張妍

【摘? 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診輸液室患者中的應(yīng)用。方法：選取我院2018年10月至2019年10月急診輸液患者11820例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組各5910例。對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較兩組患者的輸液知識(shí)知曉情況、異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率與滿意度。結(jié)果：觀察組的輸液知識(shí)問(wèn)卷平均得分明顯高于對(duì)照組，具有顯著性差異（P<0.01）。觀察組的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率顯著低于對(duì)照組（P<0.01）。觀察組的滿意度98.2%，對(duì)照組的滿意度91.7%，二者比較差異顯著（P<0.01）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診輸液室中的應(yīng)用，有利于提高患者的滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);降低急診輸液室投訴率;效果評(píng)價(jià)

引言

急診輸液室大多患者密集、病癥雜、癥狀急，特別是在流感等病癥高發(fā)季，輸液室往往成了醫(yī)院人流量最大的地方。急診輸液室是醫(yī)院進(jìn)行診患者和急診患者輸液的主要場(chǎng)所，是醫(yī)院對(duì)對(duì)外服務(wù)的“重要窗口”。近年來(lái)，由于急診輸液室導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院管理人員、業(yè)內(nèi)工作人員對(duì)此也在不斷進(jìn)行分析改革。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率、提高患者滿意思度的關(guān)鍵所在。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取2018年10月至2019年10月我院急診輸液患者11820例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，各5910例。對(duì)照組：男性2832例，女性3078例，平均年齡（43.6±6.5）歲。文化程度：初中831例，高中及中專(zhuān)2304例，大專(zhuān)及以上2775例。觀察組：男性2866例，女性3044例，平均年齡（42.9±7.8）歲。文化程度：初中993例，高中及中專(zhuān)2278例，大專(zhuān)及以上2639例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2納入標(biāo)準(zhǔn)

所有入選患者均年齡≥18歲;輸液時(shí)間≥5d;文化程度為初中及以上;具有一定的交流和溝通能力。

1.3護(hù)理方法

對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理模式：患者按照先后順序排隊(duì)進(jìn)入輸液室后，仔細(xì)核對(duì)患者的基本信息，包括性別、年齡及藥物等。根據(jù)醫(yī)囑配制輸液劑，進(jìn)行常規(guī)的靜脈輸液護(hù)理工作。觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體如下：（1）轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)意識(shí)：積極帶領(lǐng)全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，加強(qiáng)微笑服務(wù)，使患者倍感親切。醫(yī)護(hù)人員熟悉“綠色通道”實(shí)施流程及管理制度，對(duì)進(jìn)入“綠色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的診療服務(wù)。本科室老年人約占40%，積極主動(dòng)詢問(wèn)其需求并及時(shí)提供幫助。（2）科學(xué)排班，優(yōu)化人員組合：統(tǒng)計(jì)近3年的工作量，根據(jù)季節(jié)及輸液量科學(xué)排班，提高工作效率，根據(jù)不同時(shí)段的工作強(qiáng)度實(shí)行分層彈性排班，即在主班負(fù)責(zé)制下對(duì)科室排班進(jìn)行整體上的優(yōu)化。優(yōu)化人員組合，采取固定配對(duì)模式，保證每個(gè)時(shí)間段都有不同層次護(hù)理人員在崗，真正實(shí)現(xiàn)高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的一對(duì)一帶教?？茖W(xué)安排，錯(cuò)峰上班，加強(qiáng)了輸液高峰期的人員力量，減少排隊(duì)現(xiàn)象，減輕護(hù)理人員的工作壓力。（3）提高專(zhuān)業(yè)技能：定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括接藥、配藥和穿刺等環(huán)節(jié)。特別是穿刺技術(shù)，要求護(hù)理人員穿刺水平高，操作熟練，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真誠(chéng)道歉，得到患者及家屬的諒解，并請(qǐng)高年資護(hù)士進(jìn)行操作。（4）開(kāi)展人性化服務(wù)：以患者為中心，為患者創(chuàng)造安靜、舒適環(huán)境。對(duì)老、幼、危重、特殊患者的檢查、治療、轉(zhuǎn)科或住院必須由護(hù)士護(hù)送，并做好交接班工作。正確使用運(yùn)送用具確?；颊咦o(hù)送安全，護(hù)送檢查過(guò)程中如患者訴用特殊不適要及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并配合處理。為患者提供針線包、紐扣、溫開(kāi)水、一次性杯、紙巾、雨傘、拐杖、輪椅、平車(chē)等便民措施。（5）輸液知識(shí)教育：對(duì)于初次輸液患者，及時(shí)告知所用藥品的相關(guān)信息，幫助患者合理用藥和掌握藥物禁忌，并向患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的輸液相關(guān)知識(shí)手冊(cè)并指導(dǎo)其閱讀。對(duì)于老年患者耐心為其講解，加強(qiáng)患者的理解和記憶。（6）明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)我院急診輸液室的實(shí)際工作情況，進(jìn)一步明確各班護(hù)士的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少異常事件發(fā)生，為患者提供全面的、專(zhuān)業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2 結(jié)果

2.1兩組患者的輸液知識(shí)知曉情況比較

觀察組的輸液知識(shí)調(diào)查問(wèn)卷平均得分（48.6±2.2）分，明顯高于對(duì)照組的平均得分（44.2±1.5）分，組間比較具有顯著性差異（t=127.04，P<0.01）。

2.2兩組患者的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率比較

觀察組的異常事件發(fā)生率（3.4%）與糾紛投訴率（0.3%），明顯低于對(duì)照組的異常事件發(fā)生率（9.9%）與糾紛投訴率（1.8%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.01）。

2.3兩組患者的滿意度比較

觀察組的滿意度98.2%，明顯高于對(duì)照組的滿意度91.7%，二者比較具有顯著性差異（P<0.01）。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)本著以患者為中心的服務(wù)態(tài)度，緊緊圍繞患者的需求，提高整體服務(wù)水平，提升醫(yī)院的信譽(yù)度，獲得公眾的信任。在門(mén)急診輸液室這種病種復(fù)雜、人員流量大、患者疾病發(fā)作季節(jié)強(qiáng)的科室，當(dāng)患者數(shù)量大，且遇到的問(wèn)題又比較多的時(shí)候，護(hù)理人員往往由于精力有限不能及時(shí)為患者解決問(wèn)題，導(dǎo)致患者及其家屬認(rèn)為護(hù)理人員的工作態(tài)度或?qū)I(yè)能力不過(guò)關(guān)而產(chǎn)生不快，甚至惡言相向，知識(shí)護(hù)理人員工作情緒受損，嚴(yán)重打擊了其工作積極性。如此以往，容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致工作效率低下，醫(yī)患關(guān)系惡劣。優(yōu)質(zhì)治理模式的開(kāi)展將會(huì)從根源上改善這一現(xiàn)象，在制度上硬性要求護(hù)理人員的工作行為規(guī)范，讓患者從心理上感受到“人性化”護(hù)理的優(yōu)勢(shì)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，急診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高患者滿意度，降低異常事件發(fā)生率和糾紛投訴率，顯著提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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