桂思思 陳幺華 秦 偉

(1.武漢科技大學 城市學院,湖北 武漢 430083；2. 神龍汽車有限公司, 湖北 武漢 430056)

0 引言

近年來隨著移動業(yè)務的迅猛發(fā)展，汽車廠商傳統(tǒng)業(yè)務模式受到了移動互聯(lián)網(wǎng)新型業(yè)務模式的沖擊，客戶服務觸點中移動互聯(lián)的應用日趨活躍，傳統(tǒng)渠道認知向數(shù)字媒介認知轉(zhuǎn)向，產(chǎn)品競爭向服務競爭轉(zhuǎn)化。部分汽車廠商開始嘗試從BtoBtoC向BtoCtoB的模式進行轉(zhuǎn)變，給用戶帶來更極致的業(yè)務體驗將對營銷環(huán)節(jié)起到重要作用。在此環(huán)境下，需要商務領(lǐng)域的信息系統(tǒng)承接更多面向最終用戶的業(yè)務需求，并且能夠滿足應用入口多樣化；操作友好，流程短；應用、服務變化快的特點。

1 商務領(lǐng)域信息系統(tǒng)架構(gòu)對比

1.1 系統(tǒng)建立模式對比

絕大多數(shù)廠商商務領(lǐng)域信息系統(tǒng)建設，一方面滿足業(yè)務發(fā)展要求；另一方面結(jié)合技術(shù)環(huán)境和發(fā)展方向，建立最適合主機廠的系統(tǒng)模式。我國主機廠的商務領(lǐng)域系統(tǒng)大體上有兩種建設模式：

(1)分散式，主要表現(xiàn)為系統(tǒng)按照業(yè)務或功能類別劃分為多個單體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，單體系統(tǒng)各自獨立部署，獨立存在，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間通過各類接口進行數(shù)據(jù)交互，如商務領(lǐng)域涉及售后保修的保用系統(tǒng)、涉及車輛采購與分配的整車管理系統(tǒng)等。此種模式，對單個系統(tǒng)而言，不易進行大規(guī)模的功能擴展，任何修改都需要將應用重新發(fā)布部署，編譯時間長，且系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)冗余，耦合性較大，接口多，數(shù)據(jù)交互復雜。

(2)集中式，將分散的各個單體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)融合建立成統(tǒng)一的系統(tǒng)，例如將經(jīng)銷商管理功能、整車管理功能、售后保修功能等均融合在新建的系統(tǒng)中，實現(xiàn)商務領(lǐng)域數(shù)據(jù)的集中存儲。此種模式減少了系統(tǒng)間的各種數(shù)據(jù)交互，減少接口數(shù)量，增加系統(tǒng)處理的效率與及時性，新功能擴展也更靈活，很好的解決了垂直架構(gòu)弊端。

通過對國內(nèi)主機廠的商務領(lǐng)域系統(tǒng)架構(gòu)進行調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，2012年前，受到當時網(wǎng)絡帶寬、服務器性能等硬件環(huán)境的限制，商務領(lǐng)域系統(tǒng)大多采用分散模式，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)。2012年后主機廠開始向商務領(lǐng)域全功能集中式的平臺發(fā)展，將經(jīng)銷商管理系統(tǒng)與其他商務領(lǐng)域管理系統(tǒng)進行融合建立，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫集中。

1.2 集中式系統(tǒng)架構(gòu)對比

對于集中式架構(gòu)，主機廠主要采用的系統(tǒng)架構(gòu)主要有兩種，SOA架構(gòu)與微服務架構(gòu)。

SOA架構(gòu)將應用部分功能進行拆分，以服務形式提供，系統(tǒng)與服務之間通過ESB采用webservice、異步接口等方式進行通信。此種架構(gòu)，系統(tǒng)與服務的界限模糊，服務的粒度過大，系統(tǒng)與服務之間耦合性高，雖然使用了ESB，但是服務的接口協(xié)議不固定，種類繁多。

對微服務架構(gòu)，業(yè)務邏輯被拆分成一系列小而松散耦合的分布式組件，共同構(gòu)成了較大的應用。每個組件都被稱為微服務，而每個微服務都在整體架構(gòu)中執(zhí)行單獨的任務，或負責單獨的功能。每個微服務可能會被一個或多個其他微服務調(diào)用，以執(zhí)行較大應用需要完成的具體任務。此種架構(gòu)強調(diào)的是微服務之間總是松耦合，著重分散管理，微服務的目的是有效的拆分應用，實現(xiàn)開發(fā)和部署。

SOA架構(gòu)與微服務架構(gòu)的對比，如表1所示。

表1 SOA架構(gòu)與微服務架構(gòu)的對比

微服務架構(gòu)和SOA架構(gòu)相比更適合面向最終用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)的應用模式，更傾向于基于多種技術(shù)棧的敏捷開發(fā)和快速上線，并能支持服務級別的獨立部署更新及面向不同用戶的灰度發(fā)布。在近1～2年中，新建主機廠在商務領(lǐng)域系統(tǒng)建設中采用了集中式的微服務架構(gòu)，一方面實現(xiàn)所有商務領(lǐng)域數(shù)據(jù)的集中化管理；另一方面通過業(yè)務功能的顆粒度切分，實現(xiàn)新功能的靈活發(fā)布與調(diào)用。滿足應用入口多樣化，應用、服務變化快的業(yè)務要求。

2 商務領(lǐng)域系統(tǒng)集中式微服務架構(gòu)

2.1 商務領(lǐng)域一體化構(gòu)建

對于新建的主機廠，在沒有建立任何商務領(lǐng)域系統(tǒng)時，可以直接構(gòu)建集中式的微服務架構(gòu)系統(tǒng)。但是對老主機廠，經(jīng)過了早期的系統(tǒng)部署，已建立了分散式模式，在建立新的集中式微服務架構(gòu)的商務領(lǐng)域系統(tǒng)的同時，還需要考慮已有系統(tǒng)的功能及歷史數(shù)據(jù)遷移。因此對分散式模式的老主機廠，商務領(lǐng)域集中化信息系統(tǒng)的構(gòu)建有兩個主要的實現(xiàn)過程：一方面基于現(xiàn)有系統(tǒng)的功能及新的功能演變要求構(gòu)建集中式的微服務架構(gòu)系統(tǒng)；另一方面需要將各個獨立的單體系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行遷移，對特殊應用進行特殊處理。

2.2 微服務應用架構(gòu)

微服務的應用架構(gòu)大致可分為4層：

(1)應用層。提供各種功能模塊，例如售前相關(guān)功能，整車相關(guān)功能等，同時面向主機廠、經(jīng)銷商、最終用戶提供不同形式的使用窗口，如經(jīng)銷商可通過門戶或客戶端或移動端使用線索跟蹤、整車采購等功能，用戶通過官網(wǎng)、商城或微信等渠道使用在線訂單、在線支付等功能。

(2)網(wǎng)關(guān)層。服務或微服務通過網(wǎng)關(guān)層提供給各類應用調(diào)研，根據(jù)應用類型，可能會有不同的網(wǎng)關(guān)，如面向移動應用的網(wǎng)關(guān)，面向外部第三方系統(tǒng)的調(diào)用網(wǎng)關(guān)等。

(3)服務層。服務層屬于整個系統(tǒng)的中臺，為所有的應用功能提供服務支撐，根據(jù)業(yè)務需求完成微服務的拆分與邏輯劃分，如和用戶相關(guān)的所有微服務都屬于用戶中心，和銷售相關(guān)的微服務都屬于銷售中心。所有的微服務需要在服務層進行注冊和配置，實現(xiàn)微服務的對外提供及微服務間的通信。同時服務層還需具備安全認證、資源動態(tài)調(diào)整、微服務監(jiān)控等多種公共功能與監(jiān)控功能。

(4)數(shù)據(jù)層?；谙到y(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)考慮建立一體化的交易數(shù)據(jù)庫，用于存儲結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，對流媒體、語音、圖片等數(shù)據(jù)可考慮存放到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)實際情況考慮采用私有云、共有云或混合云的模式進行各類數(shù)據(jù)的存儲。

微服務應用架構(gòu)，如圖1所示。

圖1 微服務應用架構(gòu)

2.3 技術(shù)架構(gòu)及工具

目前開源的微服務框架工具比較多，比較普遍使用的有springcloud、DUBBO等，框架中已涵蓋基于分布式系統(tǒng)的微服務配置管理、微服務的發(fā)布、負載均衡、消息隊列、事件、斷路器、智能路由、控制總線等開發(fā)工具包功能。在微服務的注冊/協(xié)同上，不同的微服務框架有些區(qū)別，dubbo的注冊中心可以選擇zk,redis等多種，springcloud的注冊中心可使用eureka。微服務和前端的API調(diào)用大多會提供輕量化的接口模式，如Spring Cloud框架支持REST(HTTP、HTTPS等)方式，DUBBO的框架支持RPC(二進制接口消息)方式。對于各種形式的前端展現(xiàn)，可通過前端數(shù)據(jù)API及數(shù)據(jù)緩存實現(xiàn)應用端的數(shù)據(jù)快速調(diào)用。微服務框架可支持Oracle、MySql、Nosql等各類數(shù)據(jù)庫，并支持不同類型數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)存儲與調(diào)用。技術(shù)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 微服務技術(shù)架構(gòu)

2.4 微服務拆分

采用微服務架構(gòu)構(gòu)建系統(tǒng)時的一個重要設計環(huán)節(jié)是微服務的拆分，按照業(yè)務的功能進行拆分，直到每個微服務的功能和職責單一，甚至不可再拆分為止，每個服務都能獨立部署，擴容和縮容方便，能夠有效地提高利用率。拆得越細，服務的內(nèi)聚性越好，越適合敏捷開發(fā)和上線。然而，拆得太細會導致系統(tǒng)的微服務數(shù)量較多，相互依賴的關(guān)系較復雜，微服務的調(diào)度協(xié)調(diào)難度增加，運維困難。對微服務的拆分顆粒度應該保持適當?shù)亩?，原則是拆分到讓使用方自由地編排獲得相應的組合服務即可。

圖3 線索管理中心微服務拆分

微服的拆分從業(yè)務層面進行拆分，也可從性能層面進行拆分。從業(yè)務層面的拆分主要是保證微服務的獨立性和完整性，在提供服務的同時也能被其他服務所調(diào)用。從性能層面的拆分主要將有特殊性能要求，或經(jīng)常進行變更的微服務拆分出來，滿足微服務的特殊環(huán)境要求，并能在微服務變化不影響其他微服務。

圖3為線索管理中心的微服拆分及服務的調(diào)用與組合。線索管理相關(guān)功能可以切分為多個的細小的微服務，如線索清洗微服務、重復商機清理微服務等，各種微服務的排列組合，形成多種不同的功能或服務，這些服務通過服務網(wǎng)關(guān)提供給展現(xiàn)層的不同客戶群的不同應用，形成不同的功能模塊。

3 系統(tǒng)架構(gòu)遷移

3.1 歷史數(shù)據(jù)遷移

原有系統(tǒng)經(jīng)過了多年的運行已產(chǎn)生了大量的歷史數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)為新系統(tǒng)的運行提供數(shù)據(jù)支撐，保證業(yè)務的連續(xù)性。歷史數(shù)據(jù)需要遷移到新搭建的商務領(lǐng)域集中化的系統(tǒng)中，保證歷史數(shù)據(jù)在新系統(tǒng)的正常呈現(xiàn)和調(diào)取。歷史數(shù)據(jù)的遷移大致包含以下幾個步驟：

(1)環(huán)境準備。準備相關(guān)的硬件、軟件環(huán)境，并確定遷移歷史數(shù)據(jù)的范圍，時間點。

(2)歷史數(shù)據(jù)鏡像。將單系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)進行全量備份和數(shù)據(jù)量檢測。

(3)臨界數(shù)據(jù)處理。后臺抽取并檢查未處理完成的臨界數(shù)據(jù)，由用戶完成臨界數(shù)據(jù)的處理，完成中間業(yè)務流程的操作。

(4)數(shù)據(jù)遷移。停用舊系統(tǒng)，啟用新系統(tǒng)，完成新系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)的導入，將第2步的歷史數(shù)據(jù)進行導入，核對歷史數(shù)據(jù)的完整性。

(5)系統(tǒng)跟蹤。跟蹤用戶作業(yè)熟練度、跟蹤系統(tǒng)線上線下作業(yè)效率、跟蹤系統(tǒng)問題、跟蹤業(yè)務規(guī)范情況。

3.2 特殊業(yè)務處理

對部分特殊的應用在商務領(lǐng)域系統(tǒng)集中化后會受到較大影響，因此特殊應用需要特殊分析。

3.2.1 語音業(yè)務

語音業(yè)務需要考慮兩個方面的業(yè)務整合和處理：①主機廠語音業(yè)務的整合。對于主機廠會有很多面向用戶的語音業(yè)務分支，如客戶關(guān)系維系、車聯(lián)網(wǎng)語音業(yè)務等，從主機廠的角度需要考慮語音業(yè)務平臺的業(yè)務功能整合，能實時調(diào)取所有的商務領(lǐng)域及車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務數(shù)據(jù)，保證客服人員隨時查看用戶或車輛的全維度數(shù)據(jù)，并能記錄最新信息；②主機廠語音業(yè)務與網(wǎng)點語音業(yè)務的互通。主機廠到網(wǎng)點之間存在工單派發(fā)及工單更新、跟蹤的相關(guān)功能，因此需要實現(xiàn)主機廠客服人員與網(wǎng)點客服人員的語音互轉(zhuǎn)，及工單數(shù)據(jù)的實時傳遞。

對語音業(yè)務的處理方案包括：①基于商務領(lǐng)域系統(tǒng)集中化平臺建立相關(guān)的語音業(yè)務服務功能，例如用戶呼叫工單建立，工單的派發(fā)與跟蹤，用戶基本信息的查詢等功能；②在主機廠統(tǒng)一建立語音平臺，實現(xiàn)話務功能，包括客戶的呼入呼出、座席間的轉(zhuǎn)呼等，網(wǎng)點客服作為新建語音平臺的遠程客服接入，實現(xiàn)語音的互轉(zhuǎn)；③引入新型智能化功能，例如智能機器人、智能排班、智能外呼等，并實現(xiàn)新型智能化功能與商務領(lǐng)域系統(tǒng)集中化平臺的數(shù)據(jù)交互。

3.2.2 車間透明化業(yè)務

車間透明化業(yè)務涉及到網(wǎng)點的車牌識別、車間派工、質(zhì)檢、客戶看板、交車看板等功能，以及車牌識別攝像頭、車間攝像頭、存儲設備、車間PAD、各類看板等硬件設備。建立商務領(lǐng)域集中化平臺后，對車間透明化業(yè)務也會造成較大的改動。網(wǎng)點端仍需部署透明車間的服務，包括車牌識別服務、工位攝像頭信息讀取服務等，通過新部署的服務實現(xiàn)視頻信息與工單數(shù)據(jù)的組合或校驗。新部署的服務需要從網(wǎng)點或云端調(diào)取網(wǎng)點的車牌信息或車間視頻信息，并從商務領(lǐng)域集中化平臺獲取工單及工單狀態(tài)信息，并將車牌信息、視頻信息、工單信息等進行各類數(shù)據(jù)匹配實現(xiàn)相應的看板功能。

4 結(jié)語

商務領(lǐng)域信息系統(tǒng)的集中化建設能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存取，打破現(xiàn)有的分散式信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存取標準，提升數(shù)據(jù)的使用效率，簡化信息流程。通過微服務架構(gòu)實現(xiàn)應用功能的切分和松耦合，快速實現(xiàn)新應用或新功能的快速部署，應對需求的快速變化，面向用戶提供多入口的應用接入，聚焦客戶體驗，提升一體化客戶服務能力。