電力營銷服務精細化管理的思考

王剛

摘要：伴隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力行業(yè)取得很大進步，電力企業(yè)從傳統(tǒng)管理模式逐漸向著精細化管理模式發(fā)展，堅持以客戶為先，提供優(yōu)質的電力營銷服務，從而進一步開闊電力行業(yè)發(fā)展空間，確保電力企業(yè)的市場競爭力。

關鍵詞：電力營銷;服務;精細化管理

1引言

電力企業(yè)是國家的重要企業(yè)，長期處于被動服務狀態(tài)，企業(yè)缺乏競爭活力，員工工作積極性和主動性相對較低。在如今競爭日漸激烈的能源市場上，這一經(jīng)營管理狀態(tài)難以維持。企業(yè)要長久發(fā)展就必須做出改變，在制度方面不斷優(yōu)化，在方式上不斷革新。本文針對電力營銷服務管理現(xiàn)狀進行研究，提出提升電力營銷服務精細化管理的具體措施，旨在為電力營銷服務管理水平的提升提供參考。

2電力營銷服務管理現(xiàn)狀

2.1管理制度尚不完善

當前，精細化管理在電力營銷管理中的應用還存在很多問題，其中最為關鍵的一個問題就是精細化管理制度尚不完善，其在電力營銷管理中的應用還處在初級階段。這種現(xiàn)象與傳統(tǒng)思想的根深蒂固不無關系，傳統(tǒng)的管理模式?jīng)]有將用戶需求作為營銷管理中的重點內容，導致營銷效果不佳，市場競爭力降低。精細化管理的實施雖然改善了這一問題，但還是由于管理制度的不足而不能真正使電力營銷管理規(guī)范化，在獎勵制度方面沒有完善的管理辦法，致使相關工作人員在工作中不能得到科學的指導，降低了員工工作的積極性，也難以達到良好的管理效果，對企業(yè)的利益產(chǎn)生嚴重影響。

2.2服務體系落后

當前，精細化管理在電力營銷管理中的應用還存在一個較為明顯的問題，就是服務體系落后。這主要體現(xiàn)在電力營銷工作的實效性不高，電力企業(yè)沒有明確自身在市場的定位，也沒有辦法及時、準確地掌握用戶與市場對電力產(chǎn)品的實際需要，也就沒有調整營銷手段的依據(jù)，給營銷工作的改進與創(chuàng)新造成了阻礙。而這樣落后的服務體系所帶來的影響是巨大的，影響服務品質的原因或許是多方面的，既有營銷人員的專業(yè)素質，也有銷售服務硬件設施，還有管理人員的管理水平等，但從當前實際情況來看，影響服務品質的關鍵原因還是服務體系上的問題。滯后的服務體系使得用戶的實際需求得不到滿足，也不符合市場發(fā)展的需要，就會嚴重影響電力營銷的服務質量，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.3精細化管理工作流于表面

精細化管理工作的重點在于精細二字，需要循序漸進，將電力營銷中的每項工作逐一落實，認真處理工作細節(jié)上的問題，確保精細化管理在電力營銷中的作用得到最大程度地發(fā)揮。然而，當前許多電力企業(yè)的營銷服務方式過于表面化，僅僅追求微笑服務、工作場地及設施的變換等表面功夫，而不具備更高層次的服務意識，沒有將服務工作真正落實。這就容易造成工作人員在與客戶面對面的服務過程中不能很好地應對突發(fā)情況，出現(xiàn)很多問題，影響客戶對企業(yè)的信賴度，降低精細化管理工作的有效性，極大地降低企業(yè)的競爭力。

3電力營銷服務精細化管理提升措施

3.1完善相關管理制度

制度條例是管理的依據(jù)，是管理工作實施的前提。因此，要改善上述管理的現(xiàn)狀就要先建立制度，為管理工作實施落實奠定基礎。由于電力營銷涉及的范圍和角度較廣，所以在此方面制定精細化管理制度相對較難，需要根據(jù)電力營銷的實際狀況，參考精細化管理的特征進行詳細規(guī)劃。將此項管理工作所涉及的部門明確化，所管理的范圍清晰化，整個管理流程詳細化。另外，還有部分因素會對這一管理工作造成影響，相關負責人在制度的制定方面要考慮到這一些可能的因素，在制度中融入一些應對策略，制定出更加全面、科學、合理的管理制度，為這一工作提供依據(jù)、提供參考，進而提高這一工作的管理質量，推動精細化管理的有效應用，促進電力企業(yè)蓬勃發(fā)展。

3.2制定科學化的服務流程

精細化的服務流程能規(guī)范相關人員的服務工作，提升企業(yè)的服務質量和服務效率。企業(yè)可通過以下兩方面制定相關流程：電力需求。根據(jù)當?shù)毓╇娦枨蠛陀脩舻默F(xiàn)實狀況，制定科學合理的服務流程，滿足當?shù)仉娏π枨?。政府相關部門要求。電力企業(yè)是國家的重要企業(yè)，政府相關部門會對這樣的企業(yè)提出具體的要求，相關企業(yè)在服務流程的制定方面要滿足這一系列要求。有一個明確、清晰的服務流程，可以促進企業(yè)完成相應的任務，實現(xiàn)相應的目標。企業(yè)內部工作人員有一個明確的工作目標，方向明確工作效率會得到大幅度的提升，這對電力企業(yè)營銷服務會產(chǎn)生積極影響，其服務質量會得到質的改變。

3.3優(yōu)化整體服務狀況

有了相應的管理制度和服務流程，就要著力提高服務質量，這一行業(yè)本身就屬于服務行業(yè)，其在我國的特殊地位導致很多企業(yè)忽視企業(yè)的服務質量問題。一個企業(yè)的用戶的滿意度與其服務質量直接掛鉤，同時，服務質量也是服務類企業(yè)競爭的根本，對企業(yè)發(fā)展至關重要，相關企業(yè)可從以下方面著手：優(yōu)化售后服務。電力企業(yè)所經(jīng)營的業(yè)務需要良好的售后服務去支撐，在售后服務中及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時完善產(chǎn)品質量。如今是信息化時代，相關企業(yè)要充分利用計算機互聯(lián)網(wǎng)技術，構建信息化管理平臺，用作與用戶連接的樞紐，及時從中了解用戶的反饋信息，了解用戶需求，為優(yōu)化服務工作提供依據(jù)，同時還能借此企業(yè)知名度。由于這種企業(yè)先前總是被動服務，并不重視宣傳工作。因此，企業(yè)要做出轉變，借助多元化的渠道，宣傳企業(yè)，讓用戶了解企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。

3.4拓展電力營銷業(yè)擴流程的市場范圍

伴隨著科學技術的發(fā)展，電力企業(yè)對各項新能源開發(fā)和利用的力度逐漸提升，所以電力企業(yè)為了市場競爭中得到發(fā)展，需要樹立良好的企業(yè)形象，不斷擴展企業(yè)的營銷業(yè)擴市場，電力企業(yè)在發(fā)展過程中要不斷轉變員工的思想觀念，提升服務質量，通過科學技術手段提升終端客戶的用電效率。電力企業(yè)在發(fā)展過程中要樹立良好的競爭意識和服務意識、市場意識，同時要采取科學措施進行電力營銷業(yè)擴的創(chuàng)新和升級，為可以提供更加優(yōu)質的服務。此外，電力企業(yè)要重視電力需求的側管理，及時預測電力市場的發(fā)展狀況，從而有效開闊業(yè)擴市場。為電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎。同時，促進我國電力事業(yè)的深入發(fā)展。

3.5加強員工服務規(guī)范

電力營銷工作開展過程中，部門員工和客戶之間要建立完善的溝通平臺，如果員工服務意識不高，很難確保營銷工作的順利開展。所以，電力企業(yè)要加強對員工服務意識的提升。經(jīng)過整合實踐經(jīng)驗和分析具體發(fā)展狀況，制定出業(yè)擴報裝的具體指導內容，從而確定員工在具體工作過程中統(tǒng)一的工作要求和標準，保證不同崗位員工能明確自身的具體工作職責，做好和客戶的協(xié)調和溝通。同時提出詳細的見解。與此同時，要加強和客戶的溝通，根據(jù)自身的實踐經(jīng)驗不斷提升自身的工作能力。作為電力企業(yè)發(fā)展的重要動力，員工在開展營銷工作的時候要具有一定的工作能力和專業(yè)素養(yǎng)。因此，電力企業(yè)在全面掌握發(fā)展機遇的基礎上，要積極引進人才，加強對員工的培訓，從而獲得更多的高精尖人才，促進企業(yè)市場競爭力的提升。

4結束語

電力企業(yè)是國家的重要企業(yè)，其服務質量和服務效率異常關鍵。企業(yè)要正視此方面缺乏競爭意識、服務的渠道單一的管理現(xiàn)狀，通過完善相關管理制度、制定科學的服務流程、優(yōu)化整體服務狀況等途徑，改善服務管理的現(xiàn)狀，促進電力企業(yè)蓬勃發(fā)展。

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（作者單位：華能海南發(fā)電股份有限公司海口電廠）