劉丹

摘 要：讀者服務(wù)工作是聯(lián)系圖書館與社會(huì)的橋梁，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)?！坝脩糁辽稀⒎?wù)第一”始終是圖書館秉承的原則，這就要求圖書館將讀者的需求放在第一位，以讀者的需求為中心，所有的資源、信息、包括硬軟硬件的建設(shè)都要圍繞著滿足讀者需求這個(gè)中心點(diǎn)。在當(dāng)下，信息化、網(wǎng)絡(luò)化已成為時(shí)代潮流，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代潮流，為讀者提供更方便、快捷的服務(wù)。本文通過論述圖書館在社會(huì)中的重要作用、目前存在的問題、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用以及圖書管理員通過研究讀者心理等學(xué)習(xí)，全面提高自身整體素質(zhì)，樹立起全心全意為讀者服務(wù)的思想等幾個(gè)方面，淺析圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略和方法。

關(guān)鍵詞：圖書館;讀者服務(wù);優(yōu)化策略

圖書館所有工作及建設(shè)都是圍繞著讀者服務(wù)這個(gè)出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的，而最終的工作目的就是為了提供給讀者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)下，我國社會(huì)已進(jìn)入數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息時(shí)代，圖書館要跟上時(shí)代潮流，從專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化方面多元化的為讀者提供服務(wù)，尊重廣大讀者的意見，并認(rèn)真改進(jìn)自身工作方式，提高工作效率，堅(jiān)持在讀者服務(wù)工作上的創(chuàng)新與發(fā)展，真正做到滿足讀者的不同需求。

一、圖書館的社會(huì)地位及重要作用

圖書館作為社會(huì)信息服務(wù)部門，在管理中引用“以人為本”的理念進(jìn)行人性化的服務(wù)，是構(gòu)建和諧圖書館、創(chuàng)新圖書館的必然趨勢。堅(jiān)持以人為本理念，制定人性化的管理和服務(wù)方式，從根本上加強(qiáng)和諧圖書館的構(gòu)建，從而更好地發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)職能作用。圖書館是當(dāng)今世界文化的必不可少的重要組成部分，更是廣大勞動(dòng)人民知識(shí)的寶庫以及各種信息文化的集散地。它同時(shí)也是文化知識(shí)的重要傳播基地，對構(gòu)建我國和諧社會(huì)起著重要作用。它為人們提供了閱讀和學(xué)習(xí)的場所，通過知識(shí)的傳播，在改變了人們對世界的認(rèn)知的同時(shí)，也在提升著人們的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)。對社會(huì)文明的進(jìn)步、人民文化水平的提高，起到了積極且重要的作用。

二、現(xiàn)今圖書館自身存在的問題

1.服務(wù)形式單一、讀者獲取信息渠道單一

傳統(tǒng)圖書館為廣大讀者提供的服務(wù)還局限在單一的借閱服務(wù)形式上，缺乏多元化服務(wù)，而眼下現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者獲取最新信息提供了可靠的技術(shù)保證，使讀者可以及時(shí)跟蹤國內(nèi)外最新技術(shù)及成果，應(yīng)用于課題研究中，讓廣大讀者只能通過借閱的方式獲取所需信息。

2.服務(wù)觀念陳舊，讀者獲取信息受限

圖書館往往忽略了自身存在的真正價(jià)值，只重視對資源、信息、文獻(xiàn)等方面的收集和儲(chǔ)藏，而忘記了自身是知識(shí)和文化傳播重要載體和重要基地的作用。同時(shí)還存在著對讀者閱讀的時(shí)間限制、數(shù)量限制等問題，使讀者從圖書館獲取所需信息及知識(shí)的需求受到諸多限制。

3.圖書館缺乏主動(dòng)服務(wù)讀者的意識(shí)

圖書館沒有真正了解廣大讀者的需求，為讀者提供的服務(wù)還處于被動(dòng)服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)讀者的意識(shí)。因此，應(yīng)該向讀者推薦優(yōu)秀的書刊，指導(dǎo)讀者正確理解圖書館內(nèi)容，幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸取有益的營養(yǎng)，引導(dǎo)讀者有目的地閱讀，克服讀者閱讀中存在的盲目性或不健康傾向。

4.圖書館管理人員素質(zhì)有待提高

圖書館原有的單一服務(wù)模式和服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致了對圖書館的管理人員素質(zhì)沒有太高要求，因而經(jīng)常出現(xiàn)由于圖書館管理員工作懈怠而導(dǎo)致的讀者糾紛等問題。在新時(shí)期下，對圖書館管理員的素質(zhì)也提出了新的要求。

三、圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略與方法

1.圖書館讀者服務(wù)理念要更新

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大潮下，圖書館要以現(xiàn)代科學(xué)觀為基礎(chǔ)，樹立全新的讀者服務(wù)理念，摒棄以往的“以書為主”的舊觀念，樹立起“以人為本”的服務(wù)理念，將滿足廣大讀者需求為工作中心，全面構(gòu)建全新的讀者服務(wù)體系。具體變現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（1）全新的開放性服務(wù)

眾所周知，圖書館具有公共性，這就意味著，圖書館是為所有讀者進(jìn)行服務(wù)的場所，是公共資源，是對讀者免費(fèi)開放，提供無差別服務(wù)。而在為讀者提供服務(wù)的時(shí)間上，應(yīng)盡量增加服務(wù)時(shí)間，盡量做到假日無休，全天二十四小時(shí)開放服務(wù)。盡可能的滿足不同讀書時(shí)間的讀者。圖書館自身收藏的文獻(xiàn)、圖書、信息資源等，除了極個(gè)別需特殊保護(hù)和珍藏的特殊資源外，應(yīng)盡可能向廣大讀者開放，同時(shí)放低借閱資源的門檻，盡量滿足廣大讀者的不同需求。其次，圖書館應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢，盡量縮短讀者借閱手續(xù)，為讀者提供便捷服務(wù)， 加大館藏圖書的借閱頻率，使圖書館資源得以最大限度的得到利用。

（2）圖書館要為讀者主動(dòng)提供全新的服務(wù)，改變舊有的被動(dòng)服務(wù)模式

被動(dòng)的滿足讀者單一借閱服務(wù)是圖書館舊有的服務(wù)模式，舊的服務(wù)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)代讀者的需求，圖書館讀者服務(wù)應(yīng)建立在讀者需求基礎(chǔ)上，改變傳統(tǒng)單一模式，積極主動(dòng)的為讀者提供全新服務(wù)。從之前的人找書變成現(xiàn)在的書找人。圖書館做到主動(dòng)為讀者提供服務(wù)的前提，是要充分了解讀者的需求，這就要求圖書館管理人員要主動(dòng)走出去，實(shí)地拜訪廣大讀者，對他們的需求進(jìn)行充分的了解。為了更好的為讀者服務(wù)，滿足讀者的需求，圖書館應(yīng)專門設(shè)立相應(yīng)的推廣部門，通過推送廣告、舉辦讀者聯(lián)誼會(huì)或者網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查問卷等活動(dòng)廣泛發(fā)布信息，在主動(dòng)宣傳圖書館自身文獻(xiàn)、藏書等資源的同時(shí)，對讀者的需求進(jìn)行了解。

此外，圖書館作為一個(gè)公眾活動(dòng)的場所，就要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)令廣大讀者身心愉悅、提高學(xué)習(xí)效率的環(huán)境，同時(shí)要保證環(huán)境優(yōu)美、整潔有序、舒適方便和寬敞明亮，使圖書館成為讀者專心讀書、閱覽文獻(xiàn)的最佳場所。

另外，圖書館還要主動(dòng)為廣大讀者提供高度的個(gè)性化服務(wù)，提供個(gè)性化的文獻(xiàn)信息產(chǎn)品，在共性出體現(xiàn)出自身的個(gè)性，只有這樣，才能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

（3）圖書館要順應(yīng)時(shí)代潮流，為讀者提供多元化信息服務(wù)

在現(xiàn)如今，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化時(shí)代，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，使得讀者的閱讀方式已經(jīng)發(fā)生了重大變化。圖書館要順應(yīng)時(shí)代潮流，改變自身原有的單一借閱式服務(wù)，服務(wù)的功能除了原有的借閱外，還應(yīng)提供給讀者更多的信息服務(wù)。圖書館應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，為讀者提供多樣性、多元化的服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需求，也是圖書館讀者服務(wù)的必然之路。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身信息文化集散地和向社會(huì)傳播文化知識(shí)兼具的重要社會(huì)作用，在向廣大讀者提供學(xué)習(xí)研究的信息外，同時(shí)要滿足讀者生活工作等方面的信息需求。除了借閱文獻(xiàn)、資料給讀者外，圖書館也要滿足各種類型的讀者業(yè)余文化和教育等方面的需求，通過舉辦注入學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、各種類型的研討會(huì)、文化娛樂展示以及各類培訓(xùn)等活動(dòng)，為讀者提供多元化的信息服務(wù)。圖書館作為社會(huì)文化、信息集散中心，給予廣大讀者提供多樣化、多元化服務(wù)是必不可少的。

2.圖書館要改變讀者服務(wù)工作的內(nèi)容

讀者服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢讀者服務(wù)工作是圖書館的日常工作，是圖書館的基本職能，也是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，圖書館的一切工作，歸根結(jié)蒂就是為讀者用戶提供信息服務(wù)，除了利用先進(jìn)的技術(shù)和館藏資源的常用工具，通過完備的網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施，為讀者用戶提供有用的信息資源外，更主要的是必須樹立新的服務(wù)觀念，主動(dòng)地了解讀者的需要，及時(shí)滿足讀者的需求，在激烈的信息競爭中，圖書館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨，把工作的立腳點(diǎn)從藏書轉(zhuǎn)向讀者，把吸引讀者，爭取讀者作為重要策略，不斷及時(shí)地研究讀者需求，才能在信息市場中立于不敗之地。所以說提高讀者服務(wù)工作是圖書館生存與發(fā)展的客觀要求，也是社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書館的管理人員應(yīng)充分意識(shí)到，圖書館如果要改變讀者服務(wù)的質(zhì)量，自身員工的基礎(chǔ)綜合素質(zhì)就要提高，服務(wù)思想意識(shí)也要及時(shí)跟上，所謂打鐵還需自身硬。只有在圖書館工作人員內(nèi)外兼修的基礎(chǔ)上，再同時(shí)要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的力量，才能構(gòu)建出讓讀者更滿意同時(shí)更具吸引力的全新圖書館服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。

（1）館內(nèi)管理人員要樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想

圖書館的管理員要把讀者需求始終擺在工作的第一位，將為每一位讀者提供全面的、快捷的服務(wù)作為工作的頭等大事，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，樹立以人為本的意識(shí)。圖書館的管理員應(yīng)更新思想意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，充分了解廣大讀者的各種需求，從而更好更準(zhǔn)確的為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）圖書館要加強(qiáng)工作人員自我素質(zhì)修養(yǎng)及專業(yè)技能的提高

隨著信息時(shí)代的來臨，人們的閱讀習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了重大變化，大量的電子讀物、移動(dòng)閱讀正在改變著人們獲取信息資源的渠道。舊有的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)落伍，而圖書館服務(wù)人員的技能除了傳統(tǒng)幫助讀者快速查閱、尋找所需資源、文獻(xiàn)這些基本的操作技能之外，熟練掌握電腦、網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也成了必不可少的新技能。因此，提升工作人員的專業(yè)技能也成為圖書館更好服務(wù)讀者必要的工作內(nèi)容之一，除了從招聘時(shí)要求嚴(yán)格外，還需要應(yīng)聘人員具備相應(yīng)的基本專業(yè)知識(shí)，廣博的基本學(xué)科知識(shí)。另外，圖書館也要利用館內(nèi)的豐富資源，通過各種途徑，為工作人員提供專業(yè)培訓(xùn)，尤其是對讀者心理學(xué)進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，要求工作人員在崗位上不斷自我提升，自我發(fā)展，增強(qiáng)服務(wù)能力。

（3）新型圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，為讀者提供多元化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備、眾多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)成為圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，讀者在圖書館總獲取所需文獻(xiàn)、資料的途徑也越來越多，眾多先進(jìn)的電子設(shè)備、快速便捷的網(wǎng)絡(luò)查詢，正成為圖書館為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。與此同時(shí)，廣大讀者的服務(wù)需求也已經(jīng)從單一的文獻(xiàn)資料借閱向更高、更精準(zhǔn)的個(gè)性化的方向發(fā)展，這就要求圖書館要為讀者提供多元化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

首先，圖書館要為讀者提供多種便利的自助服務(wù)。圖書館應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及設(shè)備給廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的自助服務(wù)，可以讓廣大讀者通過自助服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)館藏資源自動(dòng)檢索，同時(shí)提供打印、復(fù)印、掃描自主化服務(wù)，給讀者帶來方便快捷服務(wù)的同時(shí)也為廣大讀者節(jié)省時(shí)間。

其次，根據(jù)讀者閱讀習(xí)慣和內(nèi)容，為讀者打造全新個(gè)人服務(wù)。每個(gè)讀者到圖書館的目的都有所不同，針對這種情況，圖書館應(yīng)為每位讀者制定相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。圖書館工作人員應(yīng)主動(dòng)收集、整理所有讀者的需求信息資料，根據(jù)不同讀者的不同需求，有針對性地開展個(gè)性化服務(wù)。

再次，為讀者提供定向信息推送服務(wù) 。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館信息服務(wù)方式，也有了新的改變，信息推送服務(wù)已成為一種趨勢。信息推送技術(shù)是根據(jù)讀者的閱讀興趣為依據(jù)，通過搜索、推送等方式，定期推給讀者感興趣的信息，提供新書推送、新書預(yù)覽、文獻(xiàn)下載復(fù)制、網(wǎng)絡(luò)視聽服務(wù)，咨詢服務(wù)、定向服務(wù)、文獻(xiàn)檢索等多種全新服務(wù)幫助讀者快捷、高效的獲取閱讀信息。

圖書館應(yīng)經(jīng)充分意識(shí)到，通過對圖書館資源數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)化的處理應(yīng)用，對提升自身讀者服務(wù)有著重大作用和意義。在時(shí)代大潮中，圖書館智慧化、大數(shù)據(jù)化的趨勢，已經(jīng)勢不可擋，已成為圖書館改革的重要發(fā)展方向。因此，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)向讀者提供的多元化、多樣化的信息服務(wù)，在打破圖書館舊有服務(wù)形式同時(shí)，盡最大的可能去滿足讀者的不同需求，更有效提升了自身服務(wù)質(zhì)量。

3.圖書館要提高館藏文獻(xiàn)資源的利用率

圖書館一項(xiàng)重要工作，就是要提升館內(nèi)資源的利用率。館內(nèi)資源結(jié)構(gòu)影響著圖書館的讀者服務(wù)的質(zhì)量，圖書、文獻(xiàn)的呆滯率越低，館內(nèi)資源的利用率就越高，如何盡可能的提高館內(nèi)資源利用率，避免出現(xiàn)大量的“僵尸”資料、文獻(xiàn)，使得館內(nèi)所藏的每一本書、每一類文獻(xiàn)、每一份資料都能擁有相應(yīng)的讀者，是圖書館館內(nèi)資源結(jié)構(gòu)配置工作的重點(diǎn)。這就要求圖書館在采購、儲(chǔ)備、收藏圖書、文獻(xiàn)、資料的同時(shí)，要做好讀者閱讀的前期了解工作，爭取做到有目的、有針對性的進(jìn)行館內(nèi)資料的采購和收集。然而，目前很多圖書館普遍存在館藏結(jié)構(gòu)不合理，不能滿足讀者需求的問題。主要表現(xiàn)為由于沒能及時(shí)準(zhǔn)確的了解讀者的實(shí)際需求，對新興領(lǐng)域的熱門學(xué)科認(rèn)識(shí)不到位，而盲目進(jìn)行圖書采購，導(dǎo)致采購的圖書資料缺乏針對性，不能滿足廣大讀者的借閱需求。還有部分高校圖書館在充足的館藏資源數(shù)量前提下，忽視館藏資源的質(zhì)量，在購置書籍方面未能從長遠(yuǎn)的目標(biāo)規(guī)劃采購資源，沒有結(jié)合學(xué)校讀者的實(shí)際情況，導(dǎo)致文獻(xiàn)更新速度過慢，嚴(yán)重影響到讀者的借閱需求。

四、結(jié)束語

隨著我國對圖書館事業(yè)投入的不斷加大，影響讀者利用圖書館的因素逐漸縮小。讓讀者最大程度的把文獻(xiàn)信息物化成物質(zhì)文明，最大限度地轉(zhuǎn)化成精神文明，這是圖書館的偉大奮斗目標(biāo)，也是圖書館員的崇高使命，我們應(yīng)竭盡全力而為之努力奮斗。圖書館讀者服務(wù)工作始終要圍繞著一切以讀者需求為中心，以人為本的工作原則要貫徹始終。各項(xiàng)工作都是圍繞著讀者服務(wù)為基礎(chǔ)開展的，通過圖書管理人員提高自身素質(zhì)，學(xué)習(xí)并研究并廣大讀者心理，為讀者營造良好的閱讀場所和氛圍，通過網(wǎng)絡(luò)快捷、方便的服務(wù)，打造一套全新的讀者服務(wù)體系及相應(yīng)的讀者服務(wù)工作內(nèi)容，真正提升讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

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（作者單位：鞍山市圖書館）