雷玄

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺在對2019年度受理的消費投訴進行在數(shù)據(jù)分析時發(fā)現(xiàn)，有一些案例存在極易引起糾紛、區(qū)域性集中爆發(fā)或行業(yè)長期普遍存在等典型特點。本刊特選取其中十大典型案例，并邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師一一點評。

典型案例一：商品房消費集體投訴頻發(fā)

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴，其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。其中，消費者投訴房地產(chǎn)商的房屋質(zhì)量問題、虛假履行合同的占比最大，“精裝變簡裝”“辦公室當(dāng)公寓賣”“交房時發(fā)現(xiàn)與事先承諾不符”等情況也屢見不鮮。

山東濟南的一百多名消費者向中國質(zhì)量萬里行投訴稱，2018年初購買濟南融匯城玫瑰公館2期商品房。2018年10月，車庫坍塌900平米，山東建筑科學(xué)院對車庫進行檢測，結(jié)果顯示為施工質(zhì)量問題，又對6棟高層住宅進行檢測發(fā)現(xiàn)，混凝土強度不夠，開發(fā)商提出加固改造補償，部分業(yè)主仍然無法接受新房為加固改造房屋。2019年4月，濟南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局已對建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位等移送行政處罰，消費者和開發(fā)商對房屋質(zhì)量問題后續(xù)如何處理仍存在較大爭議。

律師代表：

江蘇路韜律師事務(wù)所 吳逸凡

律師點評：

根據(jù)本次案例投訴業(yè)主提供的鑒定報告，玫瑰公館二期確實存在眾多質(zhì)量問題。山東省建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心、山東省建筑科學(xué)研究院建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心出具的鑒定報告顯示，1號樓至6號樓主體結(jié)構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)部分施工質(zhì)量不符合原設(shè)計和相應(yīng)規(guī)范的要求。

業(yè)主如考慮退房退款，就涉及到上述質(zhì)量問題是否達到房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格或嚴(yán)重影響居住使用的程度。這個問題有待于后續(xù)要求鑒定機構(gòu)做出進一步說明、或者對房屋主體結(jié)構(gòu)安全性及使用性進行補充鑒定、以及訴訟中人民法院做出具體認(rèn)定等予以明確。另，如果業(yè)主認(rèn)為房屋有可能構(gòu)成法律上的“危險房屋”，根據(jù)《城市危險房屋管理規(guī)定》，業(yè)主可向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門下設(shè)的房屋安全鑒定機構(gòu)或有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)申請鑒定，如經(jīng)鑒定確屬危險房屋，會根據(jù)情況進行觀察使用、處理使用、停止使用、整體拆除等處理。

業(yè)主如考慮修復(fù)，后續(xù)修復(fù)方案及費用可先與開發(fā)商進行協(xié)商;如果爭議較大，建議業(yè)主與開發(fā)商共同委托有資質(zhì)的第三方機構(gòu)對修復(fù)方案及費用進行鑒定、評估等，共同委托后雙方都可向第三方機構(gòu)提交資料并發(fā)表各自意見。關(guān)于加固處理業(yè)主是否能參與、資料業(yè)主能否看到，首先業(yè)主可在項目竣工驗收后根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w規(guī)定向住建局、規(guī)劃局或檔案局等部門調(diào)取建設(shè)項目檔案;其次，如果開發(fā)商單方委托對修復(fù)方案、費用等進行鑒定、評估的，有爭議情況下業(yè)主可提意見并可在訴訟中要求重新鑒定、評估等。

如果業(yè)主與開發(fā)商爭議較大、協(xié)商不成，建議業(yè)主理性維權(quán)，可直接向法院起訴解決。人民法院會依法對案件的事實和法律問題進行審理并作出裁判。法院依法作出的生效裁判具有法律約束力，責(zé)任人不照此履行則勝訴業(yè)主還可申請法院強制執(zhí)行。

典型案例二：汽車消費存在三大“老大難”問題

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計顯示，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為“老大難”問題，消費者的安全權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)和合法隱私權(quán)被損害。從本質(zhì)上來講，三個“老大難”問題都是合同違約問題，汽車經(jīng)銷商與服務(wù)商未能履行合同規(guī)定的事前、事中和事后相關(guān)義務(wù)。2019年4月，西安利之星車主維權(quán)事件發(fā)生之后，汽車經(jīng)銷商收取客戶貸款手續(xù)費的合理性、合法性引起廣泛討論，銀保監(jiān)局、市場監(jiān)管局、稅務(wù)部門、消費者權(quán)益保護部門的表態(tài)引起不同解讀，成為熱門話題。

河南許昌吳先生2018年11月購買了一輛獵豹新能源汽車，“從買回第二天剎車系統(tǒng)就出現(xiàn)問題，要求4S店退車，他們說不在退車范圍之內(nèi)！”7個月時間里，ABS泵、方向機等先后更換后，汽車異響、頻繁電腦系統(tǒng)死機等仍然存在，加上汽車異響、續(xù)航能力與承諾不符等問題，另一方面，吳先生對汽車4S店收取的八千多元的金融服務(wù)費、兩千多元的GPS定位費和上牌服務(wù)費用也產(chǎn)生了質(zhì)疑。吳先生要求退車，遲遲得不到汽車4S店的回復(fù)。

律師代表：

江蘇路漫律師事務(wù)所 孫淑蘭

律師點評：

從法律角度來分析，主要分為以下幾種法律責(zé)任的承擔(dān)：

第一，獵豹車質(zhì)量保證義務(wù)的承擔(dān)。消費者權(quán)益保護法與三包規(guī)定中的經(jīng)營者包括了生產(chǎn)商和銷售商，獵豹車生產(chǎn)商與銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)有對車輛質(zhì)量保證義務(wù)，根據(jù)消費者的反映，獵豹車存在諸多問題，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，如獵豹車經(jīng)營者在合同期限內(nèi)遲延履行修理、更換、重做的義務(wù)，或者由其他違約行為致使合同目的無法實現(xiàn)，獵豹車消費者可要求解除合同。不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，這種情況下銷售商還需承擔(dān)汽車的運輸費用。

第二，瑕疵舉證義務(wù)的承擔(dān)。法律規(guī)定，獵豹車經(jīng)營者在消費者接受機動車之日起的六個月內(nèi)承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任，證明所生產(chǎn)的或銷售的車輛性能完好，沒有侵犯消費者的權(quán)益，無法舉證的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果，承擔(dān)瑕疵保證責(zé)任，負(fù)責(zé)退換貨、修理。

第三，欺詐消費者的法律責(zé)任承擔(dān)。對欺詐法律行為如何理解，一直存在爭議，考慮到消費者如何就經(jīng)營者的“故意”進行舉證比較困難，所以需要借助證據(jù)予以證明。

第四，買賣合同違約責(zé)任的承擔(dān)。在合同已經(jīng)簽訂并已交付定金的情況下，獵豹車銷售商違背誠實信用原則，單方面毀約，獵豹車車主根據(jù)定金罰則，可要求獵豹車銷售商雙倍返還履約定金，賠償消費者的必要費用，或可要求經(jīng)營者繼續(xù)按照合同約定的價格履行給付義務(wù)，否則，獵豹車銷售商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

典型案例三：退了“網(wǎng)課” 退不了“培訓(xùn)貸”

與教育培訓(xùn)相關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，“預(yù)付制消費”從美容美發(fā)、健身、洗車、培訓(xùn)教育等線下消費的行業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上交易。大量投訴案例顯示，培訓(xùn)機構(gòu)為了達到銷售目的，往往以虛假宣傳、虛編教學(xué)資源、夸大培訓(xùn)效果的方式誘導(dǎo)消費者報名。常見的套路有：考試“保過”、“不過退款”、“包找工作”等。這些所謂的承諾往往不會在書面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問題時，遭遇“培訓(xùn)貸”的消費者們與培訓(xùn)機構(gòu)產(chǎn)生糾紛，遲遲無法解決。

江西南昌周先生2019年9月投訴稱，“2018年11月11日被‘0利息0手續(xù)費誘導(dǎo)購買了嗨學(xué)網(wǎng)一級消防工程師課程，并簽訂了分期付款協(xié)議，之后該公司沒有人指導(dǎo)學(xué)習(xí)，也發(fā)現(xiàn)很多事情與原來學(xué)習(xí)顧問的描述有很大出入”，事后發(fā)現(xiàn)，周先生并不符合一級消防報名資格。他決定申請退款，但遲遲得不到回復(fù)。周先生認(rèn)為，嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)習(xí)顧問引用包過、轉(zhuǎn)介紹返現(xiàn)金、名人效應(yīng)、幫辦報名及掛靠等字眼誘導(dǎo)欺騙消費，購買課程后卻無人問津，并未提供服務(wù)，簽訂的分期協(xié)議咖啡易融為非法貸款公司，高息，課程退不了貸款還要繼續(xù)還，不符合一級消防報名資格，存在欺騙行為。

律師代表：

北京市中銀律師事務(wù)所 葛友山

律師點評：

在投訴案例當(dāng)中，培訓(xùn)機構(gòu)讓學(xué)員通過貸款的方式交納學(xué)費的模式，涉及到兩個合同關(guān)系，培訓(xùn)服務(wù)合同和貸款合同。這種貸款屬于商業(yè)行為，與國家助學(xué)貸款不一樣。國家助學(xué)貸款是由政府主導(dǎo)、財政貼息、財政和高校共同給予銀行一定風(fēng)險補償金，銀行、教育行政部門與高校共同操作的專門幫助高校貧困家庭學(xué)生的銀行貸款。借款學(xué)生不需要辦理貸款擔(dān)保或抵押，但需要承諾按期還款，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。在投訴案列中，如果出現(xiàn)培訓(xùn)機構(gòu)違約的情況下，學(xué)員要求退款的同時可以一并要求解除貸款合同，由培訓(xùn)機構(gòu)把相應(yīng)費用退還貸款機構(gòu)。

但是這種模式一般情況下，消費者可能要承擔(dān)一部分利息，所以各位消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)或者簽訂培養(yǎng)合同的時候，慎重選擇這種貸款交納培訓(xùn)費的模式，以免造成重大損失。

典型案例四：網(wǎng)貸監(jiān)管加強 仍有平臺頂風(fēng)作案

年初央視315晚會關(guān)于“714”高炮的報道觸發(fā)了對現(xiàn)金貸類套路貸的廣泛關(guān)注，也成為觸發(fā)現(xiàn)金貸大面積刑事追責(zé)的導(dǎo)火索，刑事追責(zé)成為了貫穿2019全年的監(jiān)管主題。

海南三亞的汝先生2019年6月在手機端辦理了宜信的小額貸款，合同顯示10萬元，實到金額顯示，總金額7.5萬元，每月還款3875.83元。汝先生質(zhì)疑存在“砍頭息”、“高利貸”行為，向官方客服索要信息費、服務(wù)居間費、利息費、擔(dān)保費等費用的發(fā)票未果，汝先生按照《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理民間借貸案件的通知》法[2018]215號通知要求，以實際年化率不超過24%的收取費用或一次結(jié)清。要求宜信重新出具合同或出具結(jié)清證明，并針對實際收取的信息費、服務(wù)居間費、利息費、擔(dān)保費等費用開具發(fā)票。

律師代表：

北京市萬悅律師事務(wù)所 徐新華

律師點評：

近幾年，網(wǎng)絡(luò)貸平臺利用國家立法的滯后性，通過各種的方式來規(guī)避監(jiān)管，并尋求在規(guī)避監(jiān)管之后的套利空間?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)貸涉及到非常深層次的問題，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)金融的問題，更是涉及公民個人信息甚至是人身權(quán)利以及民事權(quán)利上被侵害，其社會侵害遠遠大于普通的產(chǎn)品，而且整個社會群體的穩(wěn)定也有不利的影響。

本案借貸中的砍頭息和高額逾期利息不僅不受法律保護，還是被相關(guān)部門明令禁止的。網(wǎng)絡(luò)貸平臺以利率和各種形式收取的綜合資金成本應(yīng)符合最高人民法院關(guān)于民間借貸利率的規(guī)定，即年化利率不超過24%。所以，汝先生有權(quán)要求以實際借款本金即7.5萬為本金，以年化不高于24%的利率，還本付息，超出部分，汝先生有權(quán)拒絕支付。如果網(wǎng)絡(luò)貸平臺通過暴力、騷擾或者其他非法手段催討，汝先生應(yīng)當(dāng)立即報警，通過法律手段保護自己。

律師建議，網(wǎng)絡(luò)貸問題不能僅僅通過晚會曝光，也不僅僅是金融監(jiān)管部門的問題，而是需要多個部門協(xié)同推進，同時，這種不正常的網(wǎng)絡(luò)金融需要國家各部委組織起來更加嚴(yán)格的監(jiān)管。老百姓應(yīng)當(dāng)擦亮眼睛，通過正規(guī)渠道進行融資借款，千萬不要貪圖便宜，落入套路貸、高利貸的陷阱，一旦遇到網(wǎng)絡(luò)貸糾紛，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間報警或者尋求律師幫助，通過正當(dāng)法律途徑解決，避免損失進一步擴大，切實保護好自身合法權(quán)益。

典型案例五：長租公寓租金貸問題嚴(yán)重

租房莫名其妙地簽了個貸款合同，出現(xiàn)逾期自己卻完全不知情，就此出現(xiàn)信用污點;發(fā)現(xiàn)要簽貸款合同，不想租了，定金就此打水漂……

2018年9月，劉女士通過寓見公寓租房，該平臺管家說公司現(xiàn)在有優(yōu)惠條件（押一付一），要通過手機APP辦理。平臺管家用她手機里的一個手機APP幫劉女士辦理完畢，管家手中拿了一個模板，讓劉女士按照模板上的答案來回答問題，走流程。同年10月，寓見公寓倒閉，劉女士從房東和其他租客那里了解到，原來寓見給其辦理的是租金貸：寓見作為中介，元寶E家作為網(wǎng)貸平臺，晉商消費金融有限公司提供的貸款。

2019年3月，劉女士投訴稱，元寶E家在沒有和本人有任何溝通的情況下，直接以個人的名義把貸款辦下來，并全部給了寓見公寓。寓見公寓倒閉后，房東要求劉女士從11月開始每月將租金直接支付給房東，否則就被逼迫退房。無奈，劉女士只好將房租直接給房東。但是租金貸款卻無法解除，導(dǎo)致劉女士每月要支付兩份房租，一份給房東，一份還貸款。停止還貸款后查征信發(fā)現(xiàn)，晉商金融已經(jīng)將劉女士的逾期報告上了征信，劉女士的征信已經(jīng)顯示逾期。

律師代表：

廣西典哲律師事務(wù)所 衛(wèi)欣園

律師點評：

中介跑路、中介倒閉是房屋租賃合同欺詐類投訴的主要問題。合同欺詐是指一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使或誤導(dǎo)對方基于此作出錯誤的意思表示，以簽訂合同達到欺詐的目的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十二條的規(guī)定，一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益的，合同無效。

故，如若該《房屋租賃合同》損害了國家利益，則該合同是無效合同;如若該合同損害了非國家利益的，則該合同屬于可變更、可撤銷的合同。根據(jù)《合同法》第58條的規(guī)定，合同無效或被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還;不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價補償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

因此，在房屋租賃中，遇到合同欺詐問題時，消費者可以通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。

典型案例六：二手交易市場的貓膩

二手交易平臺的隱患較多，不論是閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還是二手車的交易平臺。

網(wǎng)上二手市場逐步興起，成為不少消費者生活中的好幫手——從網(wǎng)站、手機APP到微信公眾號，渠道愈發(fā)豐富;從舊衣物、舊家具到二手電器、二手車、奢侈品，物品應(yīng)有盡有。然而，由于信息不對稱、商品評判缺乏規(guī)范性、信用懲罰機制缺失等原因，不少消費者在二手交易平臺遭遇過交易糾紛或消費騙局。

2019年8月4日，廣東彭先生通過二手交易平臺——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了一臺蘋果筆記本電腦，買賣家同意走平臺交易，并支持不滿意退款;次日并未看到賣家的發(fā)貨信息，彭先生被告知，平臺有問題錄不上快遞單號;6日，快遞信息快到目的地，賣家取消平臺訂單。彭先生為確保能順利退貨，使用的貨到付款，等彭先生簽收完仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是假貨，與賣家協(xié)商未果，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺方也沒有給出明確回復(fù)。

律師代表：

陜西至正律師事務(wù)所 張湛濤

律師點評：

消費者購買商品前應(yīng)當(dāng)注意區(qū)分商品提供者，二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺對自營產(chǎn)品直接承擔(dān)民事責(zé)任。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易網(wǎng)上的手機產(chǎn)品為例，商品提供者有官方自營、用戶寄賣、個人賣家。從法律上來講，不同情況下二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺承擔(dān)的責(zé)任也不同。根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十七條的規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。由此可見，二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺是自營產(chǎn)品的銷售者，直接承擔(dān)民事責(zé)任。

消費者如果遇到所購電腦和驗機報告不符、報告作假的情況，應(yīng)當(dāng)在第一時間保存證據(jù)，及時和二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺進行溝通，協(xié)商不成的情況下也可以向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管管理部門投訴，或者向人民法院提起訴訟。需要注意的是，二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺提供服務(wù)存在瑕疵的情況下，并不必然引起合同解除的法律效果，法院在處理時會考慮商品的實際情況根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定作出判決。

目前法律對于二手市場網(wǎng)絡(luò)交易缺乏明確規(guī)定，相關(guān)規(guī)定散見于《合同法》、《電子商務(wù)法》、《消費者權(quán)益保護法》。除了消費者應(yīng)當(dāng)提高風(fēng)險防范意識之外，促使二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺建立有效的信用機制、完善商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化評價，能夠一定程度上提高交易效率，降低交易風(fēng)險，從而更好地保護消費者的利益，實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者、二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺三方共贏的局面。

典型案例七：“視頻直播帶貨”頻頻引發(fā)消費糾紛

過去一年，媒體曝光了視頻直播平臺上很多網(wǎng)紅的粉絲都不是真實的，網(wǎng)紅不僅形象是包裝出來的，粉絲、關(guān)注度，甚至推銷產(chǎn)品的成交量都是被公司精心包裝出來的，而各大互聯(lián)網(wǎng)平臺也會心照不宣進行配合，這導(dǎo)致了視頻直播平臺三無產(chǎn)品、貨不對物、違法違規(guī)產(chǎn)品混雜的亂象。

消費者投訴稱，通過抖音看到痘博士廣告，宣稱十幾塊錢治好痘痘，去了之后說能治好且效果很好，同時強調(diào)可以貸款，每個月只需要1600多元，一共19800元，治療一年送三年補水，貸款分期就行。不斷問消費者是否有信用卡、花唄等，最后讓消費者貸款12000元，“全程非本人操作，還支付了6000多元現(xiàn)金，無購物憑證、無合同，退也不能退?！?/p>

律師代表：

北京市萬悅律師事務(wù)所 鄭莉

律師點評：

直播“帶貨”作為一種新產(chǎn)業(yè)的崛起，在相關(guān)法律政策還沒有完善出臺的時候，就蜂擁至各個直播平臺。直播行業(yè)“帶貨”在現(xiàn)有環(huán)境下展現(xiàn)出了違法成本低、難以有效監(jiān)管的狀況。這一現(xiàn)狀對直播平臺本身提出了更高的要求，需要直播平臺規(guī)范行業(yè)行為準(zhǔn)則，完善提高主播準(zhǔn)入門檻、加強誠信機制建設(shè)、參與產(chǎn)品資質(zhì)審核等一系列流程和措施。

針對本案例來說，屬于典型的盲目沖動式消費。由于缺少及時引導(dǎo)和給予前置風(fēng)險化處理，在整個交易環(huán)節(jié)和流程來看消費者并沒有足夠的證據(jù)意識和風(fēng)險控制意識。從消費維權(quán)角度來看，需要消費者舉證證明與商家之間存在買賣合同關(guān)系（可以通過網(wǎng)上先期聊天記錄、繳費記錄、后期服務(wù)記錄等等來證明）、商家存在虛假承諾、違約證據(jù)來維護自己的合法權(quán)益，如果無法證明以上內(nèi)容消費者很有可能在訴訟階段承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。當(dāng)然除了訴訟外消費者也可以通過向有關(guān)部門舉報、自行和解等措施來解決爭議;從超前消費和風(fēng)險把控意識來說，本案消費者屬于成年人應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自身行為所帶來的后果，即便是銷售人員存在誘導(dǎo)超前消費的時候也應(yīng)當(dāng)保證冷靜的頭腦，一旦花費信用卡、花唄等透支產(chǎn)品后，如果無力償還很容易產(chǎn)生被商家訴訟的風(fēng)險以及自身的信用風(fēng)險。

典型案例八：輕鋼別墅“加盟騙局”多

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，湖北、湖南、廣東等多地消費者投訴稱，花費幾千到幾十萬元不等的資金簽訂了建造裝配式輕鋼別墅合同，最后遭遇騙局。廣西桂林黃女士近日通過中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺投訴稱，8月她與父親參加了未來空間美居的現(xiàn)場招商會，并繳納16.8萬元成為該公司輕鋼別墅縣級代理，因樣板房建設(shè)遇阻、一個區(qū)域公司設(shè)置了多名代理、遲遲不給代理合同等原因，黃女士9月決定放棄代理，但經(jīng)過與銷售經(jīng)理四個多月的溝通，“在沒有代理合同的情況下，兩萬元定金無法退回就罷了，14.8萬元的代理費用也打了水漂，各種原因推諉就是不退款。”

律師代表：

廣東江達律師事務(wù)所 張中強

律師點評：

由于信息不對稱和法律知識的欠缺，加盟商一不小心掉進假特許加盟企業(yè)的騙局，導(dǎo)致血本無歸。很明顯，本案的輕鋼別墅項目加盟就是這樣一個騙局。

一、加盟代理的四個資質(zhì)條件。

加盟代理，或者加盟連鎖，是商業(yè)特許經(jīng)營的一種俗稱，根據(jù)國務(wù)院《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》的相關(guān)規(guī)定，商業(yè)特許經(jīng)營的特許人有四個要求：第一特許人必須是企業(yè)，其他單位和個人不得作為特許人;第二，特許人是否擁有相應(yīng)的連鎖加盟的資源;第三，特許人是否已經(jīng)具備了成熟的經(jīng)營模式和經(jīng)驗，有無為加盟商提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的規(guī)劃、操作手冊及培訓(xùn)力量等也非常重要，同時，到商務(wù)主管部門查詢特許經(jīng)營的備案及變更情況;第四，特許人應(yīng)當(dāng)擁有至少2個直營店，并且經(jīng)營時間超過1年。加盟商對于特許人的直營店要著重調(diào)查營業(yè)執(zhí)照上登記的內(nèi)容，是否是特許人直接投資經(jīng)營，注冊時間是否符合要求。沒有持續(xù)經(jīng)營、運轉(zhuǎn)良好的直營店，也不可能存在成熟的經(jīng)營和管理經(jīng)驗，無法保證加盟商的技術(shù)支持和服務(wù)保證。

以上四個條件是特許人采取加盟連鎖方式進行經(jīng)營發(fā)展必須具備的資質(zhì)條件，如果不具備上述四個條件，也就是說特許人不具備進行加盟招商的條件，就有存在欺詐甚至詐騙的嫌疑，加盟商就需要慎重考慮加盟了。

二、認(rèn)真審閱合同，以防上當(dāng)受騙。

第一，加盟商對所要經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)的價格等情況需深入了解。關(guān)于特許人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價格問題不少打著加盟連鎖旗號的騙局就是在合同中約定很高的進貨價格，且不允許從別處進貨，加盟商根本沒有利潤可談。第二，謹(jǐn)慎審閱合同，避免合同欺詐。很多特許加盟合同口上說得頭頭是道，落上文字上含糊不清，約定不明，一旦引起爭議時加盟者訴訟無門，使自己的權(quán)益不能得到保護，損失無法追回。其實從加盟合同文本中就能分析判斷出特許人的真實面目，加盟者一定將合同條款仔細(xì)推敲或請律師審查把關(guān)，以免因小失大，最后血本無歸。

三、消費者的維權(quán)途徑發(fā)現(xiàn)問題要果斷處理，避免越陷越深。有些加盟者，既使發(fā)現(xiàn)了問題，但由于前期已經(jīng)投入了不少，為了挽回?fù)p失，結(jié)果又在特許人的忽悠之下，不停的投入，結(jié)果損失越來越大，甚至傾家蕩產(chǎn)。一般維權(quán)途徑有兩個：第一，協(xié)商處理，將自己掌握到的，調(diào)查或查詢到的，特許人有合同欺詐嫌疑的材料擺出來，和對方進行協(xié)商，挽回或者減少損失。第二，如果協(xié)商不了，可以向人民法院提起訴訟?，F(xiàn)在很多特許人并不具備特許經(jīng)營的條件，合同中有許多欺詐的條款，因此，可以向人民法院提起訴訟，維護自己的合法權(quán)益。

典型案例九：在線旅游平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”

近年來，時常有消費者爆料稱在OTA平臺預(yù)訂機酒類產(chǎn)品，出現(xiàn)了前后價格不一等情況，屢屢引發(fā)熱議。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業(yè)整體投訴量的一半以上，其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛彼迎6家企業(yè)的投訴量占據(jù)在線旅游平臺類投訴總量近90%，“出行價格”、“環(huán)境衛(wèi)生”和“旅游購物”最受輿論關(guān)注。

北京王女士2019年3月投訴稱，她通過第三方平臺上購買從北京到吉隆坡機票，“當(dāng)下訂單之后，二次刷新頁面，說票價因為XX原因，發(fā)生變化;重新刷新之后，開始上漲，漲了一兩百”，她認(rèn)為這是典型的“殺熟”現(xiàn)象！多次查詢機票票價發(fā)現(xiàn)，刷新之后，持續(xù)出現(xiàn)票價上漲現(xiàn)象。

被投訴的第三方平臺認(rèn)為，“消費者反饋訂單預(yù)定后，重新刷新此航班，顯示變價了，然后過段時間再去看，價格又變動了，消費者認(rèn)為典型的殺熟現(xiàn)象”，已回電跟消費者解釋機票“變價”的主要原因是，機票價格隨全球銷售情況實時變動，消費者不接受，雙方協(xié)商失敗。

律師代表：

廣西典哲律師事務(wù)所 衛(wèi)欣園

律師點評：

大數(shù)據(jù)殺熟，說得直白點，就是針對特定消費者進行個性化定價，以便讓平臺/商家利益最大化。最直接的方式是“看人下菜”，根據(jù)用戶身份、瀏覽習(xí)慣、所用設(shè)備、消費歷史等畫像消息，進行個性化定價。

企業(yè)都是逐利的，在大數(shù)據(jù)殺熟能給企業(yè)帶來利益最大化的時候，我們不能寄托于企業(yè)自律，相應(yīng)的監(jiān)管部門應(yīng)該加強監(jiān)管?！峨娚谭ā芬呀?jīng)明確，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益，這個要求實際上就是要預(yù)防可能出現(xiàn)的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，相信未來監(jiān)管會更加完善、明確和可執(zhí)行，覆蓋到消費者互聯(lián)網(wǎng)生活的方方面面。

典型案例十：情感咨詢衍生為一種新型騙局

半年內(nèi)，導(dǎo)師“誘導(dǎo)”X小姐不斷升級“挽救愛情”課程，前后6次購買課程，共支付 5.3萬元。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理了“長春新思想教育咨詢有限公司”投訴，該平臺承諾“100%效果”，但一旦消費存疑，給出的回復(fù)就是需要課程“升級”，消費者反映，新思想咨詢機構(gòu)很少主動跟用戶簽合同，付款也主要是通過微信、支付寶等軟件支付，大多數(shù)無發(fā)票，退款更是難上加難。

除此之外，服務(wù)期間導(dǎo)師還提出替X小姐與其前男友進行線下面談交流。X小姐按照要求，購買了近500元的禮物寄給導(dǎo)師讓其轉(zhuǎn)送前男友，并支付機票、酬勞等相關(guān)費用9000元。直到咨詢團隊某位導(dǎo)師辭職，偷偷告訴X小姐，課程和服務(wù)都是假的，X小姐才意識到自己被騙了！

律師代表：

路漫.北京市萬悅律師事務(wù)所 鄭莉

律師點評：

根據(jù)平臺接到的用戶投訴情況以及相關(guān)法律規(guī)定，對本次投訴案例從法律上、從情理上進行分析解讀，希望對廣大消費者能有所幫助。

第一，情感咨詢機構(gòu)合法性問題。根據(jù)平臺展示用戶提供的相關(guān)資料，案涉“情感咨詢”“心靈療法”的主體單位是：長春新思想教育咨詢有限公司。通過第三方數(shù)據(jù)平臺查詢，該公司營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍并不包含“心理咨詢”項目。也就是說，從企業(yè)本身來看并不能從事心理咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)，而該企業(yè)及有關(guān)人員在商業(yè)推廣中推銷的卻是“婚姻修復(fù)、挽回愛情、小三問題”等有關(guān)情感問題的心理咨詢服務(wù)，他們推薦的金牌導(dǎo)師也都是打著“婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師”的旗號，該行為本身已經(jīng)違反了《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例實施細(xì)則》禁止企業(yè)超出核準(zhǔn)登記經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動的有關(guān)規(guī)定。由此可見，本案的消費者在選擇服務(wù)機構(gòu)的時候，對其合法性缺少必要的核實了解，連基本的資質(zhì)審查都忽視了，這是上當(dāng)受騙的根本原因。

第二，預(yù)謀騙局、培訓(xùn)騙術(shù)的問題。消費投訴提供了一個重要材料——《長春新思想教育咨詢有限公司話術(shù)參閱》，也就是拉攏客戶的套路。從這份標(biāo)有“內(nèi)部參閱，禁止公開”的話術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容上，可以看出該機構(gòu)有組織、有預(yù)謀，虛構(gòu)事實，欺騙消費者。他們的目的就是要騙取求助者、咨詢者的錢財。他們利用了大多數(shù)消費者與異性之間交流相互吸引的心理，對于男性和女性用戶采用性別交叉式的交流方法，溝通交流中以“哥哥、妹妹”相稱，對客戶進行非正常的消費心理引導(dǎo);打電話承諾100%成功，甚至想到不能文字溝通，害怕留下證據(jù)。他們不斷誘導(dǎo)消費者消費更高的“VIP套餐，私人定制服務(wù)”等名目，使得消費者產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，并且基于這種錯誤認(rèn)識不斷付費。這種虛構(gòu)事實欺詐消費者，騙取錢財占為己有的行為，已經(jīng)涉嫌詐騙犯罪。當(dāng)然，本案主體單位和行為人是否構(gòu)成詐騙罪應(yīng)當(dāng)以法院的判決為準(zhǔn)。

第三，消費者已經(jīng)被詐騙了，怎么辦？此刻大多數(shù)消費者關(guān)心的肯定是自己的錢被騙了怎么辦？本案警方已經(jīng)接到報案，公安機關(guān)正在調(diào)查取證工作中。那么如果本案詐騙罪名成立的話，從民事角度本案就符合《合同法》第五十二條規(guī)定的：以合法形式掩蓋非法目的，所達成的合同應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為無效。本案被害人的損失可以通過追繳或者責(zé)令其退賠。建議廣大消費者一定要通過法律途徑維護自身的合法權(quán)益，千萬不要走輕生之路。

從心理咨詢師的角度，給廣大消費者兩點建議：

一是要正確對待情感問題，理性求助。這是理性的選擇，是人們關(guān)注心理健康的文明和進步。然而，當(dāng)我們背負(fù)情感壓力不能解脫的時候，往往是感情最脆弱的時候，更需要冷靜處理，理性消費，切忌像本案中的某小姐，急于挽回前男友，盲目輕信虛假宣傳而上當(dāng)受騙。

二是選擇具備專業(yè)資質(zhì)的機構(gòu)或個人。要了解咨詢機構(gòu)的合法性，心理咨詢師的專業(yè)背景，選擇適合自己的服務(wù)機構(gòu)和心理咨詢師。對于任何產(chǎn)品及服務(wù)的消費應(yīng)當(dāng)持理性及科學(xué)的態(tài)度，100%這個詞并不是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑~匯，任何事物都存在各種可能性，而“100%見效果，100%能做到，100%讓您滿意”這些詞，往往100%存在著風(fēng)險。