張廷廷　李穎

3月15日，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2019年度房地產(chǎn)業(yè)投訴分析報(bào)告，銷售欺詐、房屋質(zhì)量差、霸王條款、違規(guī)銷售、不按時(shí)交房等成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%占比最重;質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%;服務(wù)類投訴1316例，占比8.59%。

合同類投訴

合同類投訴包括銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)銷售、不按時(shí)交房、發(fā)票問題等10個(gè)類別。

1.銷售欺詐

在9368例房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴中，銷售欺詐相關(guān)投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續(xù)不全、一房兩賣或多賣、配套/學(xué)區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。

如廣東惠州新力·勝源香山居對于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價(jià)精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費(fèi)者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權(quán)過程也非常曲折，耗費(fèi)的時(shí)間精力、遭受的精神壓力都非常大，中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者在購房過程中，務(wù)必要向開發(fā)商明確土地及房屋性質(zhì)、確認(rèn)開發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認(rèn)真審閱合同條款、謹(jǐn)慎簽字。

另外對于房地產(chǎn)開發(fā)商及銷售人員在銷售過程中所進(jìn)行的虛假宣傳、做出的虛假承諾，消費(fèi)者要注意收集并保存好相關(guān)證據(jù)。

2.無法退款

無法退款相關(guān)投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認(rèn)籌金/誠意金、無法退面積差價(jià)等。

針對此類問題，中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者認(rèn)清認(rèn)籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認(rèn)購以及簽署合同時(shí)認(rèn)真閱讀相關(guān)條款、看看對認(rèn)籌金/誠意金是否存在相關(guān)約定，以合理主張自己的權(quán)益。同時(shí)平臺提醒消費(fèi)者：認(rèn)籌金、誠意金在實(shí)際意義上屬于開發(fā)商無償向購房者收取的費(fèi)用，不具有法律約束性，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，一旦房屋有問題，開發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺建議開發(fā)商規(guī)范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。

3.承諾不兌現(xiàn)

承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴反饋的主要問題有學(xué)區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。

學(xué)區(qū)與之前承諾不符的情況與開發(fā)商和政策有關(guān)。如果商品房在銷售時(shí)沒有劃分好的學(xué)區(qū)、或者周邊沒有已經(jīng)建好的學(xué)校，開發(fā)商往往就會按照政府規(guī)劃和與學(xué)校的簽約情況做出學(xué)區(qū)相關(guān)的承諾。部分不良開發(fā)商為了利益，會將未簽約或者簽約中的學(xué)校宣傳為已簽約，一旦后續(xù)無法順利完成簽約，則會給消費(fèi)者帶來較大損失。另外政策的變動也會給學(xué)區(qū)帶來較大影響，部分不良開發(fā)商在出現(xiàn)政策變動時(shí)不但不進(jìn)行積極協(xié)調(diào)、反而以此為理由拖延推諉，最終導(dǎo)致消費(fèi)者孩子無法順利入學(xué)。

4.房產(chǎn)中介

2019年房地產(chǎn)行業(yè)房產(chǎn)中介相關(guān)投訴有889例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。如中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進(jìn)行撮合并收取中介費(fèi)，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔(dān)因無法繼續(xù)履行合同而帶來的定金、中介費(fèi)等損失。在這個(gè)過程中，中介撮合的對象可以是開發(fā)商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細(xì)了解當(dāng)?shù)氐南拶徴?，不要輕信口頭承諾。

5.霸王條款、捆綁銷售

捆綁銷售相關(guān)投訴反饋的主要問題為：購房時(shí)必須購買車位、儲藏室、地下室等，共有571例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的6.10%。

2019年8月27日～9月9日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺在短短12天內(nèi)收到針對河北廊坊固安京御幸福房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的投訴281例，如此密集的投訴在平臺歷史上尚屬首次。至2019年年底，投訴通平臺共獲取到相關(guān)投訴446例。此案例中，開發(fā)商在2016年樓盤銷售過程中就要求購房者簽署購買車位協(xié)議書，承諾不買車位就自愿放棄購房資格，車位的價(jià)格也因購買時(shí)間的不同從幾萬元到幾十萬元不等，已知最高價(jià)為65萬元。為了順利置業(yè)，購房者當(dāng)時(shí)只好無奈接受，然而到2019年交房時(shí)購房者才發(fā)現(xiàn)，自己花費(fèi)幾十萬買的車位只有使用權(quán)，每月還要交100元管理費(fèi)。

霸王條款相關(guān)投訴反饋的主要問題為：先交費(fèi)再收房、先收房再驗(yàn)房、霸王格式合同等其他不合理?xiàng)l款。數(shù)據(jù)顯示，霸王條款相關(guān)投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。

對于霸王格式合同，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者：一般來說，購房合同都是需要經(jīng)過房管部門審核通過的，在項(xiàng)目開始運(yùn)作之前，開發(fā)商就需要將合同及合同附件的內(nèi)容交給房管部門進(jìn)行審閱，審閱通過后方能使用。在合同簽訂的過程當(dāng)中雙方是不能夠?qū)锩娴臈l款進(jìn)行修改的，購房合同簽訂的基礎(chǔ)業(yè)不是建立在雙方協(xié)商的基礎(chǔ)上的，所以沒有修改空間的。在無法確認(rèn)購房者貸款是否能通過的前提下，開發(fā)商收下首付款之后都會和購房者簽訂一份開發(fā)商自己的內(nèi)部合同。這份合同通常不受法律保護(hù)，只是對購房者繳納首付款提供文字上的證明而已。此時(shí)一旦發(fā)生糾紛，購房者的權(quán)益是無法受到國家保護(hù)的，因?yàn)榇朔輧?nèi)部合同在簽訂的時(shí)候就已經(jīng)不符合法律規(guī)定。當(dāng)購房者確定可以貸款之后，開發(fā)商會將之前和購房者簽訂的內(nèi)部合同收回，此時(shí)會給購房者一份具有法律效力的網(wǎng)簽合同，這份才是購房者手中最終的合同。

6.違規(guī)銷售

2019年度房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴案例中，違規(guī)銷售相關(guān)投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團(tuán)購費(fèi)/中介費(fèi)/電商費(fèi)等不合理收費(fèi)、哄抬房價(jià)、捂盤惜售等。報(bào)告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個(gè)項(xiàng)目均存在不合理收費(fèi)的情況。投訴通平臺提醒消費(fèi)者：購房陷阱多，購房過程中務(wù)必擦亮眼睛，并在必要時(shí)采取法律等各種手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益。

7.不按時(shí)交房、發(fā)票問題

不按時(shí)交房、發(fā)票問題相關(guān)投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時(shí)交房相關(guān)投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發(fā)票問題相關(guān)投訴反饋的主要問題包括不開發(fā)票、發(fā)票信息錯(cuò)誤、發(fā)票金額不符等問題。

質(zhì)量類投訴

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質(zhì)量相關(guān)投訴3807例，占質(zhì)量類投訴的82.03%;裝修質(zhì)量相關(guān)投訴765例，占比16.48%;車位質(zhì)量相關(guān)投訴69例，占比1.49%。

在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項(xiàng)目、濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目、湖南長沙新城國際花都項(xiàng)目、山東青島富力總部基地項(xiàng)目、四川成都花樣年·智薈城項(xiàng)目、江蘇南京江北寶隆時(shí)代廣場項(xiàng)目等例與質(zhì)量問題有關(guān)，其中最為嚴(yán)重的是濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目。

2018年10月份，濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目車庫工程在施工過程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開發(fā)商隱瞞消息長達(dá)十余天，在經(jīng)投訴通平臺等眾多媒體曝光后，才進(jìn)行后續(xù)的鑒定等程序。經(jīng)過鑒定，該項(xiàng)目共有6棟樓主體和車庫結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合格。相關(guān)監(jiān)管部門介入并查明了事故原因：系建設(shè)單位管理不善、施工單位未嚴(yán)格按照施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工、監(jiān)理單位監(jiān)理不到位造成。按照合同約定，該項(xiàng)目應(yīng)在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們?nèi)栽诼S權(quán)途中。

中國質(zhì)量萬里行建議消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)保持克制和理性，用法律的武器來保護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，投訴通平臺建議開發(fā)商們以人民的生命財(cái)產(chǎn)安全為重，認(rèn)真落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)化建筑工程施工質(zhì)量管控意識、強(qiáng)化責(zé)任意識、加強(qiáng)內(nèi)部管理、確保建筑工程質(zhì)量和安全生產(chǎn);在處理好工程質(zhì)量問題的同時(shí)，開發(fā)商們也要加強(qiáng)公關(guān)水平，問題出現(xiàn)時(shí)要與業(yè)主進(jìn)行有效溝通、以加強(qiáng)相互信任，竭力避免誤會的產(chǎn)生和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

服務(wù)類投訴

2019年度第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴531例，占服務(wù)類投訴的40.35%;物業(yè)管理相關(guān)投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。

1.態(tài)度

服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴主要反饋了開發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問題，建議各開發(fā)商加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務(wù)意識，并按合同約定給購房者提供相關(guān)服務(wù)。

2.管理

物業(yè)管理相關(guān)投訴反饋的問題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監(jiān)測基站等違章建筑，小區(qū)安保級別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)合約和規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)為業(yè)主們提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境。

3.環(huán)境

小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問題。由于此類問題與業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請求政府部門給予解決，希望政府相關(guān)部門對于此類民生問題予以及時(shí)關(guān)注。

4.投訴

其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費(fèi)者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產(chǎn)推銷電話騷擾。投訴通平臺建議消費(fèi)者在看房階段謹(jǐn)慎留下自己的電話號碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號碼，也應(yīng)留給銷售顧問個(gè)人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個(gè)人信息泄露。