趙成杰

摘 要：質(zhì)量管理體系在很多成功的民營(yíng)企業(yè)中早已建立，逐漸成熟。只是民營(yíng)企業(yè)家不善于把它表現(xiàn)出來，沒寫成書面的形式、提升為正式管理標(biāo)準(zhǔn)。這套質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展過程自然成長(zhǎng)產(chǎn)生，是原創(chuàng)的，稱之為“草根質(zhì)量管理體系”。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)企業(yè);草根質(zhì)量管理體系

改革開放后，中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般高速發(fā)展，現(xiàn)成了國(guó)家經(jīng)濟(jì)主力軍，推動(dòng)中國(guó)成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。然而西方很多國(guó)家大量進(jìn)口、重復(fù)采購(gòu)中國(guó)產(chǎn)品時(shí)，不斷把劣質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)簽貼到中國(guó)制造產(chǎn)品上，請(qǐng)問：“不好你怎么還買呢？”。也有不少學(xué)西方管理的人，不停抱怨民營(yíng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)混亂、崗位職責(zé)不清、老板不重視質(zhì)量管理、員工沒有質(zhì)量意識(shí)——，請(qǐng)問：“你是在中國(guó)企業(yè)工作還是外企工作？”。

西方工業(yè)發(fā)展從19世紀(jì)到現(xiàn)在有兩百多年歷史，從質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理階段，到現(xiàn)在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)管理，形成完整的發(fā)展過程，而中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展也就三十多年的經(jīng)驗(yàn)。民營(yíng)企業(yè)起步晚，產(chǎn)品定位從低端市場(chǎng)出發(fā)，迫使企業(yè)生產(chǎn)適合客戶質(zhì)量需求的產(chǎn)品，這也是符合適者生存原則，而不能用西方發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體制和高品質(zhì)的要求來衡量中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。其實(shí)三十多年的企業(yè)管理活動(dòng)中，已經(jīng)形成了一整套行之有效的質(zhì)量管理體系，本人二十多年在民營(yíng)企業(yè)從事質(zhì)量管理工作，歸納出民營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量管理體系基本要素如下：

1 民營(yíng)企業(yè)有清晰的組織構(gòu)造圖

西方企業(yè)崇尚的是金字塔型的組織結(jié)構(gòu)圖，而中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家受傳統(tǒng)文化影響，形成倒金字塔的組織構(gòu)造圖。對(duì)比分析如下：

（1）組織結(jié)構(gòu)圖的特點(diǎn)：①以總經(jīng)理為中心層層分級(jí)進(jìn)行管理;②設(shè)置的各個(gè)職能部門相對(duì)獨(dú)立，產(chǎn)生部門墻;③員工聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，服務(wù)于上級(jí)。

（2）組織構(gòu)造圖的特點(diǎn)：①以各個(gè)崗位員工為中心層層反饋進(jìn)行管理;②設(shè)置矩陣式的管理團(tuán)隊(duì)，為一線員工提供服務(wù);③員工把產(chǎn)品做好，服務(wù)于用產(chǎn)品的客戶。

2 民營(yíng)企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品生命周期進(jìn)行全流程質(zhì)量管理

民營(yíng)企業(yè)老板一般擔(dān)任總經(jīng)理，親自參與并設(shè)計(jì)企業(yè)的管理程序。參與客戶洽談質(zhì)量要求，從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、加工過程質(zhì)量，到交付后質(zhì)量問題處理，熟悉產(chǎn)品生命周期。能夠根據(jù)不同產(chǎn)品特性，設(shè)置專門的質(zhì)量管理程序，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。如A產(chǎn)品質(zhì)量要求高，企業(yè)安排：業(yè)務(wù)+技術(shù)管理程序、工藝+生產(chǎn)管理程序、首檢+巡檢+轉(zhuǎn)序檢+末檢+入庫(kù)檢+抽樣試驗(yàn)管理程序、銷售服務(wù)管理程序等;B產(chǎn)品常規(guī)質(zhì)量要求，企業(yè)安排：業(yè)務(wù)管理程序、技術(shù)管理程序、生產(chǎn)管理程序、巡檢+入庫(kù)檢管理程序、銷售服務(wù)管理程序。

3 民營(yíng)企業(yè)根據(jù)工作實(shí)際，確定靈活的崗位職責(zé)

西方管理形成標(biāo)準(zhǔn)模塊，先明確崗位及其職責(zé)，再安排合適的員工上崗。民營(yíng)企業(yè)面臨的是復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，品種多、批量少、加工周期短等，往往很難確定一個(gè)穩(wěn)定的崗位職責(zé)。一些崇尚西方管理人員制定的崗位職責(zé)，時(shí)不時(shí)的被企業(yè)老板更改，誤認(rèn)為企業(yè)老板朝令夕改，管理沒有章法。

4 人性化的管理，讓人品創(chuàng)造產(chǎn)品質(zhì)量

西方管理把員工當(dāng)作是人力資源，視同設(shè)備資源進(jìn)行管理，這對(duì)員工的人性不尊重，員工只能機(jī)械的聽眾指揮做事，員工無心把產(chǎn)品質(zhì)量做好，這時(shí)企業(yè)通過各種控制手段迫使產(chǎn)品合格，這畢竟不是好的策略。中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)老板受傳統(tǒng)文化的影響，他們清楚每個(gè)人都是獨(dú)特、有個(gè)性的，充分尊重員工，讓員工發(fā)揮特長(zhǎng)，安排員工做擅長(zhǎng)的事情，讓員工自覺的做好產(chǎn)品質(zhì)量，省去一大串的控制手段。

5 民營(yíng)企業(yè)與相關(guān)方和諧相處，確保產(chǎn)品鏈上的參與者對(duì)質(zhì)量都滿意

產(chǎn)品形成、流通過程企業(yè)需要與相關(guān)方打交道，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)直接、間接影響到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成功的民營(yíng)企業(yè)家深入了解中國(guó)社會(huì)文化，摸索出一套人際關(guān)系處理方案，能巧妙的處理好各種問題，與相關(guān)方和諧相處。如，民營(yíng)企業(yè)對(duì)已交付的不合格產(chǎn)品處理，包括客戶使用過程挑選出來本身不合格的產(chǎn)品、客戶加工不當(dāng)產(chǎn)生的不合格品，只要客戶提出來，就無條件的進(jìn)行更換。也不管是庫(kù)存的，還是生產(chǎn)線上的，還是已經(jīng)發(fā)給用戶使損用壞的。這其實(shí)就體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底的精神。

6 總經(jīng)理精準(zhǔn)的把質(zhì)量要求傳遞到全員

因?yàn)橘|(zhì)量是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的變量，會(huì)因人、時(shí)間、空間不同而有所不同。當(dāng)客戶想產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉時(shí)，其實(shí)這是一個(gè)矛盾體，讓一般的人很難把握到底客戶要的是質(zhì)量好一點(diǎn)，還是說價(jià)格便宜一點(diǎn)？?jī)r(jià)格能量化但質(zhì)量很難量化，并且質(zhì)量要求通常是隱含的?？偨?jīng)理自有辦法：

（1）民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理（老板親自擔(dān)任）一般是做業(yè)務(wù)出身的，自己的事業(yè)特別用心，通過經(jīng)驗(yàn)和收集大量客戶的信息，弄清客戶潛意識(shí)的質(zhì)量需要達(dá)到什么狀態(tài)？能精準(zhǔn)的把握產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài);

（2）總經(jīng)理把客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求傳達(dá)到供方，指導(dǎo)采購(gòu)人員確定材料的價(jià)格、質(zhì)量要求;

（3）對(duì)技術(shù)研發(fā)部門進(jìn)行工作安排，確保他們所研發(fā)出來的產(chǎn)品性能指標(biāo)、質(zhì)量能符合客戶的要求，不能太超前，也不能滯后;

（4）指導(dǎo)制造部門選擇什么樣的加工工藝，用多大精度的設(shè)備來進(jìn)行加工，包括對(duì)操作人員技能的要求，讓制造部門生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量滿足客戶的要求;

（5）特別是對(duì)質(zhì)量把關(guān)的品質(zhì)部門，因?yàn)榘奄|(zhì)量要求高，成本上去利潤(rùn)縮小;如果質(zhì)量要求低，又不能符合客戶的要求，導(dǎo)致投訴、退貨，會(huì)影響后期訂單。所以總經(jīng)理需要對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行充分的溝通，讓他們按客戶的真實(shí)質(zhì)量要求把關(guān)，這才是最合適的一種質(zhì)量管理方式。

總的來說，質(zhì)量管理體系在很多成功的民營(yíng)企業(yè)中早已建立，逐漸成熟。只是民營(yíng)企業(yè)家不善于把它表現(xiàn)出來，沒寫成書面的形式、提升為正式管理標(biāo)準(zhǔn)，只是在他們的頭腦里形成了一套完整的質(zhì)量管理體系，這也是中國(guó)人的一個(gè)普遍習(xí)慣。這套質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展過程自然成長(zhǎng)產(chǎn)生，是原創(chuàng)的，稱之為“草根質(zhì)量管理體系”。其與西方的質(zhì)量管理體系相比是兩種不同的管理模式，孰優(yōu)孰劣需要?dú)v史的驗(yàn)證。正如2020年3月的新冠肺炎病毒在中國(guó)發(fā)生時(shí)，我國(guó)的實(shí)施防控體系被西方國(guó)家指責(zé)，事實(shí)證明我國(guó)的防控體系效果良好，而一些西方國(guó)家實(shí)施的防控體系效果如何？他們想學(xué)還不一定能學(xué)會(huì)！