廖青科

摘要：家校有效溝通是一種教育智慧，更是一門藝術(shù)?；趯?shí)踐和思考，通過具體案例發(fā)現(xiàn)在與家長溝通時運(yùn)用法律技巧和心理學(xué)知識策略能有效溝通的，達(dá)成共識。

關(guān)鍵詞：有效;法律;心理學(xué);換位思考;共贏

家校有效溝通是一種教育智慧，更是一門藝術(shù)。基于實(shí)踐和思考，通過具體案例發(fā)現(xiàn)在與家長溝通時運(yùn)用法律知識和心理學(xué)技巧的策略能形成家校互信有效溝通，達(dá)到共識。

2018年7月，我校二年級一名學(xué)生在上體育課時摔下云梯，左手臂2處骨折。從7月到10月學(xué)校與家長積極溝通，校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課體育老師多次到醫(yī)院進(jìn)行慰問，學(xué)校處理方式合理，且到位?？墒軅麑W(xué)生家長是學(xué)校有名的“釘子戶”，現(xiàn)在孩子受傷得理不饒人，說這是一次教學(xué)責(zé)任事故，不但要求處理上課老師，在家長群中散布謠言抹黑學(xué)校，還揚(yáng)言要炸掉學(xué)校。家長的行為嚴(yán)重影響了學(xué)校的穩(wěn)定和聲譽(yù)。

策略一：運(yùn)用法律知識，為事件定性

教學(xué)事故是指教師及教學(xué)管理人員失職或違反教學(xué)工作條例，從而影響正常的教學(xué)秩序，影響教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施等在教學(xué)或教學(xué)管理過程中出現(xiàn)的失誤或過錯，由學(xué)校作出處理決定。學(xué)校處理任何突發(fā)事件都要有依有據(jù)、有法可依。一是給事件定性。調(diào)出當(dāng)天事故現(xiàn)場監(jiān)控查看，初步判斷是第三者故意行為導(dǎo)致的意外傷害。二是收集證據(jù)。多次找當(dāng)事人、目擊學(xué)生和原處理該事件行政了解情況，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過;三是咨詢學(xué)校法律顧問得到法律支持;四是了解保險賠償。學(xué)校購買了校方責(zé)任險，且受傷學(xué)生另購買了學(xué)意險。

策略二：運(yùn)用心理學(xué)知識，達(dá)成共識

動機(jī)是引起個體行為活動的直接原因，它揭示了行為活動的內(nèi)在動因和行為活動的目標(biāo)方向。因此我與受傷孩子的家長進(jìn)行了三次溝通。第一次溝通：我邀請受傷孩子的媽媽來我辦公室面談。因了解到受傷孩子媽媽不愿意傾聽且易反悔。我提前安排一位行政現(xiàn)場做記錄。并與家長約法三章：別人發(fā)言時只聽不插嘴。這位家長花了40多分鐘進(jìn)行講述，要學(xué)校給她一個說法。在她講述過程中我觀察到她有個很明顯的肢體動作，提到錢的問題時她的雙腿會不停抖動，左右腳下意識來回疊放。人身體部位中最直接表達(dá)人內(nèi)心真實(shí)想法的是人的腿和腳，我判斷這位家長投訴目的是想得到更多的經(jīng)濟(jì)賠償，但礙于面子所以強(qiáng)烈要求追究上課老師的責(zé)任。處分老師是需要事實(shí)和法律依據(jù)的，學(xué)校不能迫于家長的壓力做出對老師不公平的決定。

我的發(fā)言時只是把事件經(jīng)過一字不落地讀給她聽。但當(dāng)我讀到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)哪天去醫(yī)院看過孩子、哪天學(xué)校行政又去看過孩子、哪天體育老師和班主任又去看過孩子時，她坐不住了，因為這些都是事實(shí)。在孩子受傷的三個月中，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師看望孩子的次數(shù)有十幾次之多，并不是她說的不聞不問。最后我把錄像、咨詢律師及了解到的情況反饋給她，并清晰表達(dá)這是意外事件。學(xué)校將盡可能幫孩子向保險公司索賠，讓她先安心給孩子治病。我們還會安排心理老師上門對孩子進(jìn)行輔導(dǎo)。談話結(jié)束后我讓她在記錄上簽名。

第二次溝通：與保險公司簽訂賠償合同。同時我也邀請家委主任和受傷孩子班的家委成員見證處理情況。雖然受傷孩子媽媽很不高興有家委成員在場。經(jīng)過我們的多次努力，保險公司告知：受傷孩子可以賠償3.5萬元，學(xué)意險可報銷1.4萬元，二項合計超出了家長要求的2.5萬元。家委們認(rèn)為這樣處理很合適?？珊炌昝蟮暮⒆影职滞掏掏峦卤磉_(dá)孩子手臂沒有完全好，后續(xù)要治療，還會產(chǎn)生費(fèi)用，要求推他孩子的3個同學(xué)家長另賠償5萬元。我聽后沒有發(fā)表任何意見，明白是保險公司較高的賠償?shù)跗鹆思议L的貪欲，只是說要征求其他家長的意見。結(jié)束時在場人員都在談話記錄上簽名。會后囑咐保險公司在沒有我同意的情況下暫時不辦理賠償手續(xù)。

第三次溝通：又過了一個月。這個月我不再聯(lián)系受傷孩子的家長，但她沉不住氣再一次要求與我見面，并要求不能有家委在場。這次來的不但有受傷孩子的父母，還有推孩子其他3個孩子的父母共8人。我明白他們一定是商量好找我發(fā)難的。果然，受傷孩子的媽媽說到現(xiàn)在都沒有拿到賠償金，表示很生氣，另一個孩子的父親也氣勢洶洶發(fā)言，大概意思是學(xué)校把責(zé)任推卸給他們，要學(xué)校給個說法。整個發(fā)言過程我發(fā)現(xiàn)受傷孩子的媽媽眼神飄浮，不與我對視，一會看看這個一會看看那個不斷組織人員對我發(fā)難。雖然家長們的態(tài)度非常惡劣，一起圍攻我，但我只聽不辯，并囑咐記錄行政詳細(xì)記錄。還是老辦法，我發(fā)言時其他人不插嘴。于是我又將學(xué)校情況說明一字不落地讀一遍，并詢問受傷家長是否屬實(shí)，將保險公司的賠償及受傷孩子的開銷的數(shù)據(jù)告知他們，然后拿出前2次談話的記錄給他們看。另6位家長們聽了面面相覷，有位家長脫口而出：原來要我們賠錢是你們提出的，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師去看了你孩子十幾次……看到其他家長的情緒發(fā)生了變化，受傷孩子的媽媽馬上轉(zhuǎn)變話題，要求學(xué)校出具事情經(jīng)過證明并蓋上學(xué)校的公章。我答應(yīng)把情況說明給她一份，但拒絕蓋學(xué)校公章。其他家長都覺得沒問題。這時受傷孩子的父親開口說：我們不是想要你們賠錢，只是孩子還要繼續(xù)治療，保險公司出險后就不能再賠償了。我感覺到受傷學(xué)生的家長語氣有所松動，馬上接著說：這個問題我可以幫你們解決。

上次溝通聽到他們還想要其他家長賠5萬元后，我就跟保險公司溝通過，保險公司告訴我這種情況還有另一種賠償方式，就是先賠1萬，半年后如果還繼續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用再按實(shí)賠償，并把剩下的賠償金一次付清。這樣既不用其他家長出錢賠償，受傷孩子還可以無費(fèi)用繼續(xù)治療。之前不說是怕家長知道后提出更多的無理要求。受傷孩子的家長無話可說，只得答應(yīng)，其他孩子家長更是拍手稱好。大家都在談話記錄上簽名。

這以后，我不再答應(yīng)與受傷孩子家長見面，所有賠償問題都按程序讓負(fù)責(zé)保險的行政跟進(jìn)。我這樣做是告訴這位家長學(xué)校層面不會再出面處理這件事，斷了她想反復(fù)的念頭。

策略三：換位思考，合作共贏

換個角度去思考，是對對方的尊重、信任、理解和愛護(hù)。沒有心靈的溝通，沒有真誠的態(tài)度，是不能做到為對方考慮的。正是因為我站在了家長的角度去思考問題，讓受傷孩子從經(jīng)濟(jì)上得到補(bǔ)償，減少家長的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，這件事才能圓滿處理。

結(jié)論：

有效溝通不但是一種教育智慧，更是一門溝通藝術(shù)。學(xué)校依法治校，管理就不會跑偏;教育工作者了解人心和人性等方面的心理學(xué)知識，在處理比較棘手的家長問題時能得心應(yīng)手，有效溝通;最后在與家長進(jìn)行溝通時能換位思考站在家長的角度思考問題，這樣才能達(dá)到家校共育，合作共贏的局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]《非暴力溝通》馬歇爾.盧森堡 阮胤華 譯 北京： 華夏出版社 2009.