安徽 建立新收費(fèi)模式下的高速公路服務(wù)體系架構(gòu)

2020年，隨著取消省界收費(fèi)站工作的完成，ETC不停車(chē)收費(fèi)的普及對(duì)傳統(tǒng)人工收費(fèi)形式造成了顛覆性的沖擊，高速公路運(yùn)營(yíng)管理再一次走在了變革的前沿，需要尋求全新的突破，安徽省交通控股集團(tuán)有限公司合安公路管理處在“微笑服務(wù)+”的基礎(chǔ)上，融入“大服務(wù)”理念，更新服務(wù)架構(gòu)，打造全方位服務(wù)鏈。

高速公路的服務(wù)空間，簡(jiǎn)單概括就是“兩點(diǎn)一線(xiàn)加若干節(jié)點(diǎn)”。兩點(diǎn)是首尾兩端的收費(fèi)站；一線(xiàn)是車(chē)輛行駛的區(qū)間；若干節(jié)點(diǎn)是沿途的服務(wù)區(qū)。在新收費(fèi)模式下，兩點(diǎn)的服務(wù)功能逐步下降，微笑服務(wù)的重點(diǎn)和方向需及時(shí)調(diào)整，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)從收費(fèi)站亭內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)向路面服務(wù)和亭外服務(wù)。

高速公路服務(wù)的行業(yè)特性

用戶(hù)分布廣

高速公路從業(yè)者為來(lái)自全國(guó)各地的用戶(hù)提供服務(wù)，相比其他企業(yè)，高速公路行業(yè)的用戶(hù)群體區(qū)域性、行業(yè)性、職業(yè)性更廣泛。

流動(dòng)性較強(qiáng)

隨著生活節(jié)奏的加快，時(shí)間成本顯得尤為重要，以收費(fèi)站為例，高速公路收費(fèi)服務(wù)的用戶(hù)，每人次平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)在一分鐘以?xún)?nèi)，具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，因而產(chǎn)生的服務(wù)效應(yīng)更廣。

芮毅 攝“合安心”服務(wù)標(biāo)兵團(tuán)隊(duì)：踐行“五心”服務(wù)、傳遞合安文明。

全天候服務(wù)

為充分滿(mǎn)足社會(huì)需求，高速公路收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)必須24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，隨時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)，并進(jìn)行特殊情況、意外事故的處置。

不可預(yù)期性

芮毅 攝工作人員深入企業(yè)為車(chē)主安裝ETC。

在節(jié)假日、重大社會(huì)活動(dòng)、旅游旺季等特殊時(shí)期，高速公路車(chē)流量會(huì)呈現(xiàn)井噴式突增，存在較多不可預(yù)期性，需要管理者和服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)采取合理、高效的緊急應(yīng)對(duì)措施，以保證為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

調(diào)整服務(wù)構(gòu)架，建立“N+服務(wù)”

“微笑服務(wù)+”多角度延伸服務(wù)架構(gòu)，是指由于用戶(hù)對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，原本“兩點(diǎn)一線(xiàn)”的服務(wù)不能夠完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，應(yīng)將服務(wù)延伸至兩點(diǎn)以外的若干分支中。以“大服務(wù)”理念為引領(lǐng)，堅(jiān)持客戶(hù)至上，在有限的空間里拓展無(wú)限服務(wù)的可能性，著力破解服務(wù)資源碎片化、分散化的難題，實(shí)現(xiàn)高速公路社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

“N+服務(wù)”的內(nèi)涵

N代表著高速公路運(yùn)營(yíng)板塊中的所有服務(wù)主體，從而衍生出微笑服務(wù)、便民服務(wù)、清障服務(wù)、施救服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等。

“N+服務(wù)”的目的

持續(xù)擴(kuò)大彈性空間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使高速公路服務(wù)更適合社會(huì)發(fā)展需要。

“N+服務(wù)”的特殊性

需要充分考慮高速公路行業(yè)的特殊性，對(duì)服務(wù)主體和服務(wù)客體進(jìn)行綜合分析，通過(guò)對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)要素、質(zhì)量要素、管理要素、創(chuàng)新要素”的合理運(yùn)用，找到其中的平衡點(diǎn)，快速適應(yīng)市場(chǎng)變化，提升服務(wù)附加值，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。

建立“N+服務(wù)”全方位服務(wù)鏈

延伸原始服務(wù)模塊

在收費(fèi)站“微笑服務(wù)+便民服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前的收費(fèi)模式，拓寬和延伸服務(wù)內(nèi)容，將更多的服務(wù)性工作專(zhuān)注到司乘的切實(shí)需求上。將當(dāng)前便民服務(wù)、路網(wǎng)咨詢(xún)、信息服務(wù)等已有的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行延伸和拓展，實(shí)現(xiàn)已有服務(wù)增值。

擴(kuò)展路面服務(wù)模塊

在日常養(yǎng)護(hù)、事故處理、清障救援、車(chē)輛疏導(dǎo)等方面做好管理和服務(wù)工作的同時(shí)，加強(qiáng)與一路多方建立聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立專(zhuān)業(yè)化救援服務(wù)公司，提升司乘的服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)與高德地圖、百度地圖等公共出行平臺(tái)的對(duì)接，提升大數(shù)據(jù)在服務(wù)中的應(yīng)用，為用戶(hù)更準(zhǔn)確、快捷地提供有效出行信息。

探索市場(chǎng)需求模塊

隨著公眾出行需求日益多元化，收費(fèi)站服務(wù)功能日漸削弱，服務(wù)區(qū)無(wú)疑是探索市場(chǎng)需求的新亮點(diǎn)?？梢愿鶕?jù)用戶(hù)與地域特點(diǎn)，打造富有特色的主題服務(wù)區(qū)，為司乘提供更豐富的選擇和體驗(yàn)。通過(guò)挖掘政府客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，以量身定制的方式，通過(guò)服務(wù)區(qū)為當(dāng)?shù)靥峁┞糜尉包c(diǎn)、特色產(chǎn)業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品等展區(qū)，提升服務(wù)形象、分?jǐn)偨?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高社會(huì)效益。

建立行業(yè)服務(wù)模塊

目前，全國(guó)很多省份的高速公路都擁有知名的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌，并具有一定的行業(yè)影響力和品牌影響力，可通過(guò)整合服務(wù)資源，開(kāi)展行業(yè)外服務(wù)培訓(xùn)和模式輸出，為高速公路內(nèi)部乃至其他服務(wù)行業(yè)、窗口單位等提供咨詢(xún)和評(píng)價(jià)服務(wù)，從專(zhuān)業(yè)化角度擴(kuò)大品牌影響力。還可以聯(lián)合國(guó)內(nèi)有影響力的服務(wù)業(yè)組織，嘗試發(fā)布服務(wù)業(yè)年度服務(wù)報(bào)告，擴(kuò)大高速公路服務(wù)影響力和行業(yè)話(huà)語(yǔ)權(quán)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模塊

利用新媒體互聯(lián)網(wǎng)思維，借力網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)和抖音、今日頭條等當(dāng)前流行的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)品牌和企業(yè)形象的宣傳，擴(kuò)大影響力。通過(guò)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、路面的綜合服務(wù)，打造高速公路全方位服務(wù)鏈，為司乘人員營(yíng)造安全、快捷、暢通的通行環(huán)境。

廣西 打造“微笑+”品牌的服務(wù)延伸

撤站攻堅(jiān)，南寧公司有速度

取消省界收費(fèi)站，是黨中央、國(guó)務(wù)院作出的重大決策部署，也是一場(chǎng)持久攻堅(jiān)戰(zhàn)。從工程建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn)、ETC全國(guó)推廣熱潮到全國(guó)聯(lián)調(diào)聯(lián)試、再到磨合期攻堅(jiān)，廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南寧公司”）采取超常規(guī)措施和力度，全程加速前進(jìn)，提前完成轄區(qū)80個(gè)非省界收費(fèi)站ETC門(mén)架建設(shè)、173條ETC車(chē)道改造、33條入口拒超車(chē)道建設(shè)等工程項(xiàng)目；僅用80天建成十二車(chē)道的新吳圩收費(fèi)站，建設(shè)速度創(chuàng)廣西紀(jì)錄。

為了及時(shí)解決ETC服務(wù)問(wèn)題，南寧公司率先在廣西成立了10家ETC運(yùn)營(yíng)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，全力解決ETC設(shè)備問(wèn)題，不斷提高售后服務(wù)工作效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2020年4月初，廣西ETC客服中心正式成立。

鏈接：

“四個(gè)一”工作模式

一個(gè)聲音：第一時(shí)間回應(yīng)客戶(hù)需求，全力協(xié)調(diào)解決ETC服務(wù)問(wèn)題，讓“聽(tīng)得到的微笑”貫穿于每一通熱線(xiàn)中，讓客戶(hù)的每一次來(lái)電都能感受到細(xì)致和貼心的服務(wù)。

一個(gè)陣地：ETC客服中心作為廣西ETC客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)屬陣地，結(jié)合客戶(hù)來(lái)電需求，及時(shí)收集信息，分析整理后反饋給發(fā)行方、合作機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門(mén)，并積極推動(dòng)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

一支隊(duì)伍：ETC客服中心選拔的坐席員皆是收費(fèi)一線(xiàn)中形象好、聲音甜、業(yè)務(wù)硬的員工。ETC客服中心結(jié)合工作實(shí)際打造“每天崗后一總結(jié)、兩討論、三分析”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)模式，并邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，致力打造一支業(yè)務(wù)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的客服隊(duì)伍，確?？蛻?hù)在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一套標(biāo)準(zhǔn)：廣西ETC客服中心傳承南寧公司微笑服務(wù)優(yōu)良基因，借鑒行業(yè)內(nèi)外呼叫中心管理模式和標(biāo)準(zhǔn)，不斷摸索前行，目前已梳理出十大熱門(mén)話(huà)務(wù)回復(fù)、通行費(fèi)爭(zhēng)議及退費(fèi)回復(fù)等業(yè)務(wù)流程，編寫(xiě)了《廣西ETC客服中心管理標(biāo)準(zhǔn)》，不斷規(guī)范ETC客服中心管理及文明服務(wù)，提升綜合服務(wù)水平。

回應(yīng)需求，ETC服務(wù)有品質(zhì)

行業(yè)政策在變化，高速公路出行者的需求在變化，如何讓高速公路出行者繼續(xù)感受到更多微笑服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值？帶著這個(gè)問(wèn)題，南寧公司回望南寧高速十余年來(lái)微笑服務(wù)品牌不斷升級(jí)變形的過(guò)程，找到了突破的方向，那就是始終堅(jiān)守為出行者提供滿(mǎn)意服務(wù)的初心。圍繞當(dāng)前公眾需求的聚焦點(diǎn)，南寧公司決定籌建廣西ETC客服中心，著力解決ETC用戶(hù)售后、咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，并將微笑服務(wù)理念延伸至ETC客服中心，豐富“微笑+”品牌內(nèi)涵，提升綜合服務(wù)品質(zhì)。

從計(jì)劃到落地，南寧公司僅用了8天時(shí)間就完成人員招聘、工作場(chǎng)地設(shè)置、話(huà)務(wù)系統(tǒng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程定制等工作，并于2020年4月初正式成立廣西ETC客服中心?？头行脑O(shè)置56個(gè)席位，共有員工154人，主要負(fù)責(zé)受理廣西ETC客服熱線(xiàn)0771-5896333語(yǔ)音客戶(hù)的ETC業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴業(yè)務(wù)以及全國(guó)ETC服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)95022的省級(jí)業(yè)務(wù)。廣西ETC客服中心作為南寧公司“微笑+”品牌的新載體，堅(jiān)持以“使用者滿(mǎn)意”為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新打造“四個(gè)一”工作模式，提升ETC客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，廣西ETC客服熱線(xiàn)坐席接聽(tīng)能力大幅提升，日均接聽(tīng)量從每天700通增長(zhǎng)到1500通，日均接通率保持在95%以上, 93%以上的客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，ETC服務(wù)投訴率大幅度下降。從交通運(yùn)輸部5月29日公布的各省ETC客服主要數(shù)據(jù)指標(biāo)情況來(lái)看，廣西ETC接通率、投訴受理及時(shí)率、投訴結(jié)案率均排名全國(guó)第一，成績(jī)相對(duì)以往有較大幅度提升，極大增強(qiáng)了“微笑＋”品牌的感知度，展示了“廣西高速”的形象。

南寧繞城高速公路沿途美景

探索前行，微笑服務(wù)有方向

廣西ETC客服中心是南寧公司及時(shí)回應(yīng)公眾需求、解決撤站磨合期突出問(wèn)題、提升品牌感知度的一個(gè)重要舉措。在新形勢(shì)下，“微笑＋”品牌的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效的要求還有差距，與人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求還有差距。在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如何實(shí)現(xiàn)品牌華麗升級(jí)是無(wú)法回避的時(shí)代課題，也是一道必須邁過(guò)的坎。

“執(zhí)一不失，‘+’君萬(wàn)物”。下一步，南寧公司將堅(jiān)持微笑服務(wù)初心不變，繼續(xù)在“+”上做文章，借力廣西交通投資集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代化平臺(tái)建設(shè)及智慧交通一體化示范項(xiàng)目，提高運(yùn)營(yíng)管理效率，提升暢安舒美的高速公路通行環(huán)境，為公眾提供全流程、全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)業(yè)、智慧化的出行服務(wù)，同時(shí)重點(diǎn)打造多樣化、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、分眾化的出行服務(wù)新體驗(yàn)，滿(mǎn)足公眾出行服務(wù)新需求，樹(shù)立新形勢(shì)下“微笑+”品牌的新形象。