張卓　趙國全

【摘要】 客戶滿意率是特種設備生產(chǎn)和充裝單位質(zhì)量目標之一，對客戶滿意率相關內(nèi)容進行分析，有助于提高特種設備生產(chǎn)和充裝單位服務質(zhì)量，持續(xù)滿足客戶要求。本文就客戶滿意度調(diào)查項目等進行分析，并提出客戶滿意率考核建議。

【關鍵詞】 特種設備;客戶;滿意率

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.04.034

Analysis and Suggestions on Customer Satisfaction Rate

Abstract： Customer satisfaction rate is one of the quality objectives of special equipment production and filling units. The analysis of the content related to customer satisfaction rate is helpful to improve the service quality of licensing units and continuously meet customer requirements. This paper analyzes the items of customer satisfaction survey， and puts forward suggestions for the assessment of customer satisfaction rate.

Key words： special equipment;customer;satisfaction rate

ZHANG Zhuo1，ZHAO Guo-quan2

（1.Yingkou Special Equipment Supervision and Inspection Institute Co.，Ltd，Yingkou 115000，China;

2.Yingkou Market Supervision Center，Yingkou 115000，China）

TSG 07-2019《特種設備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則》[1]規(guī)定，特種設備生產(chǎn)和充裝許可單位應制定質(zhì)量方針和目標，并對質(zhì)量目標進行分解和考核。

1 質(zhì)量目標與客戶滿意率

質(zhì)量目標是指組織在質(zhì)量方面為滿足要求和持續(xù)改進，作出的承諾和追求的目標。質(zhì)量目標一般依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，通常按照組織的相關職能和層次對質(zhì)量目標進行量化和分解。

安全使用是特種設備根本要求，出廠的產(chǎn)品必須符合特種設備安全許可要求、特種設備安全技術規(guī)范要求和產(chǎn)品標準要求。因此，質(zhì)量目標應包括工作質(zhì)量目標、產(chǎn)品質(zhì)量目標、服務質(zhì)量目標。如，質(zhì)量目標：

1）出廠產(chǎn)品合格率100%（產(chǎn)品質(zhì)量），且產(chǎn)品檢驗一次合格率大于97%（工作質(zhì)量）;

2）客戶滿意率大于90%（服務質(zhì)量）。

1.1 客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)的生存和發(fā)展依賴客戶，企業(yè)必須了解客戶的需求，并不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，為客戶提供合格產(chǎn)品，滿足客戶要求?？蛻魸M意率調(diào)查是企業(yè)了解客戶，并滿足客戶的重要手段之一。

GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》定義，顧客滿意是指顧客對其期望已被滿足程度的感受[2]。

客戶滿意度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量好壞的主觀感受程度，是客戶滿意率評價的基層。

為使客戶全面、客觀、綜合考察企業(yè)的服務質(zhì)量，避免以偏概全，企業(yè)在進行客戶滿意度調(diào)查時，應列出客戶滿意度調(diào)查項目，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行評價，并按重要程度進行加權量化。表1給出客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行評價時的客戶滿意度調(diào)查項目。

1.2 客戶滿意率統(tǒng)計

客戶滿意率是滿意的被調(diào)查客戶之和與全部被調(diào)查客戶之百分比。滿意的被調(diào)查客戶是指客戶滿意度調(diào)查得分在規(guī)定值以上的被調(diào)查客戶。如，可以規(guī)定客戶滿意度調(diào)查得分在80分以上的被調(diào)查客戶，為滿意的被調(diào)查客戶。

2 建議

通過質(zhì)量目標考核，一是考察質(zhì)量目標是否實現(xiàn)，二是對不符合項進行數(shù)據(jù)分析找到本單位質(zhì)量控制系統(tǒng)的弱項和不足，并制定改進措施，三是給出合理配置資源的依據(jù)。

客戶滿意率統(tǒng)計只能給出客戶滿意的總體情況，為了掌握客戶對企業(yè)不滿意的地方，應對客戶滿意度調(diào)查得分低于規(guī)定值的項目進行統(tǒng)計，找出不滿意的地方，提出改進措施。

為此，建議在進行客戶滿意率考核時，統(tǒng)計客戶滿意度調(diào)查項目的得分，并進行數(shù)據(jù)分析，為質(zhì)量改進提供依據(jù)。

【參考文獻】

[1]??? 特種設備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則：TSG 07-2019[S].

[2]??? 質(zhì)量管理體系 基礎和術語：GB/T 19000-2016[S].

【作者簡介】

張卓（1991-），男，助理工程師，研究方向為電梯、起重機械、廠車檢驗。

趙國全（1974-），男，工程師，研究方向為鍋爐、壓力容器、壓力管道檢驗。