蕭杰

在銷售中，價(jià)格是個(gè)敏感的因素，而且很多客戶一般都有討價(jià)還價(jià)的經(jīng)歷與傾向。如果處理不好價(jià)格問題，則可能會使溝通不歡而散，也做不成生意。所以，我們要提前做好準(zhǔn)備，預(yù)留一些降價(jià)空間，從而在銷售談判中最終取勝。那么，這其中有哪些處理技巧。

1.客戶初期來詢價(jià)，不要直接回復(fù)。

比如，客戶一進(jìn)門就直接問價(jià)格：“這輛電動車多少錢？”

你該怎么回答呢？不要直接告訴價(jià)格，否則客戶會專注于價(jià)格，而不是產(chǎn)品本身的價(jià)值。

2.客戶中期來砍價(jià)，讓價(jià)不多決心大。

在商言商，價(jià)格上能多爭取一點(diǎn)，公司就多賺一點(diǎn)，銷售員自己的提成也就多點(diǎn)。做買賣虛虛實(shí)實(shí)、真真假假，你要摸透消費(fèi)者的心理，對癥下藥，給消費(fèi)者一種價(jià)格已經(jīng)“到底”的感覺，你是很不情愿地做出了價(jià)格的最大讓步。切記，客戶砍價(jià)，不要張口就說，否則，即使你給出的真是最低價(jià)、成本價(jià)，客戶也不一定領(lǐng)你的情。讓價(jià)主要有5種策略：

（1）要小幅度讓價(jià)，不要大幅讓價(jià)?？蛻暨€價(jià)，一般是想探詢你的讓利幅度。如果你讓價(jià)幅度很大，則客戶會怎么想呢？他們會認(rèn)為這個(gè)價(jià)格還有很多水分，客戶對價(jià)格就會砍得更狠。

（2）要分幾次讓價(jià)，不要一次到底。我們即使把最低價(jià)格告訴客戶，客戶也不會相信，客戶只會相信自己一點(diǎn)一點(diǎn)砍下來的價(jià)格，才是最低的價(jià)格。所以，銷售員與客戶砍價(jià)還價(jià)的時(shí)候，要分幾次讓價(jià)。

（3）表示實(shí)在無權(quán)讓價(jià)?？蛻艨赡苷f“我等著上班呢，你再便宜點(diǎn)”或者“我身上帶著錢呢，你到底讓不讓”。

這時(shí)候，銷售員要表示出理解，說：“我知道您是帶著錢的，也知道您有心買，如果能這個(gè)價(jià)錢賣給您，我早就賣給您了。但是，我實(shí)在無權(quán)虧本賣給您。”

（4）客戶表示要走，暗示同伴讓價(jià)。客戶達(dá)不到自己的砍價(jià)目的，要么繼續(xù)磨蹭，要么直接走人。這個(gè)時(shí)候，如果你旁邊有同事，最好示意你的同事上去挽回，比如，使個(gè)眼色、打個(gè)手勢，讓這個(gè)同事扮演成你的經(jīng)理，做出少許讓步，讓客戶見好就收。不過，你與同事的表演，千萬不能“穿幫”，讓客戶看出破綻，否則會弄巧成拙。

（5）要等走出五步，不要太早太遲。還價(jià)未果，也有客戶不肯善罷甘休，甚至做出佯裝要走的樣子，以試探銷售員會不會拉他回去。這時(shí)候，銷售員往往很矛盾：如果屈服讓價(jià)，則沒法給老板交代；如果不肯讓價(jià)，則會白白地丟失一個(gè)客戶。那么我們應(yīng)該怎么辦呢？

如果遇到佯裝要走的客戶，則銷售員不能馬上拉他們回來，否則，自己會陷入被動。最好的做法是，一面自信地告訴客戶，這個(gè)價(jià)錢你走到哪里也買不到，一面整理產(chǎn)品柜臺，暗示客戶“你愛買不買”。但是，你一定要用余光偷窺客戶的下肢，數(shù)一數(shù)看對方走出幾步，一步、兩步、三步……你不要出聲，如果此時(shí)他站住不走了，又開口與你討價(jià)還價(jià)，則說明他的下意識是確實(shí)想購買，你抓住對方的這一個(gè)心理，稍微讓步就能成交。如果他繼續(xù)向外走，走到了第五步，你怎么辦？你要馬上改口軟下來說：“哎，回來回來，你再加一點(diǎn)錢，好吧？”

為什么要等客戶走到第五步，就馬上服軟改口？如果等客戶走出十步，銷售員再叫客戶行不行呢？一般來說，客戶買東西，有時(shí)候就是去享受砍價(jià)的樂趣，假裝要走不過是一個(gè)小策略，你不如將計(jì)就計(jì)給他個(gè)臺階。如果客戶邁出了你的店，為了面子，他怎么好意思再回來呢？可能客戶走到第六步，就開始后悔，“你趕快叫我回去吧”，你若沒有及時(shí)叫住客戶，對方心里會說：“算你狠，你怎么不挽留我！”于是，他一跺腳，一咬牙，一去不回頭。當(dāng)然，也有歸去來兮者，即出去兜了一圈，沒有發(fā)現(xiàn)更適合的產(chǎn)品，就一不做二不休厚著臉皮又折回來。但這個(gè)時(shí)候，客戶已經(jīng)不太可能成為你以后的忠實(shí)客戶了。

3.后期砍價(jià)堵退路。

最終的后期砍價(jià)，往往是最難處理的，客戶一般都是希望你再把價(jià)格降一降。我建議的處理方法如下。

（1）退步示弱——山重水復(fù)疑無路?！罢娴臎]有降價(jià)空間了。”這樣說的目的是告訴客戶，自己無權(quán)再讓價(jià)，以防止客戶得寸進(jìn)尺，把雙方的討價(jià)還價(jià)拖到膠著狀態(tài)，逼迫客戶投降——放棄再砍價(jià)。

如果客戶退縮，銷售員就大功告成；如果客戶不依不饒?jiān)趺崔k？銷售員只好使用請示領(lǐng)導(dǎo)的“撒手锏”。

（2）請示領(lǐng)導(dǎo)——柳暗花明又一村。遇到客戶死纏爛打，我們是否馬上請示領(lǐng)導(dǎo)？不，答案是否定的。如果我們此時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，萬一領(lǐng)導(dǎo)不給優(yōu)惠，則他肯定以此為借口不購買；即使領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)惠了，但沒有達(dá)到他的要求，他也有可能不購買。到頭來，銷售員既惹怒了領(lǐng)導(dǎo)，又丟掉了生意，兩頭不討好。

凡是遇到這種情況，銷售員可以這樣說：“我不敢請示領(lǐng)導(dǎo)！”

然后，銷售員停頓片刻，察言觀色，等待客戶追問：“你為什么不敢請示領(lǐng)導(dǎo)？”

銷售員說：“昨天就遇到一位你這樣的客戶，他說我請示領(lǐng)導(dǎo)后就買，我只好請示我們經(jīng)理。我們經(jīng)理給他優(yōu)惠了，可他最后卻沒有買，害得我被領(lǐng)導(dǎo)罵了一頓。你確定今天要買嗎？”

客戶說：“今天買?！?/p>

銷售員進(jìn)一步使用提問話術(shù)，問：“你今天能付款嗎？”

客戶說：“能付款。”

銷售員話術(shù)提問：“你確定我請示領(lǐng)導(dǎo)后一定買，不需要再跟家人商量了嗎？”

客戶說：“確定?！?/p>

話已經(jīng)說到了這個(gè)份上，那就請示“領(lǐng)導(dǎo)”吧！拿起你的手機(jī)，隨便撥個(gè)手機(jī)號碼，裝模作樣一番請示，其結(jié)果自然是“領(lǐng)導(dǎo)同意再優(yōu)惠多少錢”，然后就是開單成交。

這個(gè)策略總結(jié)為：客戶死纏爛打，請示領(lǐng)導(dǎo)出馬，擔(dān)心自己挨罵，防止客戶變卦。

（3）得了便宜要賣乖——讓客戶感覺占了便宜。銷售員一面開票，還要一面“賣乖”，讓客戶再吃下一顆定心丸。比如，“我們經(jīng)理給你這么便宜，你回去得給我們宣傳，再給我們帶來幾個(gè)客戶。”這樣，銷售員不僅賺了客戶的錢，而且讓客戶心花怒放，心存感激，這才是“雙贏”。

總之，我們在與客戶談價(jià)格時(shí)，面對客戶的還價(jià)行為，我們要預(yù)留降價(jià)空間，從而讓客戶對還價(jià)有“成就感”，也讓我們在價(jià)格上占有主動位置。

拆分報(bào)價(jià)，降低客戶對價(jià)格的敏感度

對于你的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，如果客戶認(rèn)為價(jià)格高，難以接受，你就可以分解價(jià)格，把價(jià)格化整為零，讓客戶從內(nèi)心減輕來自購買的壓力，并感到價(jià)格足值。

分解價(jià)格的方法，一般是按產(chǎn)品使用時(shí)間的長短和計(jì)量單位的不同來報(bào)價(jià)，把看起來較高的價(jià)格化整為零，隱藏了價(jià)格昂貴的威懾力。這種方法把價(jià)格分解成較小的部分，實(shí)際上并沒有改變客戶的實(shí)際總支出，卻比總報(bào)價(jià)更容易被人接受。我們來看一個(gè)例子。

一位網(wǎng)通公司的銷售員在剛落成的一片小區(qū)內(nèi)推銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，許多剛?cè)胱〉木用袂皝碓儐枴?/p>

客戶：“多少錢能通網(wǎng)?。俊?/p>

銷售員：“安裝費(fèi)是每戶300元，網(wǎng)絡(luò)年費(fèi)是980元。”

客戶：“這樣太貴了吧！”

銷售員：“聽起來確實(shí)有點(diǎn)貴，不過您仔細(xì)想想，這個(gè)價(jià)錢根本不貴。加上安裝費(fèi)，每天就3元錢，上網(wǎng)時(shí)間數(shù)量無限制，非常劃算。如果您覺得年費(fèi)不合適，還可以選擇季度費(fèi)，每季度400元，還有月費(fèi)，每月才150元?！?/p>

這位銷售員第一次報(bào)價(jià)，容易給人價(jià)格比較高的感覺，但接下來，他對價(jià)格做了分解，將比較昂貴的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用拆分成小單位，消除客戶對高價(jià)的排斥感，而且還適當(dāng)?shù)赝瞥隽肆硗鈨煞N收費(fèi)方式。客戶只要稍微計(jì)算，就能知道哪一種方式更便宜，這樣便于順利完成交易。

可見，分解價(jià)格是一個(gè)很有必要的銷售技巧。在為客戶解釋價(jià)格時(shí)，我們對產(chǎn)品價(jià)值要使用加法或乘法，對價(jià)格要使用減法或除法，這樣，可以凸顯價(jià)值，弱化價(jià)格。我們再看一個(gè)例子。

我們在為客戶介紹一款手機(jī)時(shí)，可以說：“這款手機(jī)首先有電話的功能，還有照相機(jī)、音樂播放器、手機(jī)電視、收音機(jī)、上網(wǎng)功能。您只要拿著一部手機(jī)，相當(dāng)于攜帶了一個(gè)多功能機(jī)。它的價(jià)格雖然貴點(diǎn)，4000元，但您還可以采用分期付款的方式，首付1000元，余下的3000元分20個(gè)月還清，每個(gè)月還款150元。這樣的價(jià)位，咱們消費(fèi)者一般都可以承受得起?！边@樣一來，我們強(qiáng)調(diào)了價(jià)值，價(jià)格的殺傷力就削弱了。

現(xiàn)實(shí)中，有些不懂得使用分解價(jià)格方法的銷售員，會經(jīng)常為客戶抱怨“價(jià)格高”而苦惱。其實(shí)，每一種產(chǎn)品的價(jià)格，在上市前都是經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研的，客戶如果還抱怨“價(jià)格高”，就只能說明客戶對產(chǎn)品的使用價(jià)值還不夠了解，或者價(jià)格的絕對數(shù)確實(shí)偏高。對于前者，銷售員要為客戶多做產(chǎn)品介紹與演示，讓客戶對價(jià)值有一個(gè)清晰認(rèn)識?？蛻敉ǔＪ菍r(jià)值缺乏理解，才會片面地認(rèn)為“價(jià)格高”。對于后者，我們就要化整為零，把大數(shù)化成小數(shù)，減輕過高價(jià)格對客戶視覺與心理上的沖擊力。

一輛汽車可能需要一二十萬，一套房也需要幾十萬。假如客戶問你這輛汽車或者這套房多少錢，你如果直接把價(jià)格的絕對數(shù)告訴客戶，客戶可能會首先考慮自己腰包里的錢是否夠，如果不夠，自然就容易打消購買的念頭。如果你在告訴客戶價(jià)格的絕對值后，又能及時(shí)為客戶分解價(jià)格，比如“這輛車雖然價(jià)格15萬，但它好比一個(gè)可以移動的家，您有了它，去哪兒都方便了。再者，這15萬的價(jià)格，您還可以采用分期付款的方式，首付只需將近5萬，分10年還清的話，每個(gè)月只需還款不到1000元”，這時(shí)客戶一聽，肯定會覺得“價(jià)格也不是特別高啊，可以接受”，于是成交就會容易些。

所以，根據(jù)實(shí)際需要，靈活對價(jià)格進(jìn)行拆分，既可以增加客戶數(shù)量，還可以增加成交的機(jī)會?，F(xiàn)在很多商家在銷售產(chǎn)品時(shí)，在不同程度地使用著分解價(jià)格的方法，比如現(xiàn)在常見的分期付款、幫客戶拆分價(jià)格等。有些汽車4S店，在一些汽車上貼著海報(bào)“每天只付30元”等，也是在利用價(jià)格分解的技巧。

總之，銷售人員可以從產(chǎn)品的效用和客戶的需求出發(fā)，通過分解價(jià)格，將價(jià)格化整為零，從而降低客戶對價(jià)格的敏感度，增加產(chǎn)品的成交率。

價(jià)格談判，先摸清客戶底線

有時(shí)你會發(fā)現(xiàn)，客戶對產(chǎn)品的用途感興趣，和你交談也比較順暢，但最終沒有購買產(chǎn)品。這是為什么呢？究其根本原因，客戶還存在一些關(guān)鍵的問題未獲得解答。而這些問題，你沒有去詢問，客戶又沒有說出來，由于你沒有觸及并突破客戶的這條心理底線，結(jié)果你錯失了成交的機(jī)會。

在銷售中，許多銷售員都會遇到客戶不愿意坦陳自己真實(shí)想法的情況。盡管銷售員已經(jīng)做了很多的工作，也已經(jīng)了解到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有一定的需求，甚至這種需求還比較強(qiáng)烈，但出于某種原因，客戶就是不愿意向你表明這些需求。這時(shí)，如果銷售員與客戶爭論，試圖給客戶施加壓力讓其承認(rèn)自己的需求，則往往會招致客戶的反感。

事實(shí)上，許多客戶在明確了自己的需求后，卻不愿意向銷售員坦誠相告，這是因?yàn)樗麄內(nèi)源嬖谝欢檻]。銷售員只有了解到客戶心中的顧慮并幫助客戶將其打消，才能讓溝通變得順暢起來。那么，客戶心中一般會顧慮哪些底線呢？

1.擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量。

客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，并提出一系列的疑問，往往不是他想要產(chǎn)生對抗的情緒，相反，這說明客戶有這方面的需求，而且他們已經(jīng)開始關(guān)心產(chǎn)品了。所以，銷售員更應(yīng)該抓住機(jī)會，進(jìn)一步開展溝通，消除客戶對產(chǎn)品的顧慮，然后進(jìn)入促使成交的最后環(huán)節(jié)。如果把客戶的質(zhì)疑當(dāng)成拒絕的信號而放棄努力，則無疑會功虧一簣。

如何來消除客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮呢？我們可以進(jìn)行現(xiàn)場演示、展示權(quán)威機(jī)構(gòu)證明等。比如，我們在為客戶講述汽車時(shí)，可以主動打開發(fā)動機(jī)艙讓客戶察看，讓客戶坐進(jìn)車內(nèi)，打開CD，讓客戶親自感受，必要情況下，安排客戶試乘試駕，并且讓客戶看權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。這樣一來，客戶全方位地了解了產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，對汽車質(zhì)量才會放心。

2.懷疑公司的可信度。

不了解就會產(chǎn)生不信任，在與銷售員剛接觸的時(shí)候，客戶往往會由于缺乏對其所在公司的了解而懷疑公司的可信度。因此，銷售員要能理解客戶的這種心理，畢竟客戶在購買前都希望面對的是一家正規(guī)、負(fù)責(zé)任的公司?？蛻粲羞@種顧慮是正常的，也是常見的，所以銷售員要通過一些努力來消除這些顧慮，以便盡快進(jìn)入溝通的實(shí)質(zhì)階段。

一般情況下，在與客戶接觸時(shí)，銷售員要做到自信而誠懇，對產(chǎn)品表現(xiàn)得有信心，對客戶顯示出誠懇的態(tài)度，耐心地與客戶溝通交流。然后，銷售員再向客戶提供能夠證明信譽(yù)和實(shí)力的有力證據(jù)。這些證據(jù)可以是公司的相關(guān)證書，也可以是某些權(quán)威人物的評價(jià)等。比如，我們可以給客戶講述公司的發(fā)展史，講述公司完善的售后服務(wù)體系，告訴客戶我們是一家負(fù)責(zé)任的公司；展示公司舉辦的客戶聯(lián)誼會照片、視頻等：這些都有助于改善客戶對公司的印象。

3.對具體行情缺乏了解。

我們往往會聽到客戶這樣的回答：“我再比較一下，然后做決定”，或者“其他公司的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品功能多，而價(jià)格卻比你們的產(chǎn)品低”等。出現(xiàn)這種情況，一般是因?yàn)榭蛻魧唧w的市場行情還缺乏深入了解。在對市場行情沒有一個(gè)清晰了解的情況下，客戶一般是不會做出購買決定的。

這時(shí)，銷售員不必要求客戶馬上決定購買你的產(chǎn)品，而要給客戶足夠的時(shí)間來考慮。當(dāng)然，這不意味著你就無所事事，靜候客戶傳來成交的佳音。如果這時(shí)你能夠幫助客戶分析、了解市場行情，反倒容易引起客戶的好感，打消客戶心中的顧慮。這時(shí)，你可以主動擔(dān)當(dāng)起顧問的角色，站在客戶的立場上考慮問題，而不是要急于推銷自己的產(chǎn)品，同時(shí)在溝通中你要進(jìn)一步深入了解客戶需求，并適時(shí)而巧妙地告訴客戶，你能夠滿足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

最后，我們在與客戶溝通中，當(dāng)客戶不主動坦誠自己的需求時(shí)，千萬不要試圖采用強(qiáng)硬手段逼迫客戶承認(rèn)，以免引起可能的抵觸情緒。

面對討價(jià)還價(jià)，多和客戶說說產(chǎn)品優(yōu)勢

當(dāng)客戶反映價(jià)格高并把注意力聚焦于價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)及時(shí)把談話轉(zhuǎn)移到對產(chǎn)品優(yōu)勢的強(qiáng)調(diào)上，突出物有所值。這樣，客戶對價(jià)格的關(guān)注熱度會降溫，并返回到自己購買的初衷——對產(chǎn)品使用價(jià)值的關(guān)注上來。

當(dāng)銷售員還沒有把產(chǎn)品能給客戶帶來的利益講解清楚時(shí)，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)往往在價(jià)格上，認(rèn)為“越便宜越對自己有利”，這時(shí)客戶往往會質(zhì)疑價(jià)格的合理性。一些缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員可能會與客戶展開拉鋸戰(zhàn)，糾纏于價(jià)格的討論上?，F(xiàn)實(shí)中，“討價(jià)還價(jià)”，甚至純粹“為價(jià)格來討論價(jià)格”的事情都有。出現(xiàn)這種情況，對銷售人員來講是很不應(yīng)該的。如果一個(gè)銷售人員不能讓客戶看到產(chǎn)品價(jià)值以及一些延伸價(jià)值，這種銷售就是失敗的。你應(yīng)該把談?wù)撝攸c(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品優(yōu)勢上來。我們知道“一分錢一分貨”，客戶如果真正理解了產(chǎn)品的價(jià)值，就會對價(jià)格有理性認(rèn)識。

所以，一些優(yōu)秀的銷售人員往往會避開與客戶過多地談?wù)搩r(jià)格，而是著重談產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的價(jià)值，把價(jià)格與價(jià)值有機(jī)聯(lián)系起來，這樣，客戶才能買得放心。產(chǎn)品具備固有的使用價(jià)值，但對客戶來講，很多時(shí)候是不能認(rèn)清產(chǎn)品潛在的使用價(jià)值的，這就需要銷售員為客戶專業(yè)化地講解，讓客戶認(rèn)識產(chǎn)品、了解產(chǎn)品、認(rèn)可產(chǎn)品。

商品的價(jià)值升高，可以降低價(jià)格上的爭議，并強(qiáng)化客戶購買的意向，所以價(jià)值越高，成交的機(jī)會也會越大。不管任何商品，銷售員都必須站在客戶的立場上，以“利他”的方向去思考價(jià)值。除了這些商品上的價(jià)值，你自己也可以創(chuàng)造一些價(jià)值，以體現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性。

1.你所提供的“服務(wù)質(zhì)量”是否無可替換。

完善的售后服務(wù)體系，可以增強(qiáng)客戶購買時(shí)的信心。比如你可以對客戶說：“我們的產(chǎn)品全國聯(lián)保，質(zhì)保3年，只要是產(chǎn)品質(zhì)量，全國每一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)都可以免費(fèi)維修。這就解決了您在使用時(shí)的后顧之憂?！?/p>

2.你所提供的“感受”是否無可替換。

你在為客戶服務(wù)時(shí)，你的熱情、誠懇、自信等都會給客戶留下深刻的印象，而且這些印象甚至?xí)绊懙娇蛻魧Ξa(chǎn)品的認(rèn)知上，所以銷售員一定要調(diào)整好情緒，用你的熱情影響客戶。

3.你所提供的“客戶至上的態(tài)度”是否無可替換。

要重視客戶的利益與感受，為客戶負(fù)責(zé)。我們初次與客戶溝通時(shí)，或許會面對客戶的不解，但是我們一定要重視客戶的觀點(diǎn)，并給出客戶一個(gè)可以信服的解釋。

4.你所提供的“關(guān)心客戶的態(tài)度”是否無可替換。

經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡(luò)，注重情感溝通，讓客戶感覺到不管是否購買了你的產(chǎn)品，你都在關(guān)心著客戶，并盡己所能在幫助著客戶。

5.你所提供的“堅(jiān)持”是否無可替換。

對客戶的人性化服務(wù)一定要持之以恒，不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，要用“堅(jiān)持”讓客戶認(rèn)識到產(chǎn)品以及你的服務(wù)的價(jià)值。

總之，如果你遇到價(jià)格質(zhì)疑，那么，請把客戶對價(jià)格的關(guān)注熱情轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品優(yōu)勢以及服務(wù)優(yōu)勢上來，從而推動銷售的開展。

零風(fēng)險(xiǎn)承諾，讓客戶安安心心買單

在銷售心理學(xué)上，有一種心理現(xiàn)象是風(fēng)險(xiǎn)知覺，也就是客戶在購買過程中會產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)意識。如果這些擔(dān)心不能被有效地克服，客戶就不會順利地購買產(chǎn)品。

其實(shí)，客戶產(chǎn)生知覺風(fēng)險(xiǎn)后，心中就會有不平衡，為了保持平衡，他自己也會做一些動作來消除知覺風(fēng)險(xiǎn)。這也是銷售人員解除客戶知覺風(fēng)險(xiǎn)的好機(jī)會。那么，我們應(yīng)該怎么做，才能消除購買風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶的心理安全感呢？

1.多提供信息，解除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

銷售心理學(xué)揭示出，客戶產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)知覺，在很多時(shí)候是由于掌握的信息太少，對產(chǎn)品或服務(wù)不太了解。

因此，他會主動尋求更多的信息，為自己的決策提供依據(jù)。此時(shí)，銷售人員如果能夠提供更多的客觀信息，讓客戶更多地了解商品和服務(wù)，則會減少客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

2.依靠品牌，消除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

當(dāng)客戶產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)知覺又無法解除的時(shí)候，他會傾向于通過選擇品牌來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因此，推銷員如果在推銷中強(qiáng)調(diào)品牌，會幫助客戶克服風(fēng)險(xiǎn)。比如，客戶在購買皮鞋時(shí)，由于皮鞋價(jià)格過高，遲遲不能下決心，這時(shí)銷售員如果能及時(shí)地說：“先生，您放心吧，咱這是××牌子的，質(zhì)量絕對有保證。買雙好鞋穿的時(shí)間長，總比買雙普通的鞋經(jīng)常壞要合算?！甭牭竭@樣的話，客戶在權(quán)衡后，一般會傾向于購買的。

3.利用從眾心理來消除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

當(dāng)客戶產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)知覺又無法獲得更多信息的時(shí)候，他經(jīng)常選擇從眾的方式來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，大家都買的東西必然是好東西，這是我們常人的想法。推銷員可以運(yùn)用從眾的銷售技巧，通過強(qiáng)調(diào)很多人購買以及購買后的良好評價(jià)，來消除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

4.通過高價(jià)來消除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺

當(dāng)客戶產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)知覺又無法消除的時(shí)候，他還會選擇高價(jià)商品來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這是因?yàn)榇蠹叶紩J(rèn)為高價(jià)代表著高質(zhì)量。因此，當(dāng)客戶有風(fēng)險(xiǎn)知覺的時(shí)候，推銷員不要試圖通過降價(jià)來消除他的知覺風(fēng)險(xiǎn)，可以適當(dāng)推銷價(jià)格高一些的同類商品，來滿足客戶的心理安全感。

5.通過銷售者的形象來消除客戶的風(fēng)險(xiǎn)知覺。

在銷售心理學(xué)上，當(dāng)客戶產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)知覺的時(shí)候，他會通過銷售者形象的判斷來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。比如，銷售者本人光鮮的衣著、使用的高檔手機(jī)或汽車，或者商店豪華的裝修，就會被認(rèn)為比較可靠。因此，推銷員一定要注意自己的外在形象。

通常情況下，客戶在第一次購買你的產(chǎn)品時(shí)，購買過程都是“小心翼翼”的，他希望采取一個(gè)保險(xiǎn)的步驟，他希望整個(gè)購買行為對自己是絕對有利的。當(dāng)你吸引來的目標(biāo)客戶非常精準(zhǔn)，你的產(chǎn)品質(zhì)量也是一流的，而且成交主張超級完美，客戶也非常喜歡，即使如此，客戶也不一定會立即購買。他可能會擔(dān)心、會害怕、會懷疑，憑什么要相信你呢？產(chǎn)品真的適合自己嗎？要是以后出現(xiàn)質(zhì)量問題該怎么辦？你說的和做的如果不一樣，該怎么辦？……只有消除了影響客戶購買的顧慮和風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶購買時(shí)有安全感，客戶掏錢時(shí)才會心甘情愿。

本文摘編自《銷售與口才》一書，天津科學(xué)技術(shù)出版社、竹石文化出版，2019年11月版。