陳巧

2020年疫情對線下經(jīng)濟(jì)造成重創(chuàng)，根據(jù)恒大研究院報(bào)告顯示，受疫情影響，餐飲零售業(yè)僅在春節(jié)假期7天內(nèi)的損失就可能高達(dá)5000億元，以堂食為核心的傳統(tǒng)餐飲受創(chuàng)尤為嚴(yán)重。

同時(shí)，新冠疫情也推動(dòng)著各行各業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，嚴(yán)重受挫的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)如何在數(shù)字化變革中找到經(jīng)營之門，是整個(gè)餐飲行業(yè)都在思考的課題。本文主要討論餐飲業(yè)數(shù)字化升級和新消費(fèi)對餐飲行業(yè)的新啟發(fā)。

第一代餐飲CRM（客戶關(guān)系管理）管理系統(tǒng)誕生于20世紀(jì)90年代初，是一種通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來提升銷售業(yè)績、縮短銷售周期、降低銷售成本以及提升客戶滿意度、價(jià)值和盈利性為目的的軟件。這一時(shí)期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大規(guī)模地采購相應(yīng)軟硬件及IT服務(wù)，在前期進(jìn)入成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和后期運(yùn)維成本上都有較大弊端，且系統(tǒng)相對復(fù)雜，企業(yè)員工在使用時(shí)存在一定操作難度。

隨著餐飲行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一套CRM已不能滿足日常經(jīng)營需要，而此時(shí)，支付方式的革新和誕生率先打開了餐飲業(yè)數(shù)字化的大門，中國餐飲業(yè)數(shù)字化進(jìn)入快速升級和迭代階段。

餐飲業(yè)數(shù)字化的特點(diǎn)

餐飲業(yè)數(shù)字化是餐廳數(shù)字化、服務(wù)智慧化、經(jīng)營零售化、營銷多樣性為一體的餐飲服務(wù)綜合表現(xiàn)，是指餐飲企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)和科技進(jìn)行發(fā)展，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈向上下游延伸拓展，是經(jīng)營模式混搭的新時(shí)代餐飲標(biāo)志，為消費(fèi)者帶來了全新的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)。新消費(fèi)體驗(yàn)又不斷推動(dòng)著餐飲業(yè)數(shù)字化迭代更新，整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入了老舊交替的重要階段，以用戶服務(wù)為導(dǎo)向的數(shù)字化場景構(gòu)成了一家餐廳完整的數(shù)字化運(yùn)營地圖。

傳統(tǒng)餐廳點(diǎn)菜模式是需要服務(wù)人員去顧客面前詢問，幫助顧客下單，然后再交到后廚，再根據(jù)菜單分發(fā)送至顧客餐桌，整個(gè)服務(wù)流程全部為人工完成。智慧餐廳的場景已實(shí)現(xiàn)顧客自助服務(wù)，從線上排隊(duì)、掃碼點(diǎn)餐、在線支付，餐廳可以完成不需要提供人工服務(wù)，大大降低了人力成本，同時(shí)提高了顧客的體驗(yàn)感。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，將餐廳搬到了線上。顧客無論在哪個(gè)方位，打開移動(dòng)端，系統(tǒng)自動(dòng)搜索周邊餐廳，顧客可以在線選擇并下單，訂單同步給物流系統(tǒng)，30分鐘外賣已送達(dá)。外賣服務(wù)經(jīng)過短短5年發(fā)展，就已成就了千億市場，其本質(zhì)就是在一個(gè)全新的場景重演一遍餐飲行業(yè)的發(fā)展歷程。除了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速增長的紅利，背后是餐飲業(yè)數(shù)字化為餐飲開辟了新的經(jīng)營領(lǐng)域。

在整個(gè)餐飲業(yè)數(shù)字化智能營銷服務(wù)場景中，采用大數(shù)據(jù)、地理位置等科技手段，向門店周邊三公里內(nèi)使用社交軟件上的用戶發(fā)放消費(fèi)券，為餐廳在社交軟件吸引私域流量，這是一次營銷變革，更是流量遷移后新媒體的價(jià)值。

中國正迎來一個(gè)消費(fèi)全面升級的新時(shí)代，特別是數(shù)字技術(shù)的加速迭代，不僅放大了中國消費(fèi)者的購買力，更推動(dòng)消費(fèi)者行為習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，從而催生出別具一格、煥然一新的新消費(fèi)市場，依靠數(shù)字化升級靠近原著民，是很多餐飲企業(yè)當(dāng)下的迫切需求。

新消費(fèi)的特點(diǎn)

如今中國的消費(fèi)群體更加理性成熟，為何而買以及購買后的反思等成為消費(fèi)時(shí)更優(yōu)先的考量，想要洞察新消費(fèi)浪潮下的餐廳經(jīng)營模式，并通過數(shù)字化升級靠近消費(fèi)者，需要更加了解新消費(fèi)的幾個(gè)特點(diǎn)

到店團(tuán)成為新消費(fèi)的常態(tài)。當(dāng)餐廳通過數(shù)字化手段布局了更多線上銷售渠道時(shí)，也為消費(fèi)者提供了到店團(tuán)的便利。很多消費(fèi)者依然會(huì)通過各大平臺對比、尋找團(tuán)購、優(yōu)惠等信息，選擇最優(yōu)消費(fèi)成為原著民的新消費(fèi)理念，但線上商品與線下商品不一致，會(huì)造成消費(fèi)者期待降級，線上團(tuán)購與線下消費(fèi)不同享，會(huì)造成消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。那么，在數(shù)字化銷售渠道銷售建立的同時(shí)，如何滿足消費(fèi)者的需求、保證餐廳經(jīng)營？這是每一位經(jīng)營者必須全盤考慮的問題，也是數(shù)字化餐廳構(gòu)建用戶畫像的方向。

帶著走的便利型新消費(fèi)。在新消費(fèi)需求不斷被激發(fā)的今天，餐廳已從傳統(tǒng)的吃飯場所轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)體驗(yàn)的場所。餐廳與零售業(yè)務(wù)的融合，不僅拓寬了餐廳的經(jīng)營范圍，同時(shí)在線下單送到家的服務(wù)，使得餐廳的服務(wù)半徑從周邊3公里拓展到了全市場。

新消費(fèi)更注重復(fù)購率。對于消費(fèi)者而言，到餐廳消費(fèi)不僅是吃一頓飯，更是一種體驗(yàn)，既包括美食本身帶來的味蕾體驗(yàn)，更包括從餐廳獲得的全方位感官體驗(yàn)。以低折扣打市場的餐廳和通過數(shù)字化構(gòu)建新消費(fèi)的復(fù)購率的經(jīng)營結(jié)果完全不同。經(jīng)營者需要通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，更快梳理出顧客分層，讓消費(fèi)頻次更高的顧客獲得更多的權(quán)益，讓消費(fèi)頻次的更低的顧客獲得更多品鑒機(jī)會(huì)，通過用戶畫像執(zhí)行不同的營銷策略，促成更多的復(fù)購。

帶有鮮明數(shù)字化特點(diǎn)的消費(fèi)市場，無論是數(shù)字消費(fèi)的市場規(guī)模還是消費(fèi)者的數(shù)字化激進(jìn)程度都在領(lǐng)跑全球，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的形式更是展現(xiàn)出蓬勃的創(chuàng)新力。

人工智能或可取代餐廳的傳統(tǒng)服務(wù)

后廚機(jī)器人自動(dòng)炒菜、自動(dòng)蒸飯，打菜窗口無人化管理，消費(fèi)者自助選餐、刷臉吃飯、進(jìn)銷存、物流實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，前后端數(shù)據(jù)全部打通，還可以通過大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生附加價(jià)值……不同于圍棋博弈、游戲人機(jī)對抗中的人工智能技術(shù)，酒店餐飲行業(yè)人工智能解決的問題更加“接地氣”，點(diǎn)餐、炒菜、客服、聊天都需要人工智能的“加持”。多個(gè)研究報(bào)告顯示，目前餐飲行業(yè)數(shù)字化服務(wù)商已涉及大數(shù)據(jù)、語音識別與自然語言處理、機(jī)器人等技術(shù)應(yīng)用，未來人工智能或可全面替代餐廳的傳統(tǒng)服務(wù)。

結(jié)語

餐飲業(yè)數(shù)字化的未來在5G時(shí)代一定會(huì)有更多的創(chuàng)新服務(wù)，無限的想象空間，其實(shí)就是創(chuàng)新的來源，也是創(chuàng)新的目標(biāo)。世界一直在進(jìn)步，無論是餐飲行業(yè)還是新消費(fèi)需求，都是一直處在創(chuàng)新的浪潮中，不斷迭代優(yōu)化的過程。

我國餐飲行業(yè)跟隨新消費(fèi)的浪潮，與數(shù)字化技術(shù)一起不斷創(chuàng)新，一定能在未來數(shù)字化消費(fèi)領(lǐng)域領(lǐng)跑全球。

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