基于旅客滿意度分析的航班延誤處置策略研究

郝晨鈺 張林源 雷鳴明 程國樺

摘要：隨著我國民航業(yè)的競爭越發(fā)的激烈，航空服務已成為民航企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。在航空服務中，因天氣等多種不確定因素存在，易造成航空服務中的失誤。因此，對航空服務的補救體系的建設就顯得尤為的重要。高質量的質服務本身與航空服務失誤補償本身并不矛盾，航空服務失誤的補償可視為優(yōu)質航空服務的一種延伸。本研究對航空公司服務補救工作中的存在的不足進行了總結，并提出對應的解決方案。

關鍵詞：航班延誤;補救;策略

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展及民航事業(yè)的長足進步，越來越多的居民開始選擇航空出行。資料顯示，2019年1至12月，我國民航局和中國航空運輸協(xié)會總共接到顧客的服務投訴類案件20811件，其中國內航空公司遭投訴17094件，投訴了率為百萬分之二十七點五。其中就對國內航空公司的投訴17094件進行分析中發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在因天氣因素導致的航班取消以及航班延誤或取消之后的后續(xù)安排保障等方面。部分航空服務人員因自身經(jīng)驗的不足，導致在面對顧客不理性要求時往往不能夠保持住克制，容易誘發(fā)與顧客之間的語言沖突，這導致顧客對航空服務的體驗大打折扣。

1.航班延誤引發(fā)的旅客心理問題

1.1.得到尊重

旅客是航空服務的對象，正常的航班服務是其自身利益的組成部分之一。從一定角度而言，航班延誤的本身也可視為對旅客利益的一種傷害。航空公司作為服務的提供商，理應對這一問題采取妥善的處置辦法。這是多數(shù)旅客對這一問題的基本認知。而這一切是建立在旅客利益和心理尊重的基礎之上。同時，當航班延誤的時候，被尊重這一問題在無形中放大。旅客的主觀心理變化使其亟待獲得更多程度上的心理慰藉或心理補償。

1.2獲取信息

對于很多旅客而言，其在出發(fā)之前是已經(jīng)將所有的工作日程與自己的形成相結合。對于部分有經(jīng)驗的旅客而言，其會適當?shù)乜紤]到飛機延誤的后備處理措施。但對于多數(shù)旅客而言因經(jīng)驗的不足或問題本身性質的不同導致其無法承受長時間的延誤。而此時對于信息的及時獲取成為其重要的需求之一。乘客可以根據(jù)航班的動態(tài)信息來對自身事務進行合理的調整。在這一過程中若地面及機組未能就這一問題進行全面而及時地解決，容易造成顧客的大面積投訴。

1.3主觀發(fā)泄

從乘客的角度而言，在航空服務中其在航班起飛前需要配合機場人員進行排隊、安檢、候機、登機、等待起飛等一系類的工作。隨著機場服務能力的不斷提升，便捷化的自主服務為旅客節(jié)省了大量的實踐。但這部分時間的總長仍不可小覷。而這一部分的時間對于不同的乘客而言，其時間成本有著很大的不同。部分旅客會因長時間的等待之后，逐步使其在內心積聚對航空服務的不滿。同時隨著時間的不斷拉長，其利益損害也會表現(xiàn)的更嚴重。

1.4獲得補償

在航空服務中，航班延誤后航空公司有義務為乘客提供相應的延誤服務。這不僅是業(yè)內的共識，也是乘客自我權益維護當中的核心。從乘客的角度而言，其對航空服務的整體補償性心理包含這兩個層面。第一個層面為期望良好的結果，旅客的權益受損受其在心理上是希望航空公司能夠對此作出代償，以使得自身受損的利益得以彌補。第二個層面為期望愉快的過程。很多乘客都有著極高的自尊，希望在對航班延誤事件的處理過程中感受到航空公司的誠意，并期望這一過程是和諧的、愉快的、令人滿意的。

2.航空公司補救優(yōu)化實踐策略

2.1完善服務補救的體系

就一定層面上而言，航班延誤發(fā)生后也是檢驗航空補救體系建設的最佳時機，航空公司應以滿意度和處置率為標準，對各環(huán)節(jié)問題進行梳理，進而使航空公司的補償服務在時效性及科學性層面得以大的提升。首先，當航班延誤的產(chǎn)生后，作為航空服務的主體實施者，其應主動地向顧客進行道歉并作出必要的解釋，這一行為的實施并不以航空服務是否有過錯為標準。第二，在對問題解決的同時，應站在工作的立場，避免顧客認為解釋是為了推脫責任，避免激起顧客的過激行為，從而使這一問題的處理進入僵局。第三，提供快速改簽服務，保障延誤乘客的“選擇權”。航班延誤后能使乘客能盡快成行是對其最大的補償。在延誤短時間內無法解決的情況下，提供改簽服務。

2.2合理授權制度的建立

航空的公司的員工在發(fā)現(xiàn)問題時，未能展開及時而合理的措施，其主要原因是由于當值者的授權不足。在航空服務的補救體系建設中，需采用合理授權的形式，確保補救工作可以順利、有序、有力地開展。航空工作應發(fā)現(xiàn)并授權班組中的優(yōu)秀員工，給予其在事件處理中的權限和自由度。當前，對于這一機制的探索中主要有員工建議權、參與管理權及高度授權三種樣式，不同的樣式各有利弊，需在融合性地探索中，找到最適合航工公司發(fā)展實際的授權體系。

2.3提升航空服務的體驗

對航空補救問題的探索中會發(fā)現(xiàn)，航空服務質量的提升與航班延誤投訴之間存有必然的聯(lián)系。航班延誤中若乘客對于服務效果感到不滿意的時，好的服務態(tài)度往往是扭轉服務窘境的一劑良藥，可以緩解顧客與服務人員間的緊張氣氛。因此，航空服務人員的服務過程中，需懷著真誠尊敬之心，以乘客的需求為準繩，將乘客的需求放在工作的首位，能夠讓乘客感受到航空服務人員服務的真心，進而向乘客傳達航空公司的服務理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的價值和地位。

3.小結

當航班延誤發(fā)生后，航空服務的補償成為彌補這一失誤的必然策略。當前，我國的航空公司都就航班延誤后處理機制進行了一定的探索，并跟進了服務流程和補償標準的建設。航空公司應對自身服務供給和失誤補償中的問題展開深入地分析，不斷提供航班管理能力，減少航班延誤發(fā)生幾率的同時，嘗試在補償體系等方面予以突破，從而實現(xiàn)航空服務發(fā)展的初衷。隨著我國航空業(yè)規(guī)模的越發(fā)龐大，這一問題的價值也更為突顯，實踐案例也將更為豐富，屆時我國航空業(yè)的航班延誤補救理念和補救措施將更為的體系化、標注化及實效化。

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