如何激活和管理好老客戶

武寶權(quán)

一、電話拜訪和當(dāng)面拜訪

回訪、回訪、還是回訪。對于老客戶本應(yīng)該有定期進(jìn)行回訪的機(jī)制，既然很久沒有聯(lián)系了，首先應(yīng)該做的是回訪客戶。根據(jù)整理客戶聯(lián)系方式、地址，過往交易情況等相關(guān)信息，你應(yīng)該撥打電話確認(rèn)有效后與客戶簡單回顧過往合作以及你本次聯(lián)系的來意。在交流的過程中嘗試了解客戶的目前現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、相關(guān)興趣點(diǎn)、未來的工作安排等等。這些都是為了更新客戶信息，掌握客戶第一手資料。

對于銷售人員而言，電話拜訪也有助于接下來的當(dāng)面拜訪。在整理完客戶資料之后，接下來要保持客戶的新鮮度，有些重要的客戶可能要邀約，進(jìn)行面對面的拜訪，拜訪時(shí)多了解客戶的產(chǎn)品使用情況，業(yè)務(wù)的變化，售后服務(wù)的反饋。

二、社群跟進(jìn)

社交媒介也是能夠激活老客戶的一種方式。比如，微信群、釘釘群、linkedin等等社交媒介， 通過社群的互動和影響，促動老客戶參與話題的討論，也可以達(dá)到激活老客戶的作用。添加客戶進(jìn)入VIP群，對于某些行業(yè)是非常適用的。比如，產(chǎn)品型銷售、中小B的銷售模式，這樣的社群管理可以長時(shí)間維持老客戶的活躍度。這樣也比一對一的交流效率高，溝通效果要好一些。

社群管理還有需要注意的地方。第一，有些行業(yè)就不太適合這樣的做法，比如戰(zhàn)略級別的大客戶，最好不要組建社群，避免有競爭關(guān)系的客戶在一個(gè)社群中，這樣有涉及商業(yè)機(jī)密的問題。第二，選擇社群內(nèi)討論的話題，需要精心的準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)，最好能夠引發(fā)客戶思考和參與，避免唱獨(dú)角戲。

三、郵件經(jīng)營和培育

老客戶維護(hù)類的郵件需要精心的設(shè)計(jì)，在內(nèi)容選擇和內(nèi)容傳遞方面應(yīng)該更加考慮增值點(diǎn)，例如，激發(fā)興趣的素材，應(yīng)該選擇與目標(biāo)客戶情景更加符合的成功案例和相關(guān)信息推送，而不是千篇一律的覆蓋。這就需要選擇按照行業(yè)屬性、企業(yè)規(guī)模、崗位特點(diǎn)等關(guān)鍵信息，首選進(jìn)行篩選。然后針對這些內(nèi)容，設(shè)計(jì)定制化的內(nèi)容。例如，針對IT工程師，就應(yīng)該推送與技術(shù)趨勢相關(guān)的一些IT信息、成功案例、技術(shù)難題解答等相關(guān)內(nèi)容；針對產(chǎn)品經(jīng)理，就應(yīng)該推送產(chǎn)品更新內(nèi)容、用戶趨勢、行業(yè)標(biāo)桿案例等相關(guān)內(nèi)容。

當(dāng)然，現(xiàn)在微信也有服務(wù)號功能，這樣的功能完全可以取代郵件推送的功能。對于國內(nèi)客戶電子郵件使用不普遍的情況，是一個(gè)很好的技術(shù)補(bǔ)充（實(shí)際上微信也是一種電子郵件技術(shù)）。 只不過，這樣的服務(wù)號推送只能1個(gè)月推送4次。但是有質(zhì)量的推送，實(shí)際上完全可以激活老客戶的興趣。

四、邀請參加市場活動會議

對于老客戶的激活，還有傳統(tǒng)的做法，那就是邀請參加活動或者會議。這幾年參加活動和會議的方式正在發(fā)生變化，普通的答謝會議往往老客戶很難感興趣。反而是對于客戶感興趣的話題，對客戶業(yè)務(wù)有促進(jìn)作用的會議，例如趨勢發(fā)布會、產(chǎn)品發(fā)布會、技術(shù)交流會，客戶反而是更加感興趣。我們曾經(jīng)見過一些企業(yè)將年底的答謝會改作為客戶賦能的培訓(xùn)會議，邀請客戶企業(yè)的關(guān)鍵人參加戈壁徒步，與客戶團(tuán)建學(xué)習(xí)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

在線的交流和學(xué)習(xí)，目前來看越來越成為一種主流趨勢，特別是針對使用部門和相關(guān)的技術(shù)評估部門，往往在線的應(yīng)用培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)（Webinar）更容易獲得客戶的關(guān)注。

五、建立CRM

管理和激活老客戶離不開長期的跟蹤和跟進(jìn)。

眼前的聯(lián)系，比不上有規(guī)劃的鏈接。如果企業(yè)避免陷入客戶資料重新整理的困境，那就需要有體系上的支持。

一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM（Customer Relationship Managem ent）系統(tǒng)，也就是客戶關(guān)系管理，每個(gè)公司都有自己的一套銷售方法論，他貫穿于客戶資源獲取，客戶分析，客戶跟進(jìn)，客戶服務(wù)，客戶維持等客戶全生命周期。

根據(jù)客戶意向程度將客戶分為ABCD四類，針對意向程度指定拜訪跟進(jìn)計(jì)劃，例如，A類客戶每周至少拜訪跟進(jìn)一次，B類客戶兩周拜訪跟進(jìn)一次，以此類推，而且每個(gè)客戶有不同的商機(jī)階段。

例如初步了解，找到兩個(gè)以上對接人，挖掘需求，輸出方案，報(bào)價(jià)，商務(wù)談判，合同流程，付款流程，贏單/輸單等。

并且每天或者每周盤點(diǎn)客戶情況，遇到的困難，跟同事或者上級領(lǐng)導(dǎo)溝通解決方案以及對策，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源跟客戶再次溝通，在整個(gè)過程中要有時(shí)間規(guī)劃。

當(dāng)然，建立CRM系統(tǒng)，不僅僅是管理客戶資料，還需要從根本解決銷售流程和銷售資源匹配的問題，讓不同級別的客戶能夠得到覆蓋和關(guān)注。