出院患者電話回訪在梅毒患者護(hù)理中的應(yīng)用

孫海霞

[摘要] 目的 評價(jià)出院患者電話回訪在梅毒患者護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 選擇在2018年1月—2019年5月2 500例梅毒出院患者的22 500次電話回訪需要電話回訪進(jìn)行分析，主要進(jìn)行9次的電話回訪，分析無人接聽/占線、空號(hào)/錯(cuò)誤號(hào)碼、非常滿意、滿意以及不滿意的狀況。結(jié)果 第4次與第9次的回訪非常滿意度最高，無人接聽/占線以及空號(hào)/錯(cuò)誤號(hào)碼的發(fā)生率也很高。結(jié)論 在梅毒患者出院之后的電話回訪的工作中，為了更好地完成相關(guān)護(hù)理指導(dǎo)工作，應(yīng)遵循因人而異的原則進(jìn)行合理的電話回訪，提升整體工作水平，更好地對患者進(jìn)行引導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞] 出院患者;電話回訪;梅毒患者;護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）02（a）-0186-03

Application of Telephone Return Visits of Discharged Patients in Nursing of Syphilis Patients

SUN Hai-xia

Department of Venereal Diseases， Shanghai Dermatology Hospital， Shanghai， 200435 China

[Abstract] Objective To evaluate the effect of telephone return visits of discharged patients on nursing of syphilis patients. Methods A total of 22 500 telephone return visits of 2 500 patients with syphilis discharged from January 2018 to May 2019 were selected for analysis. 9 telephone return visits were mainly performed， and no answer/busy， empty/wrong numbers， very satisfactory， satisfied， and dissatisfied were analyzed. Results The 4th and 9th return visits were the most satisfied， and the rates of unanswered /busy and empty/wrong numbers were also high. Conclusion In the telephone return visit after syphilis patients are discharged， in order to better complete the relevant nursing guidance work， reasonable telephone return visits should be followed in accordance with the principle of individual differences， improve the overall level of work， and better guide the patients.

[Key words] Discharged patients; Telephone return visits; Syphilis patients; Nursing

梅毒主要是因梅毒螺旋體所引起的一種慢性系統(tǒng)性的疾病，梅毒具有一定傳染性，可通過性、血液進(jìn)行傳播，梅毒可分為一期、二期及三期[1]。在皮膚梅毒時(shí)期，患者本身是可以有自理能力的，可以起到自我管理的作用，但往往缺乏科學(xué)的預(yù)防疾病、治療疾病和規(guī)律復(fù)診的相關(guān)知識(shí)，這就需要醫(yī)護(hù)工作者發(fā)揮其社會(huì)作用，采取合理的方式讓更多的人了解疾病、預(yù)防疾病、持續(xù)治療疾病，以增強(qiáng)治病信心。

由此可知，在出院之后應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行電話回訪，使得患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，更好地參與到疾病治療中。但是，目前在電話回訪的過程中，受到一些因素的影響，不能保證工作效果。在該情況下，該文主要針對2018年1月—2019年5月需要電話回訪的梅毒出院患者2 500例進(jìn)行分析，研究電話回訪狀況與滿意度。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

在該院收治的需要電話回訪的梅毒出院患者中，選擇2 500例進(jìn)行分析，年齡23～75歲，平均（45.66±1.22）歲。性別：男1 250例，女1 250例，并對梅毒出院患者的22 500次電話回訪進(jìn)行分析。

納入標(biāo)準(zhǔn)：在檢查之后符合梅毒的診斷要求[2];對這次的研究內(nèi)容呈現(xiàn)出知情的狀態(tài)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：研究中斷。

1.2? 方法

絕大多數(shù)梅毒患者年紀(jì)尚輕，自我保護(hù)意識(shí)薄弱，有些患者在好奇心的驅(qū)使下嘗試新鮮事物而不了解其場所或行為對自身健康的危害性，導(dǎo)致在不知情的情況下感染病毒，或者有些患者病毒在體內(nèi)已經(jīng)很多年而不自知，經(jīng)常在產(chǎn)檢、體檢、手術(shù)前篩查時(shí)才得知患有梅毒的信息，一時(shí)間無法接受，或整日愁眉不展、或整夜失眠、或?qū)胰藢ε笥央y以啟齒、甚至有過輕生的念頭?；颊吒鞣矫娑既狈?jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)，所以，一般在患者出院一周內(nèi)運(yùn)用電話、手機(jī)等通訊工具進(jìn)行聯(lián)系，對于一些特殊患者可根據(jù)情況進(jìn)行二次回訪。

選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。針對不同人群、文化程度、工作性質(zhì)、年齡層次選擇宣教內(nèi)容、打電話時(shí)間。

在患者出院一周時(shí)，電話回訪的內(nèi)容主要在于征求患者對醫(yī)院工作的滿意度以及合理化的建議，包括醫(yī)院伙食、病區(qū)衛(wèi)生、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)服務(wù)熱情化、文明化等內(nèi)容。在患者出院后的1～3個(gè)月內(nèi)，由于疾病的特殊性，需要定期復(fù)查腦脊液、血液內(nèi)的梅毒檢測指標(biāo)該院該科室采用定期隨訪腦脊液的治療方案，治療第一年，每3個(gè)月住院隨訪腦脊液1次，即1年4次;第二年，每6個(gè)月隨訪一次，即1年2次;第三年，1年1次。根據(jù)每次隨訪的梅毒檢測指標(biāo)的波動(dòng)情況確定個(gè)性化的治療方案。因此，在循環(huán)式隨訪過程中，護(hù)士的電話隨訪的作用尤為重要，要提醒患者留意出院小結(jié)中，醫(yī)生給到的個(gè)性化建議，主要包括復(fù)診項(xiàng)目和復(fù)診日期的提醒，做到及時(shí)隨訪，配合醫(yī)生進(jìn)一步檢測患者的病情變化，如有異常也可盡早更改治療方案，控制疾病的惡化;要做好及時(shí)入院進(jìn)行后續(xù)治療;要針對藥物治療后的注意事項(xiàng)以及出院后的疾病恢復(fù)和營養(yǎng)保健進(jìn)行健康指導(dǎo)。

針對梅毒合并其他疾病的情況，電話護(hù)士也要做到心中有數(shù)，在電話回訪的過程中，也要適當(dāng)提醒合并癥的注意事項(xiàng)，比如合并高血壓，需要提醒患者低鹽飲食，定時(shí)監(jiān)測血壓，定時(shí)服用降壓藥等，以提高患者對護(hù)理工作的滿意度。及時(shí)建立出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括患者姓名、性別、聯(lián)系電話、住院號(hào)、合并疾病、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、患者提出的意見和建議，方便匯總、匯報(bào)，并提出整改措施，改善今后的服務(wù)。

目前，由于梅毒特殊的社會(huì)屬性，給患者造成了巨大的心理壓力，有些患者在住院期間，護(hù)士的溝通并不能一次性改善患者的心理問題，在出院后的電話回訪中，患者不用面對面與人交流，在言語上和情感上會(huì)放松許多，交談的內(nèi)容也會(huì)更加真實(shí)、廣泛。有些患者不理解的問題、難以面對面提出的問題在電話里都會(huì)更加主動(dòng)地咨詢，此時(shí)，電話護(hù)士應(yīng)當(dāng)更加耐心、規(guī)范化的作答，在護(hù)理范圍內(nèi)解決患者的合理要求，解疑答惑，真正做到以人為中心，關(guān)心患者的生物、心理、社會(huì)各個(gè)方面的護(hù)理模式。

在實(shí)際電話回訪的過程中，需要注意的是，要重視患者家屬、性伴侶的健康知識(shí)教育，使其可以在院外及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情的變化情況，督促及時(shí)就醫(yī)，讓患者跟家屬、性伴侶做好解釋工作，盡早到醫(yī)院接受梅毒篩查實(shí)驗(yàn)，做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，提高患者主動(dòng)阻斷傳播途徑的意識(shí)，縮小性傳播的危害范圍，采用合理的措施解決問題，降低社會(huì)危害性。在電話回訪期間如果發(fā)現(xiàn)患者有不正確的觀念亦或是錯(cuò)誤行為，應(yīng)給予合理的指導(dǎo)與矯正處理，使其可以遵循科學(xué)化的原則，潔身自好，以免出現(xiàn)重復(fù)性感染的問題[3]。

1.3? 觀察指標(biāo)

①記錄無人接聽/占線、空號(hào)/錯(cuò)誤號(hào)碼。②合理的使用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行滿意度的分析，總分為100分，得到90分以上，認(rèn)定成為非常滿意，得70～90分，認(rèn)定成為滿意，得到70分以下，認(rèn)定成為不滿意?；卦L內(nèi)容涵蓋患者住院期間對病區(qū)衛(wèi)生環(huán)境、飲食及作息良好程度、醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)、技術(shù)滿意度、緊急情況處理滿意度、病情相關(guān)知識(shí)的講解、心理護(hù)理。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

該次研究的所有數(shù)據(jù)主要使用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。

2? 結(jié)果

針對無人接聽/占線、空號(hào)/錯(cuò)誤號(hào)碼、非常滿意、滿意以及不滿意的情況進(jìn)行分析，見表1。

從2018年1月—2019年5月的2 500例出院患者的22 500次電話回訪中看出，患者在第4次和第9次的電話滿意度最高，回訪成功率也占較高的程度。原因：患者重復(fù)住院的情況增加了患者了解醫(yī)院的工作模式、醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)。

電話回訪不成功的原因：①電話號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：梅毒是與個(gè)人隱私相關(guān)的疾病，部分患者出于個(gè)人原因故意留下任意號(hào)碼，以為治療一次后就與醫(yī)院再無聯(lián)系，不需要留有真實(shí)信息。②電話無人接聽或關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)：梅毒患者也有其社會(huì)角色，工作時(shí)間內(nèi)由于公眾的特殊性，工作期間電話未能聯(lián)系到本人，在第一時(shí)間就有可能會(huì)錯(cuò)過回訪電話，另外，有部分患者留有家庭座機(jī)電話，在護(hù)士做回訪的時(shí)間上就有可能出現(xiàn)患者家中無人接聽或非本人接聽的情況。醫(yī)護(hù)工作者需尊重患者的隱私權(quán)，所以，非本人聽電話，關(guān)于病情的一切情況，都閉口不談，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。③出院患者未將醫(yī)院電話號(hào)碼儲(chǔ)存在自己手機(jī)里，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)困難：出院前，護(hù)士對電話回訪的時(shí)間、回訪的電話號(hào)碼未做到有效告知，因此，部分患者懷疑冒名電話、詐騙電話，看到陌生電話不予理睬。

3? 討論

目前梅毒屬于臨床診療過程中較為常見的傳染性疾病，由于其病程時(shí)間很長，因此需要護(hù)理工作的支持，對患者進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與健康知識(shí)的教育培訓(xùn)，全面增強(qiáng)其自我控制能力。而在患者出院之后，電話回訪工作的實(shí)施較為重要。

3.1? 進(jìn)行電話回訪的重要性

對于梅毒患者及其家屬而言，其缺乏對相關(guān)疾病知識(shí)的掌握，缺乏日常彼此安全相處的知識(shí)了解，需要專業(yè)護(hù)理工作者的合理引導(dǎo)。在宣教內(nèi)容上，除對疾病相關(guān)知識(shí)的加強(qiáng)指導(dǎo)外，對患者出院后如何跟家人、朋友相處方面也需要進(jìn)行講解。目前，電話屬于回訪過程中較為常見的通信工具，是患者與護(hù)理工作者之間的溝通方式與交流平臺(tái)，有助于深入的對患者進(jìn)行指導(dǎo)以及幫助，屬于延伸類型的服務(wù)方法，也是落實(shí)人性化服務(wù)方式的主要載體，有助于利用電話的途徑全面了解患者的實(shí)際狀況，明確心理特點(diǎn)、心理特點(diǎn)與精神特點(diǎn)，與此同時(shí)還有助于增強(qiáng)生活質(zhì)量，從綜合角度出發(fā)考慮問題，加大相互之間的溝通與交流力度，促使護(hù)理服務(wù)的合理性，并正確的對疾病進(jìn)行預(yù)防，降低感染率以及復(fù)發(fā)率，達(dá)到預(yù)期的工作目的[4]。

3.2? 合理進(jìn)行電話回訪的價(jià)值分析

利用電話回訪方式開展工作，有助于提升護(hù)理工作者的專業(yè)水平與工作能力，主要因?yàn)樽o(hù)理工作者為了可以更好地完成相關(guān)電話回訪工作，可以全面掌握理論知識(shí)內(nèi)容與技巧內(nèi)容，增強(qiáng)職業(yè)道德素養(yǎng)，并掌握心理學(xué)方面的知識(shí)，提升健康教育工作效果。與此同時(shí)在護(hù)理工作中還能使得工作者樹立正確的責(zé)任觀念意識(shí)，加大相互之間的溝通以及交流力度，提升業(yè)務(wù)水平，使其可以形成良好的職業(yè)形象[5]。

在實(shí)際工作中采用電話回訪的方式，有助于營造良好的醫(yī)患關(guān)系，通過電話的途徑拉近護(hù)理工作者與患者之間的溝通交流，創(chuàng)建長期的合作關(guān)系，進(jìn)一步提升患者參與積極性。另外，在電話回訪的過程中，還能積極解決患者的心理問題，降低自卑心理與羞恥心理對機(jī)體的傷害，并通過講解使其全面了解疾病的治療方式與正規(guī)治療的重要性，使其可以正視自身的疾病，并積極參與到各類活動(dòng)中，有助于全面增強(qiáng)其參與積極性，并減少不良情緒問題，提升自信心，預(yù)防依從性問題，滿足當(dāng)前的實(shí)際護(hù)理引導(dǎo)工作要求[6]。

綜上所述，在梅毒患者出院之后，護(hù)理工作者進(jìn)行電話回訪較為重要，有助于提升滿意度，并通過有效溝通、循環(huán)溝通，提升患者自信心，正視自己的疾病，有信心重新步入社會(huì)，正常的處理人際關(guān)系，提升自我價(jià)值感。要注意的是，一些患者的電話不能打通，在出院當(dāng)天應(yīng)進(jìn)行教育，使其可以保持電話的暢通性。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2019-11-01）