◆李建榮 / 文

（作者單位：上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司上海新世紀(jì)房產(chǎn)服務(wù)公司）

2020年2月10日習(xí)近平主席在北京調(diào)研指導(dǎo)新冠肺炎疫情防控工作時(shí)強(qiáng)調(diào)：“社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線。把社區(qū)這道防線守住，就能有效切斷疫情擴(kuò)散蔓延的渠道。”

社區(qū)的防疫工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓落地是整個(gè)防疫工作的重點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)管理的基礎(chǔ)，所管轄的范圍業(yè)態(tài)甚廣。除了涉及居民區(qū)的管理，還涉及許多業(yè)態(tài)的管理范圍，如辦公樓、商業(yè)、行政、公眾、學(xué)校及醫(yī)院等諸多業(yè)態(tài)，是一個(gè)覆蓋著整個(gè)人生命周期的地方。所以疫情來臨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各業(yè)態(tài)的管理思想應(yīng)該統(tǒng)一，雖然控制措施上存在異同，但需要達(dá)到的目的是一致的。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責(zé)任

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視管理與服務(wù)工作，始終貫徹企業(yè)現(xiàn)場管理的“一心、二效、三節(jié)”的理念，以企業(yè)文化建設(shè)為驅(qū)動，戰(zhàn)略管理為紐帶，通過明確目標(biāo)、配置資源、營造氛圍，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)影響力和作用，引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)提升項(xiàng)目現(xiàn)場綜合管理水平。

在疫情來臨時(shí)，作為一家有責(zé)任有溫度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，上實(shí)發(fā)展物業(yè)板塊（以下簡稱公司）在第一時(shí)間召開新型冠狀病毒疫情防控工作專題會議，在春節(jié)假期中采取十四個(gè)片區(qū)的片區(qū)化指導(dǎo)管理，以便及時(shí)了解和響應(yīng)各項(xiàng)目的疫情信息，落實(shí)疫情防控的各項(xiàng)措施；為更好滿足復(fù)工后常態(tài)化的新型冠病毒疫情防控需求，集中優(yōu)勢力量提高疫情管控效率，以最高管理者為組長成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、三個(gè)工作組（物資調(diào)配工作組、信息報(bào)送工作組、業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作組）、三個(gè)片區(qū)（住宅、學(xué)校、醫(yī)院片區(qū)，行政辦公片區(qū)，非居項(xiàng)目片區(qū)）的公司總部疫情防控體系；同時(shí)對疫情防控工作進(jìn)行整體戰(zhàn)略部署，下屬各工作組、各片區(qū)實(shí)施全過程的疫情管控，在過程中不斷汲取可實(shí)行的新知識、新技術(shù)、新方法、“金點(diǎn)子”并予以推廣應(yīng)用；要求各項(xiàng)目統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一思想，橫向到邊、縱向到底，全員參與行動，始終把業(yè)主/客戶及全體員工的生命安全和身體健康放在首位。

公司、各工作組、各片區(qū)以及下屬項(xiàng)目間建立24小時(shí)通暢有效的溝通平臺，確保信息的通暢，保障信息的上傳下達(dá)以及相關(guān)法規(guī)政策、防控措施的落實(shí)，夯實(shí)組織保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是全年無休的企業(yè)，必須一手抓疫情防控一手抓安全生產(chǎn)，兩手都要抓且兩手都要硬。公司率先啟動信息化安全生產(chǎn)工作，每日對所有在管項(xiàng)目疫情數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)了解管轄范圍內(nèi)員工及業(yè)戶的測溫情況、體溫異常人數(shù)、未抵滬人數(shù)、隔離人數(shù)以及疑似/確診人數(shù)等相關(guān)信息。通過對在管項(xiàng)目進(jìn)行動態(tài)管理，大數(shù)據(jù)的解析，為物資保障、人員保障以及經(jīng)費(fèi)保障的戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)支撐，最終實(shí)現(xiàn)所有防控措施落實(shí)、落細(xì)、落到位。

要打贏這場無硝煙的戰(zhàn)爭，最重要的是戰(zhàn)略物資的落實(shí)。為此，公司積極落實(shí)戰(zhàn)略物資保障，日以繼夜多渠道籌備著物資，并按照特事特辦、急事急辦的原則，提供專項(xiàng)資金的支持和保障。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司戰(zhàn)略物資采購費(fèi)用使用已近百萬，緊俏的戰(zhàn)略物資也備貨充足，如口罩、殺菌劑等確保在崗員工（包括外包員工）的口罩、消毒物資等防疫物資不斷供。

除了物資保障，人員保障也是這次戰(zhàn)役中必須攻克的制高點(diǎn)之一。戰(zhàn)役打響之際正值春節(jié)闔家團(tuán)圓之時(shí)，不少基層員工主動放棄回家之舉，回歸工作崗位，加班加點(diǎn)、堅(jiān)守職責(zé)，為社區(qū)保障起到關(guān)鍵作用。公司通過人力資源整合及合理調(diào)配來保障各項(xiàng)目的正常運(yùn)作，為各項(xiàng)目堅(jiān)守著最后一道防線。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司每日在崗員工均保持在四千人次左右，共同努力守好聯(lián)防聯(lián)控線。展現(xiàn)了公司全體員工對企業(yè)文化的認(rèn)同，是在疫情面前與公司共度難關(guān)、共克時(shí)艱的決心。

除了人、物資源的保障外，技術(shù)保障也是不可或缺的一項(xiàng)。公司為統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求、提高防控效率，針對疫情第一時(shí)間發(fā)布了相關(guān)通知和應(yīng)急預(yù)案文件。自2月1日中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布第一個(gè)物業(yè)管理操作指引后，公司迅速組織骨干力量編寫《新型冠狀病毒肺炎疫情防控操作指南（試行）》（以下簡稱指南），于2月12日在行業(yè)中發(fā)布。本指南以居住物業(yè)、辦公樓物業(yè)、公眾物業(yè)三類業(yè)態(tài)劃分，通過定置化、目視化、7s等現(xiàn)場管理模式將圖文并茂的標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)用至現(xiàn)場防疫管理過程中，通過收集發(fā)布各類政策法規(guī)、規(guī)范等120余個(gè)，使防疫知識耳熟能詳、防疫工作井然有序、防控措施有效落地。

雖然此次的疫情比當(dāng)年的SARS有過之而無不及，但是公司通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、目視化的現(xiàn)場管理為這場疫情防控提供了及時(shí)、有效的全方位保障。

建立外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散的防線

防疫工作要一抓到底，關(guān)鍵在于形成閉環(huán)，根本在于力戒形式主義。為提升防線質(zhì)量，公司以流程為導(dǎo)向，以顧客為中心、提升服務(wù)效率為重點(diǎn)，以將戰(zhàn)略及目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合為原則，遵循PDCA（策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)）程序，通過服務(wù)過程策劃、服務(wù)過程提供、服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新，形成服務(wù)過程的閉環(huán)管理機(jī)制。公司根據(jù)決策部署，突出重點(diǎn)、統(tǒng)籌兼顧，分類指導(dǎo)、分區(qū)施策，通過確定過程指標(biāo)、制定系統(tǒng)的服務(wù)過程質(zhì)量控制方案和預(yù)防機(jī)制，提高服務(wù)過程的質(zhì)量。

一、外防輸入

業(yè)戶的需求就是公司服務(wù)提升的目標(biāo)，公司通過KANO模型分析，提供有效的管控措施，不僅滿足疫情防控的需求，同時(shí)提高業(yè)戶滿意度。

為了實(shí)施有效管控，實(shí)行封閉式管理。對進(jìn)入管轄范圍的所有人員實(shí)施“必問、必測、必登記”的工作機(jī)制，每日對所有進(jìn)入人員登記、測體溫，對體溫異常的人員引導(dǎo)其至臨時(shí)隔離點(diǎn)，并報(bào)告相關(guān)部門。在入口處設(shè)置測溫登記臺，登記臺上擺放的物資進(jìn)行定置化管理，如放置播音器材滾動播放防疫要求。

在細(xì)節(jié)上做到精細(xì)化管理。針對疫情中的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素等進(jìn)行識別，按識別后的不可接受風(fēng)險(xiǎn)和重要環(huán)境因素采取相應(yīng)的管控措施，通過論證確保措施落實(shí)，努力將疫情對于業(yè)戶的影響降至最低。在各項(xiàng)目入口處設(shè)立外來物品臨時(shí)擺放處，針對行動不便的業(yè)戶提供送貨上門服務(wù)，以協(xié)助業(yè)戶正常生活和辦公。對于人員密集場所實(shí)施關(guān)閉使用，如小區(qū)會所、活動室等，避免交叉感染的可能性。非居物業(yè)項(xiàng)目為解決復(fù)工后人流密集問題，采取了北歐排隊(duì)模式，設(shè)置了排隊(duì)一米線。為提高測溫工作效率以及精準(zhǔn)性，采取了人工測溫與紅外線成像測溫并行模式或者安裝紅外線人體測溫安檢門，提高通行效率。

運(yùn)用目視化管理手段嚴(yán)格對管轄范圍內(nèi)人員進(jìn)行管控，對假日期間出入管轄范圍人員發(fā)放臨時(shí)通行證。復(fù)工后采用電子信息化手段，提前進(jìn)樓登記備案，實(shí)行自行填寫、掃碼入樓等措施，通過引入成熟的技術(shù)手段避免業(yè)戶直接接觸，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

全方位管控，對相關(guān)方的管控決不放松。在人員返城管控上全力出擊（包括不限于業(yè)主方人員、物業(yè)人員以及相關(guān)方人員），實(shí)行絕不放過原則。根據(jù)政府要求，對于外來返城人員進(jìn)行14日居家隔離，并在生活上予以幫助。非居物業(yè)項(xiàng)目推進(jìn)重點(diǎn)排查，與相關(guān)業(yè)戶簽訂承諾書，對返城人員進(jìn)行重點(diǎn)登記，及時(shí)報(bào)備于相關(guān)部門，配合落實(shí)好返城人員的醫(yī)學(xué)觀察和隔離等相關(guān)措施。

二、內(nèi)防擴(kuò)散

采取標(biāo)準(zhǔn)化管理模式防止病毒擴(kuò)散，使日常操作有法可依、有章可循、有據(jù)可查，在加強(qiáng)日常清潔作業(yè)基礎(chǔ)上配置消毒作業(yè)，明確工作頻次、使用方法。對于管轄范圍內(nèi)重點(diǎn)部位以及人員密集場所進(jìn)行重點(diǎn)消毒工作。其中，對于轎廂電梯中的扶手、通風(fēng)口等，保障其清潔衛(wèi)生，并使用消毒液進(jìn)行消毒；電梯按鈕薄膜貼在表面，防止消毒液進(jìn)入夾縫造成不必要的損失；完成消毒后張貼消毒標(biāo)識或者消毒記錄。

多項(xiàng)“金點(diǎn)子”鋪開運(yùn)用，使病毒無處遁形。比如，在出入口處鋪設(shè)消毒地毯和設(shè)置消毒噴霧裝置，可對人員的腳底和身體攜帶的病毒進(jìn)行滅殺；在電梯內(nèi)設(shè)置按鍵紙巾或?qū)I(yè)戶發(fā)放消毒筆，規(guī)避在電梯中發(fā)生交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)；為進(jìn)一步提升空氣清潔質(zhì)量，在新風(fēng)機(jī)組內(nèi)加裝紫外線滅菌燈以提升保障。

對業(yè)戶的接觸點(diǎn)全面識別，有針對性的幫助業(yè)戶解決問題。對于廢棄的口罩等防護(hù)物品采取單獨(dú)處理方式，設(shè)立專屬丟棄點(diǎn)，定期進(jìn)行消毒工作。對于項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域、辦公用房、機(jī)房、垃圾房、食堂、茶水間、廁所間等進(jìn)行全面消毒。有會務(wù)需求的項(xiàng)目及時(shí)對會議室進(jìn)行消毒以及通風(fēng)通氣工作，避免因會務(wù)召開而引發(fā)交叉感染。

通過內(nèi)外結(jié)合手段，從嚴(yán)管控，保一方平安。在公司系統(tǒng)、有效的組織保障體系、管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制下，公司員工努力聚焦客戶，敢于突破常規(guī)、突破傳統(tǒng)，“金點(diǎn)子”如雨后春筍般誕生。通過積極地經(jīng)驗(yàn)分享，不斷地完善升級，激發(fā)著公司“新質(zhì)量”的誕生，完成自我的改進(jìn)與創(chuàng)新，從而更高效地滿足顧客的需求。

災(zāi)難無情，大愛有情

疫情的來勢洶洶，讓原先在不同戰(zhàn)線的人們共聚同一戰(zhàn)壕，眾志成城共抗疫情，體現(xiàn)了大愛有情的人文關(guān)懷。

各業(yè)戶在此次疫情中為不增加國家負(fù)擔(dān)紛紛響應(yīng)號召守在門戶中；為緩解疫情期間業(yè)戶菜籃子問題，公司積極聯(lián)系合作方為在管項(xiàng)目業(yè)主提供各種餐食保障，并為業(yè)戶送貨上門，避免感染風(fēng)險(xiǎn)；在“尚實(shí)優(yōu)享服務(wù)”公眾號中推出上實(shí)服務(wù)的春雨醫(yī)生24小時(shí)在線義診平臺，通過微信可直接在線咨詢相關(guān)病癥、及時(shí)就診。

公司的努力被各界所認(rèn)可，受到了上海市委書記李強(qiáng)、時(shí)任市長應(yīng)勇、副市長湯志平、吳清等市政府領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目所屬的區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)以及上級集團(tuán)公司等各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。公司眾多項(xiàng)目的防疫舉措都已成為標(biāo)桿，得到各方高度贊揚(yáng)，如金鐘廣場的防疫舉措被國資委系統(tǒng)納入辦公樓宇的標(biāo)桿，慧芝湖花園、中芯國際花園、天之驕子、海上薈、天籟園等項(xiàng)目；有關(guān)主流媒體也不間斷報(bào)道公司的疫情防控措施，弘揚(yáng)正能量，鼓舞戰(zhàn)疫士氣，提升了公司的品牌形象，如上海電視臺、區(qū)屬電視臺、環(huán)球時(shí)報(bào)、新民晚報(bào)、中物協(xié)、上物協(xié)、上質(zhì)協(xié)等；最為暖心的，是來自甲方、業(yè)戶的關(guān)懷，如項(xiàng)目中有甲方和業(yè)戶自發(fā)籌集了口罩、消毒劑等防護(hù)物資，購買食物，甚至籌集經(jīng)費(fèi)交予物業(yè)，以表示在這次防疫戰(zhàn)中對物業(yè)服務(wù)的高度認(rèn)可，也有業(yè)戶主動提出提前繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)以作支持。

這不是一場一個(gè)人或者一群人的戰(zhàn)役，而是一場全中國共同的戰(zhàn)役。萬眾一心，沒有翻不過的山；心手相牽，沒有跨不過的坎。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是疫情防控工作的第一道防線，上實(shí)服務(wù)始終以上海服務(wù)的踐行者為己任，我們有信心、有決心、有能力打贏這場戰(zhàn)役。