化解醫(yī)療糾紛：人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合模式的實踐探析
——以湖南省郴州市為例

袁潤欽

醫(yī)療糾紛社會關(guān)注度高，影響面大。隨著我國公民對健康需求的提高和維權(quán)意識的增強，近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率居高不下，面對數(shù)量不斷增長的醫(yī)療糾紛，原有的司法訴訟等解決糾紛的傳統(tǒng)機制明顯力不從心，許多糾紛因不能及時解決，導致矛盾激化，并使如何及時有效化解醫(yī)療糾紛成為了全社會的一個難題。為化解醫(yī)療糾紛這一難題，各地都在嘗試運用人民調(diào)解，實踐中各地所采用的模式也不盡相同、各有特點。湖南省郴州市從2012年起開始運用人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合模式（以下簡稱“郴州模式”）化解醫(yī)療糾紛，取得明顯社會效益。本文試對該模式處理醫(yī)療糾紛的實踐進行研究，分析其比較優(yōu)勢和實踐效果，并針對該模式所存在的問題提出對策建議。

一、組織架構(gòu)及運作方式

湖南省郴州市司法局在江泰保險經(jīng)紀公司的協(xié)助下，成立了郴州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”），其下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心、保險理賠處理中心、綜合協(xié)調(diào)部、專家服務(wù)部；市轄各縣區(qū)也相應(yīng)成立了醫(yī)調(diào)委，在市醫(yī)調(diào)委的指導下開展工作。醫(yī)調(diào)委聘請有醫(yī)學、法律等專業(yè)背景的人員擔任人民調(diào)解員，負責醫(yī)療糾紛調(diào)解和保險賠付工作；還建立了由法學、醫(yī)學、保險學等學科專家組成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家?guī)?，必要時由專家對復雜案件進行評鑒，評鑒結(jié)果供調(diào)解參考；有專門的辦公場所及調(diào)解室，調(diào)解糾紛時不收取任何費用，工作經(jīng)費主要由保險經(jīng)紀公司負擔。郴州市衛(wèi)生局聘請江泰保險經(jīng)紀公司為保險經(jīng)紀人，共同簽訂了《郴州市醫(yī)療責任保險統(tǒng)?？蚣軈f(xié)議》，五年為一個保險協(xié)議期，明確了市衛(wèi)生局、保險經(jīng)紀人、醫(yī)療機構(gòu)及保險公司等各方的權(quán)利義務(wù)；保險經(jīng)紀公司組織專家進行保險條款設(shè)計后，向有關(guān)保險公司發(fā)出競爭性談判邀請，最終確定5家保險公司組成共保體，為醫(yī)療機構(gòu)提供保險保障。郴州市政法委還下發(fā)了規(guī)范性文件，要求全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以上公立醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一參加醫(yī)療責任保險統(tǒng)保工作，并將保險統(tǒng)保工作納入創(chuàng)建“平安醫(yī)院”考核內(nèi)容；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，報告醫(yī)調(diào)委等同于保險報案；接到報案后，醫(yī)調(diào)委的工作人員須第一時間趕到現(xiàn)場，全程參與糾紛調(diào)解及保險理賠工作。

二、運行效果及比較優(yōu)勢

（一）運行效果

1.郴州模式已成為該市處理醫(yī)療糾紛的主渠道，發(fā)揮了社會“穩(wěn)定器”作用。

根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第二十二條，醫(yī)療糾紛可以通過五種途徑解決：醫(yī)患雙方自行協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑。據(jù)郴州市醫(yī)調(diào)委所提供的數(shù)據(jù)顯示，郴州模式自2012年實施后，截至2018年底累計處理醫(yī)療糾紛1706起，占同期郴州市醫(yī)療糾紛總數(shù)的96.33%，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象明顯減少（詳見表1）。

表1 2012-2018年醫(yī)療糾紛解決途徑處理糾紛數(shù)量比較

2.人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合處理醫(yī)療糾紛模式，使調(diào)解和保險理賠無縫對接，化解糾紛便捷、及時、成本低，深受歡迎。

該模式通過保險經(jīng)紀人的運作，將人民調(diào)解的民間性、醫(yī)療糾紛調(diào)解的專業(yè)性、保險經(jīng)濟補償?shù)募皶r性三者有機結(jié)合，快速調(diào)解和理賠，實行醫(yī)療糾紛調(diào)解的定性、定責、定損及定賠一站式服務(wù)，充分發(fā)揮了人民調(diào)解和保險賠付各自優(yōu)勢，且調(diào)解不收取任何收費。據(jù)統(tǒng)計，郴州市應(yīng)用該模式處理醫(yī)療糾紛平均結(jié)案時間只有30天，調(diào)解成功率達93.02%，醫(yī)患雙方滿意度達到100%。

3.郴州模式處理醫(yī)療糾紛，調(diào)解前需對案件進行評鑒，使調(diào)解結(jié)果更加公正公平。

醫(yī)療糾紛具有極強的專業(yè)性，患方因不懂醫(yī)，往往漫天要價；而醫(yī)方出于自保，則強調(diào)損害結(jié)果是由疾病自身發(fā)展轉(zhuǎn)歸所導致的，其診療過程并無過錯。如此一來便使得糾紛處理常常陷入僵局，無法達成協(xié)議。采用郴州模式處理醫(yī)療糾紛時，遇到復雜案件，醫(yī)調(diào)委會首先組織專家對案件進行評鑒，根據(jù)評鑒意見再由調(diào)解員組織醫(yī)患雙方進行調(diào)解，這樣便使調(diào)解有平衡點，既可遏制患方漫天要價，又可防止醫(yī)方推卸責任，避免賠償數(shù)額的盲目性，從而杜絕了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的失序現(xiàn)象，既專業(yè)又規(guī)范。

4.郴州模式處理醫(yī)療糾紛時，將醫(yī)療糾紛調(diào)解現(xiàn)場從醫(yī)院轉(zhuǎn)移至醫(yī)調(diào)委調(diào)解庭，使正常醫(yī)療秩序迅速得到恢復。

過去，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方為了逼迫醫(yī)院認錯賠錢，往往會糾集很多親戚朋友到醫(yī)療機構(gòu)“討說法”，嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序。采用郴州模式處理醫(yī)療糾紛后，醫(yī)調(diào)委的人民調(diào)解員會在發(fā)生醫(yī)療糾紛后的第一時間到達糾紛現(xiàn)場，迅速將醫(yī)患雙方引導至醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解，將糾紛調(diào)解現(xiàn)場由“院內(nèi)”轉(zhuǎn)移至“院外”，使正常醫(yī)療秩序得以迅速恢復，使醫(yī)療機構(gòu)從紛繁復雜的醫(yī)療糾紛中解脫出來。

5.郴州模式引入保險經(jīng)紀人，實行統(tǒng)保制度，保險公司積極承保理賠，有效保障了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

近年來醫(yī)療糾紛賠償額越來越高，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院的沉重負擔，辦醫(yī)風險越來越高。為轉(zhuǎn)移醫(yī)療風險，各級醫(yī)院紛紛嘗試購買醫(yī)療責任保險來化解風險，但過去醫(yī)療機構(gòu)購買醫(yī)療責任保險時都是各自找不同的保險公司購買，沒有形成規(guī)模且保險方案也沒有經(jīng)過科學論證。由于保費規(guī)模過小且保險方案不科學，賠付率往往居高不下，導致保險公司的承保積極性不高；即使承保了，一旦發(fā)生理賠案件時，也經(jīng)常惜賠、拒賠。而采取郴州模式后，保險經(jīng)紀人設(shè)計了科學的保險方案和調(diào)解理賠程序，政府部門以規(guī)范性文件要求公立醫(yī)療機構(gòu)集中參與統(tǒng)保工作，用規(guī)模吸引保險公司參與，有效地調(diào)動了保險公司承保的積極性；同時，在保險方案中把醫(yī)療過錯責任納入保障范圍，且明確規(guī)定保險公司須認可醫(yī)調(diào)委的調(diào)解結(jié)果，從而避免了保險公司惜賠、拒賠現(xiàn)象發(fā)生，使醫(yī)患雙方合法權(quán)益得到有效保障。截至2018年底，郴州市99%鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以上公立醫(yī)院、36%的民營醫(yī)院及私人診所參加了醫(yī)療責任保險統(tǒng)保，七年累計收取醫(yī)療責任保險保費0.68億元人民幣，為醫(yī)療機構(gòu)提供保險賠付達0.62億元。

（二）比較優(yōu)勢

從郴州市實踐來看，郴州模式處理醫(yī)療糾紛，就是通過保險經(jīng)紀人將人民調(diào)解與保險理賠各自的優(yōu)勢進行有機整合，以組建第三方糾紛調(diào)解組織和實施醫(yī)療責任保險統(tǒng)保制度為基礎(chǔ)，以科學配套的保險方案和調(diào)解理賠程序為保障，對醫(yī)療糾紛進行一站式調(diào)解和保險理賠服務(wù)，從而化解醫(yī)患矛盾。這一模式開創(chuàng)性地將人民調(diào)解處理糾紛的靈活方便及時、不傷感情的特點與保險公司能迅速理賠轉(zhuǎn)移醫(yī)療風險、增強人民的獲得感的特點有機結(jié)合起來，是醫(yī)療糾紛調(diào)處機制的創(chuàng)新。有人將人民調(diào)解模式分為“以調(diào)定賠”和“調(diào)賠結(jié)合”兩種模式，在保險經(jīng)紀人的組織下，郴州市人民調(diào)解與保險理賠結(jié)合模式其實也是上述兩種模式的有機結(jié)合。[1]

根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，醫(yī)療糾紛可以通過五種途徑解決：醫(yī)患雙方自行協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟以及法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑。與其他醫(yī)療糾紛解決方式相比，郴州模式的優(yōu)勢表現(xiàn)在：

1.郴州模式處理醫(yī)療糾紛具有極大的靈活性。

這表現(xiàn)在其在保險理賠時，可有條件地認可醫(yī)患雙方自行協(xié)商、行政調(diào)解及司法訴訟結(jié)果并理賠，即：對事實清楚、責任明確且屬于保險責任范圍的醫(yī)療糾紛，賠償金額在1萬元以下的案件，醫(yī)患雙方可以自行協(xié)商，直接簽訂賠償協(xié)議，由保險公司支付賠償金；醫(yī)患雙方申請行政調(diào)解的，在有醫(yī)調(diào)委調(diào)解員參與并按有關(guān)規(guī)定進行調(diào)解的，其調(diào)解結(jié)果也可得到認可并由保險公司支付賠償金；醫(yī)患雙方不認可醫(yī)調(diào)委評鑒結(jié)果且不同意調(diào)解的，報告醫(yī)調(diào)委后，可向法院提起訴訟。根據(jù)訴訟結(jié)果，醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)成侵權(quán)的，責任部分按照保險合同的約定由保險公司支付保險賠償金。

2.郴州模式具備人民調(diào)解的所有優(yōu)勢。

（1）比醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決方式更理性、更容易達成調(diào)解協(xié)議。采取醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決方式時，無第三方介入，雙方直接面對面，缺乏“隔離帶”。由于涉及根本利益，醫(yī)方出于自保往往強調(diào)診療無過錯，而患方則情緒激動漫天要價，協(xié)商通常陷入僵局甚至爆發(fā)沖突，難以達成和解。而運用人民調(diào)解與保險賠付相結(jié)合模式介入調(diào)解時，調(diào)解員擔任中間人，將醫(yī)患雙方分別隔開、背靠背做工作，避免醫(yī)方與患方的直接接觸，有助于緩和雙方的對立情緒、消除分歧、厘清事實、明確責任，從而更容易達成調(diào)解協(xié)議最終化解矛盾。（2）比行政調(diào)解方式更顯得公正公平，醫(yī)患雙方更容易接受。醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的主體是衛(wèi)生行政部門，由于涉及行業(yè)利益，難免讓患方有“裁判員和運動員是一家”的想法，所以患方不愿意選擇這種糾紛解決方式。而人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合處理醫(yī)療糾紛模式中，醫(yī)調(diào)委作為調(diào)解機構(gòu)，是獨立于醫(yī)方和患方的第三方，與當事雙方?jīng)]有任何利益沖突。因此，醫(yī)調(diào)委調(diào)解的中立性得到了保證。郴州市實踐證明，讓具有公信力的“第三方”介入處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方更容易達成和解。（3）比司法訴訟方式更節(jié)省時間、人力和財力。醫(yī)療糾紛案件起訴到法院后，要走一系列法律程序，要耗費1～2年或更長時間，且要交納較高的訴訟費。從公平性與執(zhí)行力來看，走訴訟途徑很好，但需要耗費大量的時間和人力財力，對當事人特別是對患方來說往往得不償失。以司法訴訟解決方式因其周期長、費用高、舉證困難而不為患者、醫(yī)院首選。郴州市實踐表明，運用郴州模式處理醫(yī)療糾紛后，糾紛結(jié)案的平均周期為30天，遠低于法院處理醫(yī)療糾紛訴訟案件結(jié)案的平均周期，且調(diào)解不收取任何費用，它既能以最短的時間及時化解醫(yī)療糾紛，又能降低解決糾紛的成本，機制靈活、方便、快捷，深受群眾歡迎。

3.郴州模式比單獨運用人民調(diào)解或單獨運用醫(yī)療責任保險化解醫(yī)療糾紛更科學高效。

實踐中，單獨運用人民調(diào)解或者單獨運用醫(yī)療責任保險來化解醫(yī)療糾紛，其效果常常不盡人意。人民調(diào)解是處理醫(yī)療糾紛的手段，調(diào)解成功后，賠償款如何及時到位是患方最關(guān)心的問題，也是醫(yī)方最頭痛的問題，常常因為賠償款不能及時到位而使調(diào)解前功盡棄；而醫(yī)療責任保險過去是由醫(yī)療機構(gòu)各自向不同的保險公司單獨購買，沒有形成保費規(guī)模。由于規(guī)模過小且無科學的保險方案，致使其賠付率居高不下，一旦發(fā)生理賠案件，保險公司經(jīng)常惜賠、拒賠?？梢姡瑔为氝\用人民調(diào)解或單獨運用醫(yī)療責任保險來化解醫(yī)療糾紛都不能徹底根治醫(yī)療糾紛之痛。而郴州模式處理醫(yī)療糾紛時，它將人民調(diào)解與醫(yī)療責任保險兩者的優(yōu)勢有機結(jié)合，無縫對接：第三方糾紛調(diào)解組織參與調(diào)解，強調(diào)自愿平等，互諒互讓，不傷感情，形式靈活，保證了調(diào)解的中立性。同時，醫(yī)療責任保險統(tǒng)保、專業(yè)保險經(jīng)紀人參與、多家保險公司共保的運作模式，有效解決了保險公司因經(jīng)營風險高而出現(xiàn)虧損的后顧之憂，提高了承保積極性，理賠及時、方便快捷，避免了保險公司惜賠、拒賠現(xiàn)象的發(fā)生。有了保險公司的參與，解決了調(diào)解成功后的賠付難問題，使人民調(diào)解和醫(yī)療責任保險的作用相得益彰，達到了1＋1＞2的效果。

三、存在的問題及完善建議

（一）存在的問題

1.人民調(diào)解員的年齡結(jié)構(gòu)、待遇及綜合素質(zhì)有待改善，培訓有待加強。

郴州市醫(yī)調(diào)委及市轄各縣區(qū)的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員主要是聘用已退休的醫(yī)生和法官（法律工作者），雖然他們經(jīng)驗豐富，但年齡普遍偏大，工作活力欠缺，面對復雜且數(shù)量越來越多的醫(yī)療糾紛，由于健康問題及精力有限等原因，常常感到力不從心，從某種意義上制約了醫(yī)調(diào)委工作的進一步發(fā)展和職能作用的更好發(fā)揮。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，市醫(yī)調(diào)委對各縣市區(qū)調(diào)解員的培訓較少，平均每年不到一次。同時，較低的待遇也導致人員更換頻繁，人才流失嚴重，工作熱情和積極性很難調(diào)動起來。

2.保險經(jīng)紀公司與醫(yī)調(diào)委、保險公司有利益關(guān)聯(lián)，可能影響人民調(diào)解的中立性和公信度。

郴州模式中，醫(yī)調(diào)委是由保險經(jīng)紀公司參與成立的，醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費、調(diào)解員的工資及專家的補助也是由保險經(jīng)紀公司從醫(yī)療機構(gòu)的保費提成中抽取，這就導致醫(yī)調(diào)委、保險經(jīng)紀公司與醫(yī)療機構(gòu)的保費有著無法分割的利益關(guān)系。同時，保險經(jīng)紀公司與保險公司是長期合作關(guān)系，考慮到自身的商業(yè)利益，處理醫(yī)療糾紛時在責任有無、輕重程度等關(guān)鍵性問題上可能成為保險公司“代言人”。這些問題的存在，難免有“裁判員和運動員是一家”的嫌疑，從而影響人民調(diào)解作為第三方的公信度。政府對醫(yī)調(diào)委在經(jīng)費上不予保障對郴州模式的長效機制建設(shè)可能帶來不利影響。當然，運用該模式處理醫(yī)療糾紛的其他地方也存在同樣的問題。[2]

3.對醫(yī)調(diào)委的機構(gòu)職能職責及優(yōu)勢等宣傳不夠，其影響力有待提高。

隨著郴州市及其各縣區(qū)醫(yī)調(diào)委化解醫(yī)療糾紛的成功案例日益增多及電視、報刊等媒體的廣泛宣傳，醫(yī)調(diào)委的職能職責在群眾中的知曉程度和影響力有所提升，但是離預期還有很大差距。筆者在郴州市所屬的資興市和桂陽縣進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示只有14.14%的患者與47.96%的醫(yī)護人員知曉醫(yī)調(diào)委是什么機構(gòu),37.76%的患者與56.57%的醫(yī)護人員選擇出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后首先找醫(yī)調(diào)委?？梢娽t(yī)調(diào)委這個機構(gòu)的社會知曉度并不高，有關(guān)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解政策還不夠深入人心。實踐中，糾紛發(fā)生后，仍有很多患者認為事情出在醫(yī)療機構(gòu)就該找醫(yī)療機構(gòu)解決，而不愿到市醫(yī)調(diào)委進行調(diào)解。因此，醫(yī)調(diào)委的機構(gòu)的知曉度和影響力有待提高（詳見表2）。

4.在開展醫(yī)療風險防范教育方面有待加強。

預防醫(yī)療糾紛，除了要加強醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)技水平外，開展風險防范教育也非常重要。[3]醫(yī)療糾紛的發(fā)生是有共性和規(guī)律性的，不同科室不同環(huán)節(jié)的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高低不同。醫(yī)調(diào)委每年要處理大量的醫(yī)療糾紛，可以對案件進行整理歸類，分析研究糾紛發(fā)生的原因特點并形成報告，交給當?shù)匦l(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)，協(xié)助開展風險防范教育。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，郴州市及各縣市區(qū)醫(yī)調(diào)委在協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療風險防范教育方面是短板。

（二）完善建議

1.加強培訓，提高待遇，建設(shè)高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍。

醫(yī)療糾紛調(diào)解具有極強的專業(yè)性、復雜性，建立一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的調(diào)解員隊伍是做好醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的前提。因此，必須認真做好調(diào)解員的選聘工作，吸引更多具備醫(yī)學、法學等多學科綜合知識的年輕人加入到醫(yī)療糾紛調(diào)解隊伍中來。要定期開展業(yè)務(wù)培訓，加強業(yè)務(wù)交流，切實提高調(diào)解員的責任心及溝通交流、臨場應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力。同時要進一步提高工資待遇。建議政府從體制上規(guī)范調(diào)解員編制，保障待遇，建立一支長期穩(wěn)定的高素質(zhì)調(diào)解員隊伍，確保醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的專業(yè)性和權(quán)威性。

表2 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度知曉情況調(diào)查統(tǒng)計表

2.完善機制，促進人民調(diào)解和保險理賠相結(jié)合模式可持續(xù)良性發(fā)展。

建議政府將醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費列入地方財政預算，確保醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛時保持中立性。進一步優(yōu)化保險方案和理賠程序，要在醫(yī)療責任保險的費率和賠償方案設(shè)計中,使保險公司、醫(yī)療機構(gòu)和調(diào)解機構(gòu)利益共享、風險共擔，強化激勵，嚴格約束。加強保險公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中的角色和功能定位，使保險機制涵蓋調(diào)解、鑒定、賠付等醫(yī)療糾紛處理的全過程。醫(yī)療責任保險具有重大的社會效益，建議立法機關(guān)通過立法將醫(yī)療責任保險納入強制保險范圍要求所有醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一參保。醫(yī)調(diào)委的中立性和公信度的實現(xiàn)還需要實踐者以更大的智慧加以解決。[4]

3.加強醫(yī)調(diào)委職能職責的宣傳，提高其社會認知度，增強其影響力。

司法部門、衛(wèi)生部門及新聞媒體要加強宣傳，讓人民群眾進一步了解人民調(diào)解這一醫(yī)療糾紛化解途徑，宣傳醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢和特點；醫(yī)調(diào)委也可建立自己的門戶網(wǎng)站，及時公布醫(yī)療糾紛處理信息，公告醫(yī)調(diào)委的職能職責、調(diào)解程序、保險賠付程序、工作成效等；醫(yī)院要將醫(yī)調(diào)委的職責職能、辦公地點、聯(lián)系方式等信息在醫(yī)院的醒目位置進行公告，也可印在《入院須知》或病歷本上。[5]

4.主動作為，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)做好醫(yī)療風險防范工作。

建議醫(yī)調(diào)委要主動作為，對每年處理的醫(yī)療糾紛案件進行分析，研究其共性和規(guī)律性，找出易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)及科室，分析研究糾紛發(fā)生的原因、特點并形成報告，交給當?shù)匦l(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)。對短時期內(nèi)過錯責任糾紛高發(fā)的醫(yī)療機構(gòu)要主動示警，及時提醒醫(yī)療機構(gòu)注意，以減少或避免類似情況的發(fā)生。舉辦講座，通過調(diào)處的案例向醫(yī)護人員宣傳醫(yī)療糾紛處置、醫(yī)療責任風險防范等基本知識。

四、結(jié)語

隨著人們對健康質(zhì)量要求的普遍提高，醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務(wù)量會持續(xù)增長，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在短期內(nèi)不會下降，建立一套及時、高效的醫(yī)療糾紛解決機制來化解醫(yī)患矛盾顯得尤為迫切。郴州模式為處理醫(yī)療糾紛提供了一種新方式，是對人民調(diào)解機制的一種創(chuàng)新。實踐表明，該模式以其靈活、高效、公平、低成本等優(yōu)勢成為了郴州市處理醫(yī)療糾紛的主渠道，發(fā)揮了社會“穩(wěn)定器”作用，取得明顯社會效益。它在化解醫(yī)患矛盾實際工作中所取得的顯著成效，充分證明該模式有著較強的實用性和有效性。但還存在調(diào)解員的綜合素質(zhì)不高、醫(yī)調(diào)委社會認知度不高、醫(yī)調(diào)委中立性和公信度有待加強等問題亟待解決。