李俊 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司紹興市分公司

引言：在信息化的時代中，各行各業(yè)都在守正創(chuàng)新，都在積極地順應大數(shù)據(jù)和人工智能化的技術潮流，順應社會消費形態(tài)變化的浪潮。而這對于通訊行業(yè)而言也是一次全新的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)，浙江聯(lián)通也是順應著市場改革的新趨勢，不斷地創(chuàng)新發(fā)展模式，與更多的互聯(lián)網(wǎng)公司和電子商務企業(yè)協(xié)同作戰(zhàn)，成為一個“值得客戶信賴的智慧生活的創(chuàng)造者”，規(guī)劃集中化交付中心來為通訊產業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

一、浙江聯(lián)通概況及集中化交付中心的意義

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)線上營銷方式的日漸成熟，浙江聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務呈現(xiàn)爆發(fā)增長。為了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供更優(yōu)質的線上服務以及提高公司的業(yè)務發(fā)展水平，浙江聯(lián)通公司兼顧提高客戶的滿意度以及訂單的綜合轉化量，依托于大數(shù)據(jù)和人工智能化技術手段，推出了線上集中交付服務模式，以促進服務轉型、實現(xiàn)服務升級。

所謂的交付中心主要是接受訂單中心的交付請求，將訂單拆分為一個或者多個交付訂單,交付訂單則是交付中心信息流轉的承載，最終交付中心實現(xiàn)多種資源實物的交付，浙江聯(lián)通目前的交付資源涵蓋了市場營銷、銷售、客戶服務全過程中的各類有形或者無形的資源，比如說手機號卡、設備終端、營銷物品、憑證、單據(jù)等。浙江聯(lián)通建立的集中交付中心是全渠道互聯(lián)網(wǎng)化的中心，這種集合了線上線下協(xié)同作戰(zhàn)、訂單一點歸集的集中生產交付平臺能夠為用戶提供更為多元化、品質化以及增值化的便捷服務，同時也加快了浙江聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)化轉型的速度[1]。

二、交付中心的規(guī)劃與設計

浙江聯(lián)通交付中心的建設目標始終是要達到獨立部署以及具有綜合的業(yè)務執(zhí)行能力，從而實現(xiàn)跨中心、多渠道的標準化業(yè)務模式，為企業(yè)和客戶提供一體化的運營管理平臺。為了實現(xiàn)交付中心的建設目標，其規(guī)劃與設計如下。

（一）明確集中化交付中心的定位基礎上展開建設規(guī)劃

浙江聯(lián)通集中交付中心始終是以滿足客戶需求以及完成訂單綜合轉化為目標，在以用戶為中心的基礎上，為用戶提供全方位的互聯(lián)網(wǎng)服務。為了更好地確定交互中心的定位，需要在客戶服務的需求、員工能力的需求、平臺支撐的需求、線上訂單轉化能力的需求這四個方面入手。其中最為重要的就是精準定位客戶需求，所以浙江聯(lián)通集中交付線上服務以日常工作為切入點，通過對服務場景的模擬以及服務方式、平臺的創(chuàng)新來吸引客戶注意力。明確定位用戶需求可以通過熱線接聽、主動外呼、線上問卷調查、工單信息分析等途徑來收集內、外部用戶的問題和建議，并且依托于大數(shù)據(jù)和云計算平臺來確定內、外部用戶的關鍵需求，最終確定工作的指向。

浙江聯(lián)通交付中心在明確客戶的關鍵需求和精準定位的基礎上來進行建設規(guī)劃要做到以下幾點。首先，要確定關鍵改進工作。交付中心要做到主動分層和差異性服務來集中的提高客戶的滿意度。同時也需要改進服務工具、服務方法與協(xié)作整合方案，來提升訂單成交率、綜合轉化率。以大數(shù)據(jù)建設、智能協(xié)同工作體系建立運用，提升交付中心的總體服務水平指標、處理能力指標，達到降本增效的目標。其次，要建立目標和測量的指標。主要可以通過創(chuàng)建具體活動的目標和方向以及制定更為詳盡的建設計劃來完成目標和測量指標的建立[2]。

（二）不斷提升人員素質

通過分析浙江聯(lián)通的集中化交付中心目前的工作現(xiàn)狀和員工能力，可發(fā)現(xiàn)員工的素質還存在較多的問題。其一是驟增的工作壓力與人員技能要求之間的矛盾以及人才的需求現(xiàn)狀和人才培養(yǎng)周期之間的矛盾。其二就是服務的整體性和統(tǒng)一性與對接接口復雜分散之間的矛盾。

提高員工的素質是實現(xiàn)交付中心規(guī)劃的關鍵一環(huán)，所以必須要建立新型人才培養(yǎng)機制。首先，建立雙線規(guī)劃能力提升體系。浙江聯(lián)通交付中心的培養(yǎng)路線把集體創(chuàng)造力提升作為培養(yǎng)線路之一，形成個人培養(yǎng)以專業(yè)技能為中心，集體建設以創(chuàng)新性成長為中心的雙線培養(yǎng)模式。第二，要建立多維度的指標評估體系。對于員工的培訓績效考評要采取多元化的評估體系，才能適應互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深度發(fā)展。所以不能依靠于單一的KPI靜態(tài)指標來評測，要采用多維、動態(tài)的指標，將員工的技能反饋更直接、更深入。第三，創(chuàng)建整體性的革新巡檢模式。授課模式從傳統(tǒng)授課培訓到體驗培訓的轉變。在授課模式上，我們采取了多種創(chuàng)新培訓模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的授課模式，如一體化工作流程體驗培訓、課題研究式培訓、沉浸式培訓、案例演練、系統(tǒng)仿真學習等。第四，建立統(tǒng)一化的資源聚合平臺。浙江聯(lián)通集中化交付中心的協(xié)同性造就了交付中心外部以及內部知識資源共享通道的建立[3]。

（三）更注重協(xié)同周邊關系

聯(lián)通集中化的交付中心的新規(guī)劃與設計需要協(xié)同中心與周邊系統(tǒng)之間的關系才能構建一個更綜合全面的交付平臺。

交付中心與各周邊系統(tǒng)的關系是多元化且復雜化的。第一是與訂單中心的關系，一般是訂單中心向交付中心提交交付請求，交付中心在處理后再返回交付狀態(tài)。第二是與資源中心的關系，交付中心會根據(jù)不同的訂單需求而協(xié)同各區(qū)域的資源，通過資源的一點配置，自動同步，盡量做到資源高效且合理的分配。第三是與支付中心的關系，支付中心向交付中心輸出標準化支付能力，覆蓋微信、支付寶、MISPOS、行銷等多種支付方式，支持PC端、手機端多場景收銀臺應用，以支撐實現(xiàn)統(tǒng)一支付。第四是與稽核中心的關系，交付中心一般是利用稽核中心的業(yè)務能力來做更為簡潔易懂的貨款、傭金對賬報表等，以及實現(xiàn)業(yè)務、財務一點對賬與稽核，差異集中處理。第五是與通知中心的關系，交付中心與通知中心的關系最為密切，通知中心能夠起到溝通客戶的重要作用。

此外交付中心同樣需要協(xié)調與物流系統(tǒng)的關系。交付中心一般是將商品的取貨地址、客戶的配送地址以及支付的方式、收貨人的聯(lián)系方式等全面的配送信息傳達給物流系統(tǒng)。物流系統(tǒng)則及時將商品的流通信息以及客戶的簽單信息反饋給交付中心，以及輔助客戶和交付中心實時查詢物流進程。

（四）進行質量改進和創(chuàng)新化發(fā)展

為了適應瞬息萬變的服務場景和不斷更迭的服務產品，浙江聯(lián)通集中化交付中心必須不斷的進行質量改進和創(chuàng)新化發(fā)展。

首先要進行全方位的服務平臺的改進。第一，改進全生命周期管理平臺。運用大數(shù)據(jù)分析生成服務標簽，設計智能服務預判場景，建立用戶生命周期管理系統(tǒng)監(jiān)控平臺，對在生產交付中的任何環(huán)節(jié)異常情況，自動生成執(zhí)行任務，智能分派人員進行幫扶工作。第二，改進交付服務分析預警系統(tǒng)。根據(jù)新發(fā)展用戶大流量、高聚集特點，采集分析三張熱力圖，梳理并聚焦每項業(yè)務的熱點微網(wǎng)格清單，問題分類限時解決，開展優(yōu)化保障，提升客戶感知。第三，改進人機協(xié)同智能服務平臺。通過分析在線服務多類場景、線上訂單多點流程，拓寬 AI智能語音系統(tǒng)的運用覆蓋率，提升服務質量，建立新穎的人機協(xié)同服務體系[4]。

其次需要創(chuàng)新個性化的服務體系?；ヂ?lián)網(wǎng)產品日益更新，交付中心需要結合線上線下推廣模式，協(xié)同打造個性化服務。針對各個服務程序均運用QC工具經(jīng)過質量策劃、系統(tǒng)分析、過程控制、效果分析的嚴謹流程，最終形成優(yōu)化服務質量指標體系。針對線上銷售全程與用戶無法面對面溝通的銷售特點，面向不同人群、產品制作個性化激活手冊、小貼士、小視頻，提前嵌入到線上交付和服務的每個環(huán)節(jié)，向特殊的人群定制個性化服務方案。

三、結束語

隨著信息技術的發(fā)展，我國的通訊產業(yè)也是迎來突飛猛進的發(fā)展，浙江聯(lián)通中心化建設也是取得了不俗的成績。交付中心通過能力輸出，已在全省各渠道廣泛使用，為公司降本增效、業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了應有的貢獻。但是從更為長遠的角度來看，浙江聯(lián)通目前的集中化交付中心的建設依然存在著諸多不足，必須做出更為科學合理的規(guī)劃和設計，才能更好促進聯(lián)通通訊產業(yè)的高質量發(fā)展。