戴廣樂 肖 輝

(武漢大學(xué)中南醫(yī)院信息中心 武漢 430071)

1 引言

近年來醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，探索構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，逐漸得到社會和政策的認可與支持[1]。基于微信公眾平臺的就診流程優(yōu)化是一種重要的 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式。微信公眾平臺是開放、免費的即時通訊服務(wù)工具，可以用于個人和機構(gòu)的身份識別、即時交互、信息查詢、費用繳納，交互和查詢的內(nèi)容可以是文本、圖片、表格、語音、視頻等，已成為常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。武漢大學(xué)中南醫(yī)院多年前開始使用微信公眾平臺為患者提供線上預(yù)約服務(wù)，目前基于微信的掛號繳費服務(wù)已經(jīng)成為各醫(yī)療機構(gòu)門診服務(wù)的主要方式之一[2]。為持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，開發(fā)住院線上功能、優(yōu)化住院服務(wù)流程成為各家醫(yī)院的信息化工作重點。武漢大學(xué)中南醫(yī)院率先啟動基于微信公眾平臺的住院全流程改造，本文對改造情況進行介紹，以期為其他醫(yī)療機構(gòu)提供參考和借鑒。

2 窗口辦理入出院流程

2.1 住院登記

住院患者將門診醫(yī)生開具的紙質(zhì)入院證交到住院收費處，工作人員從系統(tǒng)中調(diào)取住院證信息與聯(lián)系方式，與紙質(zhì)入院證核對并經(jīng)患者確認后在系統(tǒng)中為其分配住院號和辦理住院手續(xù)。如果床位已滿，患者只能推遲幾天后再次排隊等待登記。

2.2 住院費用預(yù)交

住院患者通常分多次預(yù)交住院費，其中首次預(yù)交金在住院登記時繳納，其他住院費用需在前次預(yù)交金臨近用完時補充。首次預(yù)交金金額根據(jù)患者類別和入院規(guī)定確定，住院收費處為患者計算首次預(yù)交金額度、收取費用并出具預(yù)交金憑證，患者必須保留預(yù)交金憑證直至完成出院結(jié)算。住院期間，由于患者缺乏了解住院費用使用情況的渠道，只能經(jīng)常咨詢醫(yī)生和護士，由醫(yī)護人員為其查詢和解釋費用支出情況、補交原因和醫(yī)保報銷規(guī)則。當預(yù)交金臨近用完時通常由病房護士提醒患者及時補交費用，然后患者前往住院收費處窗口排隊辦理。

2.3 在院信息查詢

在院期間患者及家屬希望及時了解病情變化和治療進展，包括檢查檢驗信息、用藥信息、手術(shù)安排、健康教育課程等。然而目前病房中沒有查詢設(shè)備，患者及家屬只能不斷詢問護士和醫(yī)生，不僅花費醫(yī)護人員大量時間，還容易引起誤會和情緒波動。

2.4 出院結(jié)算

住院治療結(jié)束，病房護士辦理出院登記并打印出院通知單后，患者將出院通知單交住院結(jié)算窗口，工作人員核對住院費用、核算報銷金額后與患者結(jié)清住院費用，患者交回首次預(yù)交金繳納憑證、領(lǐng)取住院發(fā)票。期間患者需要多次往返于病房和住院收費處，不僅耗費時間，而且容易造成排隊擁擠，體驗較差。調(diào)研顯示醫(yī)院入出院辦理業(yè)務(wù)存在明顯的峰谷特征，如出院結(jié)算大多集中于早查房之后，導(dǎo)致每天10:00～12:00出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象。除患者本人外病區(qū)醫(yī)護人員、住院收費處、出院結(jié)算處需要反復(fù)為患者查詢和解釋各類信息，占用大量工作時間、加重工作負擔(dān)、降低工作效率，解釋溝通不到位引起的糾紛也時常發(fā)生。

3 微信公眾平臺住院功能及流程設(shè)計

3.1 概述

為優(yōu)化入出院流程、改善患者住院體驗，醫(yī)院對窗口辦理入出院流程進行深入調(diào)研和論證，將整個過程劃分為4個環(huán)節(jié)、10個步驟，將患者需要參與的6個步驟遷移至微信公眾平臺，見圖1。此外根據(jù)調(diào)研反饋和微信特點，開發(fā)微信咨詢復(fù)診和隨訪調(diào)查模塊、支持基于微信的病案服務(wù)功能。

圖1 基于微信公眾平臺的患者住院流程再造

3.2 微信住院登記

門診醫(yī)生為患者開立入院證時自動生成二維碼，隨同入院證一起打印。患者隨時隨地使用微信掃描入院證上的二維碼就可以進入入院登記辦理頁面，核實個人信息、了解入院提醒、查詢病區(qū)空床。如果頁面顯示空床則可以點擊入院確認，系統(tǒng)將為其分配住院號并返回至患者微信端；如果沒有空床則根據(jù)系統(tǒng)引導(dǎo)預(yù)約入院時間，待床位空出后系統(tǒng)為其鎖定床位、分配住院號并及時通知患者入院。

3.3 微信預(yù)交

微信提供便捷費用支付、查詢、提醒方式，支持社保卡綁卡和社保結(jié)算，所有操作都在微信公眾號一站式完成。住院患者入院登記完成后微信自動彈出首次預(yù)交金繳納提醒，引導(dǎo)患者進入預(yù)交金模塊完成預(yù)交金線上支付。住院期間患者可以隨時隨地在微信上查詢費用支出明細、報銷規(guī)則和賬戶余額，當余額不足時微信彈出提示，患者根據(jù)引導(dǎo)及時補交費用。微信支付中留存的患者繳費記錄可以作為繳費依據(jù)出具給醫(yī)院相關(guān)工作人員。

3.4 微信查詢在院信息

在院期間，患者通過微信公眾平臺隨時隨地自助查詢個人住院信息(檢查檢驗、用藥、手術(shù)安排、健康教育、費用信息及報銷類別等)，及時了解治療進展和費用明細。對于手術(shù)安排等重要信息可主動推送至患者手機，既能對護士口頭告知形成補充，又可以全面提醒患者各注意事項，還可以將健康教育的圖文、視頻資料整理成系列課程作為現(xiàn)場教育的補充和延伸，供患者隨時學(xué)習(xí)和分享[3-4]。

3.5 微信出院結(jié)算

病房護士在系統(tǒng)完成出院登記后，微信公眾平臺將該出院信息及對應(yīng)驗證碼推送到患者微信，患者可使用該驗證碼在微信公眾平臺辦理住院結(jié)算手續(xù)，然后通過自助設(shè)備打印發(fā)票和費用匯總清單(或補打紙質(zhì)發(fā)票和費用匯總清單)[5]。

3.6 復(fù)診隨訪和滿意度調(diào)查

患者通過微信公眾號與醫(yī)院、主管醫(yī)生建立緊密的雙向聯(lián)系，可以在出院后獲得很多服務(wù)。如醫(yī)患之間在微信上通過文字、圖片、語音和視頻的交流進行康復(fù)咨詢、安排復(fù)診時間等。醫(yī)院可以向患者推送隨訪和滿意度調(diào)查表單，邀請患者參與隨訪和滿意度調(diào)查，為醫(yī)院治療效果評價和服務(wù)質(zhì)量考核提供客觀依據(jù)[6]。

3.7 病案自助打印與郵寄

目前雖然很多醫(yī)院已借助病案翻拍或CA認證技術(shù)實現(xiàn)病案電子化，但是患者需要病案資料時仍然按照紙質(zhì)病案模式下的復(fù)印流程到病案室窗口提出申請，由病案工作人員打印(或復(fù)印)、清點并計費，然后才能領(lǐng)取病案資料，沒有充分利用電子病歷打印、清點的便利性。通過微信公眾平臺可以實現(xiàn)病案資料網(wǎng)上申請、打印和支付功能。出院患者在微信上查詢個人病案資料后如需紙質(zhì)資料，通過相應(yīng)模塊驗證身份、提出申請，醫(yī)院病案系統(tǒng)收到申請后核實患者身份信息、查找指定病案，向患者返回病案打印包選項及頁數(shù)和費用信息，患者通過微信完成支付后，醫(yī)院工作人員或自助設(shè)備即可為其準備好紙質(zhì)病案，當患者到達醫(yī)院時無需等待即可領(lǐng)取所需材料。后期若在微信公眾號上關(guān)聯(lián)第3方快遞提供病案郵寄服務(wù)，患者復(fù)印病案將不用走出家門[7]。

4 基于微信的住院流程特點

4.1 優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者住院體驗

窗口辦理入出院流程的所有環(huán)節(jié)都在線下進行，患者需往返于病區(qū)和住院收費處，在病區(qū)為了解治療情況需要不斷詢問醫(yī)護人員，在住院收費處常常排隊等候很長時間，影響患者住院體驗。流程遷移至微信公眾平臺后，平均入院辦理時間可以縮短40%[8]?；颊呖梢噪S時在微信上查詢關(guān)注的信息，在深入了解、充分知情的情況下做出決定和操作，事后也可以查詢歷史記錄[9]。在進入下一個流程前通過微信收到更加全面、及時的引導(dǎo)式提醒，如入院告知、術(shù)前注意事項等，使患者能夠提前做好心理和身體準備，緩解焦慮和不安?；谖⑿诺脑诰€滿意度調(diào)查是三級公立醫(yī)院績效考核的重要要求，也是增強患者主體意識、提高患者獲得感的有效方式。

4.2 減少醫(yī)護事務(wù)性工作，減輕收費窗口壓力

盡管醫(yī)護人員愿意加強醫(yī)患溝通、回復(fù)患者咨詢，但是醫(yī)生重點與患者討論病情變化和治療方案、護士重點與患者溝通醫(yī)囑執(zhí)行和醫(yī)療照護才能均衡醫(yī)護人員工作負擔(dān)、有效利用醫(yī)療資源。在原有窗口方式下患者經(jīng)常向醫(yī)生和護士詢問費用問題，醫(yī)護為其查詢和答復(fù)等事務(wù)性工作占用大量時間和精力，不僅容易積累雙方的負面情緒，甚至可能壓縮用于診療護理的溝通時間。同樣患者在充分了解費用支出詳情和剩余額度的情況下，在收費窗口辦理業(yè)務(wù)時解釋溝通的時間將大幅壓縮[10]。當常規(guī)性的繳費都使用微信支付時，收費窗口的工作量會大幅減少。

4.3 形成院前院中院后閉環(huán)，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)

在分級診療深入推進的背景下，大型醫(yī)院的阜外患者比例提高，如何為出院患者提供持續(xù)隨診服務(wù)是醫(yī)院亟需破解的難題?；谖⑿诺慕】到逃?fù)診和隨訪功能是值得期待的解決方案[11]。線下健康教育復(fù)制到微信端后不再局限于規(guī)定時間和地點，患者在院期間、出院后隨時可以獲取相關(guān)信息。復(fù)診和隨訪模塊為患者提供持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，能夠有效防范不良事件、指導(dǎo)院外康復(fù)，使出院患者更加安全安心。新的埠外患者可以通過微信公眾平臺提前了解醫(yī)院、咨詢醫(yī)生，到院前做出合適選擇和充分準備，避免耽誤病情、減少往返次數(shù)。

5 結(jié)語

優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)體驗是醫(yī)院“三好一滿意”的重要內(nèi)容[12]，在不增加或少增加運營成本的前提下簡化流程、合理分流結(jié)算患者、實現(xiàn)錯峰結(jié)算服務(wù)一直是各醫(yī)院不斷探索的方向。多年前武漢大學(xué)中南醫(yī)院首先在門診使用微信公眾平臺提供掛號、繳費、消息提醒和信息查詢服務(wù)，大幅減少業(yè)務(wù)辦理時間、減輕門診窗口壓力，患者滿意度顯著提升，目前門診患者中使用微信公眾平臺的比例已達到40%以上?？梢娀谖⑿诺淖灾?wù)是患者認知度和接受度很高的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式?；谖⑿殴娖脚_的住院全流程系統(tǒng)為患者提供便捷的入出院服務(wù)，提高醫(yī)院運營效率，具有良好的社會和經(jīng)濟效益?；谖⑿诺淖≡簶I(yè)務(wù)雖然比門診更加復(fù)雜，但是建設(shè)周期短、投入成本低、推廣方式簡單，能夠顯著改善患者體驗，是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的有益實踐。經(jīng)過初步模擬測算，平臺全面上線后將至少可以分流20%以上住院患者的繳費結(jié)算和60%以上的費用查詢業(yè)務(wù)，復(fù)診、隨訪和病案自助打印也將成為醫(yī)院吸引埠外患者的特色服務(wù)。