何建華，左 璐，常莉俊

(1.北京師范大學 人文和社會科學高等研究院，廣東 珠海 519087;2.阿拉巴馬大學 商學院,阿拉巴馬 塔斯卡盧薩 36101)

一、 引 言

隨著消費經(jīng)濟的興起與服務業(yè)的發(fā)展，企業(yè)服務性崗位員工隊伍日益壯大。服務性崗位的日常工作中包含大量的情緒勞動[1]，而情緒勞動及其引發(fā)的負面效應也越來越受到理論界和實踐界的關注。有研究指出：員工從事頻繁的人際關系工作會使他們經(jīng)歷更多的工作倦怠[1-2]，承擔過高強度情緒勞動的員工可能會或多或少地表現(xiàn)出離職傾向[3-5]。而且，為了服從組織的情緒表達規(guī)則，員工在情緒勞動過程中，往往會運用不同的情緒勞動策略[2]，表層扮演就是其中之一。國外學者的研究指出，表層扮演可能會使員工產(chǎn)生離職傾向[5]。盡管也有研究證實在中國情境下表層扮演對離職傾向的直接影響，但是表層扮演究竟如何影響員工的離職傾向？即表層扮演對員工離職傾向的影響機制還有待進一步驗證。借鑒相關研究，我們提出：表層扮演可能更容易導致情緒耗竭[4]，而情緒耗竭會導致員工的離職傾向[5,7-8]，即情緒耗竭解釋了表層扮演對員工離職傾向的影響作用。

那么，企業(yè)管理者該如何解決服務性崗位員工由于表層扮演過載而導致的自愿離職率過高的現(xiàn)象呢？有學者認為，表層扮演與情緒耗竭之間的關系可能受到其他因素的影響，即人們可以補充表層扮演所消耗的情緒資源，進而減少情緒耗竭。例如，有研究證實組織支持感在壓力源與工作倦怠之間的調(diào)節(jié)效應[6]。然而，較少有研究探討主管支持感對表層扮演與情緒耗竭關系的影響。因此，本研究基于資源保存理論和組織支持理論，在驗證表層扮演對情緒耗竭、離職傾向影響的同時，探討組織支持感和主管支持感在表層扮演和情緒耗竭之間所發(fā)揮的調(diào)節(jié)效應。研究結論試圖延伸情緒勞動和員工離職傾向的理論研究范疇，同時也為企業(yè)如何有效干預員工的情緒勞動，降低服務性崗位員工離職率提供理論指導和政策建議。

二、 文獻回顧與研究假設

(一) 情緒勞動與情緒勞動策略

20世紀80年代初，情緒勞動開始進入組織行為學家的研究視野。Hochschild(1983)指出，情緒勞動是一種有別于腦力勞動和體力勞動，在實踐中廣泛存在的勞動形式，并將情緒勞動定義為“員工在工作場所人際互動過程中，為完成組織任務有意識地控制自我情緒”[1,9]。Morris和Feldman(1996)則認為，“情緒勞動是員工為了表達組織要求的情緒，而在人際交往過程中進行的各種努力、計劃和控制的行為”[2]?？梢?，情緒勞動的本質是員工在工作過程中表現(xiàn)出符合組織要求的情緒。隨著服務導向重要性的提升，情緒勞動已經(jīng)成為企業(yè)服務性崗位的一種工作特征。員工在進行情緒勞動過程中，無論真實感受如何，都必須服從組織的情緒表達規(guī)則，組織也持續(xù)地通過薪酬、績效、培訓等人力資源管理手段強化員工的情緒勞動規(guī)則。員工為了服從組織要求，往往會運用不同的情緒勞動策略來調(diào)節(jié)自身的情緒感受和表達方式[10]。表層扮演和深層扮演就是兩種最為常見的情緒勞動策略。表層扮演和深層扮演都是員工為了表現(xiàn)出組織規(guī)定的情緒而采取的程度不同的自我情感調(diào)節(jié)手段，兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在情緒偽裝的程度不同。表層扮演的情緒偽裝程度較淺，只是個體對情緒表達的調(diào)節(jié)，并不改變自身的內(nèi)心感受；深層扮演的偽裝程度較深，是個體對情緒感受的調(diào)節(jié)，會改變自身的情感狀態(tài)。目前，國內(nèi)外有關情緒勞動策略的研究發(fā)現(xiàn)，上述兩種情緒勞動策略都會對個體心理產(chǎn)生一定的負面影響。比較而言，員工在進行表層扮演時更容易產(chǎn)生工作倦怠[9]。這也是本文選擇表層扮演這種情緒勞動表達策略作為研究變量的主要依據(jù)。

(二) 表層扮演與離職傾向

表層扮演是一種消極的情緒勞動策略，它是員工壓制自己的負面情緒或偽裝自己的情緒，單純改變自己的行為去滿足企業(yè)所期望的情緒要求的過程[4,10-11]。經(jīng)歷表層扮演的員工并不會在工作中努力調(diào)整內(nèi)心感受，而是僅僅為了應付工作去偽裝自己。因此，表層扮演作為一種“不真實的扮演”，往往會使員工產(chǎn)生更為強烈的情緒失調(diào)和工作倦怠，為企業(yè)和員工自身帶來一系列不良影響[6,12-13]。Grandey發(fā)現(xiàn)，經(jīng)歷表層扮演的員工改變情緒失調(diào)和工作倦怠的最直接的方法之一就是跳槽[4]。

離職傾向是員工想要離開所在企業(yè)或崗位的意愿或想法，是個體在特定的組織工作一段時間后產(chǎn)生對工作不滿的情緒，從而蓄意要離開組織的意圖[8]。離職傾向是反映個體離開目前所在組織去尋求新的工作機會的態(tài)度和意愿[14]。Mobley等認為工作特性和特定行業(yè)所需的職業(yè)行為是影響員工離職傾向的重要因素之一[8]。Abraham也認為，員工因內(nèi)在感受和外在表現(xiàn)巨大差異所產(chǎn)生的情緒失調(diào)會使他們產(chǎn)生更強的離職傾向[15]。國內(nèi)外的一些實證研究也支持了表層扮演與離職傾向之間的正向關系[4-5,14]。企業(yè)服務性崗位員工需要廣泛地與客戶接觸。他們需要與不同情緒的顧客溝通，不斷地轉變自己的態(tài)度，迎合顧客需求，滿足企業(yè)要求。這種具有較高情緒表現(xiàn)規(guī)則的工作會直接影響員工的心理健康。為防止心理資源損失或盡快從損失中恢復，員工會產(chǎn)生較高的離職傾向[8]。由此提出假設：

H1：表層扮演與離職傾向呈正相關關系。

(三) 情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭是員工因過于嚴格的職位要求和持續(xù)的工作壓力消耗情緒、體力等資源的慢性狀態(tài)[7]，它是工作倦怠的核心特征。情緒耗竭反映了員工個人情緒資源過度消耗的狀態(tài)，是員工產(chǎn)生工作壓力、促使員工尋求擺脫壓力的重要原因。當一個人產(chǎn)生實際的資源損耗、潛在的資源損耗、資源不足以滿足工作要求，或在投入資源后沒有獲得期望的回報時，情緒耗竭都可能發(fā)生[16]。研究人員發(fā)現(xiàn)，情緒耗竭與逃避工作、低工作參與度、離職傾向等退出傾向之間存在著一定的聯(lián)系[15-19]。Grandey指出離職傾向是對于情緒耗竭最直接的退出反應之一[4]。Lee和Ashforth的元分析結果也顯示情緒耗竭與離職傾向呈正相關(r=0.44,p<0.01)[20]。Wright等與Grandey等分別進行的縱向研究結果也表明筋疲力盡的員工更有可能尋找和選擇其他的就業(yè)機會[7,21]。換言之，當面臨情緒耗竭時，員工選擇跳槽來最小化自己情緒資源的損失[7]。具體而言，經(jīng)常處于情緒耗竭狀態(tài)下的員工會因情緒資源的過多消耗和難以保存，而難以承受未來進一步的資源損耗[13]。在這種情況下，他們會認為這份工作并不適合自己[7,16]，而離開當前的企業(yè)可以使自己不再承受資源過度消耗的威脅，擺脫工作中的不適感。因此，他們可能試圖主動尋找其他的就業(yè)機會，來保存他們的情感資源并保護自己以避免更多的消耗。因此本文提出如下假設：

H2：情緒耗竭與離職傾向呈正相關關系。

員工經(jīng)歷頻繁的表層扮演后會導致資源的過度消耗[11,23]。國內(nèi)外的實證研究結果表明，表層扮演中的員工會偽裝自己，進而導致員工更強的心理壓力和情緒耗竭，因此表層扮演與員工的情緒耗竭正相關[6，11]。從事情緒勞動的員工需要持續(xù)地管理自己的情緒去適應企業(yè)的規(guī)則。為了滿足這種情緒要求，員工會消耗自己的情緒資源[7,16,20,24]，進而可能導致員工的情緒耗竭[22]。當疲憊的員工認為自己沒有情緒資源去處理他們面臨的壓力時，他們就傾向于在行為或態(tài)度上從當前的情境中退出[7,17,25-26]。Chau等也指出在表層扮演與離職傾向的關系中，情緒耗竭具有中介作用[5]。因此，本文提出如下假設：

H3：表層扮演與情緒耗竭呈正相關關系。

H4：情緒耗竭在表層扮演與離職傾向之間具有中介作用。

(四) 組織支持感和主管支持感的調(diào)節(jié)作用

組織支持感是員工對于組織是否重視他們的貢獻，是否關心他們的幸福感的一種感知[27]。研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感對壓力、個人和工作相關的結果具有調(diào)節(jié)作用。對服務性崗位的員工而言，組織支持感是一種重要的資源，它可以使員工對自己處理角色需求的能力有信心[28-31]。高組織支持感部分地緩沖了表層扮演對員工情緒上的負面影響。那些感受到高組織支持的員工認為他們從組織中獲得了足夠的資源，使其彌補自己以前工作中消耗的資源，并補充能量滿足更多的工作要求。另外，組織支持感帶來的資源恢復也為員工未來的工作提供了承諾。如果員工想要彌補以前消耗的資源，他們就不得不付出更多的努力，這又有可能再次損失情感資源。由于組織承諾，員工對于彌補資源損耗，重新獲得期望的資源更有信心，導致情緒耗竭度降低。

盡管許多研究證實了組織支持感在情緒勞動(含表層扮演)與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)作用，但調(diào)節(jié)方向在不同的研究中卻截然不同。譬如，Nixon等的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感加強了表層扮演與情緒耗竭的關系，即高組織支持感的員工在經(jīng)歷表層扮演時，情緒耗竭也更為顯著[6]。但由于研究模型過于復雜、加入雙項及三項交互作用后的ΔR2過小(0.005)，因此其結果的可靠性令人質疑。Duke等的研究發(fā)現(xiàn)組織支持感削弱了表層扮演與壓力的關系(β=0.18,p<0.01對于工作滿意度;β=0.34,p<0.01對于工作表現(xiàn))。其他實證研究也證明了職業(yè)壓力源與工作倦怠的關系[32-33]。盡管Duke等人的研究結果與理論相符，但他們并沒有針對表層扮演進行考量，而是將情緒勞動作為單一維度對待。因此，本研究進一步假設組織支持感會削弱表層扮演和情緒耗竭的正向關系。

H5：組織支持感對表層扮演和情緒耗竭的正向關系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。對于高組織支持感的員工而言，表層扮演與情緒耗竭的正向關系會變?nèi)酢?/p>

Stinglhamber和Vandenberghe發(fā)現(xiàn)，組織和主管是員工獲得支持的不同來源[34]?，F(xiàn)有研究僅僅關注組織支持感在情緒勞動與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)作用，并沒有把主管支持感作為研究重點。許多研究人員稱，主管支持感會降低角色壓力產(chǎn)生的負面影響[35-36]。員工情緒耗竭也因主管管理風格的差異而不同[24]。因此，主管支持感對于員工能否處理好情緒壓力是非常關鍵的。根據(jù)資源保存理論，主管更理解員工的需求并可以直接提供有效的資源或幫助員工獲取他所期望的資源，進而降低其情緒勞動產(chǎn)生的情緒耗竭。所以，主管支持感會影響表層扮演與下屬情緒耗竭的關系，即主管支持感會削弱表層扮演與情緒耗竭的關系。因此本文提出如下假設：

H6：主管支持感將調(diào)節(jié)表層扮演與情緒耗竭之間的關系。對于主管支持感高的員工而言，表層扮演與情緒耗竭的正向關系比主管支持感低的員工要弱。

三、 研究方法

(一) 測量工具

根據(jù)本研究的假設，我們對研究變量進行定義和測量，設計了調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包括表層扮演、情緒耗竭、組織支持感、主管支持感和離職傾向量表。量表均采用likert5級量表形式，從“非常不同意”到“非常同意”，分別用1-5表示。

本研究采用的量表包括：(1)表層扮演。表層扮演通過Brotheridge和Lee[37]、Grandey[38]設計的5題目量表來測量。題目包括“我必須隱藏自己的真實情緒”“為了與客戶以合理的方式溝通，我必須偽裝成職位期望的樣子”和“我必須假裝成工作需要的情緒，即使自己當時并沒有這樣的情緒”等。此量表的cronbach α系數(shù)為0.75；(2)情緒耗竭。情緒耗竭通過Maslach和Jackson[39]設計的5題目量表來測量。題目包括“我的工作讓我感到情緒上精疲力盡”“當早晨起床不得不面對整天的工作時，我感到疲憊”“我的工作讓我感到沮喪”和“我覺得我的耐心已經(jīng)到了盡頭”等。此量表的題目根據(jù)員工對自己情緒耗竭的認知來計分，量表的cronbach α系數(shù)為0.87；(3)組織支持感。組織支持感通過8題目量表進行測試。題目來源于Eisenberger等[27]的組織支持感量表。題目包括“公司不會由于我付出更多努力而表揚我”“公司忽略了我的抱怨”和“即使我做到更好，公司也不會注意到我”等。此量表的cronbach α系數(shù)為0.92；(4)主管支持感。主管支持感的測量借鑒以往的研究，用“主管”替代了組織支持感測試中的“組織”[40-41]。題目包括“主管不會由于我付出更多努力而表揚我”“主管忽略了我的抱怨”和“即使我做到更好，主管也不會注意到我”等。此量表的cronbach α系數(shù)為0.92；(5)離職傾向。離職傾向通過Jaros[42]使用的3題目量表來測試。題目包括“我考慮過離開這家公司”和“我搜尋過其他公司的招聘信息”等。此量表的cronbach α系數(shù)為0.82；(6)控制變量。在自變量和因變量的關系中，我們考慮了3個控制變量：性別、年齡和工齡。具體地，有研究表明，女員工較容易受到表層扮演的負面影響[10]。當她們經(jīng)歷更多表層扮演時，她們會經(jīng)歷更大的倦怠，比如情緒耗竭和離職傾向[13]。除了性別，年齡也會影響員工表層扮演的經(jīng)歷[43]和離職決定[44]。最后，人們在公司的任期越長，就可能對企業(yè)產(chǎn)生越高的情感依附，這樣就會降低離職傾向。此外，工作任期可能影響員工的表層扮演經(jīng)歷，使其重視與客戶建立積極的人際關系[45]。

(二) 樣本信息

為了檢驗上述假設，本研究以在線發(fā)放問卷的形式對大型通訊公司員工進行調(diào)查，所有被調(diào)查對象都是基層客服人員。問卷采用匿名填寫形式，由被調(diào)查公司人力資源部采用隨機原則進行問卷的發(fā)放與回收。我們共發(fā)放284份問卷，回收有效問卷227份，問卷的有效回收率為80%。調(diào)查對象中，男性為51%。樣本的平均年齡是26歲(SD=2.71)，平均組織任期是2.88年(SD=1.95)。樣本基本信息如表1所示：

表1 樣本基本信息(N=227)

四、 數(shù)據(jù)分析

本文采用SPSS 19.0和Mplus 7.0進行統(tǒng)計分析。在進行變量區(qū)分效度檢驗和描述性統(tǒng)計分析的基礎上，依據(jù)有調(diào)節(jié)的中介模型檢驗方法對本文的研究假設模型進行了檢驗。

(一) 變量的區(qū)分效度檢驗

(二) 變量的描述性統(tǒng)計

為了考察人口統(tǒng)計變量對于員工情緒耗竭和離職傾向的影響，我們將人口統(tǒng)計變量中的“性別”進行了虛擬統(tǒng)計處理：男性為1，女性為0。從表2可以看出，表層扮演與情緒耗竭(r=0.45,p<0.01)、離職傾向(r=0.36p<0.01)具有顯著的正相關。情緒耗竭正向并顯著地與離職傾向相關(r=0.64,p<0.01)。另外，組織支持感與主管支持感也存在顯著的正相關(r=0.34,p<0.01)。這兩個變量都與情緒耗竭呈顯著的負相關(r=-0.54,p<0.01;r=-0.48,p<0.01)。它們也與離職傾向具有顯著的負向關系(r=-0.51,p<0.01;r=-0.40,p<0.01)。即高組織支持感或主管支持感的員工也顯示了更低的情緒耗竭和離職傾向。當主管支持感與表層扮演有顯著相關性時(r=-0.39,p<0.01)，組織支持感并沒有顯示出與表層扮演具有相關性。對于人口統(tǒng)計變量，年齡、工作年限與離職傾向呈顯著的負向相關性(r=-0.12,p<0.05;r=-0.18,p<0.01)。這2個控制變量也與表層扮演相關(r=-0.18,p<0.01;r=-0.20,p<0.01)。

表2 各變量的描述性統(tǒng)計和相關分析結果(N=227)

(三) 假設檢驗

本文使用層級回歸進行主效應、中介效應和中介調(diào)節(jié)效應估計，結果如表3所示。模型1和模型3作為基礎模型，檢驗控制變量對結果變量的影響。在模型3中，人口統(tǒng)計變量對離職傾向影響不顯著。模型4和模型5的F值分別為8.41和30.45，且均在p<0.01水平下顯著，說明回歸模型擬合較好。在模型4中，表層扮演對離職傾向的回歸系數(shù)在p<0.01水平下顯著(β=0.32,t=4.97)。說明表層扮演對離職傾向具有顯著的正向影響，假設1得到驗證。

表3 表層扮演對情緒耗竭的回歸結果(N=227)

模型6檢驗了假設2中情緒耗竭與離職傾向的關系。在這個模型中，F(xiàn)值為38.02，且在p<0.01水平下顯著，說明回歸模型擬合很好。情緒耗竭對離職傾向的回歸系數(shù)在p<0.01水平下顯著(β=0.61,t=11.79)。說明情緒耗竭對離職傾向具有顯著的正向影響。假設2得到驗證。

通過表3的結果可以看出，在模型1中，人口統(tǒng)計變量對情緒耗竭影響不顯著，模型2的F檢驗值為15.55，且在p<0.01水平下顯著，說明回歸模型擬合較好；表層扮演對情緒耗竭的回歸系數(shù)在p<0.01水平下顯著(β=0.47,t=7.634)。說明表層扮演對情緒耗竭具有顯著的正向影響，即當經(jīng)歷更多表層扮演時，人們更容易情緒耗竭。因此，假設3得到驗證。

當模型5中加入情緒耗竭時，F(xiàn)值為30.45，R2從0.13增加到0.40，ΔR2為0.28。這種顯著的變化說明當加入情緒耗竭后，模型擬合較好，模型的解釋力增強。表層扮演對離職傾向的影響降低到不顯著的狀態(tài)(β=0.04,t=0.71)。而情緒耗竭對離職傾向的回歸系數(shù)在p<0.01水平下顯著(β=0.60,t=10.16)。這些研究結果說明在表層扮演影響離職傾向的過程中，情緒耗竭起到完全中介作用。因此假設4得到驗證。

我們把表層扮演作為自變量，情緒耗竭作為因變量，組織支持感和主管支持感作為調(diào)節(jié)變量。首先，我們將自變量置于模型中；其次，我們將兩個調(diào)節(jié)變量加入模型中；再次，我們分別加入每個調(diào)節(jié)變量與表層扮演的交互項，表4的最后一欄中，我們同時加入兩個交互項，檢驗其回歸系數(shù)是否顯著。為了降低不必要的多重共線問題和幫助解釋變量，我們根據(jù)Kreft和de Leeuw的研究結果將模型中所有相關的變量進行中心化處理[46]。表4中，我們檢驗了假設5和假設6中的組織支持感與主管支持感將對表層扮演與情緒耗竭之間的關系起到的調(diào)節(jié)作用。

表4 表層扮演、組織支持感與主管支持感對情緒耗竭的回歸結果(N=227)

在表4中，模型2-6的F值分別為15.55，48.23，45.08，44.50和40.98，且均在p<0.01水平下顯著，說明模型擬合較好。此外，隨著調(diào)節(jié)變量和各交互項加入模型，R2從模型1的0.22增加到0.60，呈現(xiàn)顯著的變化，說明模型6的擬合較好，模型的解釋力增強。表層扮演與組織支持感的交互項對情緒耗竭的回歸系數(shù)在p<0.01水平下顯著(β=-0.12,p<0.01)，表層扮演與主管支持感的交互項對情緒耗竭的回歸系數(shù)在p<0.05水平下顯著(β=-0.11,p<0.05)。

如圖1所示，根據(jù)簡單斜率分析，高組織支持感的員工比低組織支持感的員工顯示出更弱的表層扮演與情緒耗竭關系。組織支持感低于平均數(shù)1方差的員工比高于平均數(shù)1方差的員工經(jīng)歷更多情緒耗竭。這個結果說明對于組織支持感低的員工來說，經(jīng)歷更多的表層扮演會導致更強的情緒耗竭。主管支持感也在圖2中顯示出相似的調(diào)節(jié)效應。因此假設5和假設6得到驗證。

圖1 組織支持感對于表層扮演與情緒耗竭關系的調(diào)節(jié)效應

圖2 主管支持感對表層扮演與情緒耗竭關系的調(diào)節(jié)效應

五、 結論與討論

(一) 研究結論

表層扮演需求是職業(yè)性的壓力源，它通過個人從事表層扮演，與情緒耗竭和離職傾向相關[6]。本研究的目標在于探索表層扮演引發(fā)的與壓力相關的負面后果。其結果對于表層扮演研究具有三方面意義。

首先，本研究提供了對于情緒耗竭在表層扮演與離職傾向關系中的中介效應的實證檢驗。研究表明，雖然表層扮演與離職傾向呈顯著的正相關，但它與作為中介變量的情緒耗竭具有更強的相關性。這一發(fā)現(xiàn)支持了我們的觀點，即表層扮演導致情緒耗竭，進而引起離職傾向。這與資源保存理論相一致，即表層扮演是員工資源的潛在威脅。為了應對工作中的情緒要求，員工要付出更多的努力。如果付出努力之后沒有獲得預期的回報，員工可能經(jīng)歷資源的凈損失并經(jīng)歷情緒耗竭。由于缺乏足夠的資源，員工可能選擇在行為上或態(tài)度上從當前的情境中退出。

其次，組織支持感作為增強機制，經(jīng)證明是表層扮演與情緒耗竭關系中重要的調(diào)節(jié)變量。本研究的發(fā)現(xiàn)加深了我們對組織支持感降低表層扮演不良后果的理解，即高組織支持感降低員工在表層扮演中的情緒耗竭。當員工更多地參與到表層扮演中時，感受到更多支持的員工會比感受到低支持度的員工經(jīng)歷更少的情緒耗竭。而當員工的組織支持感較低時，他們可能無法獲得或重新獲得足夠的資源去緩沖表層扮演對他們所造成的不良影響。這與資源保存理論是一致的，即組織支持感可以激勵員工保存當前資源，最小化他們消耗資源的程度并重新獲得預期的資源。有效的人力資源管理政策，比如獎勵的公平性、成長機會和決策參與都會促進組織支持感的積極作用[47]。而有效的人力資源管理政策如何降低表層扮演中的壓力需要在未來的研究中進一步分析。

除了組織支持感與表層扮演對于員工的情緒耗竭具有雙向交互作用外，我們的研究也認為主管支持感對于表層扮演與情緒耗竭關系具有相同的調(diào)節(jié)作用。對于主管支持感低的員工而言，經(jīng)歷更多表層扮演會導致更強的情緒耗竭。比如Kawakami等[48]認為培訓主管使其更加樂意為員工提供支持，可以有效地降低員工的心理壓力。然而，低組織支持感或低主管支持感的員工可能會尋找其他資源，來緩沖表層扮演帶給他們的消極影響。同事支持感作為另一種重要的社會支持資源，也可能會影響到表層扮演與情緒耗竭之間的關系。未來的研究可以將同事支持感與組織支持感、主管支持感區(qū)分開來，并對其在表層扮演過程中和壓力相關的潛在影響進行分析。

(二) 研究貢獻

本文針對大型通訊公司客服人員進行調(diào)查，旨在檢驗作為情緒勞動策略之一的表層扮演與情緒耗竭、離職傾向相關性的原理。本文的理論貢獻體現(xiàn)在兩方面：

一是依據(jù)資源保存理論厘清了表層扮演作用于離職傾向的中介機制。目前國內(nèi)外有關情緒勞動與離職傾向的關系研究較為多見，但是圍繞表層扮演對離職傾向的研究還有待于深化。本文發(fā)現(xiàn)了情緒耗竭在表層扮演與離職傾向之間起到中介作用。表層扮演作為服務性崗位員工常見的情緒表達策略，是導致員工情緒耗竭的重要因素之一。本文通過理論推演與實證檢驗發(fā)現(xiàn)，員工由于表層扮演帶來情緒耗竭之后，繼而增強了他們的離職意愿。

二是依據(jù)組織支持理論，提出并驗證了組織支持感與主管支持感對于表層扮演與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用。國內(nèi)外學者的大量實證研究證實了組織支持感對于情緒表達策略與情緒耗竭的調(diào)節(jié)作用。但是，主管支持感是否也有相應的調(diào)節(jié)效應還沒有得到驗證。本文通過實證研究發(fā)現(xiàn)了這一調(diào)節(jié)效應，對原有理論模型進行了豐富和發(fā)展。

本研究的管理啟示主要表現(xiàn)在兩方面：

一是企業(yè)和管理者要正視表層扮演對企業(yè)服務性崗位員工的消極影響。由于表層扮演所帶來的員工情緒上的內(nèi)外沖突、不一致，會加深員工情緒耗竭的程度。員工基于自身資源保存的需要，可能會產(chǎn)生較強的離職意愿，進而導致服務性崗位員工的離職行為居高不下。因此，加強員工情緒勞動，尤其是表層扮演的管理，是服務性企業(yè)面臨的重要議題。

二是企業(yè)必須采取相應的干預措施，來預防和調(diào)節(jié)由于表層扮演而導致的服務性崗位員工情緒耗竭和離職問題。根據(jù)組織支持理論，組織支持作為員工獲取外部資源的有效途徑，是員工從組織中獲得的各種有形和無形的關心和幫助，它對于員工有效緩解情緒耗竭起到重要作用。因此，組織可以通過EAP計劃、企業(yè)文化建設、導師制等方式，定期為員工提供心理健康培訓與幫助，建立正確的情緒勞動策略，以及時疏導和緩解他們的心理壓力。

(三) 研究局限和展望

雖然本文為情緒勞動過程研究提供了有益的補充，但仍然存在3個方面的局限性，可以在未來的研究中進一步探討。

第一，研究模型應更加全面、系統(tǒng)。首先，本研究雖然證明了組織支持感與主管支持感在表層扮演與情緒耗竭關系中的調(diào)節(jié)作用，但是并沒有檢驗這兩個調(diào)節(jié)變量之間的關系。有學者認為：主管支持感不僅通過組織支持感間接地影響員工在工作中的行為和態(tài)度，它也與組織支持感交互影響員工的離職態(tài)度[49]。此外，由于模型的復雜，我們并未將其作為整體進行中介的調(diào)節(jié)模型檢驗，而是分別檢驗了情緒耗竭在表層扮演與離職傾向間的中介作用，及組織支持感與主管支持感在表層扮演與情緒耗竭間的調(diào)節(jié)作用。因此未來研究中可以建立一個更加全面的模型去檢驗組織支持感、主管支持感在表層扮演與其壓力間的影響過程。

第二，自我評估報告的數(shù)據(jù)及調(diào)查對象認知中固有的偏差可能會使研究結果存在一些偏差。員工可能趨向于過高或過低地報告某一態(tài)度，導致研究量表可能并沒有捕捉到實際的表層扮演過程的狀態(tài)。由于文化差異，調(diào)查對象對于問題的理解可能偏離了他們真實的感受。在未來研究中可以設計更適合中國文化的問卷。

第三，本研究并沒有把性別與表層扮演和情緒耗竭的關系作為重點。性別是表層扮演理論中一個重要變量。男性和女性在經(jīng)歷表層扮演時，情緒不協(xié)調(diào)可能對于女性有更消極的影響。但是，Nixon等認為在中國文化中，男性和女性可能被社會化到同一程度，因此他們處理工作中情緒要求的能力可能并不存在顯著差異[6]。未來研究人員可以通過設計跨文化實驗來檢驗文化對于性別與表層扮演之間關系的影響。