于龍振 張典昊 王志憲

摘 要：從某代表性的電氣設(shè)備制造企業(yè)的微觀視角出發(fā)，利用文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對制造業(yè)服務(wù)化的服務(wù)化推動(dòng)力、服務(wù)化過程、服務(wù)化保障措施進(jìn)行研究。首先介紹論文研究背景，認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化的研究趨勢是微觀化和個(gè)性定制化;其次提出制造業(yè)服務(wù)化問題分析框架，設(shè)計(jì)問題評價(jià)體系;第三介紹案例企業(yè)的選取背景和數(shù)據(jù)收集處理過程，展開問題分析;第四對案例企業(yè)制造業(yè)服務(wù)化做效果評價(jià)。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化 服務(wù)化推動(dòng)力 服務(wù)化過程 服務(wù)化保障措施

一、引言

改革開放以來，經(jīng)過30多年消化吸收再創(chuàng)新，我國制造業(yè)管控水平已經(jīng)經(jīng)歷了范式轉(zhuǎn)變，再通過十多年努力全面提升制造業(yè)的發(fā)展質(zhì)量和水平[1]，發(fā)展到達(dá)了轉(zhuǎn)型升級關(guān)鍵一步。目前業(yè)界一種主流觀點(diǎn)認(rèn)同精益生產(chǎn)（LP）等經(jīng)典理念，即主要關(guān)注如何高效組織設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程[2]。但隨著中國人口紅利減少，制造業(yè)勞動(dòng)力成本的上升，依靠壓縮成本的低調(diào)制造型企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)型[3]，以科技內(nèi)涵體現(xiàn)的硬技術(shù)與以產(chǎn)品全生命周期服務(wù)包裝的軟技術(shù)正在重塑競爭力，業(yè)務(wù)中的服務(wù)元素正變得越來越重要。

“服務(wù)化”概念能追溯到1989年[4]，是“以客戶為中心的商品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識(shí)的營銷組合或打包”，此概念一經(jīng)提出迅速引發(fā)各屆研究關(guān)注，Baines等（2009）基于回顧1998年至2007年期間代表性成果，進(jìn)一步將服務(wù)化意義提升到“趨勢”“戰(zhàn)略”和“變革過程”的高度。其實(shí)多年以來制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合以多種形式存在，基于不同研究主題的多種表述被廣泛接受，如生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、服務(wù)型生產(chǎn)等[5]，而基于多種概念的特征整合，還提出了服務(wù)化制造的概念[6]等。

近年來商業(yè)環(huán)境的善變性和復(fù)雜化，需要相關(guān)研究越來越趨向微觀視角和個(gè)性化定制。本研究就是從一個(gè)典型企業(yè)案例入手，探討其制造業(yè)服務(wù)化的過程和保障，其創(chuàng)新之處一是構(gòu)建企業(yè)制造服務(wù)化的問題分析體系，二是根據(jù)企業(yè)文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)判定問題解決程度和企業(yè)總體服務(wù)化水平。

二、制造業(yè)服務(wù)化問題分析框架

（一）服務(wù)化推動(dòng)力

服務(wù)化推動(dòng)力即推動(dòng)企業(yè)服務(wù)化的力量，如表1示。

（二）服務(wù)化過程

服務(wù)化過程主要分四個(gè)階段：一是戰(zhàn)略目標(biāo)階段，是在企業(yè)實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化前對企業(yè)外部環(huán)境進(jìn)行分析，包括客戶需求變化分析、市場競爭環(huán)境分析等，最終確定企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略目標(biāo)。二是分析驗(yàn)證階段，是對戰(zhàn)略目標(biāo)的可行性分析。三是戰(zhàn)略設(shè)計(jì)階段，是對企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值定位、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、系統(tǒng)調(diào)整與優(yōu)化、技術(shù)設(shè)計(jì)、服務(wù)測試等。四是戰(zhàn)略實(shí)施階段，包括服務(wù)部門成立、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人員及客戶培訓(xùn)、新營銷機(jī)會(huì)的增加、客戶反饋與服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施的總結(jié)完善。

（三）服務(wù)化保障措施

企業(yè)服務(wù)化保障措施包含三個(gè)方面：一是企業(yè)文化與戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)提倡以客戶為中心和內(nèi)部服務(wù)化意識(shí)，核心是認(rèn)知開發(fā)市場與客戶的力度。二是組織架構(gòu)與流程優(yōu)化，核心是通過組織結(jié)構(gòu)與流程的變化來提高服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營能力。三是資源與能力的調(diào)配，主要包括團(tuán)隊(duì)技術(shù)研發(fā)，企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行有效服務(wù)化的意愿與能力水平。分析框架如圖1。

（四）服務(wù)化問題體系

針對制造業(yè)服務(wù)化過程，提出三個(gè)層面29個(gè)問題（如表2）。

研究采用制造業(yè)服務(wù)化水平綜合評價(jià)體系[7]，表3利用服務(wù)化廣度評價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)化水平，服務(wù)投入密度與研發(fā)投入密度評價(jià)投入服務(wù)化水平，服務(wù)營收占比評價(jià)產(chǎn)出服務(wù)化水平，非生產(chǎn)性人員占比評價(jià)組織服務(wù)化水平。選用灰色絕對關(guān)聯(lián)法進(jìn)行賦權(quán)，服務(wù)化廣度、服務(wù)投入密度、研發(fā)投入密度、服務(wù)營收占比和非生產(chǎn)人員占比的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)分別為[7]：0.163、0.241、0.187、0.23、0.179。

三、案例企業(yè)制造業(yè)服務(wù)化分析

（一）案例概況和數(shù)據(jù)收集

本文選取青島市A電氣設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型研究案例。A是一家研發(fā)戶外箱式電氣設(shè)備產(chǎn)品（簡稱箱變設(shè)備）的知名制造業(yè)企業(yè)，同時(shí)提供配套的完整系統(tǒng)解決方案，如設(shè)備安裝、試運(yùn)行和產(chǎn)品交付等。A從服務(wù)化中獲得較高收益，服務(wù)利潤率是產(chǎn)品利潤率的約3倍。

直接資料數(shù)據(jù)：與生產(chǎn)副總經(jīng)理及部分部門主管交談;與服務(wù)部門部分員工的交流;觀讀企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)書，并接受實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)內(nèi)容。間接資料數(shù)據(jù)：通過中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫及百度學(xué)術(shù)獲取的有關(guān)該企業(yè)的介紹及報(bào)道76篇;從企業(yè)官網(wǎng)近十年新聞動(dòng)態(tài)及高層領(lǐng)導(dǎo)演講稿獲得231篇;從新浪財(cái)經(jīng)獲得年度報(bào)告、分析報(bào)告及內(nèi)部評價(jià)報(bào)告等其他相關(guān)材料91篇。

嚴(yán)格按照內(nèi)容分析方法，采用編號和分類整理所獲文本資料和材料。首先對29個(gè)問題進(jìn)行編碼，之后對直接或間接獲得的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)編號，整理得到一個(gè)含有434條目錄的目錄庫。隨后對這些目錄進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除42條內(nèi)容無效的目錄，再將剩余目錄按照表2的問題細(xì)化類型分類，對有疑問的目錄通過咨詢決定保留和剔除，最終得到包含三大類別的367條目錄。其中服務(wù)化推動(dòng)力目錄74條，服務(wù)化過程目錄165條，服務(wù)化保障目錄128條（篇幅所限，不做展示）。

（二）案例企業(yè)服務(wù)化推動(dòng)力

分析服務(wù)化推動(dòng)力目錄74條，主要屬于市場供需環(huán)境的外部推動(dòng)力，說明外部生存環(huán)境壓力對企業(yè)服務(wù)化產(chǎn)生較大推進(jìn)作用。如表4。

（1）高層管理人員。擁有對服務(wù)化及其細(xì)節(jié)有清晰理解的高級管理人員，能夠很好地宣傳企業(yè)理念，并有信念和人際關(guān)系技巧將服務(wù)化貫徹執(zhí)行。A公司創(chuàng)立之初，接手青藏高原上某電氣化項(xiàng)目，項(xiàng)目要求月內(nèi)完工，雖然高原組裝面臨巨大困難，但董事長親自帶隊(duì)，如期完成，并成功解決設(shè)備高原效率問題，并由此承接了運(yùn)輸、安裝、高原測試與試運(yùn)行、運(yùn)行維修等大量配套服務(wù)項(xiàng)目。

（2）客戶因素。根據(jù)客戶的要求與參與，進(jìn)一步完善企業(yè)服務(wù)化機(jī)制。例如一些客戶在采購產(chǎn)品后，會(huì)考慮把機(jī)器折舊賣還A公司，或因空間有限暫存在A公司倉庫。A公司由此產(chǎn)生了設(shè)備租賃的提議，向一些大型施工工地提供服務(wù)。

（3）市場供需環(huán)境。近年來箱變設(shè)備市場利潤率不斷下降。A公司為此采取了“精致產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌服務(wù)戰(zhàn)略，用服務(wù)贏得差異化，逐漸形成商譽(yù)，與客戶建立起長期業(yè)務(wù)關(guān)系，確保了大訂單和收入流。企業(yè)通過深化與交通、能源大客戶的合作，獲得了壓倒性的市場份額。

（三）案例企業(yè)服務(wù)化過程

服務(wù)化過程共有165個(gè)目錄，表5示。

（1）戰(zhàn)略目標(biāo)定位階段。這是對客戶需求變化進(jìn)行分析的最核心階段，對應(yīng)37條目錄。A公司意識(shí)到轉(zhuǎn)型在市場競爭方面的優(yōu)勢及重要性，2006年就將核心價(jià)值觀定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。公司員工會(huì)進(jìn)駐客戶單位，深入幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化;而當(dāng)客戶受益后，又會(huì)產(chǎn)生新的服務(wù)和產(chǎn)品需求;周而復(fù)始，實(shí)現(xiàn)雙贏。A公司推出了保溫系統(tǒng)、溫控系統(tǒng)等新產(chǎn)品新服務(wù)，都是根據(jù)客戶需求而產(chǎn)生的。

（2）分析驗(yàn)證階段。是對服務(wù)化戰(zhàn)略進(jìn)行可行性分析，確定是否會(huì)對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極作用?；谄髽I(yè)現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)能力、產(chǎn)品市場占有率、核心產(chǎn)品及服務(wù)差異率、企業(yè)管理人員服務(wù)理念及執(zhí)行能力的評價(jià)，對企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、人員進(jìn)行分析。同時(shí)要學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行服務(wù)化經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行自身實(shí)踐驗(yàn)證。

（3）戰(zhàn)略內(nèi)容設(shè)計(jì)。在提供設(shè)備租賃的服務(wù)中，A企業(yè)會(huì)基于客戶需求，在運(yùn)輸、包裝、時(shí)間、性能等方面結(jié)合技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)[8]。此外A企業(yè)注重服務(wù)流程設(shè)計(jì)。例如在新增融資服務(wù)方面，提供確認(rèn)客戶需求、提出服務(wù)措施、選定協(xié)議內(nèi)容、向客戶提供資金支持、將設(shè)備回購方案項(xiàng)目推向市場等支撐性服務(wù)。

（4）戰(zhàn)略實(shí)施階段。其中組織調(diào)整最重要，包括成立新服務(wù)部門和調(diào)整原有組織結(jié)構(gòu)。A企業(yè)劃分為服務(wù)部門與非服務(wù)部門。在成立了維修、售后、租賃等獨(dú)立的服務(wù)部門后，按照責(zé)任將服務(wù)目標(biāo)落實(shí)在服務(wù)體系內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)將完成情況與激勵(lì)機(jī)制掛鉤。一是制定服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過培訓(xùn)使與客戶直接接觸的部門職員具備五項(xiàng)技能：關(guān)系建立、靈活適應(yīng)性、以服務(wù)為核心、對顧客真誠、技術(shù)熟練。二是向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)操作和培訓(xùn)，深度幫助客戶延長設(shè)備生命周期。三是注重實(shí)踐上升理論，通過專題研究總結(jié)，形成系統(tǒng)的理論指導(dǎo)和實(shí)踐路線。

（四）案例企業(yè)服務(wù)化保障措施

圍繞“品牌服務(wù)”戰(zhàn)略，企業(yè)從組織結(jié)構(gòu)、資源配置、文化宣傳、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面加強(qiáng)服務(wù)能力，建立服務(wù)化保障措施。共有128條目錄，詳情見表6。

（1）企業(yè)組織戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略重視制造服務(wù)化，提出以客戶為中心，提供精致產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。從2006年起，企業(yè)進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營模式創(chuàng)新，從為市場提供單一產(chǎn)品向提供系統(tǒng)解決方案轉(zhuǎn)變，為客戶提供交鑰匙工程。通過組織技術(shù)人員、維修人員及聘請專家，將服務(wù)化戰(zhàn)略落實(shí)到各生產(chǎn)管理部門，對戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督、控制，強(qiáng)調(diào)研發(fā)、銷售、售后環(huán)節(jié)，將企業(yè)推向價(jià)值鏈的兩端。

（2）企業(yè)文化。與企業(yè)文化相關(guān)的目錄有16條，一方面企業(yè)樹立以顧客為核心的價(jià)值觀[9]。另一方面，企業(yè)鼓勵(lì)服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，通過設(shè)置創(chuàng)新技術(shù)員等崗位，培育相應(yīng)的文化氛圍，將服務(wù)化理念深入到生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)等多個(gè)部門。

（3）組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。是服務(wù)化重要保障。一方面對原有咨詢、維修、升級改造等職能部門進(jìn)行調(diào)整，另一方面新建高壓事業(yè)部、低壓外資合作生產(chǎn)部、融資服務(wù)部等。使后臺(tái)服務(wù)功能可由一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成，客戶只需聯(lián)絡(luò)部門負(fù)責(zé)人或銷售人員便可解決各種問題。

（4）業(yè)務(wù)流程。首先在企業(yè)內(nèi)部多次對生產(chǎn)制造部門進(jìn)行流程優(yōu)化，整合投資、研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)、物流等過程，為服務(wù)化奠定基礎(chǔ)。其次與一些長期合作、具有共同價(jià)值觀的客戶和供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

（5）企業(yè)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)為選擇適應(yīng)制造服務(wù)化的經(jīng)營模式，引進(jìn)培養(yǎng)中高層管理人才，聘請國內(nèi)外專家學(xué)者，按照金字塔模型，由上到下的建設(shè)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

（6）技術(shù)研發(fā)。A企業(yè)圍繞核心產(chǎn)品展開服務(wù)化戰(zhàn)略。一是建立國家級企業(yè)技術(shù)中心，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)力度，不斷增加技術(shù)研發(fā)投入經(jīng)費(fèi);二是培養(yǎng)、招聘具有較強(qiáng)研發(fā)能力的專業(yè)技術(shù)人員。通過高強(qiáng)度的研發(fā)掌握產(chǎn)品和技術(shù)的主導(dǎo)權(quán)。三是注重產(chǎn)品不易被模仿，基于核心技術(shù)優(yōu)勢，整合上下游供應(yīng)鏈。

四、案例企業(yè)制造業(yè)服務(wù)化評價(jià)

根據(jù)A企業(yè)近幾年制造業(yè)服務(wù)化數(shù)據(jù)（表7）計(jì)算出服務(wù)化水平，趨勢向好。2010年前，企業(yè)在制造業(yè)服務(wù)化的初始階段，高管匱乏服務(wù)化的概念和戰(zhàn)略知識(shí)，他們更擅長生產(chǎn)系統(tǒng)，主要把服務(wù)理解為直接與生產(chǎn)相關(guān)的——類似于為產(chǎn)品增加額外的功能。這個(gè)階段的服務(wù)化產(chǎn)品對顧客吸引力低，企業(yè)也以偏概全的認(rèn)為服務(wù)化不重要。此時(shí)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改變、服務(wù)化戰(zhàn)略宣傳以及保障服務(wù)化戰(zhàn)略推行的其他措施也都會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)成本，變成阻礙服務(wù)化的因素，總體推行緩慢。

自2010年起，A企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略初具規(guī)模，產(chǎn)生可觀收益，服務(wù)利潤率遠(yuǎn)高于產(chǎn)品利潤率，企業(yè)逐漸重視服務(wù)化戰(zhàn)略，向市場推出一系列服務(wù)化項(xiàng)目，向客戶提供“交鑰匙”工程、一體化解決系統(tǒng)服務(wù)商等。企業(yè)服務(wù)化水平逐漸提高。

目前，A企業(yè)制造業(yè)服務(wù)化逐漸平穩(wěn)，作為一家電氣設(shè)備制造業(yè)，相較于同行業(yè)競爭者具備較高服務(wù)化水平，但相對國內(nèi)外的其他先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)還有差距。一些先進(jìn)制造企業(yè)會(huì)向客戶交付客戶支持協(xié)議，風(fēng)險(xiǎn)和收益分享等高級服務(wù)。這些高級服務(wù)不僅增加了企業(yè)的服務(wù)收入，也增加了一定的職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)。

五、總結(jié)

第一，制造業(yè)服務(wù)化的推動(dòng)力主要有外部市場競爭環(huán)境、中高層管理者、外部顧客的需求參與等因素。第二，制造業(yè)服務(wù)化初始階段為被動(dòng)影響探索階段，進(jìn)展較慢;在發(fā)展期和成熟期，則有明確階段目標(biāo)，進(jìn)程明顯提高。第三，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，會(huì)涉及多變量，例如行業(yè)競爭、國內(nèi)外發(fā)展趨勢、企業(yè)高層理念轉(zhuǎn)變、企業(yè)流程改造與技術(shù)創(chuàng)新等。第四，制造業(yè)服務(wù)化最主要的保障因素是企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)及技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新。

本文搜集了豐富的資料，但不排除遺漏其他領(lǐng)域重要信息。本文采用單案例分析缺乏對標(biāo)，普適性值得商榷。未來可深入研究的點(diǎn)有制造業(yè)服務(wù)化的推動(dòng)力、推動(dòng)過程與保障因素之間的相互影響。

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〔于龍振、張典昊、王志憲（通訊作者），青島科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院〕