孫語寒

摘要：本文首先對電力市場營銷及服務(wù)現(xiàn)存問題作出闡述，然后說明電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用，最后結(jié)合實際情況，提出幾點電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要策略，希望可以對業(yè)內(nèi)起到一定參考作用。

關(guān)鍵詞：電力;市場營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，電力行業(yè)占有基礎(chǔ)地位、支撐地位。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展與經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，我國各行業(yè)電力需求與電力市場競爭激烈程度不斷提升，電力市場影響與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)競爭力具有重要影響，電力企業(yè)應(yīng)對此予以高度重視。

一、電力市場營銷及服務(wù)現(xiàn)存問題

在電力市場營銷及服務(wù)過程中，當(dāng)前存在的問題可以歸納為：（1）電價形成機(jī)制滯后。傳統(tǒng)電價形成機(jī)制會對電力企業(yè)營銷及服務(wù)水平造成不利影響，與此同時，部分電力企業(yè)電價形成和用戶需求不符，這會讓企業(yè)口碑變差。（2）營銷渠道不夠完善。部分電力企業(yè)存在電力產(chǎn)品營銷渠道單一問題，這會讓電力產(chǎn)品市場占有率變低。（3）營銷服務(wù)保障不足。部分電力企業(yè)在市場營銷、提供電力服務(wù)過程中，沒有從技術(shù)、文化角度提供營銷服務(wù)保障，這會讓企業(yè)競爭力持續(xù)提升受到不利影響[1]。

二、電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

（一）滿足用戶電能需求

電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中具有滿足用戶電能需求的重要作用，電能用戶是電力市場營銷、電能服務(wù)重要對象，在用戶服務(wù)導(dǎo)向下，電力企業(yè)可以與大客戶構(gòu)建溝通機(jī)制、聯(lián)系體系，讓用戶資料及用戶需求得到及時把握，與此同時，電力企業(yè)針對電力營銷服務(wù)過程中遇到的問題，應(yīng)做好全面分析工作，針對問題產(chǎn)生原因，可以提出一定解決策略，進(jìn)而不斷提升電力營銷、電力服務(wù)質(zhì)量。針對大客戶，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合其電能需求，編制電力營銷服務(wù)策略，讓電能提供平穩(wěn)性得到保證。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)在用戶導(dǎo)向原則下，積極構(gòu)建協(xié)商關(guān)系，讓差異化供電服務(wù)得以提供，讓電力企業(yè)競爭力得以提高，讓生產(chǎn)消耗得以減少，讓共贏目標(biāo)得以實現(xiàn)。

（二）優(yōu)化社會資源分配

在電力能源售電側(cè)投入之后，電力能源營銷服務(wù)企業(yè)數(shù)量會增加，電力市場營銷競爭激烈程度會逐漸提升，在此背景下，只有做好電力市場營銷工作，并提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，才能讓企業(yè)市場競爭力得以提升。在電力市場運行過程中，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律為重要依托，對此，電力企業(yè)應(yīng)積極提供優(yōu)質(zhì)營銷供電服務(wù)，以獲得良好發(fā)展機(jī)遇，與此同時，企業(yè)應(yīng)對用戶資源予以拓寬，對電力能源再分配利用率進(jìn)行提升，促進(jìn)用戶融入至核心用戶池，提升電力企業(yè)綜合競爭實力[2]。

（三）塑造良好企業(yè)形象

良好企業(yè)形象的塑造可以讓電力企業(yè)市場競爭軟實力得以提升，電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓電力企業(yè)管理工作水平得以提升，電力企業(yè)結(jié)合區(qū)域情況，可以優(yōu)化電力營銷服務(wù)方案，讓合理電價方案得以編制，讓營銷管理措施更具人性化特點，幫助電力企業(yè)塑造良好企業(yè)形象。與此同時，電力企業(yè)為做好營銷服務(wù)工作，還應(yīng)對工作人員開展專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)活動、職業(yè)道德教育活動，讓人員能力水平、道德水平得以提升，除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)對業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)、同城收費、網(wǎng)上收費、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)予以優(yōu)化，此類舉措均有利于電力企業(yè)塑造良好形象。

三、電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要策略

（一）產(chǎn)品策略

在電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，針對普通客戶，為實施科學(xué)產(chǎn)品策略，首先，電力企業(yè)應(yīng)增大電網(wǎng)建設(shè)投入，在市場導(dǎo)向下增加資金投入，讓電網(wǎng)覆蓋率得以提升;其次，電力企業(yè)應(yīng)對城鄉(xiāng)電網(wǎng)進(jìn)行持續(xù)改造，優(yōu)化升級電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電網(wǎng)設(shè)備，讓用電可靠性得以提升。針對大客戶，首先，電力企業(yè)應(yīng)對研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化，并強化市場調(diào)研力度，對客戶實際需求做到全面了解，以為能源服務(wù)產(chǎn)品方案優(yōu)化奠定基礎(chǔ);其次，電力企業(yè)應(yīng)融入合作思想，讓企業(yè)與客戶聯(lián)系得以增強，一方面，企業(yè)應(yīng)分析客戶需求，另一方面，企業(yè)可引導(dǎo)客戶參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，提升營銷先進(jìn)性。

（二）渠道策略

在電力市場營銷、服務(wù)渠道創(chuàng)新過程中，針對普通客戶，電力企業(yè)應(yīng)積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，利用電e寶、支付寶、微信、掌上電力等新媒介拓展電力營銷服務(wù)渠道，讓線上繳費、用電信息、電費賬務(wù)信息查詢服務(wù)全天候提供給電力客戶，讓用電查詢、自助辦理更為方便;針對大客戶，電力企業(yè)應(yīng)積極聯(lián)系大客戶經(jīng)理，開展“一對一”客戶服務(wù)活動，讓信息交互通道得以疏通，讓營銷、服務(wù)與大客戶用電需求相符。

（三）展示策略

為做好產(chǎn)品服務(wù)展示工作，首先，電力企業(yè)應(yīng)對營業(yè)場所布局、硬件設(shè)施布局進(jìn)行優(yōu)化處理，完善設(shè)立休息區(qū)、辦理區(qū)、咨詢區(qū)、自主服務(wù)區(qū)等，努力減少客戶排隊時間，提升辦事效率;其次，電力企業(yè)應(yīng)積極利用宣傳片、公益宣傳畫，在戶外變電箱、環(huán)網(wǎng)柜上進(jìn)行宣傳、展示服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建多元展示渠道;最后，電力企業(yè)應(yīng)積極打造統(tǒng)一“視覺語言”，讓宣傳標(biāo)語、網(wǎng)點設(shè)置、宣傳手冊、企業(yè)官網(wǎng)具有規(guī)范性，讓企業(yè)優(yōu)秀形象得以樹立[3]。

（四）電價策略

為科學(xué)實施電價策略，首先，電力企業(yè)應(yīng)保證停電信息告知及時性、抄表收費準(zhǔn)確性、階梯電價制定合理性與咨詢回復(fù)良好性，讓電價相關(guān)服務(wù)質(zhì)量得以提升;其次，電力企業(yè)應(yīng)對數(shù)據(jù)信息收集工作予以高度重視，對客戶檔案信息進(jìn)行維護(hù)、更新，使用電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介為客戶傳輸停電公告、電費調(diào)價、繳費通知、電量電費退補以及優(yōu)惠福利信息[4]。

四、電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障措施

（一）文化建設(shè)

建設(shè)良好企業(yè)文化可以讓服務(wù)文化氛圍變得更為濃厚，可以讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受提供給客戶，進(jìn)而提升客戶信賴度。首先，電力企業(yè)應(yīng)在電力營銷服務(wù)中融入顧客至上理念，優(yōu)化企業(yè)品牌形象;其次，電力企業(yè)應(yīng)將服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)融入在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，以服務(wù)文化對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展起到引領(lǐng)作用，提升企業(yè)美譽度與品牌影響力;最后，電力企業(yè)應(yīng)對工作人員引導(dǎo)工作予以高度重視，讓工作人員服務(wù)意識、服務(wù)能力得到有效提升，為企業(yè)良好發(fā)展起到促進(jìn)作用。

（二）技術(shù)保障

為提供電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)保障，電力企業(yè)應(yīng)明確電力大數(shù)據(jù)占有基礎(chǔ)作用，利用客戶關(guān)系理論，與產(chǎn)品營銷特性進(jìn)行結(jié)合，積極構(gòu)建電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在管理系統(tǒng)中，其主要內(nèi)容包含客戶保持管理、客戶分級管理、客戶響應(yīng)管理、客戶關(guān)系研討等，與此同時，電力企業(yè)應(yīng)對客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行不斷完善，并在企業(yè)經(jīng)營運作中融入客戶關(guān)系管理工作。如電力企業(yè)利用客戶響應(yīng)管理，就可以對客戶用電量浮動、用電滿意度以及用電負(fù)荷調(diào)整進(jìn)行分析，讓用電需求側(cè)管理目標(biāo)得以實現(xiàn)，讓用電服務(wù)水平得以提升;如電力企業(yè)利用客戶關(guān)系研討，就可以對電費結(jié)清率、用電量變化進(jìn)行分析，完成客戶價值、信用判斷工作、評級工作[5]。

結(jié)束語：

綜上所述，電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中具有滿足用戶電能需求、優(yōu)化社會資源分配以及塑造良好企業(yè)形象的重要作用，電力企業(yè)通過實施科學(xué)產(chǎn)品策略、渠道策略、展示策略、電價策略，并做好文化建設(shè)工作、技術(shù)保障工作，可以讓電力市場營銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得以提升，以為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

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