文/陳遇

有很多商家為了不斷擴張、開拓市場，拼命尋找新客戶，而忽略了老客戶的維護。其實這就像狗熊掰苞米一樣，得不償失。一個很經(jīng)典的數(shù)字顯示，挽留老客戶的成本只是吸引新客戶的20%。

人的消費是有一定惰性和慣性的，除非這款產(chǎn)品或這家企業(yè)出了問題，才會接受新的替代物。所以說，挽留老客戶成本很低，開發(fā)新客戶如果用10元錢，挽留老客戶可能只需要2元錢。當(dāng)一位客戶買了一款產(chǎn)品，并不是說他只有這點消費能力，要看到其未來的消費潛力，因為他還會有新的購買需求。通過老客戶進一步拓展企業(yè)的新增客戶，挖掘新的利潤增長點，才是每個企業(yè)需要努力貫徹的會員營銷策略。

那么，如何從老客戶入手做好會員營銷呢？建議分三個步驟：

第一步：保證老客戶的盡少流失

留住老客戶最好的方法自然是不斷地與他們拉進關(guān)系，時不時地進行短信問候和優(yōu)惠折扣的發(fā)放，要特別注意體驗營銷，通過直接的面對面交流，可以培養(yǎng)更深的感情。

難免會有一些老客戶對產(chǎn)品或服務(wù)突然失去興趣，對于他們不應(yīng)該直接放棄，要盡可能挽回。挽回的方式很簡單，比如舉辦會員活動邀請老客戶參加，讓老客戶知道自己非常受重視。在活動中，商家與老客戶交流互動，發(fā)現(xiàn)是否對產(chǎn)品或服務(wù)有不滿意的地方，針對問題改進，讓老客戶一直看到商家的進步。通過這樣的方式，去挽回流失了的老客戶。被挽回的客戶，對品牌的依賴性往往會比以前更強。

第二步：不斷挖掘老客戶的購物需求

要挖掘出老客戶的購物需求，首先是要對他們的消費習(xí)慣有所了解，知道他們來店購物的頻率。同時要對他們購買過的東西做記錄，預(yù)測出他們可能需要購物的時間，及時地做營銷，主動挖掘他們的購物需求。有專業(yè)化的會員數(shù)據(jù)庫分析，不僅可以挖掘出他們的購物需求，還會覺得商家的服務(wù)非常的貼心、實在。

另外，也可以通過一些組合型的活動，讓老客戶被動地產(chǎn)生購物需求。商家可以和其他一些關(guān)聯(lián)商家組成異業(yè)聯(lián)盟一起做會員活動，比如把孕婦裝與瘦身卡做個組合，買一套孕婦裝送一張瘦身卡，在附贈服務(wù)的驅(qū)動下，客戶會產(chǎn)生購買欲望，為該孕婦裝品牌的市場競爭力加分不少。

第三步：發(fā)動老客戶拉動新客戶

要成功實現(xiàn)這點，最重要的是要考慮到兩個因素，一個給以老客戶足夠的動力，讓他們很情愿甚至很自主地為商家挖掘新的客戶；另一個就是要讓新加入的客戶對商家產(chǎn)生好感，否則一定也會流失。

在此舉一個反響不錯的營銷案例：商家采用郵件營銷的方式，給老客戶發(fā)送了郵件，大致內(nèi)容是告訴老客戶正在開展一個會員活動?；顒悠陂g，會員購買某些產(chǎn)品可以享受折扣優(yōu)惠，同時獲贈一些電子現(xiàn)金券，可以邀請身邊的朋友到店消費，如果電子現(xiàn)金券都被使用，會員可以再獲贈更大額的電子現(xiàn)金券。

這個案例中，首先告訴老客戶，商家在針對他們做活動，同時也會促進他們?nèi)グl(fā)動身邊的朋友來購買，而且也給他們的朋友也就是商家的新客戶提供了優(yōu)惠。通過這樣的方式，就可以很好地讓老客戶為商家發(fā)展有質(zhì)量的新客戶，同時新客戶也會對網(wǎng)站開始產(chǎn)生興趣。

把會員營銷的重心放在老客戶的身上，不管是對于營銷成本的降低還是對新老客戶的整體轉(zhuǎn)化率都會有直接的幫助。所以，從老客戶入手，進一步挖掘新增資源，使企業(yè)的效益最大化，才是最有效可行的會員營銷之道。