蔡艷華

摘 要：目前，我國經(jīng)濟的發(fā)展帶動了所有行業(yè)的快速發(fā)展，電力行業(yè)在科技和經(jīng)濟的雙重作用下進一步發(fā)展了智能電網(wǎng)。雖然，電能的運輸?shù)确矫娓酉冗M，但是，在電費的管理方面依舊需要人力資源對電費的抄表核算收費過程管理。做好電費方面的管理工作才能明確了解電力的銷售額，從而確定電力行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展狀況等情況。目前人力手抄表的方式慢慢被淘汰掉，現(xiàn)階段大多采用更為先進的方式，例如：支付寶中可以讓用戶了解自己的用電量和剩余電費，但是在電力企業(yè)中，仍需要人工支持電費的抄核收。電力企業(yè)需要進一步革新電費管理的手段，從而進一步提高效率，促進發(fā)展。另外，電力企業(yè)在電費管理方面依舊存在很多需要解決的問題。本文通過對電力營銷過程中的諸多問題展開分析，并就在電費從抄表到收費的過程中的各類問題提供了解決辦法，從而為優(yōu)化營銷過程中的問題提出改革方法，提高企業(yè)效率，從而促進電力行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷;抄表;負荷;電費回收

類的生活方方面面都離不開電力供應(yīng)，目前，電力是國家生產(chǎn)和人民生活的基礎(chǔ)，所以，電力行業(yè)的健康和良好發(fā)展是國家整個系統(tǒng)維持良好運轉(zhuǎn)的根本之一。為了確保電力企業(yè)的良好發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，不僅需要國家政府在政策方面的支持，還需要國家科技的發(fā)展，更重要的是，需要電力企業(yè)自身提高內(nèi)部經(jīng)營管理的水平，提高電力企業(yè)的電能產(chǎn)出和輸出質(zhì)量，對用戶和企業(yè)的需求做出積極應(yīng)對并就其中的問題進行改良，最后要提高自身服務(wù)管理水平，讓電力企業(yè)的發(fā)展可持續(xù)，更有效率性。

1我國電力營銷中抄核收工作現(xiàn)狀

電力企業(yè)生產(chǎn)出電能后輸送給各個用電單位，這項作用并非是無償?shù)?。?0世紀，很多家庭都會有抄表員拜訪各個家庭，在家庭電表中查看某個月或者某季度的用電度數(shù)，最后依據(jù)當時每度電的價格針對不同的用電單位進行收費。這個過程是供電單位核算電費的基礎(chǔ)，可以電力企業(yè)計算自身當年經(jīng)濟營收的重要依據(jù)。在之前，常會發(fā)展因為抄表員計算電費和實際有出入導(dǎo)致供電企業(yè)的不必要損失，所以，抄表員的工作非常重要，只有核對用電度數(shù)精準無誤才可以保證后續(xù)工作不受影響，同時，保證了企業(yè)收入的真實性。因此，抄表工作是電費營收工作的重要基礎(chǔ)，需要提高抄表工作人員的責(zé)任心和專業(yè)能力，這樣才會方便下一步的工作，也為供電企業(yè)的良好運轉(zhuǎn)提供了經(jīng)濟上的支持。但是，目前，我國的抄表工作仍然有很多需要改進的方面。例如，管理方面仍然沒有成系統(tǒng)和體系，管理很松散;供電企業(yè)的抄表工作人員思想方面不合格，不能用積極負責(zé)的態(tài)度來工作;使用的機器和設(shè)備面臨淘汰的局面等情況。這些問題都嚴重影響了抄表工作的進行。

2電力營銷中抄核收存在的問題

2.1電力抄表時效性不強

電力營銷中基礎(chǔ)性的工作就是抄表，因其是保證電費回收順利開展的依據(jù)，要求抄表人員必須保證抄表的準確性。但在實際工作中，電力抄表仍然存在如下問題：第一，漏抄電量數(shù)，有的用戶在用電時以最大需求量來計算與回收電費，但在具體抄表過程中，往往抄表日期不是每個月的零點時間，沒有按照規(guī)定的時間進行抄表，進而導(dǎo)致電費回收額與實際銷售額存在差距，主要原因是有些抄表人員在實際抄表的過程中忽略了回抄工作的重要性，導(dǎo)致出現(xiàn)漏抄的現(xiàn)象;第二，抄表工作人員在工作時不認真，存在估抄、漏抄、少抄的現(xiàn)象，導(dǎo)致抄表數(shù)據(jù)與實際使用數(shù)據(jù)存在較大差異，也影響著電力營銷工作的開展。

2.2業(yè)務(wù)流程管控不到位

在當前的電力營銷工作中，主要針對居民的用電來展開電費抄核收，通過將居民的用電數(shù)據(jù)加以整合，建立居民用電梯度抄核收標準，在營銷過程中，將抄表、核算與電費回收等流程融合在一起，形成一套智能化的電力營銷管理模式。這樣做雖然能夠?qū)崿F(xiàn)為居民用電提供便利，但在實際工作中缺乏完善的前端管理服務(wù)，導(dǎo)致了抄表、核算與電費回收的工作流程中缺乏對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整理與歸納，而且電力企業(yè)也無法對記錄的檔案數(shù)據(jù)進行詳細核查，從而會導(dǎo)致電力營銷中的抄核收工作難以達到企業(yè)規(guī)定的標準，也影響了電力營銷工作的開展。

2.3信息化程度不高

隨著信息技術(shù)、計算機技術(shù)在電力營銷中的應(yīng)用，對電費的抄核收工作也提出了新的要求，采用信息技術(shù)、計算機技術(shù)能夠提高電費抄核收的效益，減少失誤，但采用信息化技術(shù)，會在前期增加電力企業(yè)的成本，例如施工費用，這就導(dǎo)致了電費抄核收工作信息化程度不高，不能有效開展信息化工作，工作人員的信息化技術(shù)水平也不能滿足要求，使得抄表、核算、電費回收效率不高。

2.4存在竊電現(xiàn)象

伴隨著人們生活水平的提升，許多家庭也開始使用起大量的家用電器，面對數(shù)字日益增加的電費賬單，有部分人們違法民眾開始嘗試用不同方式進行竊電，嚴重損害了供電企業(yè)的利益，這就給企業(yè)的電量核算收費工作帶來了一定的阻力。

2.5抄核收人員責(zé)任心有待提高

對于電力企業(yè)而言，其在抄核收方面的工作當前在大多數(shù)城市都依賴于人工抄表來完成，而選取的抄表人員的專業(yè)素質(zhì)有待加強，尤其是在抄表作業(yè)上，有些抄表人員對于電表的觀察以及數(shù)據(jù)的記錄方面出現(xiàn)誤差，而抄表人員對電表數(shù)據(jù)抄錄的誤差導(dǎo)致數(shù)據(jù)、電費的核算和收付出現(xiàn)差錯，進而導(dǎo)致抄核收工作的失誤，為用戶帶來了不利的影響。

2.6部分供電企業(yè)的服務(wù)不到位

供電企業(yè)在向用戶供電，用戶向企業(yè)繳納用電費用，這本來就是一個互利共惠的過程，但是供電企業(yè)作為商品的提供者，也承擔(dān)著向用戶服務(wù)的職責(zé)。而這個職責(zé)的表現(xiàn)就不僅僅是電力的提供了，在這個完整的過程中企業(yè)所要保持的就是對用戶的后續(xù)服務(wù)，如果不能了解到用戶的需求，就無法了解到供電過程的問題，也就無法達到抄表核算工作的準確性了。

2.7網(wǎng)絡(luò)實時交互問題

網(wǎng)絡(luò)給智能遠程控操電表帶來了很大的便利，自從普遍了網(wǎng)絡(luò)，家家戶戶和各種商店企業(yè)都能連接寬帶和無線網(wǎng)后，網(wǎng)絡(luò)開始更為普及，實時網(wǎng)絡(luò)的快速普及讓電力企業(yè)也針對網(wǎng)絡(luò)的使用而研發(fā)了新的智能電能數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，目前，受到現(xiàn)有技術(shù)的限制，這一技術(shù)是給電能抄核收的管理帶來了新希望，但是存在一定弊端，依照目前的技術(shù)還是難以保證采集的安全性和穩(wěn)定性。因為，網(wǎng)絡(luò)的普及，這樣也讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并非特有專利，人人皆可利用網(wǎng)絡(luò)來進行數(shù)據(jù)信息的采集和使用，這樣的情況可能會導(dǎo)致黑客攻擊網(wǎng)絡(luò)的各個部分，也包括侵襲電力系統(tǒng)。一旦被黑客攻擊則會導(dǎo)致系統(tǒng)的崩潰，無法保證收集信息的準確和詳細，更會導(dǎo)致電力系統(tǒng)受到影響。這一點希望有專業(yè)人士能給予中肯意見，從而保護系統(tǒng)的穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)的安全性。

2.8電費回收工作有疏漏

供電企業(yè)將電能供給用戶使用的最終目的在于盈利。為了實現(xiàn)電能變現(xiàn)并得到經(jīng)濟收入，用戶支付的電費需要高效快速準確的回收才能讓企業(yè)的資金流動起來，才能保證企業(yè)的良好運轉(zhuǎn)。電費回收工作非常重要，所以需要企業(yè)采取措施從而保證電費回收的有效性。這一點在目前已經(jīng)有了很大的改善。首先，受到現(xiàn)代服務(wù)理念的影響，大部分供電企業(yè)將主動服務(wù)作為了日常管理的部分。通過主動服務(wù)和信息化技術(shù)的雙重支持，電力企業(yè)對各個供電單位都有了較為詳細的了解，對各個用電單位的管理有了進一步的提高。所以，電費回收的有效性相對之前有很大改善。但是，目前依然存在很大問題。不同以往用電單位較少，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國人口也展開了爆炸似的增長，隨之而來的房屋更加密集，用電單位更加多。在這樣巨大的人口密度和數(shù)據(jù)之下，供電單位無法確保每個用戶的信息都是正確的，特別是在錄入信息的過程中，若存在問題則可能導(dǎo)致電費無法回收的情況，另外，還存在信息錄入重復(fù)的情況，這樣的情況可能會導(dǎo)致重復(fù)收費的情況，不僅會導(dǎo)致客訴，更會耽誤用戶的用電情況。最后，雖然現(xiàn)代科技的發(fā)展帶來了諸多便利，但是在中國依舊有很多貧困地區(qū)，這些地區(qū)往往交通不便，這樣也會導(dǎo)致當?shù)氐耐ㄐ殴こ滩话l(fā)達。這樣會讓抄表工作存在一定困難，必要時需要采用人工的方式來收取電費，極大增加了人力成本和不便。

3提升電費抄核收的管理措施

3.1改變電費核算的模式

電費核算制度依舊存在改進的空間。首先，收取電費的依據(jù)一方面是單位電能的價格，還有一個是用戶的用電額度。這兩個方面是供電企業(yè)向用戶收取電費的重要依據(jù)。合理的收費標準和精確的用電額度一方面能保證供電企業(yè)能針對不同用戶的用電額度來精準了解用電價格，另一方面，也為用戶了解電能收費和自身用電情況有明晰的了解。所以，企業(yè)需要制定合理且簡單易理解的用電收費標準，這樣不僅方便企業(yè)管理工作，也有利于收費的快速進行。

目前，我國供電企業(yè)主要還是人工為主，智能輔助的方式。很多老舊小區(qū)依舊采用老舊的抄表員前去家庭抄表，然后計算好用電價格后，由抄表員將電費回收到公司并統(tǒng)一交予公司，或者，用戶自己定期或者在無電可用的時候自行去供電局進行電費查詢和支付。這樣傳統(tǒng)的方式不僅極大浪費了供電公司的人力資源，還會影響用戶的體驗感，浪費了用戶的時間。很多人購買房產(chǎn)或者租房的時候都會考慮電費如何支付的，這一點嚴重影響了用戶的體驗?，F(xiàn)在，隨著科技的進步，手機支付和網(wǎng)銀支付影響了原始的銀行卡支付和現(xiàn)金支付等。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)可以同樣利用網(wǎng)上支付的方式來對用戶進行電費回收，這樣方便了用戶的同時也為供電企業(yè)的電費回收率提供了幫助。但是，受到收費渠道的改變，財務(wù)核算由傳統(tǒng)的先進和銀行卡支付還增加了微信支付和支付寶支付等渠道，這樣為財務(wù)管理工作留下了不小的困難。所以要將財務(wù)核算問題解決，這樣才可以真正提高電費回收效率。

供電企業(yè)對電費核算需要做好規(guī)劃，在針對電費核算方法進行優(yōu)化的同時也要注重電費回收率，從而保證供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。我國目前大多數(shù)小區(qū)都實現(xiàn)了電卡購電的方式，即先對電卡進行充值，然后在自家停電的時候判斷是否是供電系統(tǒng)出現(xiàn)問題還是自己家沒有電費才會停電。這樣的方式一方面可以避免因為深夜沒電而無法向當?shù)毓╇娋纸患{電費的困境還可以預(yù)存電費而防止無法及時用電的情況。這樣的情況方便了用戶也一定程度上提高了電費回收率，但是還是存在一定問題。首先，交納電費的途徑不斷增加，為財務(wù)核算提高了計算困難;其次，支付方式的增多和改變也導(dǎo)致各種支付數(shù)據(jù)的增多，這樣也增加了供電公司的負荷。最后，在各種數(shù)據(jù)的傳輸中也需要審查，以便于發(fā)現(xiàn)問題后及時處理。抄表方式目前從純?nèi)斯みM行到現(xiàn)在的采用各種其他支付方式進行，已經(jīng)有了很大的改善，要進一步提升專業(yè)技術(shù)水平，向全自動化的電量采集和智能化發(fā)展。

3.2更新電費抄收的模式

目前的電費抄收方式需要信息管理系統(tǒng)來輔助作業(yè)，這樣更新的方式較以往的手動抄收更加準確且具有高效性。大大降低了因為工作人員抄寫中發(fā)生的不必要的問題。另外，采用信息管理系統(tǒng)來完成應(yīng)收電費的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理審核更方便大數(shù)據(jù)的id凹洞，從而方便供電公司的管理方面對相關(guān)用戶的各種信息進行精準掌控。例如：一個用戶的日常用電量基本處于不變的狀態(tài)，若發(fā)生變動也是具有規(guī)律的，供電公司對用電信息進行日常的管理就可以利用大數(shù)據(jù)來了解用電量有明顯波動的用戶，然后做標記，從而對這類用戶能更好的管理。另外，還可以降低人工成本，以往的抄表方式需要工作人員挨家挨戶去核對電表的信息，在用戶無人在家的時候更會影響到效率，會讓工作人員頻發(fā)去用戶家中查詢電表信息，這樣的方式不僅會造成大量的人力資源的浪費，還會降低工作人員的服務(wù)質(zhì)量，讓工作人員沒有耐心與用戶好好交流。在采用遠程控制抄表后，不僅可以提高抄表效率，還可以有效避免用戶和工作人員的大量接觸，從而減少發(fā)生沖突和矛盾的概率。

3.3提升員工服務(wù)質(zhì)量

隨時經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高，人們的精神需求更加需要被滿足，所以，做好服務(wù)工作也是顯示公司良好形象的一個方式。通過提升自身服務(wù)質(zhì)量和水平可以帶來諸多好處。首先，提升服務(wù)質(zhì)量和水平可以進一步帶動消費者的體驗，從而為自身在強者林立的市場中獲得一席之地;其次，企業(yè)將服務(wù)做好，也是將企業(yè)的文化和風(fēng)格帶入到與用戶接觸的過程中，在此基礎(chǔ)上更能獲得客戶的認同，從而為企業(yè)的軟實力提升打下基礎(chǔ);再次，提升售后服務(wù)，從而掌握用戶的建議和用電特點，在此基礎(chǔ)上提升自身的服務(wù)水平和增進管理水平，進而將企業(yè)的管理水平等方面做進一步的提高，從而達到互惠互利，相輔相成的局面;最后，良好的服務(wù)業(yè)會提升用戶的責(zé)任意識，一定程度上會改善用戶交費拖沓的情況，讓用戶自覺交費，從而進一步加快電費的回收效率。

3.4加大各項先進技術(shù)的合理應(yīng)用

科技的進步不僅體現(xiàn)在高科技方面，更在人民生活的各行各業(yè)，同樣也包括電力行業(yè)。在人口快速增長和用電量急劇增加的情況下，傳統(tǒng)的抄核收方式已經(jīng)無法在現(xiàn)代供電企業(yè)中得到應(yīng)用。若不采取措施進行改變，則會讓人力成本更成為企業(yè)的負擔(dān)，并且，企業(yè)的人力成本增加，而隨著人員的增加，管理工作也會變?yōu)槌林氐呢摀?dān)，進而消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致企業(yè)的管理出現(xiàn)問題，影響到企業(yè)的良性發(fā)展。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，更多支付方式和技術(shù)走入人們的視野，也需要供電企業(yè)做出改變，從而提高自身的服務(wù)效率和資金回收效率。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，從而利用該技術(shù)來改進收費方式，同時提高抄表效率，為下一步工作做下基礎(chǔ)工作，這樣不僅節(jié)約了人力資源，用較少的人來處理更多的工作，還可以協(xié)助公司的管理工作。從而為供電公司的電費回收工作帶來變革的運動。

3.5轉(zhuǎn)變用戶繳費觀念，樹立企業(yè)服務(wù)理念

供電企業(yè)對用戶供電的最終目的在于維持企業(yè)的良好運轉(zhuǎn)和獲得經(jīng)濟效益，所以，電費的回收率和電費回收的效率對公司的運營是重中之重。將用戶的電費收繳成功是供電企業(yè)能發(fā)展的根本。所以，需要供電企業(yè)采取措施來盡可能提高用戶繳費意識，從而防止因為用戶自身原因?qū)е碌碾娰M無法回收的情況發(fā)生。首先，企業(yè)應(yīng)當采取措施來減少用戶不交或者延遲交電費的情況，企業(yè)可以制定有關(guān)交費的規(guī)定，例如：若延遲多久交費則采取一定處罰措施等來提高用戶的交費率。另外，在處罰的同時也需要做好服務(wù)工作，通過積極的方式來提高用戶的交費意識，例如，做好定期對供電設(shè)施的維護，在供電設(shè)施出現(xiàn)問題后，及時、有效處理各種故障，從自身做好對供電設(shè)備的維護，增加企業(yè)在客戶心中的形象，從而推進供電和收費工作的順利展開。定期同志用戶電費余額情況，在用戶余額不足時，善意提醒客戶等。最后，需要加強對工作人員，尤其是面客人員的培訓(xùn)。做好工作人員的服務(wù)意識培訓(xùn)工作，確保在客戶面前工作人員的服務(wù)態(tài)度良好等。

4結(jié)語

綜上所述，本文分析了我國供電公司在服務(wù)客戶的現(xiàn)狀，分析了在抄表、核算、收費過程中的各種問題，并針對出現(xiàn)的問題提供了解決建議，尤其是要借用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為電費回收工作提供支持。從而為供電企業(yè)發(fā)展提供一些思路，進而促進電力行業(yè)的發(fā)展。

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（1. 云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司臨滄臨翔供電局，云南 臨滄677000;2. 云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司輸電分公司，云南 昆明650000）