楊慧 譚海波 馬彥濤

[摘 要]評(píng)估主體是整個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估體系的主導(dǎo)因素，直接影響評(píng)估質(zhì)量和水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估涉及政府各職能部門、公眾、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等多方主體切身利益，推進(jìn)評(píng)估主體間的協(xié)調(diào)是確保“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估有效性的基本原則之一。以利益相關(guān)者理論為分析視角，形成基于權(quán)威型利益相關(guān)者、客觀型利益相關(guān)者及潛在型利益相關(guān)者的評(píng)估主體體系，探討其利益訴求與表達(dá)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估主體確定、制定標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施評(píng)估活動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保各類評(píng)估主體在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估活動(dòng)中得到協(xié)調(diào)，優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，功能得到耦合，不斷提升評(píng)估實(shí)際效能。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+”;政務(wù)服務(wù);績(jī)效評(píng)估主體;協(xié)調(diào)機(jī)制;利益相關(guān)者

中圖分類號(hào)：D035 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-410X（2020）03-0068-08

一、問題的提出

黨的十九大報(bào)告提出：“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！盵1]我國社會(huì)主要矛盾變化對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)提出新的更高要求。黨的十九屆四中全會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要建立健全運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行行政管理的制度規(guī)則，充分闡明運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)對(duì)實(shí)現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的重要作用，這是實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、服務(wù)高效化的必然要求。任何一項(xiàng)活動(dòng)都需要對(duì)其運(yùn)行的效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行過程中存在的問題，并且能夠?yàn)楹罄m(xù)的行為提供借鑒。學(xué)者普遍認(rèn)同績(jī)效評(píng)估作為政府治理的有效工具，在提高政務(wù)服務(wù)效率、增強(qiáng)政府責(zé)任意識(shí)、規(guī)范政府行政行為、改善政府形象方面發(fā)揮著重要價(jià)值。從管理主義的角度看，“不可衡量，則無法管理”的理念決定了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的健康發(fā)展離不開科學(xué)的評(píng)估機(jī)制[2]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估就是評(píng)估主體對(duì)與評(píng)估對(duì)象有關(guān)的信息進(jìn)行觀察、搜集、儲(chǔ)存、提取、整合和測(cè)算的過程，蘊(yùn)涵了責(zé)任和顧客至上的理念[3]。其中，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估體系中最為重要的組成部分之一，評(píng)估主體是直接或間接地參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估過程的個(gè)人、團(tuán)體或組織。因此，績(jī)效評(píng)估不僅僅局限于以行政權(quán)力及責(zé)任為基礎(chǔ)的“內(nèi)向性”“單向性”評(píng)估，而是由多元評(píng)估主體構(gòu)建的治理結(jié)構(gòu)。

評(píng)估主體多元化是確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估有效性的基本原則之一。與此同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體都傾向站在符合自身利益的立場(chǎng)來衡量政務(wù)服務(wù)水平。伴隨著對(duì)政務(wù)服務(wù)信息認(rèn)知的差異，評(píng)估主體不同的利益預(yù)期與價(jià)值觀對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。但已有研究對(duì)評(píng)估主體的關(guān)注和探討還不足，影響了評(píng)估結(jié)果的信度和效度。如何構(gòu)建不同主體全方位參與評(píng)估的機(jī)制，并促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體行為協(xié)調(diào)和功能耦合，成為亟待解決的難題。基于利益相關(guān)者視角，我們通過識(shí)別分析評(píng)估主體利益訴求與表達(dá)，提出整合評(píng)估主體利益的協(xié)調(diào)機(jī)制，不僅對(duì)完善績(jī)效評(píng)估體系、提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要作用，而且能夠有效推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)踐和保障評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性。

二、利益相關(guān)者理論的內(nèi)涵溯源及應(yīng)用邏輯

由于公共管理領(lǐng)域中的現(xiàn)實(shí)問題比其他領(lǐng)域的問題更復(fù)雜，決定探究各利益相關(guān)主體的訴求和相互關(guān)系具有重要意義，不但能夠協(xié)調(diào)各方面的利益，而且可以使相關(guān)問題變得更清晰，從而為解決復(fù)雜問題提供理性的解決方案[4]。

（一）利益相關(guān)者理論的內(nèi)涵溯源

利益相關(guān)者理論的早期思想可追溯到1932年哈佛法學(xué)院學(xué)者提到的公司董事不僅要代表股東的利益，也要代表其他利益主體的利益。但國外學(xué)者對(duì)利益相關(guān)者的明確界定始于20世紀(jì)60年代。1963年美國斯坦福研究院首次提出“利益相關(guān)者”，并強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者是指與組織利益密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)群體，組織沒有這些群體的支持將無法生存，包括股東、員工、供應(yīng)商、客戶等[5]。隨后，利益相關(guān)者理論被西方學(xué)術(shù)界所接受，經(jīng)歷多個(gè)方向的發(fā)展：以安索夫、迪爾為代表的戰(zhàn)略管理學(xué)派;以沃頓商學(xué)院艾科夫?yàn)榇淼南到y(tǒng)理論學(xué)派;以伯克利管理學(xué)院和哈佛商學(xué)院學(xué)者形成兩大研究團(tuán)體為代表的企業(yè)社會(huì)責(zé)任學(xué)派;以及以瑞典學(xué)者瑞安曼為代表的組織理論學(xué)派。

20世紀(jì)80年代之后，相關(guān)研究進(jìn)一步深入，利益相關(guān)者理論影響逐漸擴(kuò)展，形成較為系統(tǒng)的理論框架，在戰(zhàn)略管理、公司治理等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。1984年弗里曼將“利益相關(guān)者”首先作為一個(gè)理論提出，強(qiáng)調(diào)“利益相關(guān)者是能夠影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過程影響的人或者集團(tuán)”，并認(rèn)為利益相關(guān)者由于所擁有的資源不同，對(duì)組織產(chǎn)生不同影響。可以說任何享有利益的都是利益相關(guān)者，但其重要性則因其角色定位、創(chuàng)新支持力度、對(duì)決策的影響力不同而有所差異[6]。組織的利益相關(guān)者有多種類型、多種層次，與組織的利益相關(guān)度各不相同。在此基礎(chǔ)上，米切爾和伍德提出利益相關(guān)者分類最常用的米切爾評(píng)分法，該方法從權(quán)力性、合法性和緊迫性三種屬性出發(fā)將利益相關(guān)者進(jìn)行分類：第一類是同時(shí)擁有合法性、權(quán)力性和緊迫性三種屬性的確定型利益相關(guān)者;第二類是擁有兩種屬性的預(yù)期型利益相關(guān)者;第三類是僅擁有一種屬性的潛在型利益相關(guān)者[7]。按照米切爾和伍德的邏輯，確定型利益相關(guān)者與組織利益相關(guān)度最高，預(yù)期型利益相關(guān)者次之，潛在型利益相關(guān)者與組織的利益相關(guān)度較低。顯而易見，組織要想獲得長(zhǎng)期發(fā)展需要考慮利益相關(guān)者的利益訴求。

目前，利益相關(guān)者理論在公共衛(wèi)生政策、環(huán)境政策、政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，有學(xué)者以紐約市政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目為例，分析利益相關(guān)者在公共領(lǐng)域應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)和局限性，提出這一理論對(duì)私營(yíng)和公共部門的管理決策產(chǎn)生越來越大的影響[8]。已有研究充分表明利益相關(guān)者在公共領(lǐng)域應(yīng)用的可推廣性，為本文運(yùn)用此理論分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體問題提供借鑒。由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”涉及政府、組織、技術(shù)和制度等許多層面的問題，其本身的系統(tǒng)化決定分析過程中需要系統(tǒng)全局的眼光進(jìn)行研究。值得深入探討的問題是，在特定情境下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體具體包括哪些，他們有何種利益訴求，也正是這些不同的利益訴求為他們參與評(píng)估提供了原動(dòng)力。

（三）潛在型利益相關(guān)者及其利益訴求

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估大多由政府進(jìn)行自我判定，為打破這種局限，我們應(yīng)積極借助“外腦”的智力支持， 鼓勵(lì)作為第三方的社會(huì)組織和專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的運(yùn)行狀況進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。20世紀(jì)70年代以來，公共服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的變化之一是社會(huì)組織積極介入公共服務(wù)領(lǐng)域[15]。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)作為評(píng)估的潛在利益相關(guān)者，與評(píng)估組織者、社會(huì)公眾之間是一種“委托—代理”關(guān)系。通過第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)采用規(guī)范專業(yè)方法得出的績(jī)效評(píng)估結(jié)果分析來確定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的效果，能夠促進(jìn)評(píng)估結(jié)果更加科學(xué)公正。這種政府不介入、民間自由競(jìng)爭(zhēng)的外部評(píng)估主體在未來的評(píng)估工作中具有關(guān)鍵作用。在實(shí)際評(píng)估實(shí)踐中，第三方評(píng)估需要在線服務(wù)的部門和工作人員提供支撐評(píng)估所需的數(shù)據(jù)信息資料來完成評(píng)估工作。另外，新聞媒體作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估的宣傳者及評(píng)論者，與評(píng)估的利益相關(guān)度較低，也屬于潛在型利益相關(guān)者，具有重要的監(jiān)督作用。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)期望通過設(shè)計(jì)有利于實(shí)現(xiàn)社會(huì)需求的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行“導(dǎo)航”，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向公眾需求的方向完善。

如上所述，政府部門、公眾和社會(huì)組織分別在績(jī)效評(píng)估體系中扮演不同的角色，體現(xiàn)多元績(jī)效評(píng)估主體的重要性。政府部門作為服務(wù)的主導(dǎo)者，突出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的“政務(wù)”。服務(wù)型政府要為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，群眾的滿意度在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估中占據(jù)重要地位。同時(shí)，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織獨(dú)立于政府部門，具有相對(duì)獨(dú)立性，不受其他評(píng)估主體的干預(yù)，能夠?yàn)榭陀^評(píng)估“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供保障。由此可見，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估，各評(píng)估主體之間需緊密合作，共同促進(jìn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，現(xiàn)階段“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估多元主體關(guān)系存在制約因素。政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估的主體是利益取向和價(jià)值觀的承載者，在評(píng)估過程中存在對(duì)自身利益訴求的表達(dá)。由于利益取向和價(jià)值觀的多元化，不容易識(shí)別和測(cè)量，難免會(huì)出現(xiàn)利益交織與沖突，這就需要相應(yīng)的機(jī)制進(jìn)行疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)。我們通過利益相關(guān)者理論，對(duì)各主體間不同的利益訴求進(jìn)行回應(yīng)和反饋，以實(shí)現(xiàn)利益沖突由分力轉(zhuǎn)向合力。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建路徑

政府部門、公眾和第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在績(jī)效評(píng)估中各具優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)有效評(píng)估關(guān)鍵在于是否具有科學(xué)的機(jī)制保障，確保各類評(píng)估主體在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估活動(dòng)中得到協(xié)調(diào)。從績(jī)效評(píng)估主體確定、績(jī)效評(píng)估主體標(biāo)準(zhǔn)制定及績(jī)效評(píng)估主體實(shí)施評(píng)估活動(dòng)等方面出發(fā)，旨在評(píng)估主體的協(xié)調(diào)中實(shí)現(xiàn)評(píng)估有效性最大化。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體確定的協(xié)調(diào)機(jī)制

由于不同的利益相關(guān)者對(duì)同一評(píng)估對(duì)象的關(guān)注焦點(diǎn)具有差異性，會(huì)得出不同的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為充分發(fā)揮利益相關(guān)者在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估中的協(xié)調(diào)作用，在確定利益相關(guān)者作為評(píng)估主體時(shí)，需要根據(jù)利益相關(guān)者參與評(píng)估活動(dòng)的特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行選擇。

1.參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估的協(xié)調(diào)機(jī)制是由政府各部門自我評(píng)估、公眾評(píng)估及第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成的。一是政府進(jìn)行的自我評(píng)估主要側(cè)重自我檢查診斷的活動(dòng)，作為一種內(nèi)部調(diào)控行為，是及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式的主要依據(jù)。政府自我評(píng)估的主體由上級(jí)、同級(jí)或下級(jí)政府構(gòu)成，自我評(píng)估能夠在評(píng)估信息把握、資源擁有等方面具有優(yōu)勢(shì)。二是公眾從服務(wù)對(duì)象的角度對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。從根本上說，服務(wù)是否有效，效率多大，最有發(fā)言權(quán)的是服務(wù)的“消費(fèi)者”——公眾。公眾將國家具體事務(wù)的管理權(quán)力委托給政府部門，政府行為需要符合公眾的需求，公眾作為納稅人，理應(yīng)參與服務(wù)的評(píng)估，并對(duì)評(píng)估具有知情權(quán)[4]。為此，公眾參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估不僅是公民政治參與的現(xiàn)實(shí)形式，也是培育公民民主精神的有效途徑。三是作為獨(dú)立于政府的第三方評(píng)估組織，是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展與多元利益需求相互交織與作用的必然產(chǎn)物。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)具有多樣化的形式，如專業(yè)機(jī)構(gòu)及民間組織，能夠?qū)φ凸娫u(píng)估起到補(bǔ)充作用。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估活動(dòng)中的相互關(guān)系。作為績(jī)效評(píng)估的潛在利益相關(guān)者，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立性，既要避免評(píng)估機(jī)構(gòu)被政府所影響，也要正確履行對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)際水平實(shí)施評(píng)估的職責(zé)，定期發(fā)布績(jī)效評(píng)估報(bào)告，根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供改進(jìn)的建議。同時(shí)，政府有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)定和評(píng)估，確保評(píng)估質(zhì)量和水平。政府各職能部門作為評(píng)估對(duì)象，也要積極配合績(jī)效評(píng)估工作，在規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”活動(dòng)的同時(shí)向公眾展示自己的服務(wù)水平。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體制定標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)機(jī)制

作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估的核心內(nèi)容，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)決定整個(gè)評(píng)估的信度和效度。具體而言，在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中需要利益相關(guān)者廣泛參與，充分考慮各種差異，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)化與合理化。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體行使職能的協(xié)調(diào)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)利益相關(guān)者的利益調(diào)整產(chǎn)生著關(guān)鍵影響，為此，在制定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要建立由政府、公眾和第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者參與的組織結(jié)構(gòu)。在協(xié)調(diào)過程中，政府各職能部門充分行使好組織和協(xié)調(diào)的角色，不僅為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定提供全面有效的信息，使制定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)能夠客觀準(zhǔn)確地評(píng)估政務(wù)服務(wù)行為，而且要調(diào)動(dòng)政府職能部門工作人員工作的積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，讓公眾辦事更便捷?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估活動(dòng)涉及企業(yè)和公眾等服務(wù)對(duì)象，各職能部門要建立健全公眾對(duì)評(píng)估結(jié)果意見的表達(dá)機(jī)制及公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)估的監(jiān)督機(jī)制，確保“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”主體和服務(wù)對(duì)象之間形成良好的互動(dòng)機(jī)制，保障企業(yè)和公眾及政務(wù)服務(wù)部門之間形成良好的關(guān)系;監(jiān)督組織要積極提供對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等信息的反饋，為政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和模式等方面的改進(jìn)提供參考依據(jù)。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定中差異原則應(yīng)用的協(xié)調(diào)。針對(duì)區(qū)域差異、部門差異和層級(jí)差異等因素分別設(shè)立不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)各層級(jí)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情況都能得到科學(xué)評(píng)估。從服務(wù)水平角度來說，我們要建立政府網(wǎng)站評(píng)估、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)評(píng)估等多類型的評(píng)估體系，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)水平在多維度得到評(píng)估。此外，我們要注重從數(shù)量與規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暦?wù)體系和服務(wù)能力現(xiàn)代化水平的提升。政務(wù)服務(wù)體系和能力現(xiàn)代化水平的提升可以從基礎(chǔ)設(shè)施、模式等方面展開，加速政務(wù)信息化的進(jìn)程，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的深度融合，構(gòu)建政務(wù)信息資源管理和服務(wù)體系。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估相關(guān)制度建立的協(xié)調(diào)。由于評(píng)估指標(biāo)檢測(cè)是檢驗(yàn)評(píng)估有效性的重要方式，為此，我們要制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)檢測(cè)制度。實(shí)施評(píng)估前和評(píng)估后都需要檢測(cè)指標(biāo)，既可以避免因評(píng)估指標(biāo)的無效而增加的評(píng)估成本，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”活動(dòng)與評(píng)估目標(biāo)相聯(lián)系，又能夠明確評(píng)估指標(biāo)檢測(cè)結(jié)果的反饋對(duì)象，為更好地完善指標(biāo)提供依據(jù)。同時(shí)，我們要建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)改進(jìn)制度，根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”活動(dòng)的區(qū)域、部門差異而適時(shí)有序地調(diào)整績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，并且根據(jù)環(huán)境的改變調(diào)整績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，保證指標(biāo)體系建設(shè)的創(chuàng)新性。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體實(shí)施活動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制

有效的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估越來越需要多元主體的參與、配合、反饋與監(jiān)督。如冬奧會(huì)存在網(wǎng)絡(luò)安全的風(fēng)險(xiǎn)，以關(guān)鍵利益相關(guān)者為主體的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估逐漸成為共識(shí)。“公民參與既是‘共治的基礎(chǔ)，也是‘共治的內(nèi)容，更是政府職能精細(xì)化管理取得成效的重要保障”[16]。各級(jí)政府部門需要轉(zhuǎn)變理念，支持第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)獨(dú)立履行評(píng)估職責(zé)，做好對(duì)評(píng)估政策的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)也需獨(dú)自進(jìn)行績(jī)效評(píng)估活動(dòng)，在聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，制定縝密可行的績(jī)效評(píng)估方案。公眾作為服務(wù)的直接對(duì)象，能夠?qū)φ?wù)服務(wù)的效果感具有“晴雨表”的功能，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)服務(wù)效果，逐漸由終端管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌醵酥朴?，不斷提升服?wù)質(zhì)量。

1.政府部門的統(tǒng)籌引導(dǎo)作用?！霸谌澜绺鞯?，好政府正在成為人們注目的中心。它非常稀缺，但絕不是一件奢侈品?！盵17]首先，堅(jiān)持公正公開。構(gòu)建發(fā)布績(jī)效評(píng)估目的及具體要求的信息系統(tǒng)，方便公眾查閱，提高公眾對(duì)政府的信任度。對(duì)政府的信任是在政府領(lǐng)導(dǎo)下開展評(píng)估的需要，也是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的必然結(jié)果[18]。這不僅要形成最優(yōu)的指標(biāo)方案，也要保證參與評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和程序向社會(huì)公開。其次，明確職責(zé)定位。政府要通過制定規(guī)范性制度引導(dǎo)公眾、社會(huì)組織參與和支持“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估工作，不斷完善和發(fā)展第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在評(píng)估活動(dòng)中的重要作用。

2.公眾的協(xié)同參與作用。公眾參與評(píng)估作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是建設(shè)服務(wù)型政府，以及進(jìn)一步了解公眾需求的重要途徑。公眾的協(xié)調(diào)作用是通過積極參與績(jī)效評(píng)估活動(dòng)的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的評(píng)估。作為政務(wù)服務(wù)的直接利益相關(guān)者，公眾有權(quán)了解與自身利益相關(guān)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估活動(dòng)，為此，我們要暢通公眾參與渠道，創(chuàng)新公眾參與方式。公眾參與績(jī)效評(píng)估方式為兩種：一種是“被動(dòng)信息供給”，如配合開展政府工作滿意度調(diào)查、填寫問卷等;另一種是“決策分享”，如共同選擇要評(píng)估的部門、共同確定績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和重點(diǎn)等[19]。公眾參與評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建能夠提升有效評(píng)估的準(zhǔn)確性和客觀性。

3.第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的補(bǔ)充監(jiān)督作用。在理論界主要是根據(jù)評(píng)估主體的不同而界定第三方，有學(xué)者提出所謂“第三方”是指處于“第一方”被評(píng)對(duì)象和“第二方”服務(wù)對(duì)象之外的一方，“第一方”是指政府組織及其部門;“第二方”是指服務(wù)對(duì)象，如社會(huì)公眾、企業(yè)組織等與政府具有直接利益關(guān)聯(lián)的組織與個(gè)體等;“第三方”與“第一方”或“第二方”之間不存在任何利益關(guān)系，也稱之為“獨(dú)立第三方”[20]。第三方評(píng)估從相對(duì)客觀的視角對(duì)政府評(píng)估和公眾評(píng)估進(jìn)行補(bǔ)充，具有很強(qiáng)的獨(dú)立性。為促進(jìn)績(jī)效評(píng)估活動(dòng)發(fā)展的規(guī)范化，需要不斷提升第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。

五、結(jié) 論

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的快速發(fā)展，公眾對(duì)于政府部門利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)的期待日益提高。各地政務(wù)服務(wù)部門紛紛基于政府門戶網(wǎng)站或?qū)嶓w行政審批中心，打造線上事項(xiàng)辦理、行政審批等多種互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)途徑，將辦理進(jìn)度查詢、咨詢?cè)u(píng)價(jià)、舉報(bào)投訴、支付繳費(fèi)等多種服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，從而更好地用信息化手段感知社會(huì)態(tài)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)和公眾辦事更便捷，為構(gòu)建數(shù)字政府奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)[21]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為現(xiàn)代公共管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性工程，能夠?yàn)槿嗣袢罕姽蚕碇腔凵鐣?huì)的發(fā)展紅利帶來更多參與感、獲得感及滿意度，從一定意義上說，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估是時(shí)代發(fā)展的必然要求。目前對(duì)世界范圍內(nèi)或一國范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)的研究成果很多，但有關(guān)我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估尚缺乏系統(tǒng)性研究。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是由多種環(huán)節(jié)和要素構(gòu)成的動(dòng)態(tài)過程，涵蓋具有不同價(jià)值取向和需求的利益相關(guān)者，存在較多的不確定性和模糊性。這就需要全面及時(shí)準(zhǔn)確感知不同利益相關(guān)者的利益訴求和表達(dá)，創(chuàng)新績(jī)效評(píng)估機(jī)制，激發(fā)多元評(píng)估主體的活力，促進(jìn)外部制衡機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督，從相對(duì)客觀、獨(dú)立的視角對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，有效彌補(bǔ)政府自我評(píng)估的缺陷[22]，提升評(píng)估的普適性，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估的深入推進(jìn)探尋有效科學(xué)解決之道。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估不是目的，合理利用相關(guān)信息優(yōu)化組織績(jī)效及服務(wù)質(zhì)量才是績(jī)效評(píng)估的最終目的。組織活動(dòng)對(duì)不同類型的利益相關(guān)者的影響程度不同，同時(shí)各利益相關(guān)者對(duì)組織政策制定與實(shí)施的影響程度也具有差異性。不管是獨(dú)立評(píng)估政務(wù)服務(wù)績(jī)效還是介入政務(wù)服務(wù)的評(píng)估活動(dòng)，只有當(dāng)利益相關(guān)者意愿和評(píng)估發(fā)揮作用時(shí)，利益相關(guān)者在績(jī)效評(píng)估中的地位才能確立。利益相關(guān)者是一個(gè)泛化的定義，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估實(shí)踐中，需要將它進(jìn)一步明確和細(xì)化。從利益相關(guān)者的視角出發(fā)，借鑒利益相關(guān)者理論研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估工作的規(guī)律和特點(diǎn)，依據(jù)合法性、權(quán)力性和緊迫性三種屬性，確定持有不同利益的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估多元主體范圍。通過識(shí)別“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估權(quán)威型利益相關(guān)者、客觀型利益相關(guān)者及潛在型利益相關(guān)者的價(jià)值觀和利益訴求，構(gòu)建系統(tǒng)全面的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)估主體確定、績(jī)效評(píng)估主體標(biāo)準(zhǔn)制定及績(jī)效評(píng)估主體實(shí)施活動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，旨在為探索提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“讓群眾少跑腿、讓信息多跑路”的目標(biāo)。然而，由于識(shí)別不同利益相關(guān)者的利益訴求具有復(fù)雜性，因此，我們?cè)诿鞔_績(jī)效評(píng)估主體利益訴求基礎(chǔ)上，深入探究政務(wù)公開實(shí)效對(duì)利益相關(guān)者需求的影響及如何提升社會(huì)公眾參與度方面，應(yīng)不斷拓展，以進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

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責(zé)任編輯：王 篆

Research on Coordination Mechanism of the “Internet Plus Government

Services” Performance Evaluation Subject

Yang Hui， Tan Haibo， Ma Yantao

Abstract：

Evaluation subject is a critical factor to ensure objective and impartial evaluation activities of “internet plus government service”， which directly leads to the level and development direction of “internet plus government service” performance evaluation. To promote the coordination of evaluation subject is a basic principle to ensure the effectiveness of “internet plus government service” performance evaluation. Stakeholder theory provides theoretical support for exploring the coordination of performance evaluation subjects. The evaluation system of “internet plus government service” is related to the practical benefits of government sectors， the public， the third-party evaluation agency and supervision organization. The formation of coordination mechanism includes the confirmation for the coordination mechanism of evaluation subject， the formulation for the evaluation standard of coordination mechanism and the coordination mechanism for the implementation of evaluation activities， aiming to clarify the responsibilities of each assessment subject， to respond to its interests and improve the effectiveness of “internet plus government service” performance evaluation.

Key words：internet plus， government service， performance evaluation subject， coordination mechanism， stakeholders

收稿日期：2019-09-30

作者簡(jiǎn)介：

楊 慧（1986-），女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，北京市社會(huì)科學(xué)院綜治研究所副研究員，博士，北京 100101;譚海波（1980-），男，湖南邵陽人，湖南大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)，副教授，博士，湖南長(zhǎng)沙 410082;

馬彥濤（1986-），男，山東菏澤人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院助理研究員，博士，北京 100101

本文為國家社科基金項(xiàng)目“基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的地方政府治理模式創(chuàng)新研究”（批準(zhǔn)號(hào)16BGL155）和北京市社會(huì)科學(xué)院重點(diǎn)項(xiàng)目“北京冬殘奧會(huì)社會(huì)面安保重點(diǎn)難點(diǎn)問題研究”（批準(zhǔn)號(hào)2018A5275）的階段性研究成果。