新媒體時代邊檢機關(guān)網(wǎng)絡輿情應對研究

摘 要： 近年來涉警輿情頻發(fā)，邊檢機關(guān)作為與人民群眾密切聯(lián)系的部門，在網(wǎng)絡輿情的應對與處置上表現(xiàn)出思想不夠重視、人才相對缺乏、平臺建設(shè)不夠完善、應對方式比較單一等問題。對此，邊檢機關(guān)應當加強人才隊伍建設(shè)，強化輿情平臺建設(shè)，建立輿論預防機制，逐步增強邊檢機關(guān)的網(wǎng)絡輿情應對能力。

關(guān)鍵詞： 邊檢機關(guān) 網(wǎng)絡輿情 輿情應對

新媒體時代是指在以個人為中心的社交媒體盛行下，個人意見表達愈加豐富和自由的社會環(huán)境，其主要特點是傳播媒介多元化、參與主體大眾化，信息傳播即時性、互動性強。網(wǎng)絡輿情指的是以某一或某些社會事件為核心，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾意見、觀點、言論，在一段時間內(nèi)形成的不同觀點。在網(wǎng)絡輿情中，官方或者權(quán)威機關(guān)是否能夠在短時間內(nèi)形成具有代表性或傾向性的意見，主導公眾意見、使言論朝著良好的方向發(fā)展，成為衡量輿情應對是否恰當?shù)闹匾笜恕?/p>

一、邊檢機關(guān)應對網(wǎng)絡輿情的必要性

（一）加強網(wǎng)絡輿情應對是時代潮流的必然選擇

截至016年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6 56億人，其中以10-39歲人群為主，娛樂性話題和政府焦點問題更能博人眼球。90后、00后逐漸開始重塑網(wǎng)絡輿論結(jié)構(gòu)。隨著微博、微信等新媒體逐漸成為網(wǎng)絡輿情的主陣地，傳統(tǒng)的新聞媒體和輿情應對方式已經(jīng)難以適應當前的復雜形勢，邊檢機關(guān)必須依托新媒體平臺，改變傳統(tǒng)單一的輿情應對方式，才能在陷入輿情危機時迅速脫身，引導輿論朝著良好的方向發(fā)展。

（二）加強網(wǎng)絡輿情應對是政務公開的職責要求

016年國務院辦公室發(fā)布《關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，把政務微博、政務微信和政府客戶端作為政務公開的標配。邊檢機關(guān)作為與人民群眾密切聯(lián)系的職能部門，是境外力量進入我國的第一道防線，也是展示我國良好形象的窗口。自007年將提高服務水平確立為新時期邊防檢查工作的指導方針，邊檢機關(guān)多措并舉，于013年將專業(yè)化、法治化、信息化列為邊檢提服工作的“三大支柱。017年《關(guān)于促進移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見》中提出要依托移動互聯(lián)網(wǎng)加強電子政務建設(shè)，完善國家電子政務頂層設(shè)計，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務，暗合了邊檢機關(guān)依托新媒體加強網(wǎng)絡輿情應對的職能要求。

二、當前邊檢機關(guān)在輿情應對中存在的問題

自011年上海邊檢開通微博以來，邊檢機關(guān)利用“雙微平臺進行過應對網(wǎng)絡輿情的嘗試，但從整體來看，未達到預期效果。尤其在制度性支撐、日常管理維護、信息內(nèi)容發(fā)布等方面仍存在不少問題，亟需加以解決。

（一）從思想上看，邊檢機關(guān)部分領(lǐng)導不夠重視網(wǎng)絡輿情應對

據(jù)統(tǒng)計，杭州G0峰會、連云港反核事件、和頤女子酒店遇襲事件等成為016年輿論熱點事件，其中公共管理依然是輿情事件最多發(fā)生的領(lǐng)域，輿情壓力指數(shù)位列第一。黨政機關(guān)和事業(yè)單位發(fā)布的各類法令、政策、規(guī)章以及執(zhí)行的方式方法，是網(wǎng)民最為關(guān)注的話題。在此社會背景下，邊檢機關(guān)部分領(lǐng)導同志仍對網(wǎng)絡輿情不以為然，認為事不關(guān)己高高掛起;部分領(lǐng)導不了解如何應對網(wǎng)絡輿情，難以發(fā)揮微博、微信等新媒體的作用;另有部分領(lǐng)導將“雙微平臺建設(shè)當作拼業(yè)績的墊腳石，只是簡簡單單應付了事，開通微博賬號和微信公眾號后不注重日常管理與維護，導致空有平臺而無實際內(nèi)容，使“雙微平臺成為一個華麗的空殼，實際起不到便民服務或宣傳發(fā)聲的作用，更遑論以此平臺為載體應對網(wǎng)絡輿情。事實上，邊檢處在保衛(wèi)國門第一線，各種社會力量和意識形態(tài)彼此交鋒，所謂“邊防無小事，事事通中央，邊檢官兵的一舉一動都呈現(xiàn)在陽光下，稍有不慎就會成為某些別有用心之人炒作的熱點，成為負面輿情攻擊的對象，網(wǎng)絡輿情風險時刻存在、時有發(fā)生。

（二）從人才隊伍上看，邊檢機關(guān)缺乏專業(yè)的輿情應對人才

當前邊檢機關(guān)未對網(wǎng)絡輿情應對進行專門的機構(gòu)劃分，相關(guān)工作多從政治角度出發(fā)，以宣傳為主，專業(yè)性不強，人才不精，缺乏對于輿情傳播方式及規(guī)律等基礎(chǔ)理論的了解?！巴庑腥宿k內(nèi)行事，難以發(fā)揮輿情公關(guān)的實際效用。另外，由于網(wǎng)絡輿情依托于網(wǎng)絡產(chǎn)生，傳統(tǒng)的“官腔難以適應群眾的要求，甚至會引發(fā)群眾反感。邊檢機關(guān)應用更“接地氣的表達方式，甚至“網(wǎng)言網(wǎng)語，以拉近彼此之間的距離。如此，在應對網(wǎng)絡輿情時才能增強邊檢機關(guān)的說服力和公信力。

（三）從形式上看，邊檢機關(guān)網(wǎng)絡輿情平臺建設(shè)滯后

當前邊檢機關(guān)網(wǎng)絡輿情平臺主要包括傳統(tǒng)新聞媒體、微博平臺和微信平臺。其中微博、微信平臺實際在網(wǎng)絡輿情應對中發(fā)揮作用較小，主要問題有：

1 官方平臺作用不強，認證難度大。我國對微博、微信賬號認證的方式主要有新浪微博認證、騰訊微博認證和微信認證三種。以微信公眾號為例，由于微信是基于“熟人圈子發(fā)展的社交媒體，微友人數(shù)必須達到500人方可認證，但邊檢機關(guān)宣傳推廣的不到位，使部分微信公眾號仍未得到認證，反而使某些個人公眾號得到可乘之機，搶先以邊檢機關(guān)的名義認證。從而“李鬼變李逵，搖身一變成為邊檢機關(guān)代言人，散布謠言、發(fā)布不良內(nèi)容，大大破壞了邊檢機關(guān)的公信力和權(quán)威性，不僅沒有起到合理應對網(wǎng)絡輿情的作用，反而進一步加重了網(wǎng)絡輿情應對壓力，極大地破壞了邊檢機關(guān)的正面形象。

頭像以正式化頭像為主，親民性差。從邊檢機關(guān)的微博、微信頭像使用情況來看，大體可分為人性化頭像和正式化頭像兩類，其中人性化頭像包括卡通形象和人物照片，正式化頭像包括邊檢標志和辦公建筑。以江蘇邊檢為例，在個微信公眾號中采用邊檢標志的有11個，占總體的50%;采用口岸區(qū)域內(nèi)典型建筑為頭像的有10個，另有一個使用飛機圖片作為機場站的公眾號頭像。由此可看出，邊檢機關(guān)微博、微信頭像仍以正式化頭像為主，維護自身權(quán)威地位，增強公信力，但也在無形中拉大了與群眾的距離，增強了疏遠感。

3 信息更新頻率低，發(fā)布內(nèi)容少。以江蘇邊檢微信公眾平臺為例，在017年至今11個月的時間內(nèi)僅發(fā)布四條信息，且每篇信息間隔時間為一個月，大大削弱了微信平臺的即時性特點，使微信公眾號流于形式，無實際效用。此外，在017年第一季度公安系統(tǒng)政務微博排行榜中，邊檢機關(guān)無一上榜，可謂“徒有其表。以此種信息發(fā)布內(nèi)容，尚且起不到服務人民和加強宣傳的作用，遑論打響網(wǎng)絡輿情攻堅戰(zhàn)。

（四）從方式上看，邊檢機關(guān)網(wǎng)絡輿情應對方式單一

1 以宣傳為主，互動性不強。邊檢機關(guān)日常的輿情平臺多為宣傳平臺，以日常通訊或報道先進事跡為主，著重介紹本單位發(fā)展概況、日常動態(tài)和優(yōu)秀做法，而對輿情的回應趨近于無。多自說自話，少互動溝通。部分單位設(shè)置了答疑解惑的功能選項，但使用者寥寥，缺乏日常管理維護，對于群眾集中反映的問題也沒有給出具體的答案和事后通報，缺乏輿情應對的互動性。

對輿情發(fā)展時期把握不到位，缺乏輿情預防機制。在現(xiàn)行輿情應對模式中，就事論事成為邊檢機關(guān)最常見的一種方法，即對問題作出解釋說明和分析處理，雖然也能起到輿情引導的作用，但僅停留在淺層次的問題指向?qū)用?，難以真正發(fā)揮輿情導向作用。在輿情發(fā)展的初期往往很少關(guān)注或回應，當輿情事件發(fā)展成為社會熱點時卻為時已晚，難以挽回。

三、邊檢機關(guān)應對網(wǎng)絡輿情的對策和建議

（一）加強人才隊伍建設(shè)，提高網(wǎng)絡輿情應對能力

當今社會，人才是第一驅(qū)動力，尤其是邊防檢查工作具有一定涉外性和涉密性，在利用微博、微信處置輿情時從政治層面和保密層面對人才提出了更高要求。一是要建立一支專門性的輿論監(jiān)管隊伍，通過培訓等形式了解輿情傳播規(guī)律、熱點事件傳播規(guī)律以及輿情應對的基本措施，既要避免“官架子，也要避免個人化、情緒化，增強邊檢機關(guān)微博、微信的公信力。二是要選拔出一批政治作風硬、網(wǎng)絡素養(yǎng)強、業(yè)務素質(zhì)高、文字功底好的人才進行全方位培養(yǎng)，使之成為邊檢機關(guān)輿情應對的“發(fā)言人，當出現(xiàn)相關(guān)輿情問題時能第一時間將新聞熱點“熄火，確保專事專辦、專人負責。

（二）強化輿情平臺建設(shè)，實現(xiàn)立體化協(xié)同發(fā)展

1 發(fā)揮矩陣聯(lián)動優(yōu)勢，構(gòu)建立體化輿情平臺。 新浪微博推出“政務微博矩陣升級計劃，從矩陣管理產(chǎn)品、權(quán)益資源兩個角度賦能政務微博矩陣。例如江蘇邊檢微信公眾號專門設(shè)“微信矩陣板塊，關(guān)注“江蘇邊檢一個公眾號，即可通過矩陣板塊鏈接到下設(shè)的各個口岸，大大節(jié)省了運營成本，也可以避免信息單向發(fā)布造成的困擾，與出入境管理部門、各邊檢機關(guān)搭建相關(guān)輿情共享平臺，實現(xiàn)多方協(xié)同發(fā)聲，增強輿情應對的實效性。

加強平臺管理維護，增強對輿情的及時回應。自“非典事件以來，政府大力倡導“政務輿情回應。一是努力提高回復群眾問題的效率。當前我國政務微博發(fā)展迅猛，部分官微甚至可以做到“以分鐘為單位回復、以小時為單位解決，邊檢機關(guān)在與群眾互動方面稍顯不足，可吸收借鑒其他官微的經(jīng)驗，開發(fā)具有自動回復，若查詢不到可再向人工提問功能的系統(tǒng)。二是堅持“每稿必審制度。對發(fā)布的每一條信息都要進行保密性檢查和政治審查，采取事前預防的方法，將失泄密事件和政治性錯誤杜絕在源頭。三是要加強輿情研判。分析輿情事件中出現(xiàn)的問題及其原因，及時對可能帶來負面影響的輿情事件進行預警，從而引導輿情發(fā)展。

3 豐富回應形式，“微博+微信雙劍合璧。邊檢機關(guān)建立輿情應對平臺后，要學會發(fā)揮微博和微信的新媒體優(yōu)勢。一方面可利用微信音頻、視頻的即時傳送功能，緊跟社會時事熱點，善用多種傳播方式積極策劃，如微電影、表情包、魔性小視頻和網(wǎng)絡直播等。另一方面要加強微信和微博的優(yōu)勢互補。例如在微信平臺接受的群眾咨詢，在經(jīng)過統(tǒng)一回復與解答后，制成通關(guān)攻略發(fā)布在微博上，利用微信的私密性溝通問題，利用微博的開放性宣傳教育，形成“1+1>的良好效果。

（三）建立輿論預防機制，借力打贏輿情攻堅戰(zhàn)

1 建立“事前引導、事后解決的輿情應對模式。輿情應對的方式?jīng)Q定了輿情應對的效果。邊檢機關(guān)應在網(wǎng)絡輿情平臺的日常管理維護中將自身的執(zhí)法理念、工作態(tài)度、服務意識向群眾廣泛傳達，從而塑造出邊檢機關(guān)的正面形象，提高公信力。在輿情事件發(fā)生后，除了使用合理的輿情應對技巧，還要利用微信公眾號的互動性和微博的裂變式傳播方法，以發(fā)起話題、建立標簽等形式，對某一類型或某一段時間內(nèi)的工作重點進行專題匯總，保證事件的事后追蹤和持續(xù)關(guān)注。

把握輿情發(fā)展的時間節(jié)點，抓住輿情干預時機。在輿情潛伏期，要及時表態(tài)，占據(jù)輿論主陣地，向全社會發(fā)出邊檢機關(guān)的專業(yè)聲音，及時引導輿情朝著健康的方向發(fā)展;在發(fā)展期和高潮期，要注意冷靜面對，靈活疏導，尤其要警惕個人情緒化的表達，應當在深思熟慮后發(fā)出權(quán)威性回應，掌握輿情的主動權(quán)，做到公開、透明，實現(xiàn)輿情的有效疏導;最后，在輿情回落期，要注意事件的總結(jié)匯報，避免“爛尾，同時要謹防輿情反彈，抓住事件的主要脈絡，防止被細微末節(jié)引向其他方向。

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（高婧菡，中國人民警察大學）