李斯陽

自2017年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》，取消了對自費出國留學(xué)中介服務(wù)機構(gòu)的資格認定后，留學(xué)行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，除了已有的巨頭如新東方、啟德等大機構(gòu)以外，各類中小公司、私人工作室也紛紛成立。另一方面，中國留學(xué)生人數(shù)不斷創(chuàng)下新高，“留學(xué)熱”的持續(xù)也刺激留學(xué)行業(yè)的發(fā)展。然而，今年初開始在全球范圍內(nèi)暴發(fā)的新冠肺炎疫情，對留學(xué)生、海外院校以及國內(nèi)眾多留學(xué)機構(gòu)都造成了不小的影響。后疫情時代的環(huán)境下，留學(xué)機構(gòu)該何去何從？

一、疫情對留學(xué)機構(gòu)的沖擊

（一）線下活動幾近停滯

上半年受防疫政策限制，幾乎所有線下的咨詢、教學(xué)、會銷等活動都無法正常進行。雖然前期咨詢環(huán)節(jié)可以全部轉(zhuǎn)為線上交流，但最后的簽約環(huán)節(jié)在線上完成的難度很大。絕大部分客戶會選擇到機構(gòu)的線下門店，與對應(yīng)的咨詢顧問進行最后的面談順便考察門店環(huán)境等以判斷機構(gòu)是否真正靠譜，雙方確認合同無誤后當(dāng)場簽署并完成費用支付。由此可見，疫情期間的成交量下滑在所難免。而以拓展新客源為最主要目的的會銷也無法開展，對機構(gòu)的生源渠道也造成了影響。

（二）員工收入下滑

機構(gòu)為了自救，在資金來源受限的情況下，“節(jié)流”成了必然之選。以Z公司為例，疫情最嚴重時期只發(fā)放底薪的60%，并且實行“上三休四”的制度，以渡過難關(guān)。員工直接面臨收入減少，以及對自身是否會被裁員的擔(dān)憂，導(dǎo)致組織凝聚力下降，在一定程度上影響了對現(xiàn)有客戶的服務(wù)質(zhì)量。

（三）現(xiàn)金流緊張

市面上絕大多數(shù)留學(xué)機構(gòu)在與客戶簽訂合同時都是提前收取全部或部分費用，賬面上的數(shù)目看起來很大，但實際上客戶支付的這筆費用在法律層面上是屬于預(yù)付款性質(zhì)，機構(gòu)在完成合同規(guī)定的全部服務(wù)內(nèi)容前是無權(quán)挪動另作他用的。然而每個月的辦公場地租金、水電費等眾多支出卻是實實在在的，一旦出現(xiàn)資金鏈斷裂，對于機構(gòu)來說則是致命的打擊。這一點在疫情期間格外凸顯。

二、留學(xué)機構(gòu)的出路展望

（一）長遠來看，留學(xué)是剛需

根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國出國留學(xué)的人數(shù)呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。2019年中國出國留學(xué)人數(shù)達到71萬人，同比增長7.3%。然而即使受到當(dāng)前疫情的影響，留學(xué)市場的剛需依然存在。從世界范圍來看，英國知名國際教育市場咨詢公司Quacquarelli Symonds（簡稱QS）不久前更新了“新冠疫情如何影響不同層次學(xué)生的留學(xué)意愿”白皮書，統(tǒng)計結(jié)果中，只有7%的受訪學(xué)生確定放棄留學(xué)計劃。而從國內(nèi)角度來看，艾媒咨詢公布的數(shù)據(jù)也表明，僅有20.7%的受訪者選擇取消留學(xué)計劃，其他人則表示推遲留學(xué)計劃或者改變留學(xué)國家。由此可見，盡管疫情使得不少學(xué)生推遲了出國留學(xué)的時間，但他們的留學(xué)意愿仍然強烈。一方面是因為大量優(yōu)質(zhì)的教育資源仍然集中在英美等發(fā)達國家，另一方面，面對中國國內(nèi)競爭日趨激烈的求職市場，提升自我、增強自身競爭力也是中國學(xué)生留學(xué)海外的最大訴求。綜上所述，留學(xué)行業(yè)的市場規(guī)模潛力依舊存在。

此外，不久前《教育部等八部門關(guān)于加快和擴大新時代教育對外開放的意見》（以下簡稱《意見》）的印發(fā)，也為留學(xué)行業(yè)注入一劑強心針。疫情對出國留學(xué)的影響是暫時的，《意見》重申將繼續(xù)通過出國留學(xué)渠道培養(yǎng)我國現(xiàn)代化建設(shè)需要的各類人才。這說明國家層面對于留學(xué)仍然是持支持態(tài)度的。

（二）加強行業(yè)規(guī)范，凈化行業(yè)環(huán)境

根據(jù)2019年觀研天下數(shù)據(jù)中心發(fā)布的資料顯示，我國規(guī)模以上的留學(xué)中介機構(gòu)數(shù)量已經(jīng)超過1500家，且近年來數(shù)量一直處于上升態(tài)勢。機構(gòu)眾多，魚龍混雜，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，部分消費者遇到了合同文本不規(guī)范、退費難、投訴無門，甚至機構(gòu)卷錢跑路等諸多問題。疫情期間，一些瀕臨倒閉的機構(gòu)無法向員工及時支付工資，導(dǎo)致部分負責(zé)文書模塊的員工被迫中止服務(wù)，嚴重影響了整體申請進度，給客戶造成了不良體驗。這些負面因素經(jīng)過擴散傳播進而影響到了很多潛在客戶對整個留學(xué)行業(yè)的認識與信任。盡管國家取消了對自費出國留學(xué)中介服務(wù)機構(gòu)的資格認定，但并不意味著這個行業(yè)就不需要監(jiān)管了。恰恰相反，機構(gòu)應(yīng)當(dāng)秉持自律原則，行業(yè)協(xié)會也應(yīng)當(dāng)不斷強化對本行業(yè)的規(guī)范，明確服務(wù)標準，制定相應(yīng)的約束機制并完善投訴流程及懲戒制度，及時踢出違反行業(yè)規(guī)定的害群之馬。

（三）結(jié)合市場趨勢，進行合理規(guī)劃

美國擁有眾多高質(zhì)量的院校，一直是中國學(xué)生的心儀留學(xué)目的地。但近年來受到諸如中美貿(mào)易戰(zhàn)等因素的影響，眼下英國成為越來越多中國留學(xué)生的選擇。根據(jù)英國大學(xué)申請系統(tǒng)（UCAS）今年六月底公布的最新一輪申請數(shù)據(jù)顯示，2020年英國本科申請總?cè)藬?shù)超65萬，其中來自中國的申請者比去年同期增長了23%。考慮到部分學(xué)生未經(jīng)過該系統(tǒng)而是直接向?qū)W校遞交申請，實際申請人數(shù)很可能還會大于該數(shù)值。

結(jié)合當(dāng)前趨勢，留學(xué)機構(gòu)可加大針對英國等英聯(lián)邦國家的產(chǎn)品開發(fā)力度，不斷細化例如背景提升、文書、簽證申請等服務(wù)內(nèi)容;同時對內(nèi)部資源進行合理調(diào)配，加強對相關(guān)各環(huán)節(jié)老師的培訓(xùn)，從而在咨詢、規(guī)劃、選校、文書構(gòu)思與修改等方面為學(xué)生提供更加專業(yè)的服務(wù)，以增進客戶的滿意度，樹立良好口碑，提升轉(zhuǎn)介紹率，實現(xiàn)客源的可持續(xù)化。

與此同時，留學(xué)機構(gòu)也應(yīng)密切關(guān)注全球防疫形勢，及時掌握各留學(xué)目的地的疫情動態(tài)和出入境政策等信息，尤其是在選校過程中應(yīng)根據(jù)實際情況作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，積極主動與學(xué)生及家長進行溝通，為其提出合理可行的建議與方案，這樣才能既幫助學(xué)生盡可能多地拿到不同學(xué)校的錄取以分散風(fēng)險，也能降低退費率，實現(xiàn)雙贏。