汽車?yán)碣r服務(wù)課程一體化教學(xué)實踐研究

錢芬

摘 要：本文概述汽車?yán)碣r服務(wù)在職業(yè)教育下工學(xué)結(jié)合一體化課程。針對汽車服務(wù)企業(yè)汽車?yán)碣r顧問崗位，以學(xué)生為中心，以市場需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力為本，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，根據(jù)“需要為準(zhǔn)、夠用為度、實用為先”的原則，由易到難循序漸進(jìn)地開展一體化教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)和專業(yè)技能。

關(guān)鍵詞：一體化教學(xué);汽車?yán)碣r服務(wù);實踐研究

0 引言

汽車市場競爭越來越激烈，技術(shù)與產(chǎn)品、價格優(yōu)勢通常不能維持很久，因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，服務(wù)成為競爭的有利武器，成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。而汽車?yán)碣r顧問作為汽車服務(wù)企業(yè)的一個重要崗位，在現(xiàn)在的汽車后市場發(fā)揮越來越重要的作用。在職業(yè)教育中，需要積極調(diào)整教學(xué)方式，實現(xiàn)一體化教學(xué)，提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

1 課程要點

授課教師在教授汽車?yán)碣r服務(wù)時，要根據(jù)企業(yè)的崗位需求，并考慮學(xué)生的實際情況進(jìn)行練習(xí)，積極調(diào)整教學(xué)方法，控制課程要點，提高整體教學(xué)質(zhì)量。因此，在日常教學(xué)過程中，運用多種教學(xué)方法和翻轉(zhuǎn)課堂、微課手段，發(fā)揮學(xué)生喜歡網(wǎng)絡(luò)和視頻學(xué)習(xí)、培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識。利用情景模擬和角色扮演，激發(fā)學(xué)生強烈的展示能力的欲望和善于自我發(fā)揮的特點。共同營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和愉快的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)生能夠更好地參與教學(xué)活動，變得更加專業(yè)?，F(xiàn)代的輔助工具微課、藍(lán)墨云班等視頻學(xué)習(xí)手段，使學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)過程中獲得關(guān)鍵知識和關(guān)鍵內(nèi)容，并提高整體教學(xué)工作的質(zhì)量。在課程的教授中，通過設(shè)計符合企業(yè)真實場景的學(xué)習(xí)情境，引發(fā)他們的興趣，發(fā)揮學(xué)生較強的動手能力和模仿操作能力強的特點。培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和崗位技能。在課堂教學(xué)中，教師需要合理發(fā)揮手機在自主學(xué)習(xí)中的作用，并通過安排學(xué)生參與社會實踐活動等方法，并幫助學(xué)生最大程度地積累經(jīng)驗。

2 教學(xué)方法

（1）引入職業(yè)化訓(xùn)練。汽車?yán)碣r顧問與顧客接觸過程中，首先要贏得顧客的好感，建立信任。建立良好的第一印象是很有必要的。如何把學(xué)生培養(yǎng)成一個得體、訓(xùn)練有素的職業(yè)人士，以贏得顧客的認(rèn)可，有必要對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化如禮儀方面訓(xùn)練。對學(xué)生在接待過程中的著裝、站姿、走姿、行姿、握手、交換名片、指引、面部表情、微笑等方面進(jìn)行訓(xùn)練。通過要求學(xué)生著正裝上課;模仿企業(yè)早會禮貌操的形式，進(jìn)行課前準(zhǔn)備，從而培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)習(xí)慣。

（2）使用線上+線下混合教學(xué)方法。教師課前使用線上輔助工具：藍(lán)墨平臺、微課、視頻、測試布置課前任務(wù)。學(xué)生通過預(yù)習(xí)發(fā)現(xiàn)疑難問題可以通過查找網(wǎng)絡(luò)資源或與教師在線溝通。教師通過平臺提醒學(xué)生按時完成任務(wù)，并通過平臺的學(xué)習(xí)情況，總結(jié)自學(xué)過程中出現(xiàn)的共性問題。課中通過展示課前平臺學(xué)習(xí)的成果，鼓勵優(yōu)秀同學(xué)。對于課前的難點進(jìn)行重點講解。課中任務(wù)實施。課后設(shè)置作業(yè)鞏固課堂教學(xué)效果，同時及時開展線上線下的輔導(dǎo)答疑。按照課前、課中、課后的順序，利用線上線下的資源，鼓勵學(xué)生自主探究，實現(xiàn)全程跟蹤反饋，全過程學(xué)習(xí)評價。

（3）項目教學(xué)法。項目教學(xué)主要是師生通過公共實施一個完成的“項目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動，包括明確任務(wù)、制定計劃、作出決策、任務(wù)實施、檢查控制、評估。在汽車?yán)碣r服務(wù)教學(xué)中，教師根據(jù)典型任務(wù)的特點，設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)中的教學(xué)情境，選擇教學(xué)方法，向?qū)W生布置學(xué)習(xí)任務(wù)，提供資源和指導(dǎo)。學(xué)生接受任務(wù)，自主收集任務(wù)信息，學(xué)生分小組制定工作計劃，并按照工作計劃實施任務(wù)。任務(wù)完成后做好檢查工作，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，最后由教師指導(dǎo)評價。

（4）加強校企合作。目前，汽車保險與理賠既有理論深度，又具有很強的實踐性，是被教師和學(xué)生公認(rèn)為難教與難上的一門課。通過有效開展校企合作，引入企業(yè)參與過程，并根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行人才培養(yǎng)。此外，教學(xué)模式可以采用1 + 1雙向合作的方式進(jìn)行調(diào)整，使教師和企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員可以一起進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，有效地將理論和實踐培訓(xùn)相結(jié)合。學(xué)生可以在專業(yè)知識的學(xué)習(xí)中更深入，更準(zhǔn)確地應(yīng)用知識點。專業(yè)老師是主流，和企業(yè)的專業(yè)人員共同設(shè)計課程，為學(xué)生提供更多的汽車保險案例，共同分析學(xué)生的實際案例，掌握調(diào)查和損害賠償技能，以提高整體教學(xué)效果。

3 一體化教學(xué)的主要流程

（1）根據(jù)汽車保險行業(yè)需求，學(xué)校教師和企業(yè)教師把教學(xué)內(nèi)容和實際工作情境相結(jié)合。將汽車?yán)碣r顧問崗位對應(yīng)若干個典型任務(wù)，在教學(xué)中，學(xué)習(xí)情境對應(yīng)實際工作情境，設(shè)計成理賠顧問崗位認(rèn)知、輕微車險理賠服務(wù)、一般車險理賠服務(wù)、汽車保險承保、根據(jù)典型任務(wù)的技能點提煉學(xué)習(xí)任務(wù)的知識點，使實際工作和教學(xué)內(nèi)容相統(tǒng)一。

（2）用項目教學(xué)法開展汽車輕微事故車輛定損為例。教師布置典型任務(wù)：一名新車顧客車輛發(fā)生輕微車險事故后，理賠顧問友好的接待顧客，現(xiàn)在要通知保險公司來本店定損，并同定損員對維修項目和金額進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)維修內(nèi)容。最后與顧客完成估時估價。學(xué)生自主收集信息：課前線上資源藍(lán)墨平臺、微課、視頻、一體化學(xué)材、保養(yǎng)手冊、工作單據(jù)、參考教材、任務(wù)實施評價表為制定的工作計劃和任務(wù)的實施做好準(zhǔn)備。小組制定工作計劃，根據(jù)班級學(xué)生特點，合理劃分學(xué)習(xí)小組。小組成員相互交流信息通過小組討論、頭腦風(fēng)暴等方式制定輕微事故車輛定損流程，注意事項。教師適時的加以引導(dǎo)，最終以小組為單位制定出輕微事故車輛定損工作計劃;任務(wù)實施，小組派代表進(jìn)行輕微事故車輛定損方案展示，小組通過角色扮演、情景模擬逐一對輕微事故車輛進(jìn)行定損，根據(jù)換修原則確定損傷部分，修理項目。并填寫新能源事故車輛定損單，完成輕微事故車輛定損任務(wù)。任務(wù)檢查，完成輕微事故車輛定損任務(wù)后，檢查任務(wù)完成情況，維修項目及工時確定是否合理等，檢查無誤后提交任務(wù)。評價任務(wù)完成情況，通過學(xué)生自我評價，小組互評，教師評價三方評價學(xué)校和企業(yè)指導(dǎo)教師共同對各小組任務(wù)表現(xiàn)和成果進(jìn)行評閱。

4 結(jié)語

綜上所述，結(jié)合汽車?yán)碣r服務(wù)課程的層次性、實踐性較強等特點，通過一體化的教學(xué)法的恰當(dāng)引用，可以引導(dǎo)學(xué)生從易到難進(jìn)行這門課程的學(xué)習(xí)不斷提升自身綜合素養(yǎng)。同時，在完成各項任務(wù)過程中，學(xué)生除了培養(yǎng)汽車保險與理賠的核心專業(yè)能力外，也能夠樹立起良好的服務(wù)意識，良好的溝通、表達(dá)、團(tuán)隊合作的綜合職業(yè)能力。

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