企業(yè)戰(zhàn)略性慈善與消費者反應

摘 要： 企業(yè)戰(zhàn)略性慈善具有慈善保值和增值作用，消費者對于戰(zhàn)略性慈善的不同行為要素會產(chǎn)生不同歸因。利他歸因有利于企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量感知，利己歸因不利于企業(yè)形象感知而對產(chǎn)品質(zhì)量感知不顯著，企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知有助于推動消費者關(guān)注企業(yè)、購買產(chǎn)品、口碑相傳，同時，消費者的行為意向反作用于戰(zhàn)略性慈善行為。

企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善行為要達到最優(yōu)效果，需要了解企業(yè)的行為動機，應從要素角度（領域要素、方式要素、時機要素、數(shù)量要素、宣傳要素）進行判斷。

關(guān)鍵詞： 企業(yè)戰(zhàn)略性慈善 企業(yè)社會責任 消費者反應

一、引言

隨著居民收入差距的不斷加大，慈善活動已成為調(diào)節(jié)社會貧富差距不可缺失的手段。企業(yè)通過無償捐獻財產(chǎn)，參與社會公益事業(yè)等方式幫助受贈對象，其實質(zhì)是企業(yè)承擔社會責任。而以弗里德曼、哈耶克為代表的傳統(tǒng)經(jīng)濟理論認為企業(yè)是一個經(jīng)濟實體，為股東盡可能多地創(chuàng)造利潤是企業(yè)管理者的唯一責任，企業(yè)承擔社會責任必然導致成本增加和削弱企業(yè)競爭力。70年代初期的“滯脹”讓企業(yè)的慈善行為陷入了矛盾之中：公眾希望企業(yè)承擔更多的社會責任與投資者要求最大的利潤回報相矛盾。在此背景之下，“戰(zhàn)略性慈善捐贈”為這個問題的解決帶來了曙光。

現(xiàn)有的對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善的研究大多基于利益相關(guān)者的角度，雖然消費者作為利益相關(guān)者之一，對戰(zhàn)略性慈善與消費者反應的研究受到了重視，但是，這些研究的重點是在企業(yè)戰(zhàn)略性慈善使消費者感知其形象，提高消費者購買意向。至于戰(zhàn)略性慈善是如何引起消費者購買行為的研究卻并沒有引起重視。文章旨在通過對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為各要素引起消費者歸因，消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為各要素的歸因影響消費者對企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知，最終影響行為意向這一過程進行探討，以期為企業(yè)做出正確的慈善行為提供參考，實現(xiàn)企業(yè)價值的保值、增值。

二、戰(zhàn)略性慈善概述

80年代，商業(yè)利益與社會效益共贏的觀念逐漸被接受。企業(yè)家們開始有意識地把慈善活動與自身的經(jīng)濟目標聯(lián)系起來，以達到經(jīng)濟利益與社會公益的雙贏，試圖以此來緩和和消除公眾對其的消極印象。

（一）戰(zhàn)略性慈善的定義

克雷格·史密斯（Smith，1994）在《新企業(yè)慈善行為》一文中提出新企業(yè)慈善行為的特征：對特定的公益事業(yè)和活動做出長期承諾，以達到經(jīng)濟利益與社會公益的雙贏[1]。邁克爾·波特（Michael E. Porter）和馬克·克雷默（Mark R. Kramer，2002）也提出實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙贏時，慈善活動才真正具有戰(zhàn)略性，從而改善競爭環(huán)境，提高競爭能力[2]。羅杰·馬?。≧oger Martin，2002）看來，企業(yè)戰(zhàn)略性慈善是源于管理者內(nèi)在沖動，并能兼容社會和股東利益的潛在工具性企業(yè)慈善行為[3]。盡管各自的表述方式和側(cè)重點有不同，但是都將戰(zhàn)略性慈善定義為能夠兼容社會目標和財務目標的企業(yè)慈善行為[4]。

（二）戰(zhàn)略性慈善的作用

1.保值作用。毋庸置疑，任何企業(yè)在其經(jīng)營過程中不可避免地會損害利益相關(guān)者（雇員、政府、社區(qū)、客戶、供應商等）的利益，各利益相關(guān)者也許會默默地承受。但是同時，由于現(xiàn)實中存在社會道德輿論壓力和利益相關(guān)者對企業(yè)的傷害能力，如果傷害超過了各利益相關(guān)者的容忍限度，就可能會產(chǎn)生針對該企業(yè)的報復行為，從而給企業(yè)帶來損失。反之，如果企業(yè)堅持長期一貫的慈善行為，就會形成積極的道德資本，產(chǎn)生積極的評價。即使企業(yè)的經(jīng)營行為損害了某些利益相關(guān)者的利益時，也會使利益相關(guān)者作出良性評價，相信企業(yè)是事前沒有傷害動機或是由于疏忽才造成的，從而降低利益相關(guān)者報復行為的強度，減少經(jīng)營風險，減少價值損失。戰(zhàn)略性慈善行為與其他慈善行為一樣，可以看成企業(yè)為防止利益相關(guān)者對企業(yè)的潛在傷害可能，維持企業(yè)正常經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)價值保值而支付的一種保護費用。

2.增值作用。以邁克爾·波特為代表提出競爭環(huán)境導向型慈善，即企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善活動重在改善競爭環(huán)境，為企業(yè)帶來可見的、清晰的績效改善[2]。以菲利普·科特勒（Philip Kotler，2005）為代表提出公益市場營銷，即通過與慈善組織合作，將產(chǎn)品銷售與社會問題、公益事業(yè)相結(jié)合，在資助特定公益事業(yè)的同時提高產(chǎn)品的銷售額[5]。企業(yè)通過戰(zhàn)略性慈善可以包裝自己，美化形象，或直接向政府申請補助、援助和優(yōu)惠政策以降低成本[6]。我國企業(yè)慈善行為有自身的特點，受政府產(chǎn)業(yè)政策的干預，企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為往往將自己包裝成當?shù)氐墓嫫髽I(yè)，以改善企業(yè)的形象，增加企業(yè)影響力，從而對具有裁量權(quán)的人員產(chǎn)生影響。

三、戰(zhàn)略性慈善引起的消費者反應

以改善經(jīng)營為著眼點的戰(zhàn)略性慈善活動與純粹利他的慈善方式在立足點上截然相反。企業(yè)希望實行戰(zhàn)略性慈善，但是真正能通過戰(zhàn)略性慈善活動兼顧企業(yè)和社會利益，提高企業(yè)競爭力的屈指可數(shù)，而使戰(zhàn)略性慈善活動創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟價值最大化的企業(yè)更是寥寥無幾[7]。企業(yè)究竟應如何實施戰(zhàn)略性慈善，以實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙贏？

本部分研究主要是將理論分析和調(diào)查問卷相結(jié)合，對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為各要素引起消費者歸因，消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為各要素的歸因影響消費者對企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知，最終影響行為意向這一過程進行探討，以期為下部分如何實施戰(zhàn)略性慈善做好鋪墊。

問卷調(diào)查地點選在嘉興戴夢得廣場、江南摩爾廣場，同時通過網(wǎng)絡發(fā)放，原因在于戴夢得廣場、江南摩爾廣場人流量大，網(wǎng)絡涉及人員廣，有利于調(diào)查不同特征的消費者。本次調(diào)查共發(fā)放200份問卷，全部收回，其中有效問卷175份。

（一）戰(zhàn)略性慈善行為要素引起消費者歸因

保羅·哥德弗瑞（Paul C.Godfrey，2005）認為，“利他”的慈善捐贈能贏得更高的榮譽評價，而“互利”、“自利”則會被認為動機不純[8]。因此，消費者的利他、利己歸因直接影響到消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為的評價。那么什么是消費者歸因？

1.消費者歸因。消費者歸因是指消費者根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為信息推論企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為背后的動機。消費者一般會通過考慮戰(zhàn)略性慈善行為的方式要素、時機要素、數(shù)量要素、宣傳要素來衡量企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為的真實性。各要素表現(xiàn)不同，則消費者對其行為背后的動機推測不同，從而做出利他歸因或利己歸因。但是戰(zhàn)略性慈善是兼顧社會目標和財務目標的慈善行為，因此戰(zhàn)略性慈善行為即包含利他原因又包含利己原因，兩者之間不存在有無之別，只有主次之分。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為的利他歸因是指消費者認為企業(yè)的慈善行為主要是出于自愿的、自發(fā)的，是企業(yè)強責任心的表現(xiàn);利己歸因是指消費者認為企業(yè)的慈善行為主要是迫于社會壓力，追隨其他企業(yè)而進行的[9]。

2.領域要素引起的消費者歸因。對教育、科研、醫(yī)療、救災、扶貧等領域的戰(zhàn)略性慈善行為的調(diào)查問卷顯示，消費者對不同領域的感知差異不明顯。對教育、科研、醫(yī)療、救災、扶貧領域，消費者都會作出利他歸因。戰(zhàn)略性慈善行為的領域與消費者相關(guān)度越大，越容易使消費者感知到，從而產(chǎn)生利他歸因。戰(zhàn)略性慈善行為的領域與企業(yè)自身經(jīng)營相關(guān)度越大，越容易相信其行為的真實性。而當慈善行為的領域與企業(yè)自身經(jīng)營相關(guān)度很小或無關(guān)時，消費者會認為企業(yè)的慈善行為是純粹的利他行為;在消費者被明確告知企業(yè)的慈善行為是兼顧企業(yè)和社會利益的戰(zhàn)略性慈善行為時，消費者會認為與企業(yè)自身經(jīng)營相關(guān)度很小或無關(guān)的戰(zhàn)略性慈善行為是企業(yè)在作秀，從而產(chǎn)生利己歸因。

3.方式要素引起的消費者歸因。調(diào)查問卷顯示，近70%的人認為組織志愿者活動，為人們提供服務和幫助比捐贈財物更能體現(xiàn)企業(yè)慈善行為是自愿的、自發(fā)的?？梢姡髽I(yè)組織志愿者活動，提供服務和幫助能帶來消費者對企業(yè)動機的有利推論。志愿者活動，尤其是技術(shù)志愿者活動，可以充分利用企業(yè)特長來幫助社會解決問題，同時志愿者活動往往表達了企業(yè)更多的關(guān)注，企業(yè)在提供志愿者服務的同時可以展示自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務，使更多的消費者了解企業(yè)的產(chǎn)品、文化，從而對企業(yè)產(chǎn)生認同，產(chǎn)生利他歸因。但是在產(chǎn)生利他歸因的同時，可能會涉及企業(yè)核心競爭力的泄漏，因此在進行戰(zhàn)略性慈善活動的同時應加強對信息、流程的控制。而捐贈財物則不一定能帶來相似的結(jié)論。尤其是在企業(yè)捐贈自身的產(chǎn)品時，容易造成企業(yè)在作秀，借機促銷的嫌疑，從而產(chǎn)生利己歸因。

4.時機要素引起的消費者歸因。調(diào)查研究顯示，幾乎所有的人都認為長期從事戰(zhàn)略性慈善的企業(yè)比短期內(nèi)從事戰(zhàn)略性慈善的企業(yè)更能獲得人們的認可。短期內(nèi)的戰(zhàn)略性慈善行為會被消費者認為企業(yè)的行為是權(quán)宜之計，而持續(xù)的投入能使消費者相信企業(yè)的行為是自愿、自發(fā)的，才能使消費者對該行為做出企業(yè)強責任心表現(xiàn)的利他歸因。對突發(fā)性事件中企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為及時性的調(diào)查顯示，突發(fā)性事件中戰(zhàn)略性慈善越及時的企業(yè)越能獲得人們的認可。及時參與突發(fā)性慈善活動，越早公布其慈善行為的企業(yè)獲得媒體報道的機會會比其他企業(yè)多，也越能夠被消費者認為企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善是出于企業(yè)自愿、自發(fā)的，從而產(chǎn)生對該行為做出企業(yè)強責任心表現(xiàn)的利他歸因。而未及時參與突發(fā)性慈善行為的企業(yè)，即使后來參與了慈善行為，也會被認為該企業(yè)的行為是迫于社會壓力，在作秀，引起媒體和公眾的口誅筆伐，從而對該行為做出利己歸因。

5.數(shù)量要素引起的消費者歸因。調(diào)查問卷顯示，消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善投入總量的感知存在差異。相對于企業(yè)戰(zhàn)略性慈善投入總量應該量力而行而言，消費者更加認同于企業(yè)戰(zhàn)略性慈善投入總量應該多多益善?？梢?，目前企業(yè)戰(zhàn)略性慈善投入總量沒有達到消費者所期望的水平。對突發(fā)事件的調(diào)查顯示，企業(yè)第一次慈善投入較多的企業(yè)比第一次投入較少而后期增加投入的企業(yè)更能獲得認可。消費者認為第一次慈善投入較多的企業(yè)相對于較少企業(yè)而言，其慈善行為更具有自愿性、自發(fā)性。而第一次慈善投入較少的企業(yè)，盡管后期增加投入，消費者會認為企業(yè)追加投入是迫于社會的壓力而為之，甚至是會認為企業(yè)是為了作秀，從而無法做出利己歸因。65%的被調(diào)查者表示，對不同能力的企業(yè)，其進行慈善投入的數(shù)量有不同的希望。企業(yè)進行慈善投入的數(shù)量與消費者對企業(yè)的期望存在著差距時，這種差距使得消費者對其行為的評價出現(xiàn)差異。當投入超過預期時，滿意度上升;當投入小于期望時，消費者產(chǎn)生不滿意。當企業(yè)慈善投入相對于企業(yè)規(guī)模、企業(yè)盈利能力較低時，其投入會低于消費者的期望，消費者對企業(yè)慈善投入的反應也將是負面的，即會認為企業(yè)的行為是迫于社會規(guī)范的壓力而進行的，從而做出利己歸因。而當企業(yè)慈善投入相對于企業(yè)規(guī)模或盈利能力較高時，其投入會高于消費者的期望，消費者對企業(yè)慈善投入的反應也將是積極的，即做出企業(yè)強社會責任心表現(xiàn)的利他歸因。

6.宣傳要素引起的消費者歸因。宣傳對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善很重要，宣傳是放大戰(zhàn)略性慈善影響力的必要手段，合理適度的宣傳能使戰(zhàn)略性慈善行為的效果更好。調(diào)查顯示，企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為不同的宣傳方式，使消費者有不同的評價，產(chǎn)生認知差異。大多數(shù)消費者更加認同于新聞媒體的宣傳。新聞媒體的宣傳更易使消費者相信企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善行為是真實的行為，而企業(yè)自身進行的宣傳會使消費者認為企業(yè)是為了作秀，甚至可能會懷疑企業(yè)戰(zhàn)略性慈善的真實性，從而做出利己歸因。若企業(yè)用于戰(zhàn)略性慈善宣傳的投入超過了慈善本身的投入時，消費者認為企業(yè)更多的是為了提升形象，為了作秀，而并不是出于企業(yè)自身的社會責任心，從而產(chǎn)生利己歸因。但是同時，如果不對企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善行為進行宣傳，可能只起到維護社會利益，而無法達到戰(zhàn)略性慈善兼顧社會利益和經(jīng)濟利益的目標。因此需要合理確定戰(zhàn)略性慈善的宣傳投入。某些企業(yè)在大肆宣揚本次慈善的同時，將過去做過的慈善行為一一進行宣傳，把戰(zhàn)略性慈善行為當成一場作秀。更有甚者，在宣傳時慷慨激昂，事后卻反口不予兌現(xiàn)。雖然企業(yè)宣傳戰(zhàn)略性慈善行為本無可厚非，但是過于高調(diào)，或是出爾反爾，只會引起消費者利己歸因，使戰(zhàn)略性慈善效果大打折扣。

（二）消費者歸因引起消費者感知

消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為動機的判斷，會影響到對企業(yè)形象的感知和產(chǎn)品質(zhì)量的感知。利他歸因正向影響企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量感知，利己歸因負向影響企業(yè)形象感知，利己歸因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量感知不明顯。

1.企業(yè)形象感知。企業(yè)形象是消費者對企業(yè)的看法和認知。企業(yè)形象是潛在的銷售金額，是潛在的無形資產(chǎn)，是潛在的市場進入壁壘。企業(yè)形象有許多良性的影響：能提高企業(yè)的知名度，有利于企業(yè)廣招人才，能吸引投資者，增強投資者的好感和信心，有利于增強企業(yè)凝聚力。因而企業(yè)需要努力樹立良好的形象。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為要素的歸因?qū)οM者企業(yè)形象的感知具有顯著的影響。利他歸因使消費者將企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為視為企業(yè)具有強烈社會責任心的表現(xiàn)，從而形成積極的企業(yè)形象感知;而利己歸因則會使消費者將企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為視為迫于社會的壓力或是為了作秀，從而形成消極的企業(yè)形象感知。

2.產(chǎn)品質(zhì)量感知。消費者產(chǎn)品質(zhì)量的感知是消費者出于個人或環(huán)境需求，自覺或不自覺對相關(guān)質(zhì)量屬性的分析，從而做出消費合適程度的判斷。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為要素的不同歸因會使消費者對企業(yè)質(zhì)量的感知出現(xiàn)差異。利他歸因會形成積極的評價，使消費者將企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為視為企業(yè)具有強烈社會責任心的表現(xiàn)，具有責任心的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品更易讓人們放心，從而強化產(chǎn)品質(zhì)量感知。而利己歸因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的感知并不顯著，盡管利己歸因會形成消極的評價環(huán)境，會使消費者將企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為視為迫于社會的壓力或是為了作秀，但是消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知趨于理性。消費者認為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善行為關(guān)系弱。相反，如果一個企業(yè)過于注重企業(yè)戰(zhàn)略性慈善、注重形象，把主要精力放在企業(yè)戰(zhàn)略性慈善上，那么勢必會導致忽視產(chǎn)品的質(zhì)量。

（三）消費者行為意向

企業(yè)戰(zhàn)略性慈善目標是兼顧社會利益和企業(yè)利益的行為。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為要素的歸因，對企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知，并不能給企業(yè)帶來利益，只有當消費者將對企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的心理態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨橐庀驎r，才能給企業(yè)帶來利益。消費者的行為意向表現(xiàn)為消費者購買企業(yè)的產(chǎn)品，向親朋宣傳企業(yè)，關(guān)注企業(yè)新產(chǎn)品等。任何一種形式都能夠或多或少地影響到企業(yè)的利益。

1.購買行為。產(chǎn)品質(zhì)量感知有利于推動消費者購買企業(yè)的產(chǎn)品。當企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為時，消費者的利他歸因使消費者認為企業(yè)具有社會責任心，生產(chǎn)的產(chǎn)品也更具有質(zhì)量保障，從而產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量感知。消費者會將產(chǎn)品質(zhì)量感知附加到產(chǎn)品的價值上，以增加產(chǎn)品的價值。企業(yè)形象感知有利于推動消費者購買企業(yè)產(chǎn)品。在具有良好企業(yè)形象的商店購物，可以在心理上得到更大的滿足，一個企業(yè)所建立的良好形象一旦為消費者所信賴，那么消費者會信任企業(yè)，及其所生產(chǎn)的產(chǎn)品，更易接受推銷人員的游說，從而產(chǎn)生購買行為。消費者購買行為主要通過潛在消費者購買企業(yè)產(chǎn)品，現(xiàn)有消費者持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品，消費者增加對企業(yè)產(chǎn)品購買。從未購買過該企業(yè)產(chǎn)品的消費者可能會由于該企業(yè)采取戰(zhàn)略性慈善行為，產(chǎn)生利他歸因，產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的感知，從而產(chǎn)生購買該企業(yè)產(chǎn)品的行為;而已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的消費者會增加品牌忠誠度。企業(yè)采取戰(zhàn)略性慈善行為時，消費者為了支持企業(yè)這種行為，在一段時間內(nèi)可能會增加對企業(yè)產(chǎn)品的購買量。對王老吉捐款反響的調(diào)查顯示，支持王老吉捐款的人群中，22.4%的人用實際行動響應捐款，多喝了王老吉[10]。

2.口碑相傳。產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的感知有利于推動口碑相傳。日常消費中，如果消費者感知的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好、企業(yè)形象好，就會不自覺地在親朋面前夸贊它，并在親朋需要的時候推薦它。當消費者需要購買某類產(chǎn)品的時，會尋找有類似消費經(jīng)歷的親朋，非常樂意傾聽這樣的經(jīng)驗，并把親朋的經(jīng)驗作為重要參考依據(jù)。企業(yè)通過戰(zhàn)略性慈善活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象的感知，促使消費者對企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑相傳。在媒體無孔不入的時代，產(chǎn)品、服務的任何瑕疵都可能引起一場口碑風暴。新媒介時代存在危機的同時也帶來了機遇。媒體是微小事件的放大器，媒體的報道，將企業(yè)戰(zhàn)略性慈善的影響力擴大數(shù)倍。

3.關(guān)注企業(yè)。企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為引起的企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知，會引起部分潛在消費者的關(guān)注該企業(yè)，關(guān)注該企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知會使企業(yè)增加產(chǎn)品購買行為的同時，會關(guān)注該企業(yè)推出的其他品牌，會對企業(yè)其他品牌產(chǎn)生良好印象，為其他品牌的購買打下基礎。

此外，還存在消費者行為選擇拉動戰(zhàn)略性慈善的現(xiàn)象。當企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為引起消費者關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品，購買企業(yè)產(chǎn)品，向親朋宣傳企業(yè)產(chǎn)品時，企業(yè)會自愿采取戰(zhàn)略性慈善行為。也就是說，消費者的行為意向會拉動企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為，從而產(chǎn)生良性循環(huán)。麥肯錫全球調(diào)查顯示，75%的受訪高管表示，慈善對于實現(xiàn)商業(yè)目標至少在某種程度上是有效的[11]。

四、戰(zhàn)略性慈善行為要素選擇的建議

企業(yè)逐漸意識到慈善行為不只是單純的利他行為，而是一種重要的競爭手段，因而越來越多的企業(yè)采取戰(zhàn)略性慈善行為，實現(xiàn)企業(yè)利益與社會效益的雙贏。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為動機的判斷，會影響企業(yè)形象感知和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知，最終還會影響消費者對企業(yè)的關(guān)注度，口碑相傳和購買行為。因此，企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善行為要達到最優(yōu)化效果，需要了解企業(yè)的行為動機，行為動機的了解需要通過行為要素來判斷。

1.領域要素方面。盡管在教育、科研、醫(yī)療、救災、扶貧領域，消費者都會對戰(zhàn)略性慈善行為進行利他歸因，但是企業(yè)戰(zhàn)略性慈善領域的選擇還是考慮其他方面。菲利普·科特勒提出企業(yè)公益營銷應選擇支持少數(shù)的領域，當?shù)厣鐓^(qū)關(guān)心的領域，關(guān)鍵群體關(guān)心的領域[5]。企業(yè)戰(zhàn)略性慈善領域應選擇企業(yè)熟知的、較為明確的領域，從自身特點出發(fā)，這樣才能充分利用自身專業(yè)技能，充分發(fā)揮企業(yè)在資金、產(chǎn)品、人才、技術(shù)、設備等方面的優(yōu)勢。選擇與企業(yè)主營業(yè)務相關(guān)的領域能使企業(yè)戰(zhàn)略性慈善領域的選擇與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務和經(jīng)營目標緊密關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性慈善兼顧企業(yè)和社會利益。戰(zhàn)略性慈善應與企業(yè)的目標客戶相結(jié)合，目標客戶是企業(yè)的直接購買者，與目標客戶相關(guān)度越大，越容易使消費者感知到，從而產(chǎn)生利他歸因，進而產(chǎn)生客戶關(guān)注、購買、口碑相傳。企業(yè)的戰(zhàn)略性慈善投資項目要有明確的受眾，受讓者的接受程度越高，接受效果越好，越能引起消費者感知，從而產(chǎn)生利他歸因。

2.方式要素方面。組織志愿者活動，為人們提供服務和幫助比捐贈財物更能體現(xiàn)企業(yè)慈善行為是自愿的、自發(fā)的，從而更能產(chǎn)生利他歸因。因此企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為時，應首選志愿者服務。通過設立志愿者協(xié)會，策劃、組織和推動企業(yè)員工參與志愿者活動。為企業(yè)員工提供參與戰(zhàn)略性慈善活動的機會，可以讓員工實現(xiàn)自身的社會價值，增強員工社會責任感和良好道德風尚，從而增進企業(yè)內(nèi)部凝聚力。在企業(yè)進行志愿者活動的同時可以宣傳企業(yè)慈善理念、慈善文化，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。同時，在企業(yè)戰(zhàn)略性慈善活動整個過程中加強對信息、流程的控制。

3.時機要素方面。消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為不同時機的歸因存在著顯著差異。長期從事戰(zhàn)略性慈善行為的企業(yè)更能引起消費者的利他歸因。戰(zhàn)略性慈善應是企業(yè)的一種長期戰(zhàn)略行為，建立戰(zhàn)略性慈善長效機制是一個不容忽視的問題，需要企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、匯報和激勵手段等方面做出相應的調(diào)整。在突發(fā)性事件中及時進行慈善行為的企業(yè)更能引起消費者的利他歸因。因此，企業(yè)應該選擇長期從事戰(zhàn)略性慈善行為，同時設立突發(fā)性事件中戰(zhàn)略性慈善行為預案，以提高在突發(fā)性事件中的反應速度。

4.數(shù)量要素方面。相對于戰(zhàn)略性慈善投入總量應量力而行，消費者更加認同于投入總量應該多多益善?？梢?，目前企業(yè)戰(zhàn)略性慈善投入總量遠沒有達到消費者所期望的水平。因而建議中國企業(yè)加大對戰(zhàn)略性慈善的關(guān)注與投入，以引起消費者利他歸因。突發(fā)性事件中第一次投入的多少會引起消費者的不同歸因。因而企業(yè)需要加大對突發(fā)性事件中第一次慈善的投入量，設立突發(fā)性事件中戰(zhàn)略性慈善行為預案，以應對突發(fā)性事件的不確定性。戰(zhàn)略性慈善投入數(shù)量的決定應該考慮企業(yè)的規(guī)模與盈利能力，使企業(yè)慈善投入與企業(yè)的規(guī)模、盈利能力相匹配，以避免因慈善投入數(shù)量少于消費者期望而產(chǎn)生的消極影響。

5.宣傳要素方面。新聞媒體對企業(yè)的宣傳更能引起消費者的利他歸因，因此可以通過與新聞媒體的合作，在企業(yè)進行戰(zhàn)略性慈善行為時，盡可能與新聞媒體溝通，獲取新聞媒體對企業(yè)的關(guān)注，加大企業(yè)的曝光度。通過調(diào)研等方式，合理制定企業(yè)戰(zhàn)略性慈善的宣傳成本，把握好宣傳的尺度，防止出現(xiàn)宣傳不到位引起慈善沒有受到應有的關(guān)注，也防止出現(xiàn)宣傳過大或夸張引起消費者的利己歸因。

五、企業(yè)戰(zhàn)略性慈善結(jié)論和局限

消費者對于戰(zhàn)略性慈善的不同行為要素會產(chǎn)生不同歸因。利他歸因有利于企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量感知，利己歸因不利于企業(yè)形象感知;利己歸因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量感知不顯著，企業(yè)形象和產(chǎn)品質(zhì)量的感知推動消費者關(guān)注企業(yè)、口碑相傳、購買行為的產(chǎn)生。同時，消費者的行為意向反作用于企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為。在此基礎上從戰(zhàn)略性慈善行為要素角度提出企業(yè)實施戰(zhàn)略性慈善的方案。

本研究未將消費者細分，不同的消費者對企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為要素的歸因可能會存在不同，并進一步探討消費者哪些特質(zhì)影響對戰(zhàn)略性慈善行為要素的歸因。企業(yè)戰(zhàn)略性慈善行為與普通慈善行為區(qū)分度不明顯，盡管在問卷中注明了企業(yè)的慈善行為是兼顧社會利益和企業(yè)利益的戰(zhàn)略性慈善行為，但是被調(diào)查者可能會忽視。同時，研究僅是基于理論的推導和問卷分析，實證數(shù)據(jù)的有效性尚待檢驗。

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（彭黎偉，嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學院，上海財經(jīng)大學）