充分發(fā)揮微笑魅力，補(bǔ)齊農(nóng)信服務(wù)短板

白陽省

清晨，迎著陽光，看紅日東升，親切宜人;夜晚，踏著月光，賞群星燦爛，溫暖依舊。微笑是人類最美的語言，而微笑服務(wù)則應(yīng)是一道最美的風(fēng)景線，恰如黑暗中的一盞明燈，又似冬天里的一根火把：給人以溫暖，給人以啟迪，給人一種無形而高尚的力量。

對服務(wù)行業(yè)來說，為客戶提供滿意的服務(wù)可以說是個(gè)企業(yè)在激烈的市場競爭中立足的至關(guān)重要的一點(diǎn)，微笑服務(wù)一直被視為好的服務(wù)中首要的一點(diǎn)，為此，好多機(jī)構(gòu)和商場很是注重對員工微笑服務(wù)的培訓(xùn)，有的機(jī)構(gòu)為最大限度的開發(fā)笑的資源強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑。一度使得微笑服務(wù)失去了她真正的魅力。那么當(dāng)前農(nóng)信社員工應(yīng)該如何發(fā)揮微笑的魅力為客戶提供更好的服務(wù)呢？

微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑，是一種心情愉悅的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。發(fā)自內(nèi)心的微笑與簡單的面部微笑是有本質(zhì)區(qū)別的，顧客也是能感受得到的。營業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，試想一個(gè)在生活中本來就不茍言笑的人你強(qiáng)求他在柜臺(tái)上滿臉堆笑，結(jié)果只能是適得其反。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

善于把握第一印象。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象，也是一種先人為主的觀念。從心理學(xué)的角度來說，第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長，比以后得到的信息對于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。我們能夠很好的抓住顧客的這一點(diǎn)心理，對前來辦理業(yè)務(wù)的顧客報(bào)以會(huì)心的微笑，不管此時(shí)顧客是一種什么樣的心理，或許心中有諸多不快，或許他正有一肚子怨氣想要撒出來，但也許你一個(gè)先入為主的微笑就能將所有的不快一一化解。

學(xué)會(huì)適時(shí)調(diào)節(jié)自己。每個(gè)人都會(huì)有心情低落的時(shí)候，生活上的不順心，工作上的種種挫折甚至別人對自己的一些反對意見都可能導(dǎo)致人情緒的低落，人在這種狀態(tài)下很容易做出不理智的行為。若是在這樣的情況下再去強(qiáng)求為顧客提供微笑服務(wù)也不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展一直都很注重“以人為本”，那么如何解決這一矛盾呢？我記得曾經(jīng)看過的一本雜志上寫道一位總是很快樂的優(yōu)秀的服務(wù)員，當(dāng)問她難道自己就沒有煩惱嗎時(shí)，她說，上班前把煩惱留在家里，下班后將煩惱放在單位，所以自己一直會(huì)有一個(gè)愉快的心情。所以作為服務(wù)行業(yè)的我們一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己，學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。時(shí)刻用自己的微笑將我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位顧客。

保持寬闊的胸懷。營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，可能會(huì)遇到各種各樣的顧客，甚至?xí)凶砭坪蟪鲅圆贿d、胡攪蠻纏的，遇到這樣的情況，我們一定要保持冷靜的頭腦，須知退一步，海闊天空。只要我們擁有一個(gè)博大的胸懷，把一切事情都看開了，在我們?yōu)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，我們就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

微笑發(fā)自內(nèi)心。所謂微笑服務(wù)，當(dāng)然要體現(xiàn)在笑上，但是有一點(diǎn)還要體現(xiàn)出“微”字來。關(guān)于笑也有很多貶義，什么皮笑肉不笑、似笑非笑等等，人對笑容的辨別力非常強(qiáng)，一個(gè)笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當(dāng)我們?yōu)榍皝磙k理業(yè)務(wù)的顧客微笑時(shí)，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，投之以桃，報(bào)之以李，顧客自然也會(huì)對你尊重有加，快樂具有一種傳遞性，這樣有助于我們一直保持一種愉悅的心情。

微笑要得體。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客又心靈上的溝通。而不只是簡單的臉上掛笑。當(dāng)顧遇到存單丟失或者有什么緊急事情，如果我們還只一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑恐怕就不合適了。這時(shí)我們就應(yīng)該考慮到顧客現(xiàn)在很焦急，問清事情原由怎樣解決問題才是關(guān)鍵的。當(dāng)問題解決以后再對顧客微微一笑就能收到事半功倍的效果。因此，微笑服務(wù)，還不能忽略與顧客心靈上的溝通。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香?！拔⑿Ψ?wù)”不僅僅是一個(gè)簡簡單單的表情，更不是一句空洞浮華的口號(hào)，而應(yīng)是一名合格農(nóng)信員工在深刻領(lǐng)悟“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)”的人生真諦之后源自內(nèi)心的自然流露。在日常工作中，要真正弘揚(yáng)“干一行、愛一行”的高尚品質(zhì)，每名臨柜人員都應(yīng)牢記“微笑服務(wù)”這一窗口文明服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使微笑拉近與客戶的距離，使微笑化作無形的前進(jìn)動(dòng)力，滿意客戶，快樂自己。