徐梅

摘 要：以申通快遞公司為例，通過實(shí)地了解配送現(xiàn)狀，從配送產(chǎn)品、配送中心現(xiàn)狀和配送模式方面分析存在的問題，如自動化水平低、配送產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、加盟式模式管理混亂、操作效率和服務(wù)質(zhì)量較低等，并對此提出改進(jìn)措施，即提高配送中心自動化水平，開發(fā)個(gè)性化配送產(chǎn)品，強(qiáng)化直營化管理。通過以上策略和建議，以期為申通快遞公司配送服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：申通快遞;快遞配送;配送模式

中圖分類號：F252? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）09-0053-02

電商行業(yè)的日益繁榮使得人們的生活方式發(fā)生了巨大改變，同時(shí)也使得快遞業(yè)得到了迅速的發(fā)展。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2018年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國快遞服務(wù)企業(yè)全年業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到507.1億件，同比增長26.6%，快遞業(yè)累計(jì)收入達(dá)到6 038.4億元，同比增長21.8%[1]。盡管快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入不斷提高，所占的市場份額也越來越高，但是快遞業(yè)也存在很多問題，諸如郵件延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)等。配送環(huán)節(jié)是直接與消費(fèi)者接觸交流的環(huán)節(jié)，送貨效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注，配送服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，并關(guān)系著公司的企業(yè)形象[2]。因此，配送的合理化應(yīng)該受到企業(yè)的重視，這也是本文所研究的內(nèi)容。

一、研究方法

物流配送系統(tǒng)的內(nèi)容所涉及到的方面較多，研究方法主要分為定性和定量兩種，在綜合考慮后，文章主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析與研究。

1.文獻(xiàn)分析法。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)物流配送系統(tǒng)的研究成果，在本領(lǐng)域內(nèi)分析當(dāng)前研究熱點(diǎn)，了解配送系統(tǒng)的現(xiàn)狀和規(guī)劃方法。

2.對比分析法。通過對比幾種不同的配送模式，分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合申通快遞公司目前存在的問題，給出合理的建議。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

對電子商務(wù)下物流配送系統(tǒng)，國外專家和學(xué)者主要從成本、系統(tǒng)協(xié)作、信息技術(shù)等方面進(jìn)行分析與研究。Lixin Tang和Georgios K.D.Saharidis（2013）通過對物流設(shè)施選址問題進(jìn)行研究，將物流設(shè)施按照等級進(jìn)行劃分，并分析了具有潛在性的設(shè)施，提出了混合整數(shù)線性規(guī)劃模型[3]。Xiao K.F.和Hu X.L.（2017）針對大宗商品的選址、需求分配、運(yùn)輸路線等方面的問題進(jìn)行研究，并提出了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型和模糊分析法[4]。

國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展較晚，相關(guān)研究主要在于服務(wù)質(zhì)量、信息技術(shù)、企業(yè)物流管理等。如崔星（2016）提出，提高物流配送的服務(wù)質(zhì)量是提升運(yùn)作效率的關(guān)鍵因素，研究時(shí)應(yīng)該分析存在的問題并提出針對性的建議[5]。孫正萍、李超（2017）對“最后一公里”問題進(jìn)行分析，提出了物流信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)布局的合理性是企業(yè)物流管理能力與水平提升的重要關(guān)注點(diǎn)[6]。楊福興、張琪（2017）從物流目標(biāo)、運(yùn)輸路徑的規(guī)劃等問題出發(fā)，增加了約束條件，提出了整數(shù)規(guī)劃與最大最小蟻群模型[7]。姜華（2014）通過蘇寧易購發(fā)展現(xiàn)狀，對自營物流模式進(jìn)行定性分析，提出了加強(qiáng)物流信息系統(tǒng)、提高企業(yè)供應(yīng)鏈管理能力和整合物流資源的方式去分步驟的自建物流[8]。

物流企業(yè)的配送所設(shè)計(jì)的方面較多，影響因素也很復(fù)雜，在進(jìn)行理論研究與實(shí)際應(yīng)用中，并不需要考慮所有因素，而是在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際情況，對不同因素進(jìn)行有側(cè)重的考慮[9]。

三、快遞配送相關(guān)理論概述

物流配送系統(tǒng)由四個(gè)方面的內(nèi)容構(gòu)成：輸入的資金、設(shè)備、勞動力、信息等資源;設(shè)備設(shè)施、建設(shè)、管理、信息處理等處理的過程;輸出的物流服務(wù)、信息等;輸入的調(diào)整與輸出的評價(jià)[10]。

1.快遞流通過程及配送作業(yè)流程。快遞流通共分為五大環(huán)節(jié)：攬件收發(fā)、始發(fā)中轉(zhuǎn)、在途運(yùn)輸、末端中轉(zhuǎn)、派件簽收，包含了快件攬收、網(wǎng)點(diǎn)分揀、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件等12個(gè)二級流程。其分別為：一是快件攬收。客戶通過撥打快遞公司客戶熱線或在網(wǎng)上下單后，客服人員記錄客戶及快件相關(guān)信息，收件員接到信息后上門收取快件，接著返回網(wǎng)點(diǎn)將快件入倉。二是網(wǎng)點(diǎn)分揀。根據(jù)快件派送區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)管理員將快件進(jìn)行分揀，準(zhǔn)備發(fā)往相應(yīng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心。三是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件。網(wǎng)點(diǎn)將分揀好的快件發(fā)送到對應(yīng)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心。四是始發(fā)中轉(zhuǎn)到車。網(wǎng)點(diǎn)將快件中轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)運(yùn)中心，在轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行集貨。五是始發(fā)中轉(zhuǎn)分揀。根據(jù)快件派送目的地，轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行分揀。六是始發(fā)中轉(zhuǎn)發(fā)車?？旒闹修D(zhuǎn)環(huán)節(jié)由于快件的目的地不同而有所差異，一般分為省內(nèi)件和跨省件。對于絕大多數(shù)跨省件，需要進(jìn)行二次及以上中轉(zhuǎn)。對于不需要進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)發(fā)車是發(fā)往對應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)公司，而需要進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)的快件的下一個(gè)目的地是中轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心。七是運(yùn)輸在途。大多數(shù)快件的運(yùn)輸方式是公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)取０耸悄┒说杰?。轉(zhuǎn)運(yùn)中心間的網(wǎng)絡(luò)車到達(dá)下一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心。九是中轉(zhuǎn)卸車。到達(dá)目的轉(zhuǎn)運(yùn)中心后將所有快件卸車，進(jìn)行分揀工作。十是網(wǎng)點(diǎn)拉派件。網(wǎng)點(diǎn)到所屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心把發(fā)往該網(wǎng)點(diǎn)的快件拉回網(wǎng)點(diǎn)。十一是網(wǎng)點(diǎn)分揀。目的地網(wǎng)點(diǎn)將快件進(jìn)行分揀，準(zhǔn)備派送至終端客戶。十二是派件簽收。網(wǎng)點(diǎn)公司派件員將快件運(yùn)送至終端客戶手中，客戶簽收;配送作業(yè)是快件流通過程中最后一個(gè)階段，也是最接近終端消費(fèi)者的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

2.快遞配送模式。一是直營模式。公司通過直接投資建立自己的子公司或者分支機(jī)構(gòu)，一般是大型企業(yè)通過兼并、控股、獨(dú)資等方法實(shí)現(xiàn)自身規(guī)模的擴(kuò)大[11]。其典型例子是順豐速運(yùn)。二是加盟模式。符合一定資質(zhì)條件的企業(yè)向公司總部提出加盟申請，總部經(jīng)過審核后與其建立契約合同，給予加盟商管理和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，公司總部投資建設(shè)倉庫、配送中心等基礎(chǔ)設(shè)施，并提供營銷、運(yùn)營管理等資源平臺，結(jié)盟商則負(fù)責(zé)干線運(yùn)輸、各地派件和接收的工作。加盟商支付一定的加盟費(fèi)，并和公司總部共同承擔(dān)一部分業(yè)務(wù)費(fèi)用。特許加盟方式被國內(nèi)大多數(shù)快遞公司所采用，如申通、韻達(dá)、圓通等。三是合作模式。幾家公司的合作經(jīng)營，這種模式與特許加盟方式的不同之處在于，公司之間是平等地位，合作精神更強(qiáng)，靈活性更強(qiáng)，但穩(wěn)定性差。

四、申通快遞公司配送現(xiàn)狀

1.申通配送中心現(xiàn)狀。目前申通快遞公司在全國范圍內(nèi)有94個(gè)不同等級的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，有沈陽、北京、西安、武漢、成都、杭州和廣州七大樞紐型的轉(zhuǎn)運(yùn)中心。轉(zhuǎn)運(yùn)中心的按照功能不同分為三大等級：樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心的功能是整合區(qū)域快件、跨省二次中轉(zhuǎn)、省內(nèi)快件的集貨;省會轉(zhuǎn)運(yùn)中心主要是整合省內(nèi)快件、省內(nèi)集貨;地級轉(zhuǎn)運(yùn)中心以省內(nèi)地區(qū)快件、省內(nèi)區(qū)域集貨為主要功能。配送中心有交叉?zhèn)魉蛶?、叉車、掃描巴槍等基本的物流設(shè)備，現(xiàn)代化水平較低，基本采用人力裝卸車，分揀和掃描也是由人工進(jìn)行操作，易造成快件包裝的破損，甚至快件本身也會受到質(zhì)量的損壞。

2.配送產(chǎn)品與服務(wù)。申通主要業(yè)務(wù)量來自于淘寶等平臺下的電商企業(yè)，特別是異地電商件在業(yè)務(wù)量中所占比重很大，此外還提供公文配送、個(gè)體消費(fèi)者的寄件。申通快遞公司主要的產(chǎn)品有同城件、省內(nèi)件、跨省件、國際件，采用的運(yùn)輸方式主要是公路運(yùn)輸，其次是航空運(yùn)輸，國內(nèi)主要提供24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)送達(dá)服務(wù)。在配送服務(wù)中，對于大件貨物主要是網(wǎng)點(diǎn)公司提供車輛，由快遞員負(fù)責(zé)派件，小件貨物則是快遞小三輪車，或者快遞員自己配備車輛進(jìn)行派送。

3.配送模式。發(fā)展初期，申通主要采用承包經(jīng)營的模式，即承包商自負(fù)盈虧，在一定的區(qū)域范圍內(nèi)擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，公司按照一定比例收取固定的費(fèi)用。后期發(fā)展中逐步采用加盟體質(zhì)進(jìn)行擴(kuò)張，推動了公司跨越式發(fā)展，打造了企業(yè)良好的口碑和品牌。但隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，加盟制的管理模式下，加盟商各自為政，缺乏統(tǒng)一的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，信息不能實(shí)現(xiàn)充分的共享，嚴(yán)重制約了公司的發(fā)展。后來公司開始推進(jìn)直營化管理，從2017年開始，在各個(gè)省份逐步成立了省公司。截至目前，全國范圍內(nèi)成立了22個(gè)實(shí)體省公司，覆蓋范圍達(dá)到23個(gè)省份，均為直營。

五、申通快遞公司配送問題分析

1.配送產(chǎn)品缺乏個(gè)性化。申通快遞公司對于電商件的依賴程度較高，業(yè)務(wù)量絕大多數(shù)來自于網(wǎng)絡(luò)購物平臺，如體積小、類型多的日常用品，主要以公路運(yùn)輸為主，這與其他快遞企業(yè)所提供的服務(wù)非常相似，且產(chǎn)品缺乏個(gè)性化特色，核心競爭力不夠強(qiáng)。因此，申通快遞公司應(yīng)打造具有自身特色的產(chǎn)品來提升自身競爭力。

2.配送模式的弊端。一是精細(xì)化管理不到位。申通快遞在管理體制變革的推進(jìn)中，大力推動直營化管理，收購中轉(zhuǎn)、設(shè)立省區(qū)、轉(zhuǎn)直營，但專業(yè)型、知識型、綜合管理型人才比較缺乏，對于直營化的管理也缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，省公司在經(jīng)營管理上缺乏精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二是經(jīng)營觀念與思維上與總部脫節(jié)。申通快遞在末端網(wǎng)點(diǎn)上總體穩(wěn)定，但也存在著諸多問題：部分網(wǎng)點(diǎn)承包層級過多，層層設(shè)卡收費(fèi)，政策難以落地;有些網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備陳舊落后，人員管理混亂;有些網(wǎng)點(diǎn)地域劃分不合理，疏于管理，出現(xiàn)問題總部調(diào)整時(shí)，既不配合也不改變，導(dǎo)致問題與來越多，最終公司難以正常經(jīng)營。三是管理難度增大。在加盟模式管理下，公司總部與加盟商之間的合作較為松散，有著各自的發(fā)展目標(biāo)。加盟商目標(biāo)在于利用總公司的品牌開展業(yè)務(wù)，獲取收益，可能會出于維護(hù)自身利益而不顧客戶服務(wù)水平的高低，甚至與客戶發(fā)生糾紛而扣客戶快件從而導(dǎo)致客戶滿意度下降，還會對公司的聲譽(yù)和形象造成影響。此外，加盟商不愿投入資金培訓(xùn)以提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)水平，這將直接影響到服務(wù)水平的高低。

六、申通快遞公司配送問題優(yōu)化策略

1.采取差異化競爭策略。申通快遞公司應(yīng)該通過差異化的產(chǎn)品與服務(wù)來進(jìn)行競爭，提供具有自身特色的差異化產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足多樣化的顧客需求，將會讓企業(yè)更具核心競爭力[12]。一是挖掘潛在市場。由于我國快遞市場在地域上發(fā)展得不平衡，東部沿海地區(qū)發(fā)展得更為成熟，即將處于飽和狀態(tài)，而西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)起步較晚，發(fā)展緩慢，并且人口較少，業(yè)務(wù)量也相對少，因此運(yùn)營成本相對較高。申通快遞公司把重心放在東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，而西部疏于關(guān)注。所以，申通可以積極開拓西部市場，挖掘有潛力的資源，防止在市場接近飽和的發(fā)達(dá)地區(qū)造成資源的浪費(fèi)，以及避免過度競爭。二是產(chǎn)品個(gè)性化。申通快遞公司要找準(zhǔn)產(chǎn)品的定位，即提供的服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品類型、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍等。在明確攬件城市、航空進(jìn)出港城市、派件城市后，制訂產(chǎn)品計(jì)劃，對于航空產(chǎn)品，挑選訂單集中地或者總部所在城市。在消費(fèi)群體上，根據(jù)不同層次消費(fèi)者提供不同服務(wù)。比如可將客戶進(jìn)行分類，電子產(chǎn)品等精密儀器類和化妝品類需要保證更高服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，要特別關(guān)注包裝和裝卸等環(huán)節(jié);通過提供一些延伸服務(wù)來使得產(chǎn)品更具個(gè)性化，針對電商企業(yè)，幫助客戶完成入庫、檢測、倉儲、退換貨等工作;根據(jù)交易要求為客戶提供代收貨款的服務(wù)，為客戶寄送快件提供更方便的服務(wù)。

2.強(qiáng)化直營化管理。申通在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方面存在一定的欠缺，省區(qū)的執(zhí)行力度也不夠。因此，加強(qiáng)直營化管理成為了必然的選擇。第一，積極收購或并購非直營配送中心、網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化對已經(jīng)成立的22個(gè)省區(qū)的管理，全面打造規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有執(zhí)行力的省公司。通過制定嚴(yán)格的績效考核制度，對各個(gè)配送中心做到有獎有懲，賞罰分明。第二，鼓勵(lì)加盟網(wǎng)點(diǎn)在其上級配送中心中參股，將加盟網(wǎng)點(diǎn)、加盟配送中心的利益直接掛鉤。另外，可以用直營化思維方式管理加盟網(wǎng)點(diǎn)，對加盟網(wǎng)點(diǎn)提供培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范作業(yè)，同時(shí)加大對加盟商的扶持力度。第三，申通需要組建強(qiáng)有力的管理隊(duì)伍，組織管理人員進(jìn)行關(guān)于管理方法的定期培訓(xùn)。此外，應(yīng)重視人才的培養(yǎng)，積極引進(jìn)優(yōu)秀的專業(yè)人才，不斷提高申通內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)專業(yè)度。

七、結(jié)語

民營快遞企業(yè)在電子商務(wù)大環(huán)境下發(fā)展十分迅速，涌現(xiàn)出諸多快遞企業(yè)，由于資金、規(guī)模、管理模式等方面各不相同，在經(jīng)營、管理模式上也有所不足，所以在快遞業(yè)產(chǎn)生了一些問題。本文以申通快遞公司為例，從配送中心、配送產(chǎn)品、配送模式三個(gè)方面進(jìn)行闡述，發(fā)現(xiàn)申通快遞存在自動化水平低、配送產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、加盟式模式管理混亂、操作效率和服務(wù)質(zhì)量較低等問題，以安徽省為例提出提高配送中心自動化水平、開發(fā)個(gè)性化配送產(chǎn)品、強(qiáng)化直營化管理等改進(jìn)建議。

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[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]