周瑋+陳立偉

摘 要：中國移動內(nèi)蒙古公司于2014年啟動了故障管理系統(tǒng)工程，集中管理全自治區(qū)12個(gè)盟市通信設(shè)備故障，完成了全量告警的接入、故障管理系統(tǒng)的建設(shè)、綜合資源的改造、工單流程的調(diào)整、輔助支撐手段的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了由區(qū)公司網(wǎng)管中心對全量告警進(jìn)行監(jiān)控和故障處理調(diào)度、工單直派一線最小班組的目標(biāo)，集中化故障管理工作成效顯著。

關(guān)鍵詞：故障管理：集中化：告警監(jiān)控：運(yùn)行成效

1 背景

中國移動內(nèi)蒙古公司前期無統(tǒng)一的故障管理系統(tǒng)，各個(gè)網(wǎng)元系統(tǒng)根據(jù)自身需求各自完成故障和告警的監(jiān)控管理，存在管理薄弱，單點(diǎn)故障，告警不可控，不能及時(shí)定位，時(shí)延大的問題；故障和告警沒有全局把控，各個(gè)系統(tǒng)以自己需要各自進(jìn)行故障和告警監(jiān)控，造成無謂消耗設(shè)備資源等問題。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對網(wǎng)管系統(tǒng)故障和告警的監(jiān)控管理，滿足內(nèi)蒙古移動業(yè)務(wù)發(fā)展要求，集中管理全自治區(qū)12個(gè)盟市通信設(shè)備故障，由區(qū)公司網(wǎng)管中心對全量告警進(jìn)行監(jiān)控和故障處理調(diào)度、實(shí)現(xiàn)工單直派一線最小班組的目標(biāo)。

2 內(nèi)蒙古移動故障管理系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)展

2.1 總體情況

內(nèi)蒙古移動嚴(yán)格按照改革方案及工作部署認(rèn)真并有序的開展故障管理工作的實(shí)施，完成了系統(tǒng)推廣使用和運(yùn)維體制改革的整體方案，包括區(qū)公司、分公司、旗縣公司的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整方案、人員調(diào)配方案、職責(zé)和考核的調(diào)整方案等，并完成了全省12個(gè)盟市的接入，同時(shí)推進(jìn)的工作還包括掌上運(yùn)維系統(tǒng)的完善、語音督辦IVR系統(tǒng)的上線應(yīng)用及故障管理系統(tǒng)的建設(shè)。

2.2 地市試點(diǎn)進(jìn)展

內(nèi)蒙古移動公司于2014年6月底前，實(shí)現(xiàn)12個(gè)地市全部納入集中化管理，已完成試點(diǎn)分公司的資源及角色梳理工作。目前承擔(dān)全專業(yè)1至3級告警全量派發(fā)工單，并且直派一線維護(hù)班組，對所有工單實(shí)現(xiàn)語音電話督辦，同時(shí)承擔(dān)全專業(yè)工單故障預(yù)處理工作，及地市的故障處理及割接配合工作。3月已經(jīng)完成烏海、興安地市監(jiān)控撤銷，人員已經(jīng)全部轉(zhuǎn)崗。

2.3 組織機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)優(yōu)化調(diào)整

建立了從上到下的改革機(jī)構(gòu)，完成了省公司網(wǎng)絡(luò)部組織、人員及職責(zé)的重新調(diào)整，并開始了“盟市-旗縣”層級的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)架構(gòu)調(diào)整的工作。12個(gè)盟市于2014年1月19日前完成了綜合一體化代維交接工作，同時(shí)完成了全省8家一體化代維公司的合同流程，地市一體化綜合代維工作穩(wěn)步有序。

2.4 網(wǎng)管支撐手段建設(shè)進(jìn)度

故障管理系統(tǒng)已于2014年9月部署上線穩(wěn)定運(yùn)行，系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了全專業(yè)的告警監(jiān)控、場景監(jiān)控、性能監(jiān)控、拓?fù)浔O(jiān)控以及對集客專線的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。

故障管理相關(guān)輔助有段中的掌上運(yùn)維已經(jīng)于2014年5月31日上線投入使用，包括以下八大功能：工單處理及查詢（故障工單、投訴工單和任務(wù)工單）、告警查詢、排障小助手、定點(diǎn)快報(bào)、位置導(dǎo)航、業(yè)務(wù)測試、代維巡檢和資源核查。

IVR呼入、呼出功能已正式啟用，實(shí)現(xiàn)多個(gè)分機(jī)同時(shí)受理故障處理電話，并可呈現(xiàn)呼入用戶的基本信息及工單信息，便于監(jiān)控人員配合故障處理。

3 內(nèi)蒙古移動故障管理系統(tǒng)運(yùn)行成效

3.1 故障處理各環(huán)節(jié)進(jìn)展及工單質(zhì)檢分析

3.1.1 告警接入

為了進(jìn)一步提升告警標(biāo)準(zhǔn)化率，對未標(biāo)準(zhǔn)化告警定期開展問題核查和標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作。梳理無線、傳輸、動環(huán)專業(yè)集團(tuán)未梳理告警174條、743條、59條。

WLAN告警標(biāo)準(zhǔn)化，梳理標(biāo)準(zhǔn)化告警449條，標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到90%以上，CMNET、IP承載網(wǎng)告警標(biāo)準(zhǔn)化，梳理標(biāo)準(zhǔn)化告警191條，告警標(biāo)準(zhǔn)化率為25%。

3.1.2 工單直派一線

2014年6月30日前，完成所有分公司的整改，目前納入集中化的12個(gè)分公司均開啟工單直派一線工作，自維的派發(fā)至自維班組，代維的派發(fā)至代維班組，此班組為末端班組，組內(nèi)人員已經(jīng)按照區(qū)縣、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職責(zé)劃分。故障管理新流程相對舊流程由7個(gè)環(huán)節(jié)簡化為4個(gè)環(huán)節(jié)，增加3個(gè)功能模塊：EOMS增加自動關(guān)聯(lián)角色的功能，在工單處理環(huán)節(jié)減少監(jiān)控人員54%的工作量；增加回復(fù)字段固化功能，簡化維護(hù)人員回單環(huán)節(jié)，至少每張工單縮短2分鐘回單時(shí)間。由事后質(zhì)檢改為事中質(zhì)檢，提高工單回復(fù)準(zhǔn)確性。

3.1.3 告警關(guān)聯(lián)、工程告警標(biāo)識規(guī)則梳理

為了進(jìn)一步提升告警關(guān)聯(lián)收斂率，通過對告警和工單實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤、分析，對需要進(jìn)行關(guān)聯(lián)的告警實(shí)時(shí)完成關(guān)聯(lián)規(guī)則梳理和系統(tǒng)部署。分別梳理無線、傳輸、動環(huán)告警關(guān)聯(lián)55條、61條、16條，分別優(yōu)化無線、傳輸、動環(huán)專業(yè)告警關(guān)聯(lián)規(guī)則32條、28條、25條，告警關(guān)聯(lián)收斂率得到明顯提升。

3.1.4 故障預(yù)處理、故障預(yù)處理手冊梳理

針對數(shù)據(jù)制作流程及故障處理配合能力開展了省內(nèi)調(diào)研工作，聽取優(yōu)化流程的建議，找到技術(shù)薄弱環(huán)節(jié)，設(shè)定提升目標(biāo)。對無線、傳輸、動環(huán)3個(gè)專業(yè)26項(xiàng)數(shù)據(jù)制作工作流程進(jìn)行調(diào)研，監(jiān)控人員對“無線網(wǎng)基站動環(huán)數(shù)據(jù)刪除、添加”的工作提出流程改進(jìn)建議；對無線、傳輸、動環(huán)、WLAN4個(gè)專業(yè)11廠家101項(xiàng)故障預(yù)處理配合工作能力進(jìn)行調(diào)研，監(jiān)控人員提出其中25項(xiàng)工作不具備相關(guān)能力，19項(xiàng)工作需改進(jìn)配合流程。

故障預(yù)處理工作現(xiàn)狀：區(qū)公司監(jiān)控日均故障工單處理量2685張，占總工單的61%；經(jīng)區(qū)公司處理恢復(fù)直接攔截520張，攔截率為19%。

3.1.5 故障處理配合、割接配合調(diào)整計(jì)劃

IVR呼入功能已正式啟用，實(shí)現(xiàn)多個(gè)分機(jī)同時(shí)受理故障處理電話，并可呈現(xiàn)呼入用戶的基本信息及工單信息，便于監(jiān)控人員配合故障處理。?。▍^(qū)）監(jiān)控中心承擔(dān)全專業(yè)故障處理配合及割接配合工作，負(fù)責(zé)一線維護(hù)人員故障處理時(shí)的網(wǎng)元狀態(tài)查詢、解閉單板等操作，協(xié)助定位、處理故障、割接前后告警確認(rèn)等工作。

3.1.6 工單督辦、質(zhì)檢等工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

IVR已于2014年6月完成所有地市督辦規(guī)則的部署，正式投入使用，主要對未及時(shí)接單和未及時(shí)回復(fù)工單進(jìn)行升級督辦。一級響應(yīng)工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，二三級工單分專業(yè)按照12%的比例進(jìn)行抽檢。

集中化工作回復(fù)內(nèi)容簡化、事中6個(gè)質(zhì)檢規(guī)則、事后14%質(zhì)檢率。各環(huán)節(jié)把控質(zhì)檢工單占比、質(zhì)檢合格率、工單歸檔及時(shí)率、問題解決率四個(gè)主要指標(biāo)。

工單質(zhì)檢分為事中質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。事中質(zhì)檢：人工+系統(tǒng)完成，一級工單100%質(zhì)檢，二、三級6條規(guī)則，非自動上報(bào)清除時(shí)間全量質(zhì)檢。事后質(zhì)檢：按地區(qū)、網(wǎng)絡(luò)分類設(shè)定不低于2%比例抽檢，由值班人員完成。

3.1.7 工單處理時(shí)長

雖然集中化后工單平均流轉(zhuǎn)歷時(shí)為15.8小時(shí)，較集中化前延長了1.5小時(shí)，但是整個(gè)T2環(huán)節(jié)工單平均響應(yīng)時(shí)長為2.14小時(shí)，較集中化之前大幅縮短了10.31小時(shí)，這表明整體故障處理時(shí)限明顯提升。2月工單響應(yīng)時(shí)長全區(qū)平均值0.875小時(shí)，達(dá)標(biāo)值為≧2小時(shí)。2月平均故障歷時(shí)全區(qū)平均4.2小時(shí)，達(dá)標(biāo)值為≦10小時(shí)。2月工單回復(fù)歷時(shí)全區(qū)平均11.475小時(shí)，達(dá)標(biāo)值為≦24小時(shí)，全部達(dá)標(biāo)。

4 基礎(chǔ)管理日趨完善

通過多方位人員技能提升，導(dǎo)師幫扶等舉措，輸出各專業(yè)預(yù)處理手冊21本，故障攔截率由年初的8%提升至目前的20%。輔助支撐手段發(fā)揮實(shí)際作用，自掌上運(yùn)維上線以來，解決一線回單難的問題，手機(jī)處理工單量由系統(tǒng)上線時(shí)的5%提升至92%?！罢l維護(hù)、誰接單、誰處理”最小班組化推行效果顯現(xiàn)，人員處理工單更貼近實(shí)際維護(hù)情況，自維處理工單占比由61%下降至9%。

4.1 減員增效

集中化前，全區(qū)12個(gè)分公司7*24監(jiān)控人員共52人，區(qū)公司7*24監(jiān)控人員共24人，全區(qū)監(jiān)控人員共76人。集中化后分公司52名監(jiān)控人員充實(shí)到其他崗位，區(qū)公司7*24監(jiān)控人員增加至42人，全區(qū)監(jiān)控人員共42人，減少34人，降幅達(dá)到45%。

4.2 促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展

區(qū)公司監(jiān)控人員綜合素質(zhì)得到提升，后續(xù)職業(yè)發(fā)展空間廣闊。故障集中化管理后，拓寬了監(jiān)控人員的工作內(nèi)容，從單純的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，向監(jiān)控發(fā)現(xiàn)、故障預(yù)處理、應(yīng)急調(diào)度、維護(hù)配合的綜合型人才轉(zhuǎn)變，專業(yè)技術(shù)水平逐步提升，能夠向?qū)I(yè)維護(hù)人員逐步轉(zhuǎn)型。

分公司原監(jiān)控人員崗位分流，有機(jī)會向更高崗級發(fā)展。各分公司的52名監(jiān)控人員，按實(shí)際需求充實(shí)到專業(yè)維護(hù)、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等崗位，為崗位職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)型發(fā)展打開上升空間。

5 結(jié)論

內(nèi)蒙古移動公司制定了故障管理的新目標(biāo)， 穩(wěn)步推進(jìn)“集中化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和屬地化服務(wù)支撐相結(jié)合”的運(yùn)維管理方式。按照中國移動集團(tuán)公司的工作要求，結(jié)合省內(nèi)的自身情況，分批將12個(gè)地市接入集中化，整體對故障集中處理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)流程、支撐手段優(yōu)化，重點(diǎn)對短板指標(biāo)提升，各環(huán)節(jié)嚴(yán)密把控、最終實(shí)現(xiàn)區(qū)公司一點(diǎn)監(jiān)控，取消盟市公司值班監(jiān)控班組，指揮調(diào)度全區(qū)各分公司故障處理，將故障處理準(zhǔn)確定位至一線最小維護(hù)班組，有效提高整體運(yùn)維管理工作效率，縮短精簡工作流程。

根據(jù)中國移動對于網(wǎng)管監(jiān)控集中化的要求，內(nèi)蒙古移動還將繼續(xù)推進(jìn)集中化故障管理改革工作，以進(jìn)一步深化區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的統(tǒng)一管理，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本，通過集中化、精細(xì)化、透明化的運(yùn)維管理模式，使得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率得到更高提升，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

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