袁國

摘 要： 隨著新媒體、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及用電客戶群體消費(fèi)習(xí)慣和支付習(xí)慣的改變，不同群體的用電客戶對(duì)于供電企業(yè)提供的各類服務(wù)也提出了更加個(gè)性化的新要求。由于電力作為商品本身所具有的特殊性，多年來，供電企業(yè)一直以營業(yè)廳作為主要的服務(wù)渠道。但是隨著移動(dòng)支付的普及、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用以及新媒體平臺(tái)的發(fā)展，原有以營業(yè)廳為核心的服務(wù)渠道已無法適應(yīng)新時(shí)代的需求，供電企業(yè)應(yīng)用新媒體技術(shù)創(chuàng)新營銷渠道已是大勢(shì)所趨。所以本文以互聯(lián)網(wǎng)思維下開展新媒體營銷策略，充分發(fā)揮其作用，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維;新媒體營銷;策略

1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新媒體營銷的特點(diǎn)

1.1互動(dòng)性

新媒體是一種“所有人對(duì)所有人”的傳播方式，當(dāng)今各類新媒體形式大致都融入了社交屬性，最終目的是將產(chǎn)品推送給受眾，因此新媒體營銷是一種社會(huì)化的媒體營銷。在新媒體營銷中，最核心的內(nèi)容是社交之間的關(guān)系鏈，這一關(guān)系鏈?zhǔn)怯尚湃螛?gòu)成的，而信任感的存在實(shí)現(xiàn)了賣方與買方、買方與買方之間的互動(dòng)。

1.2多元性

新媒體營銷趨向于利用多元傳播媒介提升受眾的關(guān)注度，包括視頻、音頻、文字、圖片等形式。多元化信息渠道的輸出，同時(shí)要求多元內(nèi)容輸出，提升品牌信息的可識(shí)別性，并且創(chuàng)造性地從內(nèi)容形式層面通過視覺、觸覺、味覺、聽覺等全方位提升用戶體驗(yàn)，因此衡量對(duì)象從內(nèi)容轉(zhuǎn)化為了深度運(yùn)營能力。

1.3時(shí)效性

人天生就對(duì)新鮮事物有高度的好奇心，在新媒體營銷中表現(xiàn)更為明顯，創(chuàng)新社交玩法易激發(fā)傳播意向，從而產(chǎn)生裂變式傳播效果。近年來，我們正處于以感官交互為主的體驗(yàn)式短視頻營銷時(shí)代，AI主導(dǎo)的短視頻智能投放和以PUGC（移動(dòng)音視頻行業(yè)）為核心的短視頻創(chuàng)意眾包是近期社交媒體的兩大趨勢(shì)。

1.4去中心化

新媒體營銷憑借其隨時(shí)隨地的特點(diǎn)，已成為當(dāng)代人生活的重要組成部分，覆蓋了衣食住行各個(gè)領(lǐng)域，從購買產(chǎn)品到知識(shí)付費(fèi)、內(nèi)容營銷，在新媒體營銷中，用戶最顯著的特點(diǎn)是碎片化和去中心化。在此過程中，用戶既是內(nèi)容生產(chǎn)者，也是傳播節(jié)點(diǎn)。一般而言，在去中心化的模型中，用戶只需進(jìn)行兩個(gè)步驟——分享和獲益。

2.新媒體營銷存在的問題

2.1企業(yè)過于重視媒體技術(shù)，忽視價(jià)值與創(chuàng)新

新媒體營銷的出現(xiàn)，催生了人們價(jià)值理念和消費(fèi)行為的改變，優(yōu)化了傳統(tǒng)的營銷方式，使企業(yè)營銷理念與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新媒體平臺(tái)相契合。但是這種新的營銷模式，還處于發(fā)展的探索時(shí)期，發(fā)展還不夠成熟，存在很多問題。如一些企業(yè)認(rèn)為可以借助微博、微信公眾號(hào)、App等來實(shí)現(xiàn)營銷，而忽視了消費(fèi)者思維與消費(fèi)環(huán)境的變化，在營銷過程中沒有重視消費(fèi)者的需求、保障消費(fèi)者的權(quán)利、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維護(hù)等，導(dǎo)致營銷方式形變質(zhì)不變，營銷效果不佳。

2.2有形無實(shí)質(zhì)內(nèi)容

從當(dāng)前的企業(yè)新媒體營銷方式可以發(fā)現(xiàn)，廣告信息泛濫，各商家之間相互模仿，一些營銷策略過于簡化，有些企業(yè)營銷有形式而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容。這種效仿別人的營銷方式忽視了企業(yè)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，只求形式上的效仿，肯定很難取得相同的效果，最終使得營銷效果適得其反。

2.3缺乏與目標(biāo)受眾的交流互動(dòng)

要想獲得更好的營銷效果和營銷價(jià)值，任何一種營銷方式都要緊緊圍繞目標(biāo)客戶而進(jìn)行。新媒體營銷的過程中，企業(yè)與用戶之間交流互動(dòng)的方式有很多種，但是在真正的營銷過程中，企業(yè)很多時(shí)候都是互動(dòng)不及時(shí)或是沒有做到與用戶形成互動(dòng)。因此，在新媒體營銷的過程中要增強(qiáng)目標(biāo)用戶的互動(dòng)性。讓用戶更多參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)及銷售服務(wù)過程，讓產(chǎn)品與用戶共同成長。

3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新媒體營銷的策略分析

3.1拓展客戶溝通渠道多樣性

在網(wǎng)絡(luò)通信尚未普及的時(shí)候，供電企業(yè)與用電客戶溝通的主要方式一直是電力客戶熱線95598，一條電話線成為了供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁。隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和新媒體的大量應(yīng)用，打造線上電力服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)成為電力營銷服務(wù)渠道創(chuàng)新的方向之一。很多供電企業(yè)都開通了自己的微信公眾號(hào)，利用網(wǎng)上平臺(tái)為電力客戶提供更加便捷、更加個(gè)性化的電力服務(wù)。微信公眾號(hào)在主動(dòng)推送電力信息、提供預(yù)設(shè)服務(wù)方面使用體驗(yàn)極佳，但是在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)方面尚有不足，在提升客戶使用黏性方面還有很大的提升空間。

3.2創(chuàng)新營銷渠道

伴隨著新媒體營銷的不斷升級(jí)，渠道也不斷拓寬，各大新媒體平臺(tái)各顯身手，常見的創(chuàng)新性營銷更是多種多樣，提高線下辦電服務(wù)水平的同時(shí)大力推廣線上辦電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下辦電服務(wù)“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實(shí)體營業(yè)廳在客戶等待區(qū)設(shè)置線上辦電體驗(yàn)區(qū)，有專人引導(dǎo)辦電客戶試用體驗(yàn)“線上辦電”的服務(wù)。以傳統(tǒng)營業(yè)廳為“點(diǎn)”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更好地滿足客戶需求，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。通過投放自助交費(fèi)終端、推出“掌上電力”App、運(yùn)營企業(yè)微信公眾號(hào)、置換預(yù)付費(fèi)購電卡表及推廣網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時(shí)兼顧線下辦電。

3.3依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)施精準(zhǔn)營銷服務(wù)

供電企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在合法范圍內(nèi)收集和整理客戶用電情況的數(shù)據(jù)資料，開發(fā)更加人性化的精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)為電力客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，在用電服務(wù)方面，可以結(jié)合企業(yè)客戶的行業(yè)特性、經(jīng)營規(guī)模、用電負(fù)荷等基礎(chǔ)參數(shù)，建立數(shù)學(xué)模型，定制個(gè)性化用電方案;幫助用電量大、用電安全隱患多的企業(yè)及時(shí)排查隱患，建立健全應(yīng)急預(yù)案。

3.4提高“線上辦電”服務(wù)水平

體驗(yàn)營銷指為了使目標(biāo)消費(fèi)者在情感和心理上得到滿足而針對(duì)消費(fèi)群體的個(gè)性化需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)適應(yīng)消費(fèi)者需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷模式?！熬€上辦電”這種新型電力營銷渠道推廣的效果好壞，很大程度取決于辦電客戶在使用服務(wù)時(shí)的個(gè)體感知，而客戶體驗(yàn)是否愉悅與“線上辦電”所提供的服務(wù)水平息息相關(guān)。體驗(yàn)營銷的基礎(chǔ)是建立在優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)基礎(chǔ)之上的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠優(yōu)良，導(dǎo)致客戶使用體驗(yàn)不佳，那么在這種情況下就不適合采用體驗(yàn)營銷模式。例如用戶下載一款應(yīng)用類的App，主要功能使用不順暢、界面設(shè)計(jì)不夠人性化、甚至配色不美觀等各種瑕疵，都可以造成用戶減少使用頻率甚至徹底放棄使用該產(chǎn)品。國家電網(wǎng)公司近年來通過建設(shè)“掌上電力”App、各類電力業(yè)務(wù)微信公眾服務(wù)號(hào)、“電e寶”、95598網(wǎng)站等服務(wù)平臺(tái)，使電力服務(wù)在新媒體運(yùn)用領(lǐng)域得到了良好發(fā)展。在新媒體時(shí)代創(chuàng)造全新的服務(wù)模式，重點(diǎn)在于持續(xù)分析客戶需求，有效改善客戶體驗(yàn)。

結(jié)束語：互聯(lián)網(wǎng)在第三次的科技革命中，形成了一種新的生產(chǎn)力，對(duì)新時(shí)代營銷產(chǎn)生了巨大的影響，新媒體對(duì)營銷理論和時(shí)間做出了許多創(chuàng)新，這讓進(jìn)入21世紀(jì)的人們更快速的進(jìn)入了信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的速度、廣度和深度，都深深改變了人們的生活。尤其在商業(yè)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)的緊密結(jié)合，讓商家接觸了一個(gè)全新的營銷領(lǐng)域，即新媒體營銷階段。

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