劉尚清

摘 要 博物館免費(fèi)開(kāi)放后，其票務(wù)工作的作用愈顯微弱。然而，在博物館“以物為中心”向“以人為中心”的理念轉(zhuǎn)變背景下，在“供給側(cè)改革”思路指引下，將傳統(tǒng)票務(wù)重新轉(zhuǎn)換為智慧票務(wù)，在免費(fèi)開(kāi)放的博物館也將創(chuàng)造出意想不到的效益，發(fā)揮更為重要的作用。并且，在AI、5G等不斷發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)下，博物館票務(wù)的形態(tài)將更加多元，作用必更加“智慧”。

關(guān)鍵詞 智慧票務(wù);智慧博物館;智慧旅游;信息化

1智慧票務(wù)是新時(shí)代博物館發(fā)展方向

何為智慧票務(wù)？本文中智慧票務(wù)是指運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、自動(dòng)識(shí)別、智能控制甚至AI人工智能等信息技術(shù)完成游客在景區(qū)（點(diǎn)）門(mén)票預(yù)訂、支付、驗(yàn)證、反饋以及其他與門(mén)票相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟硬件及配套設(shè)施設(shè)備，一般與智慧旅游與智慧景區(qū)結(jié)合在一起。博物館作為景點(diǎn)，亦應(yīng)該借助移動(dòng)互聯(lián)及大數(shù)據(jù)，將傳統(tǒng)人工票務(wù)轉(zhuǎn)型為智慧票務(wù)，為其可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮更為積極和重要的作用：①為游客提供更為便捷的票務(wù)服務(wù);②為博物館安全提供實(shí)時(shí)監(jiān)控的客流數(shù)據(jù);③為博物館的持續(xù)改進(jìn)提供大數(shù)據(jù)支撐。因此，對(duì)于博物館尤其是免費(fèi)開(kāi)放的博物館，應(yīng)積極創(chuàng)造條件將其傳統(tǒng)人工票務(wù)逐漸代換為智慧票務(wù)，這是新時(shí)代博物館應(yīng)有的建設(shè)目標(biāo)或發(fā)展計(jì)劃。同時(shí)也是以下三個(gè)方面的要求：

1.1 博物館發(fā)展新時(shí)代的要求

2008年，中宣部、文化部等四部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于全國(guó)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放的通知》。通知頒發(fā)以來(lái)十余年來(lái)，走進(jìn)博物館的游客逐年遞增。據(jù)近期人民日?qǐng)?bào)相關(guān)數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)5136家博物館舉辦各類(lèi)展覽超過(guò)2萬(wàn)個(gè)，近10億（10.08億）人次走進(jìn)博物館，即平均每家博物館參觀人數(shù)達(dá)20萬(wàn)左右，博物館已漸漸由門(mén)前冷落車(chē)馬稀慢慢變成了門(mén)庭若市。2019年春節(jié)七天4.15億的旅游人次中，走進(jìn)博物館的占40%以上。種種數(shù)據(jù)表明，博物館越來(lái)越受到民眾的厚愛(ài)。同時(shí)，許多博物館的特展、臨展不斷推陳出新，社會(huì)教育層出不窮，公眾對(duì)于博物館的服務(wù)要求也在不斷提升。提供怎樣的內(nèi)容服務(wù)、導(dǎo)覽服務(wù)以及配套服務(wù)對(duì)博物館提出了新的挑戰(zhàn)，供給側(cè)改革在博物館同樣存在緊迫感。博物館不能不再關(guān)注、分析、研究她的服務(wù)對(duì)象，而這些分析、研究都必須有個(gè)前提，就是要有較為全面的觀眾大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)及信息來(lái)源，而這最直接來(lái)源是票務(wù)信息。然而傳統(tǒng)人工票務(wù)無(wú)法提供除較為全面的信息數(shù)據(jù)，因此，新時(shí)代下博物館需要一個(gè)高效信息采集并提供全面信息數(shù)據(jù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)，再也不能僅僅是控制出入、點(diǎn)個(gè)人數(shù)這樣簡(jiǎn)單。

1.2 與時(shí)俱進(jìn)安全工作的要求

作為國(guó)家文化財(cái)富的守護(hù)人，博物館向來(lái)將安全工作擺在首位。一方面，作為文物的守護(hù)者，博物館應(yīng)該關(guān)注文物的安全。另一方面，博物館又屬于旅游景點(diǎn)，博物館又應(yīng)該關(guān)注人，也就是游客的安全。無(wú)論哪個(gè)方面，游客數(shù)量的激增了博物館的安全風(fēng)險(xiǎn)。館藏文物安于庫(kù)房，游客情況對(duì)其影響尚遠(yuǎn);然而展覽文物及遺址則難以放心，火災(zāi)、失竊及損壞風(fēng)險(xiǎn)隨著參觀人數(shù)的增加相應(yīng)加大。因此，對(duì)于游客數(shù)量巨大的博物館來(lái)說(shuō)，除加強(qiáng)安檢、監(jiān)控、安保人員投入等安全保衛(wèi)措施，游客的數(shù)量調(diào)節(jié)、秩序梳導(dǎo)也同樣至關(guān)重要。而后者則是主動(dòng)的，其實(shí)現(xiàn)需要一套更強(qiáng)大、更“智慧”的票務(wù)系統(tǒng)。

另外，智慧票務(wù)是旅游行業(yè)的明確要求。如在《中華人民共和國(guó)旅游法》、《景區(qū)游客高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)規(guī)范》、（LBT 068-2017）《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T 034-2014）等，都明確了實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)約、分流、預(yù)警等智慧票務(wù)系統(tǒng)的要求[1]。

1.3 智慧博物館發(fā)展的要求

隨著近幾年“云計(jì)算”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展，智慧博物館建設(shè)在當(dāng)下已經(jīng)成為博物館行業(yè)發(fā)展方向的共識(shí)，智慧保護(hù)、智慧服務(wù)、智慧管理三大組團(tuán)模式也普遍被行業(yè)接受。因此，博物館智慧票務(wù)作為其中的子系統(tǒng)，成為智慧博物館的發(fā)展要求的構(gòu)成。

需要補(bǔ)充的是，智慧博物館建另有一個(gè)突出效果，就是能夠更好地實(shí)現(xiàn)博物館的持續(xù)改進(jìn)。更為健全的構(gòu)建智慧博物館是在智慧保護(hù)、智慧服務(wù)、智慧管理三大組團(tuán)之上形成智慧決策。就智慧票務(wù)來(lái)說(shuō)，更關(guān)鍵在于其能積累形成游客行為大數(shù)據(jù)，為博物館的決策者更好地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的措施提供依據(jù)。

2免費(fèi)開(kāi)放博物館票務(wù)工作的現(xiàn)狀及分析

既然博物館智慧票務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是明確的，那么我國(guó)的博物館界目前的發(fā)展或應(yīng)用情況又如何呢。對(duì)此，筆者做了一個(gè)比較粗淺的調(diào)查，目前免費(fèi)開(kāi)放的這些大館，對(duì)于票務(wù)暫時(shí)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的做法?？傮w來(lái)說(shuō)，較多數(shù)的采用了免費(fèi)不免票的做法，也有少部分場(chǎng)館不需領(lǐng)票但入館必經(jīng)安檢。是否采用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約的方式，目前大約也是各占一半。而在提供網(wǎng)上預(yù)約的博物館中，大多采用了微信公眾號(hào)作為入口，也有同時(shí)在網(wǎng)站提供注冊(cè)預(yù)約入口。南京博物館則較有特點(diǎn)，除網(wǎng)站外，同時(shí)使用微信小程序作為預(yù)約入口，方便的與其有定位及o2o功能的其他參觀服務(wù)功能集成在了一起。

我們可以看到，目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于免費(fèi)開(kāi)放的博物館，其票務(wù)工作方式并沒(méi)有統(tǒng)一的模式。既然說(shuō)智慧票務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)，那么為何眾多博物館并沒(méi)有形成一個(gè)較為一致的應(yīng)用模式呢？

2.1 免費(fèi)開(kāi)放博物館中“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)應(yīng)用未成熟

對(duì)于免費(fèi)開(kāi)放的博物館，從整體看，“互聯(lián)網(wǎng)”+移動(dòng)互聯(lián)智慧票務(wù)應(yīng)用模式仍處于新興階段。目前之所以未廣泛使用，原因簡(jiǎn)單“系統(tǒng)不好用、場(chǎng)館不敢用、游客不想用?！睂?duì)于景點(diǎn)來(lái)說(shuō)，若智慧票務(wù)平臺(tái)過(guò)于復(fù)雜，使用方則不愿意付出過(guò)多額外的專(zhuān)業(yè)成本;若智慧票務(wù)對(duì)于館方未能很好解決現(xiàn)有問(wèn)題，也沒(méi)有其他的賣(mài)點(diǎn)，那么場(chǎng)館當(dāng)然不愿意去承擔(dān)系統(tǒng)上線所可能造成的安全風(fēng)險(xiǎn)或秩序的混亂;若智慧票務(wù)平臺(tái)或終端界面尚未完善，或?qū)τ慰蜎](méi)有做到足夠的便捷、足夠的友好，游客也不會(huì)買(mǎi)賬，其不滿將反映到滿意度及投訴率上。

2.2 免費(fèi)開(kāi)放博物館對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)的難度更高

2017年10月10日，故宮博物院正式實(shí)行全網(wǎng)售票，這是對(duì)博物館是個(gè)有時(shí)代標(biāo)記性的事情，率先實(shí)現(xiàn)了智慧票務(wù)方式。相對(duì)而言，為什么像故宮博物院等收費(fèi)開(kāi)放性質(zhì)的博物館更容易實(shí)現(xiàn)智慧票務(wù)方式？可以從供需兩側(cè)來(lái)分析下這個(gè)原因。

從供應(yīng)側(cè)看，智慧票務(wù)帶來(lái)的巨大效率和效益。如：一、節(jié)約了大量的票務(wù)人員;二、移動(dòng)支付節(jié)約了大量的財(cái)務(wù)工作;三、減少了大量的渠道商管理工作，等等。然而，對(duì)此效益，這兩類(lèi)博物館態(tài)度也是不完全相同的。免費(fèi)開(kāi)放的博物館基本屬于公益一類(lèi)事業(yè)單位，其固定編制與財(cái)政全額撥款等政策致使其對(duì)這個(gè)效益不敏感。而收費(fèi)類(lèi)博物館大多是公益二類(lèi)事業(yè)單位，其必須自己解決部分經(jīng)費(fèi)來(lái)源，政策也更靈活，因此對(duì)其對(duì)市場(chǎng)和成本的效益都更為熱衷。因此，從供應(yīng)側(cè)來(lái)看，免費(fèi)開(kāi)放的博物館在對(duì)智慧票務(wù)所取得的效益和積極性上都明顯低于收費(fèi)類(lèi)博物館。從需求側(cè)看，智慧票務(wù)可以節(jié)約其排隊(duì)購(gòu)票的時(shí)間，更避免了渠道商甚至黃牛的介入。而這些，對(duì)于免費(fèi)開(kāi)放的博物館則基本不存在，甚至一些免費(fèi)館都不存在購(gòu)（領(lǐng)）票這個(gè)環(huán)節(jié)。因此，對(duì)于免費(fèi)開(kāi)放的博物館，智慧票務(wù)對(duì)游客的效率與感受提升確實(shí)都無(wú)從實(shí)現(xiàn)，其使用的意愿也不能強(qiáng)烈。

因此，兩面難討好就是智慧票務(wù)在免費(fèi)開(kāi)放博物館的處境。

3免費(fèi)開(kāi)放博物館智慧票務(wù)的實(shí)踐過(guò)程及分析

作為免費(fèi)開(kāi)放類(lèi)博物館，我們鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)博物館深知智慧票務(wù)的兩難，但經(jīng)過(guò)認(rèn)真的權(quán)衡其利弊，最終還是決定在我們其中一個(gè)館進(jìn)行試點(diǎn)。

鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)博物館有虎門(mén)林則徐紀(jì)念館、海戰(zhàn)博物館、威遠(yuǎn)炮臺(tái)、沙角炮臺(tái)四個(gè)片區(qū)，是國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)、全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地，近年年均參觀人次超過(guò)500萬(wàn)。我們選取了虎門(mén)林則徐紀(jì)念館實(shí)施了試點(diǎn)。之前，我館免費(fèi)不免票，采用人工領(lǐng)票方式，存在許多問(wèn)題：①憑證領(lǐng)票操作效率不高，節(jié)假日應(yīng)付不過(guò)來(lái);②票房人員投入大，在人流多的節(jié)假日需兩個(gè)窗口甚至臨時(shí)增加人工領(lǐng)票;③針對(duì)票房工作投訴時(shí)有發(fā)生，人與人之間的溝通較易因態(tài)度產(chǎn)生摩擦;④流量統(tǒng)計(jì)等工作滯后時(shí)間較長(zhǎng)，一般當(dāng)月數(shù)據(jù)在次月統(tǒng)計(jì)提供。

為了解決這些問(wèn)題，應(yīng)對(duì)新時(shí)代博物館的發(fā)展要求，我們根據(jù)供應(yīng)商的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合我館的實(shí)際，定制了一套“全自動(dòng)無(wú)人值守領(lǐng)票通行及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)”，于2018年8月完成上線。主要實(shí)現(xiàn)了以下五個(gè)方面的功能：

3.1 游客預(yù)約、領(lǐng)票及通行管理

（1）預(yù)約及領(lǐng)票

以微信公眾號(hào)為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)站、微網(wǎng)站、張貼二維碼等設(shè)置入口，實(shí)現(xiàn)個(gè)人及團(tuán)體的網(wǎng)上領(lǐng)票;攜二代身份證者不需預(yù)約直接驗(yàn)證過(guò)閘并實(shí)現(xiàn)信息采集;為二代身份證以外證件人士現(xiàn)場(chǎng)提供自助機(jī)予以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)票。為有效掌握及疏導(dǎo)客流，電子門(mén)票具時(shí)限功能。另外，為長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，系統(tǒng)可提供第三方支付的接口，以實(shí)現(xiàn)日后與收費(fèi)特展等發(fā)展的平滑擴(kuò)展。

（2）通行管理

通過(guò)閘機(jī)自助驗(yàn)證或驗(yàn)票通過(guò)，同時(shí)進(jìn)行客流統(tǒng)計(jì)?？稍O(shè)置安全預(yù)警數(shù)量閥值，當(dāng)在館內(nèi)人數(shù)超過(guò)時(shí)，過(guò)閘功能暫時(shí)關(guān)閉并予以提示，以實(shí)現(xiàn)客流安全限制。

3.2 游客信息采集

主要采取兩種方式，攜二代身份證直接采集相關(guān)信息，如使用電子門(mén)票方式采集游客網(wǎng)上填寫(xiě)信息（會(huì)員及團(tuán)隊(duì)會(huì)員采集注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)之相關(guān)信息）。采集信息一是用于后期形成數(shù)據(jù)分析，二則有相關(guān)信息以滿足身份溯源的安全需要。

3.3 統(tǒng)計(jì)功能

實(shí)時(shí)反饋在館人數(shù)、各區(qū)域人數(shù)。

3.4 分析功能

統(tǒng)計(jì)游客的客流、年齡段、客源地、性別等信息，區(qū)分信息來(lái)源、參觀區(qū)域等，作以下統(tǒng)計(jì)分析。①高峰期的統(tǒng)計(jì)分析（單日、月、年）;②游客來(lái)源地區(qū)的統(tǒng)計(jì)分析;③年齡分布分析。為了使用的方便，平臺(tái)提供移動(dòng)端的訪問(wèn)。

3.5 團(tuán)體游客管理

在解決票務(wù)及團(tuán)體預(yù)約基礎(chǔ)上增設(shè)團(tuán)隊(duì)游客的管理，方便管理預(yù)約參觀的團(tuán)隊(duì)游客、配置講解場(chǎng)次，以及積累數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)游客分析。

系統(tǒng)由設(shè)計(jì)到上線，經(jīng)歷三個(gè)月左右的完善磨合，投入了大量測(cè)試及跟蹤才逐漸達(dá)到穩(wěn)定，但最終還是順利上線并投入運(yùn)營(yíng)。直至系統(tǒng)穩(wěn)定后，我們逐漸體驗(yàn)到其所帶來(lái)的種種效益。成本上，能夠節(jié)省人工、印刷等成本;便捷上，能夠節(jié)約現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)領(lǐng)（售）票的時(shí)間;安全上，能夠?qū)崟r(shí)掌握并控制游客流量、增加身份溯源的信息;服務(wù)上，能夠減少人與人在票務(wù)溝通上的沖突概率;改進(jìn)上，能夠積累形成大數(shù)據(jù)，可根據(jù)觀眾行為（如熱點(diǎn)區(qū)域、年度流量、熱點(diǎn)參觀時(shí)段等），為日后的場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)提供改進(jìn)的分析依據(jù)。

4博物館智慧票務(wù)之趨勢(shì)

4.1 廣義化

票的信息功能，在于其提供游客身份信息以驗(yàn)證其被授權(quán)之狀態(tài)。因此，對(duì)于票的概念將愈來(lái)愈廣泛。對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)，智慧票務(wù)普及后紙質(zhì)票將逐漸退出歷史舞臺(tái)，而隨著5G、AI人臉識(shí)別、可穿帶設(shè)備等技術(shù)的發(fā)展，以及公共安全信息庫(kù)授權(quán)使用法規(guī)制度的完善，“二維碼”等電子票也不會(huì)是唯一的“門(mén)票”方式，無(wú)論“二維碼”、NFC、穿戴RFID甚至刷臉，只要能夠提供游客身份ID信息，都能實(shí)現(xiàn)門(mén)票的功能，采用哪種方式更主要取決于哪種方式更便利于更廣大的游客。

4.2 隱形化

“無(wú)人商店”概念已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，同樣的情況也將逐步在博物館得到實(shí)現(xiàn)。從門(mén)票預(yù)訂（約）、驗(yàn)票以及安檢等環(huán)節(jié)，隨著人工智能設(shè)備及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以在游客進(jìn)入不經(jīng)意間的同時(shí)就已經(jīng)完成。刷臉驗(yàn)證在技術(shù)上已經(jīng)沒(méi)有障礙，但這一方式目前存在著信息庫(kù)資源的原因在信息比對(duì)上仍然未具備條件。然而，這也不是一個(gè)技術(shù)上的問(wèn)題。日前，上海及深圳的地鐵已經(jīng)試水刷臉支付乘車(chē)。除了支付寶、微信外，政府部門(mén)更具較為完備的信息庫(kù)，如公安網(wǎng)就已經(jīng)具備了全面的公民信息庫(kù)。但若要其對(duì)博物館開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，目前仍需要一個(gè)信息安全及相關(guān)法律法規(guī)完善的過(guò)程。

4.3 集成化

票務(wù)是博物館服務(wù)的一部分，相應(yīng)智慧票務(wù)也只是博物館智慧服務(wù)或智慧博物館的一部分。在經(jīng)濟(jì)消費(fèi)領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下巨頭們都在培養(yǎng)各自的生態(tài)鏈，如早期的樂(lè)視，現(xiàn)在的小米，以及阿里、騰訊、京東等都在不同程度地培養(yǎng)著自己的生態(tài)。此“生態(tài)鏈”某種意義上是各類(lèi)消費(fèi)及服務(wù)的集成，各部分消費(fèi)及服務(wù)之間相互循環(huán)、相互激發(fā)，其業(yè)態(tài)鏈能建立的最根本基礎(chǔ)就是消費(fèi)者，成功的條件是他們要形成規(guī)模的客戶。同樣，智慧博物館各子系統(tǒng)融合集成，以及各系統(tǒng)之間相互循環(huán)、相互激發(fā)的效果亦可實(shí)現(xiàn)。智慧票務(wù)系統(tǒng)終將不再單獨(dú)存在，整合集成在智慧博物館建設(shè)之中是必然的趨勢(shì)。

5結(jié)束語(yǔ)

未來(lái)已來(lái)，技術(shù)給博物館插上了翅膀。在智慧博物館的發(fā)展道路上，沒(méi)有最佳方案。在智慧票務(wù)方面，我們進(jìn)行了探索性的嘗試，嘗到了甜頭，但也品過(guò)苦澀，面前仍然有許多未能解決的問(wèn)題亟待克服。在此分享我們的實(shí)踐與思考，不為提供方案，僅為后來(lái)的實(shí)踐者提供參考。

參考文獻(xiàn)

[1] 宋新潮.關(guān)于智慧博物館體系建設(shè)的思考[J].中國(guó)博物館，2015， 2：74-75.