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      人工智能賦能下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究*

      2020-06-12 06:23:00汪志濤
      關(guān)鍵詞:供給方服務(wù)設(shè)施居家

      楊 柯,汪志濤

      (1,2.西安郵電大學(xué) 人文與外國(guó)語(yǔ)學(xué)院,陜西 西安,710121)

      人口老齡化是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物,而我國(guó)的老齡問題具有自身的特殊性①國(guó)家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略研究總課題組.國(guó)家應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略研究總報(bào)告[M].北京:華齡出版社,2014:7。。截止2018年,我國(guó)60 周歲及以上人口數(shù)量達(dá)到了2.49 億人,占全國(guó)總?cè)丝诘谋戎貫?7.9%②國(guó)家統(tǒng)計(jì)局:首頁(yè)>統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)>統(tǒng)計(jì)公報(bào)>年度統(tǒng)計(jì)公報(bào)>2018年《2018年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》http://www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201902/t20190228_1651265.html,2019年11月9日訪問。。伴隨著計(jì)劃生育政策導(dǎo)致的“少子化”以及“家庭核心化”,我國(guó)大部分家庭養(yǎng)老能力弱化③唐美玲,張建坤,雒香云,邵秋虎.智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究[J].西北人口,2017(06):58。,養(yǎng)老事業(yè)面臨巨大壓力。在此情形下,結(jié)合家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老優(yōu)點(diǎn)的社區(qū)居家養(yǎng)老,即老年人在家中居住的同時(shí)享受到社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù),成為我國(guó)最主要的養(yǎng)老服務(wù)模式。然而,現(xiàn)階段社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式在發(fā)展過程中還存在諸多問題,比如多元信息交互渠道不暢、老年人需求表達(dá)模糊、服務(wù)人員專業(yè)化和職業(yè)化程度較低等。傳統(tǒng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足老年人個(gè)性化、專業(yè)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)需求。

      人工智能歷經(jīng)60 余年的發(fā)展,終于迎來(lái)第三次發(fā)展浪潮。人工智能將重塑經(jīng)濟(jì)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,成為新的生產(chǎn)力,引發(fā)技術(shù)群落的鏈?zhǔn)酵黄疲苿?dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化加速躍升④從互聯(lián)網(wǎng)+到智能+——智能技術(shù)群落的聚變與賦能[R].阿里研究院,2019:1-2。,這將為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的新一輪機(jī)遇。2017年,國(guó)務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》(國(guó)發(fā)〔2017〕35 號(hào))指出:人工智能是引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù),需要把握人工智能技術(shù)屬性和社會(huì)屬性高度融合的特征,帶來(lái)社會(huì)建設(shè)的新機(jī)遇,其在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、城市運(yùn)行等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,將極大提高公共服務(wù)精準(zhǔn)化水平,全面提升人民生活品質(zhì)?;诖?,在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)指引下,如何運(yùn)用人工智能賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式,并進(jìn)行系統(tǒng)化的服務(wù)模式構(gòu)建,有利于促進(jìn)我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的深入發(fā)展。

      一、我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)

      社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式是以居家為基礎(chǔ),社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托,政府、社會(huì)、家庭三方共同參與,為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救助、文教娛樂等服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)模式。從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的一般運(yùn)作機(jī)制出發(fā),本文基于供需對(duì)接、需求表達(dá)、服務(wù)供給、服務(wù)反饋四個(gè)角度,提出當(dāng)前我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)。具體的設(shè)計(jì)過程如圖1 所示。

      圖1 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的設(shè)計(jì)過程

      (一)實(shí)現(xiàn)信息交互渠道多元性

      根據(jù)馬斯洛需求層次理論①A. H. Maslow. A Theory Of Human Motivation [J]. Psychological Review 1943(50):370-396。,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療水平的進(jìn)步,老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求也在逐步升級(jí),呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。然而,大部分服務(wù)供給方所能有效供給的服務(wù)多為生活照料、簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理和文教娛樂等,其余的服務(wù)因?yàn)榉N種原因難以有效供給。換言之,現(xiàn)階段大部分養(yǎng)老服務(wù)只能滿足老年人的基本需求,并不能滿足老年人進(jìn)一步的需求,服務(wù)供給和服務(wù)需求之間出現(xiàn)了不匹配現(xiàn)象。究其原因,目前我國(guó)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在多元信息交互渠道不暢的問題。具體而言,首先,供需雙方之間的信息交互不暢。一方面,老年人缺乏對(duì)服務(wù)供給方所能提供的養(yǎng)老服務(wù)的充分了解;另一方面,服務(wù)供給方同時(shí)也缺乏對(duì)老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的調(diào)研。其次,服務(wù)設(shè)施之間的信息交互不暢。一方面,單一的服務(wù)設(shè)施所能發(fā)揮的作用是有局限性的,需要把不同的服務(wù)設(shè)施聯(lián)接起來(lái)才能發(fā)揮最大的作用;另一方面,服務(wù)設(shè)施之間的信息交互主要靠人力來(lái)實(shí)現(xiàn),信息交互效率極其低下,難以通過服務(wù)設(shè)施產(chǎn)生的信息來(lái)印證養(yǎng)老服務(wù)需求的準(zhǔn)確性。所以,從供需對(duì)接的角度提出實(shí)現(xiàn)信息交互渠道多元性的運(yùn)作目標(biāo)。

      (二)提高服務(wù)需求表達(dá)準(zhǔn)確性

      老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求是客觀存在的,然而,養(yǎng)老服務(wù)的需求從存在到表達(dá)之間,卻受諸多因素的影響。學(xué)界研究發(fā)現(xiàn),由于受傳統(tǒng)文化、家庭收入、自身性格等多重因素的影響,中國(guó)老年人喜歡自食其力,不希望給家人帶來(lái)過多的麻煩,表達(dá)出的養(yǎng)老服務(wù)需求往往比實(shí)際的需求少①閆偉.城市居家養(yǎng)老保障研究[D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué),2009:17。。并且,老年人表達(dá)出來(lái)的需求,并不能直接用于多元信息交互,還需要進(jìn)一步分析處理后才能融入到實(shí)際的服務(wù)供給過程中。因此,提高服務(wù)需求表達(dá)的準(zhǔn)確性,能夠縮小老年人實(shí)際的需求和表達(dá)出的需求之間的差異,同時(shí)也會(huì)縮小表達(dá)出的需求和服務(wù)供給方所提供的服務(wù)內(nèi)容之間的差異。所以,從需求表達(dá)的角度提出了提高服務(wù)需求表達(dá)準(zhǔn)確性的運(yùn)作目標(biāo)。

      (三)提升居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度

      老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度不僅取決于養(yǎng)老服務(wù)供給的質(zhì)量水平,也取決于養(yǎng)老服務(wù)供給與服務(wù)需求的匹配程度。也就是說,服務(wù)供給方需要向老年人提供高質(zhì)量、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù),即服務(wù)供給方實(shí)現(xiàn)個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)?,F(xiàn)階段我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老中的服務(wù)供給方存在如下問題:第一,服務(wù)人員年齡偏大、文化程度較低、專業(yè)培訓(xùn)缺失等因素,導(dǎo)致其專業(yè)化程度較低。又因?yàn)槠毡樾匠晁捷^低、社會(huì)地位較低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高等因素,導(dǎo)致其職業(yè)化程度較低。第二,由于服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者缺乏對(duì)老年人具體服務(wù)需求的調(diào)研,很多服務(wù)設(shè)施與老年人的實(shí)際需求與使用環(huán)境并不匹配,導(dǎo)致服務(wù)設(shè)施適老化程度較低;又因?yàn)榉?wù)設(shè)施的智能化改造成本較高、難度較大、配套設(shè)施較多等因素,導(dǎo)致其智能化程度較低。第三,宏觀層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于建設(shè)難度大、建設(shè)周期長(zhǎng)等因素,尚未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化;微觀層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于服務(wù)記錄隨意、需求表達(dá)模糊等因素,尚未實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。第四,運(yùn)營(yíng)維護(hù)由于缺乏有效的規(guī)章制度、管理方式較為落后等因素,導(dǎo)致可持續(xù)性差,難以保障服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作。綜上所述,從服務(wù)供給的角度提出了提升居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的運(yùn)作目標(biāo)。具體而言,就是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化的服務(wù)人員、適老化和智能化的服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)化和個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度化和智能化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。

      (四)確保反饋信息流動(dòng)有序性

      服務(wù)反饋信息一般分為老年人的服務(wù)評(píng)價(jià)以及服務(wù)供給方的服務(wù)記錄。這是老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的主觀表達(dá),與服務(wù)供給方在提供服務(wù)過程中的客觀記錄。服務(wù)反饋信息是衡量服務(wù)供給質(zhì)量和服務(wù)匹配程度的重要標(biāo)準(zhǔn),也是促使服務(wù)供給方改進(jìn)服務(wù)的主要信息來(lái)源。然而,正如老年人的需求表達(dá)模糊一樣,很多老年人表達(dá)出的服務(wù)評(píng)價(jià)往往也很模糊,不具備進(jìn)一步分析評(píng)估的價(jià)值。很多服務(wù)供給方缺乏有效分析服務(wù)反饋信息的能力和可持續(xù)的服務(wù)記錄形式②睢黨臣,彭慶超.“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”:智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式[J].新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2016,37(05):129。,致使服務(wù)反饋信息的重要性長(zhǎng)期被忽視,難以形成服務(wù)改進(jìn)措施,也沒有動(dòng)力踐行服務(wù)改進(jìn)措施,從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高,長(zhǎng)此以往便會(huì)形成惡性循環(huán)。因而,要實(shí)現(xiàn)反饋信息的有序流動(dòng),第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)介入對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)記錄歸檔分析的過程中,形成相應(yīng)的服務(wù)滿意度和服務(wù)改進(jìn)措施之后,再把這些信息反饋給服務(wù)供給方,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。優(yōu)化后的服務(wù)內(nèi)容又能帶給服務(wù)需求方更好的服務(wù)體驗(yàn),由此形成良性循環(huán)。所以,從服務(wù)反饋角度提出了確保反饋信息流動(dòng)有序性的運(yùn)作目標(biāo)。

      二、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)機(jī)制

      依據(jù)前文提出的運(yùn)作目標(biāo),結(jié)合人工智能對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的賦能邏輯,即以智能化去構(gòu)建高效率的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作機(jī)制③項(xiàng)立剛.5G 時(shí)代——什么是5G,它將如何改變世界[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2019:93-.94。,從而提出服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制。

      (一)人工智能在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中的定位

      人工智能是利用數(shù)字計(jì)算機(jī)或者數(shù)字計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器模擬,延伸和擴(kuò)展人的智能,感知環(huán)境、獲取知識(shí)并使用知識(shí)獲得最佳結(jié)果的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng),即圍繞智能活動(dòng)而構(gòu)造的人工系統(tǒng)④人工智能標(biāo)準(zhǔn)化白皮書2018 版[R].中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院,2018:5-6,11-22。。

      現(xiàn)階段具備大規(guī)模實(shí)用條件的是專用人工智能,即專門應(yīng)用于某一個(gè)特定領(lǐng)域的人工智能①中國(guó)人工智能創(chuàng)新應(yīng)用白皮書[R].中國(guó)人工智能學(xué)會(huì),羅蘭貝格,2017:11-22。。主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning)、知識(shí)圖譜(Knowledge Graph)、自然語(yǔ)言處理(Natural Language Processing)、計(jì)算機(jī)視覺(Computer Vision)、人機(jī)交互(Human-Machine Interaction)、生物特征識(shí)別(Biometric Identification Technology)、虛擬現(xiàn)實(shí)(Virtual Reality)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(Augmented Reality)等。而通用人工智能的研發(fā)還面臨諸多困難,尚不具備實(shí)用條件。這就決定了現(xiàn)階段的人工智能,只能在整個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中扮演輔助性角色。也就是人工智能對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式進(jìn)行滲透,形成“人工智能+”的應(yīng)用終端、系統(tǒng)及配套軟件,然后切入供需對(duì)接場(chǎng)景、需求表達(dá)場(chǎng)景、服務(wù)供給場(chǎng)景、服務(wù)反饋場(chǎng)景,深度賦能不同場(chǎng)景里的各要素的資源稟賦優(yōu)勢(shì)、資源配置能力②王振波,吳湘玲.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式研究——以武漢市為例[J].理論月刊,2017(10):147。、聯(lián)接方式等,從而提出服務(wù)模式運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制③人工智能發(fā)展白皮書—產(chǎn)業(yè)應(yīng)用篇2018 版[R].中國(guó)信息通信研究院,中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟,2018:1-2。。

      (二)平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制

      多元信息交互不暢是導(dǎo)致供需不匹配的主要原因。其又分為兩個(gè)方面,一是供需雙方之間的信息交互不暢,二是服務(wù)設(shè)施之間的信息交互不暢。而平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制能夠基于數(shù)據(jù)工具來(lái)創(chuàng)造社群反饋回路④(美)杰奧夫雷G.,帕克,(美)馬歇爾W.,范·埃爾斯泰恩,(美)?;亍けA_·邱達(dá)利著;志鵬譯. 平臺(tái)革命 改變世界的商業(yè)模式[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2017.10.:10。,實(shí)現(xiàn)高效的多元信息交互。具體而言是把老年人的數(shù)據(jù)、服務(wù)供給方的數(shù)據(jù)、服務(wù)設(shè)施的數(shù)據(jù)等都匯集到平臺(tái)之上,并運(yùn)用某種算法創(chuàng)造這些數(shù)據(jù)之間的反饋回路,從而打通多元信息交互渠道。在人工智能賦能下,建設(shè)平臺(tái)化的供需對(duì)接機(jī)制分為三個(gè)階段:第一階段是建設(shè)各類基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù),包括老年人信息、服務(wù)供給方信息、服務(wù)過程記錄、服務(wù)設(shè)施信息等。第二階段是依托基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)搭建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),前者實(shí)現(xiàn)供需雙方之間的信息交互,后者實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施之間的信息交互。第三階段是利用人工智能,賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),即在城市大腦的基礎(chǔ)上建設(shè)社區(qū)大腦,以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺(tái)之間及其內(nèi)部的智慧聯(lián)接。

      (三)精準(zhǔn)化的需求表達(dá)機(jī)制

      由于傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念、身體狀況、家庭收入等一系列主客觀因素,老年人表達(dá)出的需求非常模糊,難以直接作為服務(wù)供給方提供服務(wù)的參考。為此,在人工智能的賦能下,就需要根據(jù)老年人的日常生活情況、身體情況等數(shù)據(jù),建設(shè)每個(gè)老年人專屬的“生活模型”、“健康模型”、“快樂模型”⑤朱勇.中國(guó)智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告2018 版[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2018:98-99。?!吧钅P汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)老年人日常生活的人工智能算法?!敖】的P汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)老年人日常身體數(shù)據(jù)及其以往病史,并預(yù)測(cè)疾病風(fēng)險(xiǎn)的人工智能算法?!翱鞓纺P汀笔侵改軌?qū)崟r(shí)識(shí)別并學(xué)習(xí)老年人面部數(shù)據(jù)及其日常活動(dòng)的人工智能算法。這三個(gè)模型能夠識(shí)別分析老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求,并以老年人的主觀意愿為最高標(biāo)準(zhǔn),形成最終的服務(wù)需求表達(dá),由此構(gòu)成精準(zhǔn)化的需求表達(dá)機(jī)制。這樣一來(lái),就能大幅提高老年人需求表達(dá)的準(zhǔn)確性,一定程度上提高供需雙方之間信息交互的效率,減少社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源的浪費(fèi)。

      (四)定制化的服務(wù)供給機(jī)制

      服務(wù)供給機(jī)制分為服務(wù)供給前端和服務(wù)供給后端。服務(wù)供給前端即呈現(xiàn)在老年人面前的服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)供給后端即服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)。實(shí)現(xiàn)定制化的服務(wù)供給機(jī)制,需要人工智能分別賦能服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)的具體場(chǎng)景,在保證服務(wù)供給質(zhì)量的同時(shí),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。

      第一,輔助和替代服務(wù)人員的相關(guān)工作。要提升服務(wù)人員的專業(yè)化和職業(yè)化程度,就需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的自我提升和職業(yè)認(rèn)同感的營(yíng)造。人工智能對(duì)服務(wù)人員的賦能作用體現(xiàn)在輔助和替代兩個(gè)方面。在輔助方面:首先,人工智能可以減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,比如通過智能助力裝置減輕服務(wù)人員的身體負(fù)擔(dān)。其次,人工智能可以提升服務(wù)人員的專業(yè)化水平,比如通過虛擬現(xiàn)實(shí)或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為服務(wù)人員提供仿真模態(tài)訓(xùn)練等。第三,人工智能可以提升服務(wù)人員的職業(yè)化水平,比如通過智能人員管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理。在替代方面,一方面,人工智能能夠替代服務(wù)人員的一部分簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng),解放服務(wù)人員的部分時(shí)間和精力;另一方面,人工智能能夠替代普通服務(wù)人員難以勝任的專業(yè)勞動(dòng),比如運(yùn)用智能診斷系統(tǒng)接入老年人的“健康模型”,快速識(shí)別老年人的健康狀況??梢钥闯?,人工智能賦能能夠減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高服務(wù)效率、緩解人員供需矛盾等,從而節(jié)省大量的時(shí)間和精力,以提升社區(qū)居家養(yǎng)老的專業(yè)化和職業(yè)化程度。

      第二,打造社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)。服務(wù)設(shè)施適老化程度不高的主要原因在于,服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者缺乏對(duì)老年人實(shí)際使用習(xí)慣和使用環(huán)境的調(diào)研。為此,人工智能能夠通過“生活模型”、“健康模型”和“快樂模型”收集并分析老年人使用服務(wù)設(shè)施時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),形成相應(yīng)的生產(chǎn)指標(biāo),為服務(wù)設(shè)施生產(chǎn)者提供數(shù)據(jù)支持。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施的適老化之后,下一步就是運(yùn)用智能傳感器、人工智能算法等改造和生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施,并搭建社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)把社區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施聯(lián)接起來(lái),再構(gòu)建平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)設(shè)施之間的信息交互,以此實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間的智慧聯(lián)接。

      第三,支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù)需要記錄、匯總、分析各類相關(guān)信息,是一個(gè)系統(tǒng)化和長(zhǎng)期化的過程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又分為兩個(gè)層面:其中宏觀層面包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),微觀層面即每個(gè)老年人的專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體而言,在宏觀層面上,人工智能能夠支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化建設(shè)與完善,即運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù),以超高的效率從海量數(shù)據(jù)中總結(jié)出養(yǎng)老服務(wù)面臨的痛點(diǎn)和難點(diǎn),生成相對(duì)完善的解決方案,為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化建設(shè)提供寶貴意見。在微觀層面上,人工智能能夠支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化建設(shè)與更新,即依據(jù)“生活模型”、“健康模型”和“快樂模型”,結(jié)合以往的服務(wù)記錄,建設(shè)并實(shí)時(shí)更新老年人的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這樣便能更加精確地指導(dǎo)服務(wù)人員和調(diào)配服務(wù)設(shè)施??傊?,人工智能能夠發(fā)揮信息獲取、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)算速度等優(yōu)勢(shì),支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)與維護(hù),實(shí)現(xiàn)其系統(tǒng)化和個(gè)性化。

      第四,依托規(guī)章制度建設(shè)智能管理系統(tǒng)。人工智能可以支持規(guī)章制度的建設(shè)與完善,實(shí)現(xiàn)制度化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。并且,智能計(jì)算系統(tǒng)可以聯(lián)接社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),建設(shè)智能人員管理系統(tǒng)、智能設(shè)施管理系統(tǒng)和智能標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)智能化的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。智能人員管理系統(tǒng)能夠依據(jù)服務(wù)人員的技能水平,智能調(diào)度合適的人選從事相應(yīng)的工作;智能設(shè)施管理系統(tǒng)能夠?qū)Ψ?wù)設(shè)施進(jìn)行智能化監(jiān)控和管理,降低服務(wù)設(shè)施的維護(hù)成本和安全風(fēng)險(xiǎn);智能標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)能夠依據(jù)老年人的三大專屬模型,為每個(gè)老年人生成并實(shí)時(shí)更新個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)滿意程度。整體來(lái)看,人工智能賦能使得整個(gè)運(yùn)作管理環(huán)節(jié)的具體操作實(shí)現(xiàn)了信息化和智能化,能夠輕松實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)溯源和深度學(xué)習(xí)等。

      (五)規(guī)范化的服務(wù)反饋機(jī)制

      反饋信息是衡量服務(wù)供給質(zhì)量和供需匹配程度的重要標(biāo)準(zhǔn),也是促動(dòng)服務(wù)供給方改進(jìn)服務(wù)的主要信息來(lái)源。但由于老年人模糊的服務(wù)評(píng)價(jià)和不可持續(xù)的服務(wù)記錄形式,致使反饋信息無(wú)序流動(dòng),不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。人工智能能夠賦能老年人的服務(wù)評(píng)價(jià)表達(dá),結(jié)合服務(wù)記錄和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比分析,就能評(píng)估服務(wù)供給質(zhì)量和形成服務(wù)改進(jìn)措施,實(shí)現(xiàn)反饋信息的有序流動(dòng),形成規(guī)范化的服務(wù)反饋機(jī)制。具體而言,老年人養(yǎng)老需求、專屬服務(wù)記錄和專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息都會(huì)匯集到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上,而智能計(jì)算系統(tǒng)能夠調(diào)取這些信息進(jìn)行分析學(xué)習(xí),智能生成推薦的服務(wù)評(píng)價(jià),從而能量化評(píng)估服務(wù)供給質(zhì)量。在生成服務(wù)評(píng)價(jià)的同時(shí),智能計(jì)算系統(tǒng)也會(huì)篩選出需要改進(jìn)服務(wù)的地方,生成相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)措施,之后再把這些措施反饋給服務(wù)供給方,并依據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)之后的養(yǎng)老服務(wù)是否有所改進(jìn)。

      三、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的構(gòu)建

      圖2 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式

      基于以上對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式運(yùn)作目標(biāo),及其人工智能如何賦能運(yùn)作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的分析,本文構(gòu)建了如圖2 所示的人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。該模式是以城市大腦為基礎(chǔ)搭建社區(qū)大腦(智能計(jì)算系統(tǒng)),在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)以社區(qū)大腦為核心,社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ),政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人作為參與者,共同統(tǒng)合優(yōu)化三大專屬需求模型、三大智能管理系統(tǒng)、服務(wù)供給后端等要素的養(yǎng)老服務(wù)模式。

      (一)一個(gè)核心

      “城市大腦”就是實(shí)現(xiàn)城市海量多源數(shù)據(jù)收集、實(shí)時(shí)處理的智能計(jì)算系統(tǒng),其本質(zhì)是城市的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施,能夠?qū)⒄鞘袛?shù)據(jù)、算法、計(jì)算能力打通和共享,為整座城市提供集約化的數(shù)據(jù)和算法資源。真正意義上的城市大腦需要在人工智能的賦能下達(dá)到整體認(rèn)知、機(jī)器學(xué)習(xí)、全局協(xié)同①中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心,美國(guó)哥倫比亞大學(xué)地球研究院,阿里研究院.中國(guó)可持續(xù)發(fā)展評(píng)價(jià)報(bào)告(2019)[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2019:200-286。的標(biāo)準(zhǔn)。而社區(qū)大腦作為城市大腦的一個(gè)組成部分,是指調(diào)用城市大腦的算法和算力資源,實(shí)時(shí)收集處理社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)各種數(shù)據(jù)的智能計(jì)算系統(tǒng)。可見,社區(qū)大腦能夠在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)諸多功能和公共服務(wù),本文僅就社區(qū)大腦在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中的作用進(jìn)行說明。社區(qū)大腦作為人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的核心,承擔(dān)著對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種職能。對(duì)內(nèi),即賦能社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式,也就是負(fù)責(zé)供需對(duì)接機(jī)制中社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間的智慧聯(lián)接;負(fù)責(zé)分析需求表達(dá)機(jī)制中的老年人生活模型、健康模型和快樂模型所產(chǎn)生的數(shù)據(jù);負(fù)責(zé)把服務(wù)需求轉(zhuǎn)介給服務(wù)供給方,輔助服務(wù)供給方生產(chǎn)定制化的服務(wù)內(nèi)容并提供服務(wù);負(fù)責(zé)匯總分析服務(wù)反饋機(jī)制中的服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)記錄,形成服務(wù)改進(jìn)措施并調(diào)用數(shù)據(jù)判斷服務(wù)改進(jìn)情況。對(duì)外,即向城市大腦反饋社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作情況,比如,面對(duì)社區(qū)大腦所不能調(diào)配的養(yǎng)老服務(wù)資源,可以通過反饋給城市大腦,從其他社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)配。

      (二)兩個(gè)平臺(tái)

      兩個(gè)平臺(tái)分別是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)匯集了老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)供給方信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)記錄數(shù)據(jù)庫(kù)等,搭建了供需雙方之間的信息交互渠道,負(fù)責(zé)向社區(qū)大腦提供供需雙方的基本數(shù)據(jù)。社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整合了社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),匯集了社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)的所有硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的信息,搭建了服務(wù)設(shè)施之間的信息交互渠道,負(fù)責(zé)向社區(qū)大腦提供服務(wù)設(shè)施的基本數(shù)據(jù)。兩個(gè)平臺(tái)通過社區(qū)大腦創(chuàng)造的社群反饋回路實(shí)現(xiàn)信息交互,實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物的智慧聯(lián)接。

      (三)四類主體

      四類主體分別為政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人。政府在該模式中扮演多重角色。政府作為公共服務(wù)的提供者,需要向社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方和服務(wù)供給方購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù);政府作為監(jiān)管者,負(fù)責(zé)監(jiān)督管理社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方和服務(wù)供給方的運(yùn)作情況。社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方是獨(dú)立于服務(wù)供給方的,自身借助社區(qū)大腦及其社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),向政府、服務(wù)供給方和老年人提供平臺(tái)服務(wù)。服務(wù)供給方一般分為營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織,但兩者的目標(biāo)都是向老年人提供養(yǎng)老服務(wù),因此主要依據(jù)社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方提供的需求信息,調(diào)配不同的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為老年人生產(chǎn)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)內(nèi)容,并在提供服務(wù)的過程中形成服務(wù)記錄。老年人則是在三大專屬需求模型的輔助下表達(dá)出精準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)需求和做出服務(wù)評(píng)價(jià)。

      四、人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式SWOT 分析

      上文從人工智能的賦能邏輯出發(fā),結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo),提出了人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。該模式雖然能夠打造出高質(zhì)量、高效率、定制化的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式,但也存在不足之處。為了推進(jìn)人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的順利實(shí)施,下面將對(duì)該模式進(jìn)行SWOT 分析,以明確該模式自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),以及外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)與威脅,進(jìn)而制定相應(yīng)的SO、WO、ST、WT 戰(zhàn)略,為該模式的順利實(shí)施提供支撐。

      (一)SWOT 分析的概念

      SWOT 分析法是20 世紀(jì)80年代初由美國(guó)管理學(xué)教授海因茨·韋里克(Heinz Weihrich)提出,亦稱態(tài)勢(shì)分析法。它是指在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,分析與研究各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)(Strengths)和劣勢(shì)(Weaknesses),外部的機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)等,依照矩陣形式排列,通過系統(tǒng)分析,把各種因素相互匹配得出系列結(jié)論。運(yùn)用這種方法,可以對(duì)研究對(duì)象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究,從而得出相應(yīng)的結(jié)論,而這些結(jié)論通常帶有一定的決策性,主要用于研究發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃以及對(duì)策等①蔡一華,楊磊,馬海燕,趙定東,王小合,許亮文.健康杭州發(fā)展報(bào)告(2018)[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2018:262。。

      1.杠桿性(優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì))。杠桿性指自身的優(yōu)勢(shì)與外部環(huán)境的機(jī)會(huì)正好重合,通過SO 戰(zhàn)略,以自身優(yōu)勢(shì)為支點(diǎn),充分撬動(dòng)外部機(jī)會(huì)對(duì)自身的加成,實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果。

      2.脆弱性(劣勢(shì)+機(jī)會(huì))。脆弱性指自身不具備抓住外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)所需要的能力或在此能力方面存在劣勢(shì),通過WO 戰(zhàn)略,克服自身劣勢(shì),抓住外部機(jī)會(huì)。

      3.抑制性(優(yōu)勢(shì)+威脅)。抑制性指外部環(huán)境對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)存在威脅,使自身的優(yōu)勢(shì)得不到充分發(fā)揮,通過ST 戰(zhàn)略盡力克服外界環(huán)境帶來(lái)的威脅。

      4.問題性(劣勢(shì)+威脅)。問題性指自身的劣勢(shì)與外部的威脅相重合,自身面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),通過WT戰(zhàn)略避免出現(xiàn)巨大的問題②唐美玲,張建坤,雒香云,邵秋虎.智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建研究[J].西北人口,2017,38(06):62-63。。

      (二)分析結(jié)果

      在對(duì)人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式進(jìn)行SWOT 分析的基礎(chǔ)上,本文提出了促進(jìn)該模式成功實(shí)施的SO、WO、ST、WT 戰(zhàn)略,具體的分析結(jié)果與提出戰(zhàn)略如表1 所示。

      五、結(jié)論

      在人工智能時(shí)代、5G 時(shí)代相繼到來(lái)的今天,人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式將是繼“互聯(lián)網(wǎng)+”之后的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)又一發(fā)展方向。本文首先明確了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)作目標(biāo);其次,運(yùn)用人工智能的賦能邏輯分析了運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制;再次,構(gòu)建出了以社區(qū)大腦為核心,社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)和社區(qū)智能物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ),政府、社區(qū)大腦運(yùn)營(yíng)方、服務(wù)供給方和老年人為參與者的人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。最后在對(duì)該模式SWOT 分析的基礎(chǔ)上,從杠桿性、脆弱性、抑制性和問題性四個(gè)角度提出了相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略,為該模式的順利實(shí)施提供一定的參考。

      表1 人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式SWOT 分析

      需要指出的是,本文僅限于模式構(gòu)建,具體的可行性與實(shí)現(xiàn)機(jī)制還需要大量的實(shí)證分析。人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的成功實(shí)施,面臨著人工智能基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、銀色數(shù)字鴻溝現(xiàn)象、公共福利慣性等障礙。因此有必要對(duì)上述問題進(jìn)行深入研究,為人工智能賦能下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的順利實(shí)施提供保障。

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