陶承

摘要：城市燃氣企業(yè)客服部門兼具著資金收款和窗口服務(wù)雙重職能，對企業(yè)正常經(jīng)營和可持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。本文在查擺城市燃氣企業(yè)客服收費存在問題的基礎(chǔ)上，分別從收款方式、內(nèi)控檢查、電話回訪等方面探討了加強客服收款管理的對策。

關(guān)鍵詞：城燃企業(yè) 客服 收款風險 應(yīng)對措施

管理運營資金，首先要管好收付款兩端，保證手中有適量的流動資金，避免資金短缺，影響企業(yè)的正常運營和發(fā)展，同時又要避免閑置資金過多，造成資源的浪費。在當下的城市燃氣企業(yè)資金運轉(zhuǎn)體系中，資金支付端往往依托協(xié)同辦公平臺或銀行資金系統(tǒng)進行逐級審批，業(yè)財相關(guān)人員均參與審核，只要做到客觀審核標準明確，主觀謹慎負責嚴格，那么資金流出風險能夠被大大降低。相反，在收款方面，由于收款渠道多樣，收款項目龐雜，開戶銀行較多等因素，導(dǎo)致收款管理難度加大，發(fā)現(xiàn)問題滯后，很難做到面面俱到，收付款兩端的問題可以簡單歸納為：付款條線，收款成面，條線易管，多面難控。

為完善資金運轉(zhuǎn)流程、減少現(xiàn)金收款、規(guī)避資金風險，本文嘗試通過梳理城燃A公司客服部門資金收款流程，挖掘出客服收款中存在的典型問題，進一步搭建更加高效、安全的資金運營體系。

1客服收款現(xiàn)狀

（1）收款賬戶情況：A公司日常使用的銀行賬戶有3個：①農(nóng)業(yè)銀行是A公司基本戶，主要用于日常收付款管理，客服部門收到現(xiàn)金每天都由客服人員存入該賬戶，同時該賬戶辦理了營業(yè)廳使用的POS機。②興業(yè)銀行賬戶主要用于微信、售氣機、充值寶等客服收款。③中國銀行賬戶使用較少。

（2）收款方式及占比：由表1可知，微信已經(jīng)成為客服收款使用次數(shù)最多，收款金額排在第二位的收款方式;銀行轉(zhuǎn)賬次數(shù)不多，但是金額比重比其他收款方式合計還要高;現(xiàn)金收款次數(shù)和金額占比仍然較大，并且伴隨風險也很大;充值寶使用率極低。如客服部門繼續(xù)加大微信和pos機收款的推廣力度，二者將繼續(xù)提高各自使用頻率占比，進而擠壓現(xiàn)金收款使用比例。

（3）收款項目：客服部門主要收取燃氣費、基礎(chǔ)服務(wù)費和增值服務(wù)費三大項費用。通過微信、現(xiàn)金、pos機收款后，歸集路徑都集中到了農(nóng)業(yè)銀行和興業(yè)銀行兩個賬戶。三項費用流程如下：

（4）收款流程：除收取現(xiàn)金以外，其他收款方式資金直接進入公司銀行賬戶。收取現(xiàn)金時，為做到日清日結(jié)，營業(yè)員每日16：30將收到的現(xiàn)金全額存入個人銀行卡中，刷POS機或手機銀行轉(zhuǎn)到公司農(nóng)行賬戶，16：30之后不再采用現(xiàn)金形式收款。

2客服收款存在問題

（1）工單檢查疏漏。工單是客服部門基礎(chǔ)單據(jù)，一般派單流程是客戶撥打客服電話，坐席員下單給工單員，工單員給檢修員派單，檢修員上門服務(wù)，完工后現(xiàn)場結(jié)單收款，使用現(xiàn)金或微信收款，現(xiàn)金由檢修員或工單員存入公司賬戶，最后工單員針對系統(tǒng)工單和實際收款核對。

從上述流程可以看出，從派單到結(jié)單、收款，繳款，幾乎全部由工單員一人主導(dǎo)，如果工單員工作疏忽或主觀瞞報，流程上其他人員也沒能發(fā)現(xiàn)問題，那么現(xiàn)金收款環(huán)節(jié)很可能會出現(xiàn)問題。以城燃B公司工單員挪用公款為例，工單員收到檢修員上交的現(xiàn)金后，擅自修改工單明細，將公款私用，金額巨大。假如流程相關(guān)人員能夠全面檢查工單情況，防堵疏漏，則不會長達數(shù)年未能發(fā)現(xiàn)。

（2）電話回訪覆蓋不全?？头祥T服務(wù)結(jié)束后，總部對檢修員服務(wù)態(tài)度和收款標準等情況進行客戶電話回訪，通過回訪可以了解是否存在私接私改，胡亂收款等問題。但是，現(xiàn)階段回訪并未全部覆蓋客服業(yè)務(wù)，存在檢查死角，例如取消派單業(yè)務(wù)，就未全部進行電話回訪。舉例：城燃C公司通過電話回訪，發(fā)現(xiàn)一起檢修員告知客戶電話取消派單，后私接私改，將材料費和勞務(wù)費據(jù)為己有的惡性事件?？梢韵胂?，這應(yīng)該不是第一起，也不會是唯一一起取消派單私接私改的問題。下一步逐漸做到電話回訪全覆蓋尤為重要。

（3）收取現(xiàn)金比重較大。收取現(xiàn)金，造成公司日常儲備大量現(xiàn)金，這些現(xiàn)金如何保管好、存放是否安全性需要企業(yè)強化管理，一旦出現(xiàn)丟失、被盜等情況，將給 企業(yè)造成經(jīng)濟損失。同時使用現(xiàn)金，不利于對資金的監(jiān)督和管理，由于現(xiàn)金流向難以控制，別有用心的人可以利用管理中的漏洞，中飽私囊，觸犯法律。假設(shè)營業(yè)員將現(xiàn)金存入個人銀行卡，再轉(zhuǎn)入公司賬戶，如未能全額轉(zhuǎn)存公司賬戶，當跨期較長金額較大時，即涉嫌挪用公款。

3客服收款相關(guān)建議

（1）規(guī)范客服業(yè)務(wù)流程。城燃企業(yè)作為公用事業(yè)性質(zhì)的股份制公司，一方面體現(xiàn)社會價值，服務(wù)于千家萬戶，一方面又要為股東創(chuàng)造經(jīng)濟價值，因此，規(guī)范客服流程對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實現(xiàn)價值最大化顯得尤為重要。規(guī)范業(yè)務(wù)流程主要是指在安檢、維修工作時，對各項工作的內(nèi)容、程序和收費標準進行明確化規(guī)定，比如設(shè)置工單抽查率，在派單流程中設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜墓螜z查人員等等。有了規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，客服人員才能按照統(tǒng)一的程序和標準處理業(yè)務(wù)，各盡其職，杜絕風險。

（2）宣傳推廣微信等收款方式。網(wǎng)絡(luò)支付既便捷又安全，已經(jīng)被大眾普遍接受，通過大力宣傳推廣，制定獎勵政策、減少人工收款窗口等方式，逐步增加微信等收款方式比重，減少現(xiàn)金收款。

（3）選擇更加便捷的存款銀行。目前五大國有銀行雖網(wǎng)點較多，但用戶數(shù)量龐大，存取款時間很長，而股份制銀行業(yè)務(wù)靈活，網(wǎng)點卻少。為了便于現(xiàn)金存入公司銀行賬戶，建議總部適當下放開立現(xiàn)金存入銀行的權(quán)限，轉(zhuǎn)為事前進行開立和注銷審批，讓城燃公司便宜尋找距離營業(yè)廳較近的銀行開戶，避免現(xiàn)金收款存入個人銀行卡再轉(zhuǎn)入公司賬戶。

（4）上門服務(wù)使用記錄儀。在不追加大額成本投入的前提下，運用記錄儀等科技手段，記錄檢修員上門服務(wù)視頻和通話語音，從客觀上防范違規(guī)操作。

（5）開展主觀教育。對一線員工進行制度宣貫和警示教育，讓大家清楚了解違規(guī)代價遠遠大于違規(guī)所得，讓員工主觀上提高自我約束意識。

4結(jié)束語

綜上，客服部門收款管理本質(zhì)就是重點把控“收”和“存”兩個環(huán)節(jié)。在“收”的過程中，逐步減少現(xiàn)金收款方式，提高員工主觀守紀意識，配合完善的檢查方法，做到收款應(yīng)收盡收?！按妗碧刂搞y行相關(guān)業(yè)務(wù)，保證現(xiàn)金存入公司銀行賬戶的時效性和完整性，確保現(xiàn)有銀行賬戶安全性和開戶銷戶的合規(guī)性，有效化解資金收款終端風險。

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