馬天明

旅行社是目前旅游行業(yè)中人才流失比較嚴(yán)重的企業(yè)，人才是旅行社生存與發(fā)展的根本條件。隨著旅行社行業(yè)競爭的加劇，人才流失問題日益嚴(yán)重。人才流失現(xiàn)象已經(jīng)大大威脅了一些地方旅行社的市場地位，嚴(yán)重阻礙這些旅行社的正常經(jīng)營。如何預(yù)防旅行社人才流失、保證旅行社從業(yè)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，已經(jīng)成為旅行社人力資源部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)面對的迫切問題。基于此，本文分析了康輝旅行社人才流失問題，首先介紹了人才流失相關(guān)概念，在此基礎(chǔ)上，通過實(shí)際調(diào)查，了解康輝旅行社人才流失現(xiàn)狀，并分析了人才流失的主要原因，最后從人才激勵、績效考核、薪酬福利管理、企業(yè)文化建設(shè)以及員工職業(yè)發(fā)展等層面，提出了康輝旅行社人才流失問題的應(yīng)對策略，為其他旅行社的發(fā)展提供一些參考意見。

一、旅行社人才流失概述

（一）人才流失的含義

人才流失，指在組織內(nèi)對其經(jīng)營管理具有重要作用的人才由于各種原因而流走的現(xiàn)象。人才流失具有顯性流失與隱性流失兩種現(xiàn)象，前者指人才因某種原因離開單位而另謀職位，不影響單位的經(jīng)營發(fā)展，后者則是人才因工作單位激勵不足而失去工作積極性，工作態(tài)度不認(rèn)真。相較于一般的人員流動來說，人才流失最根本的區(qū)別在于會給組織帶來關(guān)鍵性的負(fù)面影響。人才流失也是人力資源管理研究中的重要課題。

（二）旅行社人才流失的影響

1.使旅行社招聘成本增加

人才流失之后，旅行社為了彌補(bǔ)崗位空缺，需要重新招聘人才，招聘費(fèi)用是一筆不小的開支。研究表明，招聘新人才的成本是挽留老人才費(fèi)用的2～3倍，由此可見，人才流失必然會導(dǎo)致旅行社招聘成本增加。

2.使旅行社培訓(xùn)成本增加

在新員工正式上崗之前，培訓(xùn)工作是必不可少的環(huán)節(jié)，人才流失之后，企業(yè)需要對新進(jìn)人才進(jìn)行培訓(xùn)，需要一定人財(cái)物的支撐，培訓(xùn)成本增加是不可避免的。

3.使旅行社隱形成本增加

所謂隱形成本，指并非直觀體現(xiàn)出來的成本。人才流失之后，旅行社需要招聘并留用新的人才，但受到工作環(huán)境、人員素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)等各方面因素的影響，相較于老人才來說，新人才工作效率會下降，導(dǎo)致企業(yè)隱形成本增加。此外，人才流失會增加現(xiàn)有員工的心理壓力。

（三）旅行社用人特點(diǎn)

旅行社屬于人才密集型企業(yè)，人才流動性比較大，相較于其他旅游企業(yè)來說，旅行社對人才的依賴性更強(qiáng)，除了具有一般的人力資源特征外，還受教育程度高、知識范圍廣及專業(yè)技術(shù)強(qiáng)等特點(diǎn)。此外，旅行社業(yè)務(wù)以旅游者為主要服務(wù)對象，當(dāng)今游客更加追求新、特、異的消費(fèi)特點(diǎn)，這就要求旅行社提供創(chuàng)意性產(chǎn)品，對旅行社經(jīng)營管理人員及業(yè)務(wù)人員的創(chuàng)造性、服務(wù)性提出了更高的要求。

二、康輝旅行社人才流失現(xiàn)狀

（一）康輝旅行社基本概況

康輝旅行社是中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司的簡稱，創(chuàng)建于1984年，是具有經(jīng)營中國公民出境旅游資格的組團(tuán)社，業(yè)務(wù)包括入境游、出境游、國內(nèi)游及吃住行游購?qiáng)实热轿坏穆糜畏?wù)?？递x旅行社原屬國家殘聯(lián)，總部設(shè)在北京。歷經(jīng)30多年的發(fā)展，康輝旅行社已成為全國大型旅行社集團(tuán)企業(yè)之一。近年來，隨著旅游行業(yè)競爭的加劇，康輝旅行社不斷完善自身業(yè)務(wù)體系，加強(qiáng)公司治理，保持統(tǒng)一品牌策略，利用網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)和800電話呼叫中心，為旅游者提供立體化、多元化的客戶咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化的全國直銷服務(wù)體系建設(shè)是康輝旅行社著眼長遠(yuǎn)發(fā)展的一個戰(zhàn)略目標(biāo)。但需要注意的是，隨著戰(zhàn)略調(diào)整及規(guī)模擴(kuò)大，康輝旅行社用人過程中的人才流失問題逐漸凸顯出來，如何留住優(yōu)秀人才是其進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵所在。

（二）康輝旅行社人才流失現(xiàn)狀

2015年以來，康輝旅行社核心人才流失問題已經(jīng)十分嚴(yán)重，人才流失數(shù)量逐年增加，其中在2017年達(dá)到近幾年的最高值。2017年，康輝旅行社人才流失人數(shù)共78人，流失率高達(dá)16.2%，其中核心人才流失人數(shù)56人，占總流失人才數(shù)量的71.8%。在所有流失人才中，只有1人是旅行社主動辭退的，其余皆是主動離職。人才流失數(shù)量的增加大大動搖了旅行社現(xiàn)有人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

三、康輝旅行社人才流失原因

（一）員工缺少職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃指員工通過分析自己的知識、興趣、理想、價值觀等個性特征，設(shè)立并確定自己的職業(yè)生涯目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)制訂計(jì)劃方案的過程。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，員工職業(yè)生涯規(guī)劃有利于組織了解員工的需要及理想抱負(fù)，解決未來與現(xiàn)實(shí)之間潛藏的沖突，使員工專心于自己單位的工作并發(fā)揮最大才能，維護(hù)企業(yè)與員工持續(xù)發(fā)展的良好秩序，從而提高企業(yè)的運(yùn)營效率。可見，職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展是人力資源管理中一個新的方向與課題。然而康輝旅行社的人力資源管理制度中缺少完善的員工職業(yè)生涯發(fā)展制度，且旅行社在這一方面沒有配備專業(yè)的負(fù)責(zé)人，造成一些具有較高志向的員工在工作中迷失方向，使員工不清楚自己的奮斗目標(biāo)。旅行社的中高層管理者對員工職業(yè)生涯發(fā)展意識淡薄，并沒有將旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與員工的發(fā)展需要相結(jié)合，導(dǎo)致康輝旅行社可持續(xù)發(fā)展動力不足，人才流失嚴(yán)重。

（二）薪酬福利制度不完善

康輝旅行社制定了自己的薪酬福利制度，但沒有與績效考核掛鉤，使薪酬和福利的管理欠缺科學(xué)性，考核結(jié)果只對獎金產(chǎn)生影響，而基本工資、績效提成及福利分配等沒有明確的制度，很可能出現(xiàn)多勞少得或少勞多得等混亂問題。從福利方面看，康輝旅行社并沒有建立完善的福利體系，沒有為員工提供五險(xiǎn)一金，同時也沒有生日福利、體檢福利等，在法定節(jié)假日，反而是康輝旅行社員工最忙的時候，假期不固定且很少。許多員工，包括導(dǎo)游、計(jì)調(diào)等人員就是吃“青春飯”，并不會做一輩子，因此許多員工只是想趁年輕多干幾年然后轉(zhuǎn)行。康輝旅行社專職導(dǎo)游、計(jì)調(diào)人員等基本工資很低，但他們的工作卻十分辛苦，常常需要起早貪黑，計(jì)調(diào)往往要加班制定旅游路線，導(dǎo)游要為游客解決各種問題，如景點(diǎn)門票、住宿安排等，但他們付出的勞動與工資不對等，許多優(yōu)秀人才因?yàn)樾劫Y和福利待遇問題，跳槽到其他公司，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失問題凸顯。

（三）績效考核不科學(xué)

對于現(xiàn)代企業(yè)來說，績效考核至關(guān)重要，科學(xué)合理的績效考核機(jī)制有助于激發(fā)員工的工作積極性，提升員工工作效率，同時考核結(jié)果能夠反映企業(yè)經(jīng)營管理存在的問題，并為員工晉升、薪酬管理及崗位管理等工作提供可靠依據(jù)?？递x旅行社一直沒有建立系統(tǒng)、科學(xué)的績效考核制度，仍采用最原始的考核方式，考核內(nèi)容單一，僅僅涉及“績”和“勤”兩個方面，較為片面。從考核結(jié)果上看，康輝旅行社僅將績效考核結(jié)果作為員工獎金和工資發(fā)放的依據(jù)，而在崗位調(diào)配、人員晉升及員工培訓(xùn)等方面，依然沒有與績效考核掛鉤。由此可見，康輝旅行社對員工績效考核工作重視程度不夠，績效考核方式單一，缺乏現(xiàn)代化人力資源管理意識，沒有充分發(fā)揮績效考核的優(yōu)勢?？冃Э己伺c員工激勵的聯(lián)系不足，很容易打擊員工的工作積極性，進(jìn)而導(dǎo)致優(yōu)秀人才跳槽。

四、解決康輝旅行社人才流失的策略

（一）重視旅行社員工職業(yè)生涯規(guī)劃

首先，康輝旅行社應(yīng)設(shè)置員工職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)專業(yè)負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌管理員工職業(yè)生涯規(guī)劃的相關(guān)工作，建立與公司發(fā)展目標(biāo)一致的員工職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)和具體的規(guī)劃設(shè)計(jì)，可以根據(jù)員工的特點(diǎn)制定個性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，充分開發(fā)員工潛能，做到公司發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展和諧統(tǒng)一;其次，康輝旅行社要制定員工職業(yè)生涯發(fā)展線路，根據(jù)員工的自我評價、部門評價、績效評價等對員工的個人能力、綜合水平、發(fā)展傾向進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果制定該員工的職業(yè)生涯發(fā)展線路，確保線路切合實(shí)際，有實(shí)現(xiàn)的可能性，以此來激勵員工。

（二）提升員工薪酬福利待遇

完善的薪酬體系既要體現(xiàn)公平，又要充分調(diào)動員工的工作積極性，因此康輝旅行社應(yīng)制定科學(xué)的薪酬考評體系。薪酬考評體系應(yīng)在公平的績效考核上進(jìn)行調(diào)整。公司要積極調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，行業(yè)工資水平也水漲船高，再按照原有的薪酬結(jié)構(gòu)發(fā)放工資勢必會引起員工不滿，因此應(yīng)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，適當(dāng)提升員工的基本工資。目前，只有提高旅行社薪酬福利待遇，才能使有能力的人才實(shí)現(xiàn)高收入和優(yōu)厚待遇的愿望，甚至決定終身留在旅行社發(fā)揮自己的能力?？递x旅行社應(yīng)考慮建立有效的績效評估體系，建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，提高薪酬水平，提高薪酬內(nèi)部和外部的公平性，激發(fā)旅行社工作人員的工作熱情。

（三）完善績效考核與激勵機(jī)制

績效考核是人力資源管理體系中的重要環(huán)節(jié)，目的在于有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、提高員工的工作能力、推動組織高效運(yùn)行，最終促進(jìn)組織和員工共同進(jìn)步、共同受益。首先，康輝旅行社應(yīng)全員進(jìn)行定期績效考核培訓(xùn)，讓全體旅行社工作人員對績效管理有一個全面的認(rèn)識。從高層管理者到普通員工，形成人人關(guān)心績效考核、人人參與績效考核的良好局面，這樣有利于績效考核評估順利實(shí)施。其次，旅行社應(yīng)制定科學(xué)的績效考核指標(biāo)，積極進(jìn)行工作設(shè)計(jì)和崗位分析。工作人員的每一項(xiàng)工作都由眾多活動要素構(gòu)成，旅行社的績效考核實(shí)際上就是對工作人員工作活動的考核，只有抓住關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)，才能制定科學(xué)的績效考核評價指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)考核的有效性和準(zhǔn)確性。

康輝旅行社的激勵手段過于單一，只注重滿足業(yè)務(wù)人員的物質(zhì)需求，不注重員工工資、獎金和福利方面，且這種激勵還存在內(nèi)外有別的不公平問題。長此以往，不僅不會激發(fā)員工的積極性，反而適得其反，降低員工的工作效率，甚至導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失。因此，康輝旅行社需要積極調(diào)整員工的激勵方式，采用以精神激勵為主、物質(zhì)激勵為輔的方式，降低旅行社人才流失率。

（四）加強(qiáng)旅行社文化建設(shè)，打造良好的工作環(huán)境

由于近年來旅行社的惡性競爭，使旅行社在經(jīng)營管理方面存在急功近利現(xiàn)象，沒有打算長期留住人才;同時，員工缺乏足夠的安全感和歸屬感，不斷出現(xiàn)人才外流的現(xiàn)象。加強(qiáng)旅行社文化建設(shè)就是通過塑造優(yōu)秀價值觀，潛移默化地增強(qiáng)對員工的號召力和凝聚力，讓員工在共同信念的指引下，與旅行社同呼吸、共命運(yùn)，增強(qiáng)對旅行社的歸屬感和滿意度。因此，康輝旅行社只有建立具有先進(jìn)性、廣泛性和包容性的組織文化，營造一個和諧、良好的工作環(huán)境，才能吸引更多的優(yōu)秀旅游人才加入自己的大家庭，有效防止人才大量流失。

五、結(jié)語

人才流失問題一直是影響康輝旅行社發(fā)展的重要制約因素，如何調(diào)動員工的積極性和主動性，減少人才流失，是所有康輝旅行社經(jīng)營者面臨的難題。本文通過調(diào)查研究和走訪康輝旅行社的經(jīng)營門店，結(jié)合康輝旅行社經(jīng)營情況和人力資源管理特點(diǎn)，分析影響旅行社人才流失的內(nèi)外因素，并結(jié)合人力資源激勵理論，針對性地提出防范旅行社人才流失的對策?？递x旅行社在未來發(fā)展的過程中，要積極強(qiáng)化人力資源管理工作，保證薪酬福利的公平完善，發(fā)揮激勵作用，打造和諧的企業(yè)文化。只有這樣，才能減少旅行社人才流失，才能為旅行社未來的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為新時代中國旅游業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

（作者單位：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)隴橋?qū)W院）