劉回春

來(lái)自中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)：2019年二手車全年交易量為1492.28萬(wàn)輛，交易金額為9356.86億元，同比增長(zhǎng)8.76%。

公開(kāi)資料顯示，目前國(guó)內(nèi)汽車保有量達(dá)到1億輛左右，其中許多私人車輛進(jìn)入換購(gòu)高峰，為二手車市場(chǎng)提供了巨大的貨源。國(guó)內(nèi)二手車銷量近年來(lái)增長(zhǎng)很快，有著巨大的市場(chǎng)潛力。

但是由于二手車交易法規(guī)不完善、稅收不平等、信息不透明、誠(chéng)信缺失等問(wèn)題。

2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于二手車交易的投訴共計(jì)19892件，涉及8個(gè)方面的內(nèi)容，其中無(wú)法退款、合同欺詐和虛假宣傳被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到4002件、2247件和1334件，排名4-8位的問(wèn)題分別為貸款問(wèn)題、車況不符、無(wú)法提車、強(qiáng)買強(qiáng)賣和無(wú)法過(guò)戶，投訴量分別為962次、899次、549次、490次和324件。

當(dāng)前，中國(guó)的二手車估價(jià)過(guò)程比較主觀，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可言，難以量化。二手車交易網(wǎng)站數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)、 交易商的數(shù)據(jù)、協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)都掌握在各自的手中。沒(méi)有第三方獨(dú)立的估值機(jī)構(gòu)，二手車的估值沒(méi)人來(lái)做，形成一片信息孤島，導(dǎo)致催生了為賺取更多利潤(rùn)的“黑車商”。

信息不對(duì)稱導(dǎo)致不誠(chéng)信交易

浙江省溫州市李先生于2019年12月5日與瓜子二手車簽訂購(gòu)車合同，并支付意向金19655元，購(gòu)買一款黑色路虎極光。幾天后銷售告知該車已無(wú)法提供。銷售未經(jīng)李先生本人同意，將APP上的格式合同撤銷，也不提供紙質(zhì)合同。

而后銷售以推薦性價(jià)比更高的車為由，向李先生推薦同款車，李先生再次與瓜子簽訂購(gòu)車合同。

李先生在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，瓜子二手車不僅銷售虛構(gòu)車輛，而且售賣非法改裝車，車輛無(wú)法落檔。

再次簽訂購(gòu)車合同后，李先生前往門店查看發(fā)現(xiàn)，該車并非檢測(cè)報(bào)告中描述僅3個(gè)門做過(guò)噴漆，而是多處瑕疵。除了車門噴漆外，點(diǎn)煙器腐蝕、中控金屬件劃痕凹痕明顯、變速箱頓挫超過(guò)正常范圍、后保險(xiǎn)杠右后霧燈更換、最致命的是輪胎輪轂非法改裝過(guò)。

“復(fù)檢師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)檢，結(jié)果與我描述一致，該車多處瑕疵及非法改裝”，李先生說(shuō)，由于該車非法改裝輪胎、輪轂無(wú)法落檔過(guò)戶，瓜子也拒絕退還意向金。

由于目前我國(guó)還未建立起全國(guó)統(tǒng)一的二手車交易信息網(wǎng)系統(tǒng)，車輛的合法性信息、維修信息、事故記錄信息等缺乏公開(kāi)、透明環(huán)境，二手車市場(chǎng)是一個(gè)信息很不對(duì)稱的市場(chǎng)，結(jié)果導(dǎo)致二手車交易過(guò)程中不誠(chéng)信現(xiàn)象發(fā)生。

家住北京豐臺(tái)的梁先生，購(gòu)買二手機(jī)動(dòng)車后，發(fā)現(xiàn)車輛里程曾被改動(dòng)。起訴到法院，一審法院裁定：車輛里程被其它人改動(dòng)與經(jīng)銷商無(wú)關(guān)，其次購(gòu)買的車輛屬于二手車，國(guó)家對(duì)二手車沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，故駁回訴訟請(qǐng)求。二審法院裁定：根據(jù)雙方合同內(nèi)車輛狀況一欄內(nèi)沒(méi)有填寫涉案車輛的里程數(shù)，根據(jù)經(jīng)銷商的表述屬于真實(shí)意思的表達(dá)，因市場(chǎng)要求經(jīng)銷商對(duì)銷售的二手車不擔(dān)保里程的要求是真實(shí)意思的表達(dá)，故經(jīng)銷商沒(méi)有欺騙行為，駁回上訴請(qǐng)求。

交易體制不成熟

導(dǎo)致“黑車商”泛濫

傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)亂象由來(lái)已久，由于傳統(tǒng)車商大部分起家于街邊攬客賺取差價(jià)模式，加之入行門檻低，導(dǎo)致大量閑散人員進(jìn)入，為賺取快錢，滋生了非法經(jīng)營(yíng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、有損消費(fèi)者利益的“黑車商”。

“一車一況”、“一車一價(jià)”，是二手車與生俱來(lái)的非標(biāo)品特質(zhì)，由于買賣雙方的信息不對(duì)稱，“黑車商”通過(guò)混淆車況、隱瞞車況等手段低買高賣賺取差價(jià)，使得二手車市場(chǎng)劣幣驅(qū)逐良幣，從而形成“檸檬市場(chǎng)”，有此以往，不僅嚴(yán)重影響交易信任，也會(huì)使市場(chǎng)逐步萎縮，影響市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

天津王先生通過(guò)58同城上發(fā)布二手車信息，看到待售車輛紅色卡羅拉2012年自動(dòng)炫裝版一手女士車。王先生通過(guò)網(wǎng)站找到出賣人，售價(jià)65000元。后經(jīng)過(guò)聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)看車時(shí)王先生也看到該車前擋風(fēng)玻璃處擺放該車為一手女士車標(biāo)識(shí)，雙方最終以63000元確定購(gòu)買，出賣人未向買受人出示該車車輛機(jī)動(dòng)車登記證書。

待王先生購(gòu)買完成后，登記過(guò)戶完成手續(xù)后，查看新的車輛機(jī)動(dòng)車登記證書，發(fā)現(xiàn)該車輛在買受人購(gòu)買前已經(jīng)過(guò)戶五次。

業(yè)內(nèi)專家指出，黑車商泛指二手車領(lǐng)域內(nèi)以不正當(dāng)手段謀取暴利的商家或個(gè)人，損害消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，為使用者及道路交通帶來(lái)嚴(yán)重安全隱患。

吉林通化張先生于2018年11月23在網(wǎng)上查詢到一臺(tái)二手車，通過(guò)詢問(wèn)后，在線支付185000元后，車輛運(yùn)輸?shù)綇埾壬诘亍?/p>

張先生正常使用了幾天，在維修師傅看過(guò)之后，鑒別出此車有重大安全事故，全車鈑金噴漆，并有進(jìn)水痕跡。

“而且很多描述和當(dāng)初商家當(dāng)初承諾的都不一樣，于是我找到商家，要進(jìn)行退車，此時(shí)對(duì)方已經(jīng)不接電話。幾經(jīng)周轉(zhuǎn)，現(xiàn)在同意賠付2萬(wàn)元損失，還是不給退車”

“現(xiàn)在對(duì)方就是各種抵賴，拖延，死活不退”。

業(yè)內(nèi)人士透露，黑車商分為三類：第一類未取得營(yíng)業(yè)資質(zhì)，缺乏專業(yè)從業(yè)人員而從事經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的;第二類是以不正當(dāng)手段獲取利益為目的，欺詐消費(fèi)者、混淆車況、刻意售賣車況不符合安全性能標(biāo)準(zhǔn)的二手車、非法購(gòu)買出售消費(fèi)者信息、惡意賺取暴利等手段套路買賣雙方的;第三類最為嚴(yán)重，涉嫌“黑惡勢(shì)力”，通過(guò)威脅、恐嚇等暴力手段強(qiáng)買強(qiáng)賣，與黑中介、黑醫(yī)美、黑導(dǎo)游、黑出租（黑車）等常見(jiàn)的違法犯罪活動(dòng)同為一類，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，擾亂二手車市場(chǎng)秩序和交易環(huán)境，危害社會(huì)穩(wěn)定。

業(yè)內(nèi)專家表示，就現(xiàn)有案例和媒體曝光內(nèi)容來(lái)看，“黑車商”的主要套路可分為六大類，虛高報(bào)價(jià)釣魚、夸大缺陷壓價(jià)、拖延欠款不過(guò)戶、隱瞞混淆車況、以及低價(jià)誘餌。除此之外，在長(zhǎng)期的發(fā)展中，有滋生了類似于“黑惡勢(shì)力”的團(tuán)體，強(qiáng)買強(qiáng)賣、敲詐勒索、尋釁滋事等犯罪活動(dòng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，擾亂二手車市場(chǎng)秩序和交易環(huán)境，危害社會(huì)穩(wěn)定。

目前“黑車商”不法行為被曝光得較少，究其原因，是“黑車商”多為分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者或小商戶，缺乏經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，加之買賣雙方被騙金額較低或舉證困難，以至于警方或工商部門受理困難。買家無(wú)奈只能向法院、消協(xié)等部門投訴“黑車商”，但大多用戶因勢(shì)單力薄，承擔(dān)不起時(shí)間成本和起訴費(fèi)用，只能放棄維權(quán)。

“黑車商”因此有恃無(wú)恐，久而久之成為了頑固的牛皮癬，既讓買賣雙方談之色變，又嚴(yán)重影響了二手車行業(yè)的發(fā)展。

交易體系不完善導(dǎo)致

售后服務(wù)缺失

山西省大同市馬先生，2019年9月22日通過(guò)優(yōu)信二手車銷售顧問(wèn)買了一臺(tái)雪鐵龍牌小轎車，車況以優(yōu)信二手車官網(wǎng)檢測(cè)報(bào)告為準(zhǔn)。

“9月27日提的車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車方向系統(tǒng)存在重大問(wèn)題，這項(xiàng)問(wèn)題并沒(méi)有在優(yōu)信二手車官網(wǎng)給予出具的檢測(cè)報(bào)告中體現(xiàn)，于是就和優(yōu)信二手車售后聯(lián)系進(jìn)行維修”

“一直維修了三個(gè)月，車輛問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決，最后汽修廠給予的結(jié)果是修復(fù)不好，此時(shí)優(yōu)信給予的答復(fù)是車輛維修額度用完，不再給予修復(fù)”

馬先生說(shuō)，此車從買上后至今都不能使用。

國(guó)內(nèi)二手車售后服務(wù)體系

尚未建立

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)舉辦的“2019中國(guó)二手車經(jīng)銷商發(fā)展論壇”不少專家就此問(wèn)題發(fā)表了建議。

安徽明鑫汽車貿(mào)易有限公司董事長(zhǎng)李明認(rèn)為，二手車商不應(yīng)該盲目的去做售后，要根據(jù)自己的庫(kù)存情況以及實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)判斷自己是否要增加售后服務(wù)。二手車其實(shí)是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，售后對(duì)二手車經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常重要的，售后做的好，那么就會(huì)發(fā)揮更大的價(jià)值。但是如果沒(méi)做好，那就是要虧錢的，所以二手車商不應(yīng)該盲目的在售后方面增加太多的投入。

潘國(guó)光是廣東駿威龍汽車貿(mào)易有限公司的董事長(zhǎng)，在他看來(lái)，二手車做售后服務(wù)是肯定有必要的，在全球任何一個(gè)二手車的連鎖企業(yè)，售后服務(wù)都是做得非常好的，也是所有二手車賣出去一定要帶售后的，這在整個(gè)銷售體系是合理的布局。做好售后也就是提升了口碑，客戶被你的售后服務(wù)所打動(dòng)，那么也就能帶來(lái)新客戶，老客戶轉(zhuǎn)介紹率上升，客戶體驗(yàn)度越來(lái)越好，利潤(rùn)自然就會(huì)有所保證。

“不論是新車還是二手車，完善的售后服務(wù)體系都是維護(hù)客戶非常重要的一點(diǎn)。只要售后做得好，后面肯定可以賺錢。銷售可以增加回頭客源，所以售后一定要做”。