基于網(wǎng)格化管理的全能型供電所建設(shè)

高文星

摘要：薪酬績(jī)效管理是保障企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行、快速發(fā)展和提升效益、效率的有力工具，要加快建設(shè)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，離不開(kāi)基層供電所干部、員工隊(duì)伍建設(shè)與素質(zhì)提升。據(jù)此，本文按照持續(xù)推行“九定”網(wǎng)格化管理，不斷完善“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的服務(wù)模式要求，通過(guò)建立績(jī)效工資總額與效益指標(biāo)掛鉤的分配辦法，優(yōu)化“責(zé)任承包+工作積分”考核模式，充分發(fā)揮薪酬績(jī)效管理對(duì)供電所及員工的激勵(lì)作用，達(dá)到不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力和員工活力、不斷提升公司專業(yè)管理水平的目的。

關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)化;管理;全能型供電所;建設(shè);鼓勵(lì)性機(jī)制

引言

國(guó)網(wǎng)福建政和縣供電公司鐵山供電所，擔(dān)負(fù)著從傳統(tǒng)供電服務(wù)模式向新型供電管理和電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型“試驗(yàn)田”的任務(wù)。該所圍繞“四個(gè)提升”工作目標(biāo)，立足于客戶導(dǎo)向型定位，以營(yíng)銷體制、機(jī)制和模式變革為突破，著力加強(qiáng)安全管理，夯實(shí)安全基礎(chǔ)，推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)，提升服務(wù)水平，全力以赴推進(jìn)“全能型”供電所創(chuàng)建工作。

案例分析

1.1、差異化培訓(xùn)推進(jìn)一專多能

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、線路、設(shè)備日常維護(hù)、用電客戶報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)采集維護(hù)、電費(fèi)回收等工作。針對(duì)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)技能和溝通技巧還停留在較低層面的實(shí)際情況。金湖供電公司制定了培訓(xùn)方案，通過(guò)差異化培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，按照“缺什么，補(bǔ)什么”的差異化培訓(xùn)原則，采取集中培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、業(yè)務(wù)調(diào)考多種形式培訓(xùn)。新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以營(yíng)配知識(shí)貫通為重點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位輪訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)掌上電力APP業(yè)務(wù)受理、PMS2.0系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、農(nóng)電綜合系統(tǒng)運(yùn)用;培訓(xùn)光伏發(fā)電業(yè)務(wù)受理流程、光伏發(fā)電相關(guān)優(yōu)惠政策、光伏發(fā)電維護(hù)技術(shù);電動(dòng)汽車充電操作流程、交直流充電樁的維護(hù)與使用、電能替代、智能家居、節(jié)能電器知識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容不但涉及業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念，還涵蓋禮儀、溝通能力、心理學(xué)等多方面，建立常態(tài)輪訓(xùn)機(jī)制，結(jié)合階段性重點(diǎn)工作以及日常工作中暴露出的問(wèn)題開(kāi)展輪訓(xùn)。促使管理人員由“雜家”到“專家”的轉(zhuǎn)變，使員工的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對(duì)班組融合，金湖供電公司重新疏理16項(xiàng)工作流程，編制發(fā)放《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)一本通》，對(duì)95598非搶修工單、裝表接電、采集管理、農(nóng)網(wǎng)缺陷等10項(xiàng)工作流程，編入《臺(tái)區(qū)（客戶）經(jīng)理手冊(cè)》口袋書(shū)，又稱“傻瓜通”，解決員工業(yè)務(wù)不熟也能一次辦理的問(wèn)題，推進(jìn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理向一專多能化發(fā)展。在外勤班應(yīng)用“痕跡化”管理移動(dòng)平臺(tái)，建立客戶經(jīng)理服務(wù)微信群和臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)微信群，明確各個(gè)節(jié)點(diǎn)上傳圖片，每一個(gè)環(huán)節(jié)都留有電子痕跡。

1.2、金湖供電公司

塔集供電所代維管理10千伏及以上線路140千米，運(yùn)維管理低壓線路253.721千米、配電變壓器208臺(tái)，承擔(dān)著全鎮(zhèn)11個(gè)行政村和2個(gè)居委會(huì)的9870戶、2.589萬(wàn)人的供電服務(wù)。塔集供電所在整合優(yōu)化組織架構(gòu)和人員配置上，在抄表班和運(yùn)維班融合的基礎(chǔ)上，實(shí)施營(yíng)配貫通，設(shè)立內(nèi)勤班和外勤班。內(nèi)勤班負(fù)責(zé)供電所綜合管理和所務(wù)管理等;外勤班負(fù)責(zé)配電設(shè)施運(yùn)維管理和客戶服務(wù)等現(xiàn)場(chǎng)工作。推出“1+N”臺(tái)區(qū)經(jīng)理柔性組合的管理模。片區(qū)劃分，責(zé)任到人。根據(jù)地理環(huán)境特點(diǎn)及人口居住分布情況，將轄區(qū)內(nèi)的綜合變、專用變和壓線路及接戶線與10047戶用電戶劃為12個(gè)網(wǎng)格責(zé)任區(qū)、4個(gè)片區(qū)，采取1+3管理模式，全面實(shí)行集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”，讓每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理都有屬于自己的“一畝三分地”，以此實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理與轄區(qū)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面服務(wù)零距離[1]。

2、基本思路

以縣公司為單元集約管理，將轄區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，構(gòu)建以區(qū)域、線路、臺(tái)區(qū)為單元的服務(wù)網(wǎng)格體系，充分整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源，提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率。整合用電檢查、反竊電、采集現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維和故障處理、周期核抄、電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，依據(jù)用戶數(shù)、管轄面積和環(huán)境等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，拓展客戶經(jīng)理職責(zé)，合理測(cè)算劃分網(wǎng)格，設(shè)立集客戶服務(wù)員、社區(qū)（村委）服務(wù)員、臺(tái)區(qū)管理員于一體的現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)格化服務(wù)綜合員，對(duì)接政府、社區(qū)（村委）、用戶，通過(guò)整合社區(qū)（村委）資源，優(yōu)化公司內(nèi)部各相關(guān)專業(yè)之間的信息溝通渠道，建立“點(diǎn)面結(jié)合、一站處理、全程管控、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的末端融合供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理模式，形成“人在格中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)模式

，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)訴求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除，服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)格內(nèi)管控，服務(wù)品質(zhì)在網(wǎng)格內(nèi)提升”目標(biāo)。

3、建立“網(wǎng)格化”管理及其績(jī)效考核指標(biāo)體系的背景

績(jī)效包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。組織績(jī)效工作已在電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)行多年，已經(jīng)建立了覆蓋全員的績(jī)效考核制度。而由于電網(wǎng)企業(yè)績(jī)效管理目前還存在流于形式、“吃大鍋飯”現(xiàn)象，組織績(jī)效“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”、“戰(zhàn)略落地”的指揮棒作用未充分體現(xiàn)，甚至淪為“輪流坐莊”、“分蛋糕”的工具。薪酬激勵(lì)導(dǎo)向不明顯等問(wèn)題，導(dǎo)致基層供電所員工積極性不愿發(fā)揮、得不到發(fā)揮，不愿向基層艱苦一線流動(dòng)。這些問(wèn)題在一定程度上制約了公司的發(fā)展[2]。

4、服務(wù)方式全智能

為解決客戶信息服務(wù)精準(zhǔn)度不夠、及時(shí)性不強(qiáng)等問(wèn)題，鐵山供電所堅(jiān)持以客戶為中心，積極拓展服務(wù)新方式，準(zhǔn)確收集客戶聯(lián)系方式等信息，全區(qū)域提供停送電短信推送服務(wù)，為客戶提供精準(zhǔn)的供用電信息，提升服務(wù)的效率和實(shí)效性。設(shè)備停電維修工作開(kāi)始前，在停電臺(tái)區(qū)公布停電時(shí)間。在故障搶修的同時(shí)，實(shí)時(shí)向客戶推送故障停電原因和搶修維護(hù)工作進(jìn)度，告知客戶恢復(fù)供電時(shí)間，安撫客戶在等待送電過(guò)程中的情緒。通過(guò)事前事中對(duì)停電原因和搶維修工作的實(shí)時(shí)通報(bào)，最大限度地爭(zhēng)取到客戶的理解和支持[3]。

5、以閉環(huán)管理推動(dòng)網(wǎng)格化

“全能型”供電所提升將“全能型”供電所建設(shè)納入供電所班組對(duì)標(biāo)，把各項(xiàng)建設(shè)指標(biāo)按照班組對(duì)標(biāo)體系進(jìn)行分類、分解、優(yōu)化、合并，進(jìn)行監(jiān)控和考評(píng)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用。嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效考核，按照供電所班組對(duì)標(biāo)要求，以供電臺(tái)區(qū)營(yíng)銷服務(wù)和運(yùn)維檢修專業(yè)為根本，加大工作質(zhì)量考核力度，把臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理納入月度經(jīng)營(yíng)管理考核內(nèi)容。建立逐級(jí)評(píng)價(jià)考核機(jī)制，制定臺(tái)區(qū)綜合管理與考核辦法，通過(guò)管理信息系統(tǒng)提取線損率、電費(fèi)回收率、報(bào)修和服務(wù)滿意率等數(shù)據(jù)，對(duì)安全管理、設(shè)備管理、營(yíng)銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的工作業(yè)績(jī)、工作品質(zhì)進(jìn)行評(píng)分考核，按月對(duì)設(shè)備故障率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標(biāo)積分進(jìn)行排名公示，并與績(jī)效工資掛鉤，真正體現(xiàn)“按勞取酬、多勞多得”的績(jī)效考核原則[4]。

結(jié)束語(yǔ)

推進(jìn)營(yíng)銷現(xiàn)代化管理，提升供電服務(wù)水平，不斷提升客戶滿意度，必須要扎實(shí)推進(jìn)電力“網(wǎng)格化”管理。雖然“網(wǎng)格化”管理其探索、完善、深化、評(píng)價(jià)的過(guò)程依然漫長(zhǎng)，還有一些問(wèn)題不容忽視，但可以堅(jiān)信，供電企業(yè)是推行網(wǎng)格化管理的最佳實(shí)踐地、探索地。

參考文獻(xiàn)

[1]柴吉宏，陳建鵬，焦坤.網(wǎng)格化管理在供電所員工激勵(lì)機(jī)制中的應(yīng)用研究[J].企業(yè)改革與管理，2019（24）：77-79.

[2]張遠(yuǎn)鎮(zhèn).基于網(wǎng)格化管理的“全能型”供電所建設(shè)[J].農(nóng)村電工，2019，27（02）：19.

[3]余開(kāi)香，魯維菲.“全能型”供電所建設(shè)的鐵山實(shí)踐[J].農(nóng)村電工，2018，26（11）：22.

[4]陳兵，梁德斌，楊飛.打造“全能型”供電所學(xué)習(xí)樣板[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2017（23）：25-27.