尹緒彪

摘要：航空公司客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)員必然需要同乘客進(jìn)行積極的交流，為乘客提供服務(wù)，而作為乘務(wù)員，其用語是否合理直接關(guān)系到自身同乘客之間的關(guān)系以及乘客本次旅行體驗(yàn)。為此，乘務(wù)人員應(yīng)明確航空公司客艙行業(yè)用語分類，并從用于禮貌性以及稱謂兩方面分析了乘務(wù)人員行業(yè)用語需要注意的內(nèi)容，以期幫助乘務(wù)人員更為深入且全面地掌握客艙行業(yè)用語的使用方式。

關(guān)鍵詞：航空公司;客艙行業(yè);用語

航空公司是否可以在競爭愈發(fā)激烈的市場之中存活，并謀求進(jìn)一步的發(fā)展，其主要取決于企業(yè)的服務(wù)理念以及服務(wù)能力。而這也是乘客評估一家規(guī)航空公司社會形象的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。而服務(wù)性語言是乘客直接接觸航空公司的渠道，也是航空公司服務(wù)能力最為直接的體現(xiàn)。故而，乘務(wù)人員需要明確客艙行業(yè)用語分類，了解不同工作環(huán)節(jié)所使用的用語，以提高自身服務(wù)能力，從而提升航空公司整體服務(wù)能力。

一、航空公司客艙行業(yè)用語分類情況

若按照乘務(wù)員客艙服務(wù)內(nèi)容，則客艙行業(yè)用語具體可以劃分為如下幾類：

第一，登機(jī)迎客服務(wù)用語。該工作環(huán)節(jié)之中，乘務(wù)人員需要向乘客表達(dá)自身對于本次為其提供服務(wù)的榮幸，若出現(xiàn)延誤，需要贏得乘客的諒解。同時引導(dǎo)乘客有序進(jìn)入客艙之中，并按照登機(jī)牌中標(biāo)識的座位入座，同時引導(dǎo)乘客完成行李擺放等起飛前預(yù)備工作。

第二，安全檢查用語。該工作環(huán)節(jié)中，乘務(wù)人員用于主要集中在引導(dǎo)乘客完成起飛前準(zhǔn)備工作，包括落座、收起小桌板等。同時勸阻乘客危險行為，如未系緊安全帶、未關(guān)閉手機(jī)等，從而保證飛機(jī)起飛的安全性。

第三，服務(wù)用語。服務(wù)用語貫穿于飛行全程，以滿足乘客的各種需求，包括餐飲服務(wù)、咨詢服務(wù)以及響應(yīng)乘客需求等，從而保證乘客本次旅行的舒適性。

第四，播報用語。播報一般用于集體通知，包括飛機(jī)起飛前播報、飛機(jī)即將下降播報以及危急情況播報等。

第五，送客用語。送客用語一般集中在飛機(jī)即將安全降落階段，目的是向乘客表達(dá)對乘客本次配合的人感謝與對其再次選擇本航空公司的期待。

二、航空公司客艙行業(yè)用語技巧

（一）用語的禮貌性

禮貌用語是拉近乘務(wù)人員同乘客之間距離的關(guān)鍵方式，也是幫助乘務(wù)人員贏得乘客良好第一印象的關(guān)鍵所在。乘務(wù)人員不管在何種用語情況，都需要盡可能多采用“謝謝”與“請”等禮貌詞匯。如“謝謝”，其并不是一種客套語言，乘務(wù)人員在說“謝謝”時，應(yīng)保持態(tài)度的誠懇，賦予其真摯的感情，從而令乘客感受到被尊重，其將更為配合乘務(wù)人員的各項工作。而針對源自乘客的感謝，乘務(wù)人員也需要予以回應(yīng)，包括“沒什么，不用客氣”或是“這是我應(yīng)該做的”。而“請”也是乘務(wù)人員應(yīng)該較為常用的一種詞匯，“請”能夠令乘務(wù)人員的語氣變得更為委婉且禮貌，客艙服務(wù)的目的是以飛行安全為基礎(chǔ)的活動，在客艙服務(wù)期間，乘務(wù)人員應(yīng)告知乘客在飛行過程中不允許做的事情或是有可能威脅飛機(jī)飛行安全的事情，若采用命令的口吻，可能令乘客感受到生硬且不被尊重的感覺。若采用“請”這一詞匯，則會令出乘客感到乘務(wù)員個人具有較高的素養(yǎng)，也更為愿意配合乘務(wù)人員開展各項工作。如“請您不要抽煙”以及“請您系好安全帶”等?！罢垺笨梢宰匀欢粚⒆约旱牡匚唤档停瑫r提高乘客在對話中的地位的，而“請”與“謝謝”的應(yīng)用不會令乘客感到厭煩或是啰嗦，而是令其感到心情愉悅，并欣賞乘務(wù)人員的說話水平以及服務(wù)能力。而乘務(wù)人員由于受到時間以及空間的約束，其在表達(dá)過程中，不僅需要注意用語的禮貌，同時也需要注意語言的簡短與精確，特別是針對播報用語以及安全檢查過程中，以播報為例，不管是播報注意事項，還是危急情況，都是需要乘客在短時間內(nèi)了解的內(nèi)容，所以不應(yīng)過分冗長，但需要兼顧其禮貌性。而簡短但禮貌的用具，能夠令乘客感到自身受到尊重，對提高航空日公司整體形象而言具有積極意義。

（二）稱謂的合理運(yùn)用

稱謂也是客艙服務(wù)期間，乘務(wù)員必須注意的內(nèi)容。不同但得體的稱呼能夠令乘客感受到自己被尊重，心情也更為愉悅，不僅可以展現(xiàn)出乘務(wù)人員個人修養(yǎng)與文化，同時也能展現(xiàn)乘務(wù)人員對乘客的態(tài)度。乘務(wù)人員在應(yīng)結(jié)合乘客年齡、性別選擇合適的稱謂，包括“同志”、“先生”、“小姐”，而針對已婚的女性，可以稱之為“夫人”或是“太太”，但如果無法確認(rèn)其是否已婚，則應(yīng)統(tǒng)一稱之為“小姐”或是“女士”。同時也可結(jié)合自身同乘客之間年齡的差距選用合理的稱呼，如“阿姨”、“老爺爺”等。而針對頭等艙的乘客，則應(yīng)該注重姓氏服務(wù)，例如“劉先生”、“趙女士”，使得乘客感受到與其他乘客不同的禮遇。另外，針對部分重點(diǎn)乘客，則在增加姓氏的同時，增加職務(wù)，如“劉市長”、“趙院長”等，以展現(xiàn)自身對乘客的關(guān)注。不僅如此，在稱呼對方期間，還需要注意語速的控制，如需要保證表達(dá)的清晰，并適當(dāng)放緩語速，并在稱呼結(jié)束后進(jìn)行短暫的停頓。如此一來，可以更為容易吸引對方的關(guān)注，同時也可以令乘客能夠耐心聽乘務(wù)人員的表達(dá)。

結(jié)語

如今，航空公司市場競爭壓力大幅提高，而空乘客艙服務(wù)工作質(zhì)量也成為影響航空公司市場競爭力的重要因素，需要引起航空公司的重視。作為乘務(wù)人員，應(yīng)了解不同工作環(huán)節(jié)內(nèi)容以及合適的用語，保證用語的禮貌，稱謂的得體，提高自身交際能力，同時提高自身服務(wù)水平，從而提升航空公司整體形象，以提高航空公司市場競爭力，促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]安萍. 國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑[J]. 經(jīng)營管理者， 2016（33）：81.

[2]付強(qiáng). 淺談空中乘務(wù)專業(yè)客艙廣播教學(xué)現(xiàn)狀及策略研究[J]. 知識文庫， 2017（1）.

項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學(xué)院面上項目《在民航精神指導(dǎo)下，民航客艙言語交際藝術(shù)與客艙安全文化建設(shè)的探索與研究》（項目編號：J2018-44）。