客戶權(quán)益體系建設(shè)研究

廖涵冰

摘 要：為深化“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”，通過應用互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)，利用積分作為客戶權(quán)益回饋的手段，打造專業(yè)的電力客戶權(quán)益回饋體系，提升客戶服務滿意度，構(gòu)筑更加完善的服務體系。本文從電力積分發(fā)行管理、會員等級管理兩方面進行闡述，系統(tǒng)的提出電力行業(yè)客戶權(quán)益體系相關(guān)的業(yè)務規(guī)劃及技術(shù)方案，為傳統(tǒng)的電力營銷提供新的思路。

關(guān)鍵詞：客戶權(quán)益? 積分發(fā)行? 積分兌換? 會員等級體系

中圖分類號：F830.1 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）01（a）--02

近年來，電力體制改革加速推進，政策密集出臺，售電公司大量成立，沖擊傳統(tǒng)的售電模式，不斷完善服務機制，創(chuàng)新服務方式，為客戶提供全天候、多樣化、個性化服務已成為企業(yè)發(fā)展的迫切需要。

以市場競爭與挑戰(zhàn)為契機，采取回饋用戶的有效措施，推行供電服務積分獎勵等關(guān)乎客戶利益和貼近客戶核心體驗的線上服務手段，可以緊扣客戶個性化需求，抓牢客戶服務需求“痛點”，主動優(yōu)化服務方式，完善競爭策略，提高移動服務便捷性，全面穩(wěn)固傳統(tǒng)服務模式，快速拓展增值服務方式，以“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務提升企業(yè)核心競爭力，助推電力營銷服務走在公共服務行業(yè)前列。

供電服務積分獎勵堅持“以客戶為中心”理念，重視客戶需求和體驗，為客戶提供了積分獎勵、積分換購、積分跨行業(yè)兌換等新型服務方式，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”服務高速發(fā)展時代下的客戶需求，使客戶感受到“多應用，多受益”。并圍繞客戶的特質(zhì)和個性化需求，以積分獎勵的方式推行價值營銷，更好的實現(xiàn)以客戶關(guān)懷、客戶引導和客戶忠誠度提升為目的的新型營銷服務推廣，增強客戶價值體驗和提升黏性，進一步樹立企業(yè)服務品牌，提升服務形象。

本文論述的客戶為電力居民客戶，為更好服務電力居民客戶（下文簡稱客戶），需建立完善的客戶權(quán)益體系，即客戶積分發(fā)行管理和會員等級管理兩大體系。

1 積分發(fā)行體系

積分是以實現(xiàn)客戶關(guān)懷、客戶引導和客戶忠誠度提升為目的的一種高效、實用商業(yè)回饋模式?！胺e分”是企業(yè)推出的客戶獎勵計劃，用戶在消費后獲得的一種獎勵。

客戶積分作為一種成熟的營銷手段，可以與客戶行為進行關(guān)聯(lián)，以積分獲取和積分兌換為激勵手段，進而有效引導客戶產(chǎn)生企業(yè)期望的積極行為，從而推動更加便捷、低成本服務渠道的推廣和應用（如引導客戶利用線上渠道辦理業(yè)務），有效降低企業(yè)服務和運營成本，提高服務效率，提升企業(yè)運營管理水平。

通過了解電信、銀行等相關(guān)行業(yè)積分獎勵方法，結(jié)合電力行業(yè)現(xiàn)狀，積分業(yè)務雖然在其他行業(yè)開展較久、方式較多，電力行業(yè)的客戶積分體系構(gòu)建時需要充分考慮符合電費收繳業(yè)務特點，構(gòu)建切實可行的客戶積分發(fā)行體系，建議從以下三點進行積分獎勵規(guī)則設(shè)置：一是鼓勵預繳電費的方式，積分獎勵策略需要往采用預存電費業(yè)務上傾斜;二是對采用電子渠道交費的用戶給予積分獎勵，如銀行批扣、網(wǎng)上銀行交電費、支付寶交電費等;三是對主動提前交費的用戶給予積分獎勵，交費時間點離電費發(fā)行日期越近，可獲得越多的積分。

積分發(fā)行指發(fā)行積分（獎勵積分），包含積分發(fā)行規(guī)則管理、發(fā)行積分、積分核銷規(guī)則管理、核銷積分等業(yè)務。

積分發(fā)行規(guī)則管理是指擬定繳納電費贈送積分、預存電費贈送積分、轉(zhuǎn)費控贈送積分、電力營銷活動送積分的計算標準，設(shè)定規(guī)則生效后，作為產(chǎn)生電力積分為依據(jù)的業(yè)務。積分發(fā)行的計算公式為：積分發(fā)行值=基數(shù)×回饋系數(shù)。

電力公司可以根據(jù)具體情況制定積分的發(fā)行規(guī)則，如可按不同的時間段、地域等擬定不同的積分回饋系數(shù)，達到精準營銷的目的。

積分核銷規(guī)則管理是指發(fā)生退費、積分兌換等行為，制定相應的規(guī)則進行核銷的業(yè)務。根據(jù)發(fā)行的積分、核銷的積分生成最終的積分值。即：積分值=發(fā)行積分-核銷積分。

2 會員等級體系

會員等級是會員管理的基礎(chǔ)，是衡量客戶價值和貢獻度的重要手段。不同的客戶或會員等級，可以通過客戶和會員的“成長值”來確定其行為的等級權(quán)重值。比如電商領(lǐng)域衡量客戶價值的重要指標是交易額，訂單交易行為的等級權(quán)重高于簽到、站內(nèi)停留時長、加入購物車、訂單評價、分享曬單等行為，也就是說訂單交易所得的“增長值”高于其他行為所獲得的“成長值”。交易額越高的會員，所獲取的“成長值”越多，則會員等級越高。針對電力行業(yè)，為引導客戶線上辦理業(yè)務，對于線上辦理業(yè)務的行為，給予相應的會員等級增長值，通過制定相應的規(guī)則，針對會員的線上繳納電費、在線辦理業(yè)務、調(diào)查問卷等行為確定不同權(quán)重，實現(xiàn)會員等級的管理體系。

會員級別由成長值決定，成長值越高會員等級越高，享受到的會員權(quán)益越大。本文以5級會員體系及相應的規(guī)則為例說明如何進行等級管理。

制定V1到V5五個級別，每個級別對應不同的成長值，如表1所示。

有了會員等級體系，就能進一步篩選優(yōu)質(zhì)客戶，為不同等級的會員制定相應的等級激勵方案。如成為“黃金會員”及以上等級的會員時，繳費返雙倍積分，黃金會員、鉑金會員生日時，將有機會獲得生日禮包（企業(yè)用戶不發(fā)放）等。

3 客戶權(quán)益體系

客戶權(quán)益體系包含會員積分和會員等級兩部分。借鑒國內(nèi)其他行業(yè)先進、成熟的實踐經(jīng)驗，客戶權(quán)益體系的建設(shè)，以積分和會員等級為載體，構(gòu)建合理的會員等級、會員等級激勵方案、會員積分激勵方案。實現(xiàn)經(jīng)濟效益、品牌效益、社會效益的最大化。

客戶權(quán)益體系的建立依托于歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可按以下思路進行設(shè)計：

（1）收集客戶信息。整合電力營銷活動中各個環(huán)節(jié)中的客戶信息，包含用電客戶姓名、性別、用電戶號、手機號等?？蛻糍Y料是整個客戶權(quán)益體系的基礎(chǔ)，為后續(xù)分析客戶用電習慣、積分體量等有重要作用。

（2）根據(jù)客戶的繳費行為制定積分規(guī)則。規(guī)則制定的是否合理，首先需分析用電客戶的繳費行為，比如繳費時間、繳費額度、繳費頻次等。合理的積分規(guī)則可以促使用戶繳納電費，進而加快電費回收。

（3）擬定會員等級體系。綜合分析用電客戶的歷史交費、欠費行為，進行會員等級的劃分。辨別重要客戶，為重要客戶提供差異化積分規(guī)則和會員特權(quán)。

（4）積分消費行為分析。綜合分析會員的積分值、會員等級、會員活躍度等。根據(jù)活躍度制定相應的積分消費策略。如出現(xiàn)大量積分沉淀，活躍度低的時候，加大促銷力度，提升會員兌換積分的參與度。

4 技術(shù)方案

電力客戶權(quán)益系統(tǒng)（下文簡稱系統(tǒng)）包含積分和會員信息等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的安全尤為重要。積分實際是虛擬貨幣，可通過兌換商品的方式實現(xiàn)貨幣的價值，因此系統(tǒng)建設(shè)首要原則是安全原則，需確保數(shù)據(jù)信息的安全可靠。

信息安全的基本原則是敏感數(shù)據(jù)加密存儲，制定敏感信息的脫敏規(guī)則，在積分兌換商城的展示頁中脫敏顯示客戶信息，在保證正常業(yè)務需要的同時，最大程度保護客戶敏感信息安全。

采用HTTPS加數(shù)字證書的方式加密傳輸數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。接口調(diào)用采用用戶名、密碼、IP限制的方式認證接口調(diào)用客戶端。

系統(tǒng)同時也需滿足可擴展性原則，即通過采用靈活的構(gòu)架，使得客戶權(quán)益管理體系可擴展，滿足不斷擴展的業(yè)務需求。擴展性體現(xiàn)在系統(tǒng)架構(gòu)的可擴展性、應用功能的可擴展、部署方式的可擴展、服務的可擴展，保證擴展的過程平滑升級，避免重復投資。

根據(jù)積分發(fā)行、積分消費、會員等級管理三方面的業(yè)務需求，按照業(yè)務主題區(qū)域劃分子系統(tǒng)。劃分架構(gòu)的子系統(tǒng)時，按照“高內(nèi)聚、低耦合”設(shè)計理念進行。系統(tǒng)的應用架構(gòu)可規(guī)劃為積分發(fā)行子系統(tǒng)、積分換購子系統(tǒng)、促銷活動子系統(tǒng)、會員等級管理子系統(tǒng)、接口服務子系統(tǒng)、清分結(jié)算子系統(tǒng)、風險控制子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)等9大核心系統(tǒng)。

其中積分發(fā)行子系統(tǒng)、會員等級管理子系統(tǒng)、清分結(jié)算子系統(tǒng)是客戶權(quán)益體系的核心系統(tǒng)。

積分發(fā)行子系統(tǒng)是按照特定的積分規(guī)則生成積分，并提供統(tǒng)一的積分充值及核銷管理、積分有效期管理、積分清零管理等功能。

積分換購子系統(tǒng)即為積分商城，用戶可用積分兌換虛擬和實物禮品，其中虛擬商品可以調(diào)接口直充或者發(fā)送短信卡密形式完成兌換。

促銷活動子系統(tǒng)制定豐富多彩的促銷活動方案，比如積分抽獎、簽到送積分、積分玩游戲等，實現(xiàn)促銷活動的集中管理。

會員等級管理子系統(tǒng)制定會員等級規(guī)則，相應會員等級享有的權(quán)益。根據(jù)不同等級制定激勵、獎勵措施。會員等級是客戶關(guān)懷管理的重要手段。具有一定的經(jīng)濟效益、品牌效益、社會效益。

接口服務子系統(tǒng)為第三方積分互換提供統(tǒng)一的接口服務體系，包括積分查詢、積分核增和扣減、積分對賬、授權(quán)認證等接口服務。實現(xiàn)積分兌換比率管理、接入授權(quán)管理、積分互動服務等功能。

清分結(jié)算子系統(tǒng)實現(xiàn)積分兌換、積分交易各個環(huán)節(jié)涉及的傭金、服務費的實時清分、賬單定期結(jié)算費用。系統(tǒng)對每一筆積分變更進行詳細記錄，根據(jù)積分交易明細實現(xiàn)系統(tǒng)間或者平臺間對賬，完成清分結(jié)算工作。

風險控制子系統(tǒng)是低積分發(fā)行及積分交易過程按照擬定的風控規(guī)則進行風險防范和預警，設(shè)定風險等級并進行事后處理。包括風控規(guī)則管理、賬號盜用監(jiān)控、虛假交易監(jiān)控、積分盜刷監(jiān)控、積分流入及流出監(jiān)控、商戶欺詐行為辨別等功能。

運營管理子系統(tǒng)包括積分平臺運營相關(guān)的功能，包含商戶、訂單、促銷活動、商品、品牌、品類、客服投訴管理、物流管理、賬號權(quán)限、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。

統(tǒng)計分析子系統(tǒng)實現(xiàn)對積分交易數(shù)據(jù)、風險數(shù)據(jù)、訪問數(shù)據(jù)、商戶、商品、品牌、會員數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析。

5 結(jié)語

本文提出以服務電力營銷為出發(fā)點，建立了從積分發(fā)行到積分消費和會員等級管理的整體解決方案。實現(xiàn)繳納電費送積分，預存電費送積分，轉(zhuǎn)費控送積分等，助力提高電力營銷服務的質(zhì)量;在此基礎(chǔ)上建立客戶權(quán)益回饋體系，包含會員等級特權(quán)、積分兌換、在線客服、商品物流、售后服務、風險控制等業(yè)務體系，為客戶提供體驗優(yōu)良的權(quán)益回饋服務，為電力行業(yè)企業(yè)提供客戶管理的新模式。

另外，基于積分消費和會員等級體系的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以更懂用電客戶的需求，可為不同的客戶群體提供差異化的服務。因為了解客戶，所以可對特定的客戶群進行定制的人文關(guān)懷、權(quán)益回饋以及精準的營銷。

參考文獻

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