彭秋瑩　王蕾　席零娃　蒲雲(yún)瑛

【摘 要】目的：分析門診護(hù)理投訴的常見原因，結(jié)合具體情況防范措施。方法：選擇2018年7月-2019年9月我院門診護(hù)理投訴的40例案例為對(duì)象，對(duì)具體的資料分析，總結(jié)原因和防護(hù)舉措。結(jié)果： 在本次研究中對(duì)門診護(hù)理投訴的常見護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，原因分別是護(hù)士原因、患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%。結(jié)論：針對(duì)門診護(hù)理投訴的具體情況，需要確定合理的防范措施，并且將其落實(shí)，進(jìn)而提高整體滿意度。

【關(guān)鍵字】：門診護(hù)理投訴;常見原因;防范舉措

abstract objective： to analyze the common causes of outpatient nursing complaints and take preventive measures in combination with specific situations. Methods： 40 cases of outpatient nursing complaints in our hospital from July 2018 to September 2019 were selected as objects， and the specific data were analyzed to summarize the reasons and protective measures. Results： in this study， the causes of common nursing complaints in outpatient service were analyzed. The causes were nurses' causes， patients' own factors and management factors， and the proportions were 37.5%， 30% and 32.5%， respectively. Conclusion： for the specific situation of outpatient nursing complaints， it is necessary to determine reasonable preventive measures and implement them， so as to improve the overall satisfaction.

Keywords： outpatient nursing complaints; Common causes; Prevention measures

【中圖分類號(hào)】R195【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2020）06-18--01

門診一般指的是接診的病癥比較輕的患者，通過(guò)門診醫(yī)生的一整套合理的診斷方式，輔助檢查，對(duì)患者進(jìn)行合理的診斷。門診醫(yī)生需要給予對(duì)癥治療， 緩解當(dāng)前的不良反應(yīng)。但是受到其他因素的影響，在門診護(hù)理管理中可能存在護(hù)理不到位的現(xiàn)象，患者容易投訴。為了分析門診護(hù)理投訴的常見原因，結(jié)合具體情況防范措施，選擇2018年7月-2019年9月我院門診護(hù)理投訴的40例案例為對(duì)象，對(duì)具體的資料分析，總結(jié)原因和防護(hù)舉措。詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年7月-2019年9月我院門診護(hù)理投訴的40例案例為對(duì)象，對(duì)具體的資料分析，總結(jié)原因和防護(hù)舉措。其中男女分別是28例和12例，年齡區(qū)間在10-68歲，平均年齡（45.69±0.28）歲。

1.2 方法

在本研究中對(duì)所有的資料進(jìn)行分析，了解具體的原因，綜合分析后明確防范舉措。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究中實(shí)施SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，以（x±s）表正態(tài)計(jì)量資料，用χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料組間率，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)[n（%）]表示，組間比用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具統(tǒng)計(jì)意義。

2 結(jié)果

在本次研究中對(duì)門診護(hù)理投訴的常見護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，原因分別是護(hù)士原因、

患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%，詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析如下：

3 討論

3.1 門診護(hù)理投訴的原因

門診護(hù)理管理中受到其他因素的影響，存在不同程度的問(wèn)題，結(jié)合具體情況必須了解具體的內(nèi)容，如下：

（1）護(hù)士原因

在門診護(hù)理操作中收到其他因素的影響，導(dǎo)致護(hù)理不到位。部分護(hù)理人員缺少服務(wù)意識(shí)，沒主動(dòng)為患者提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，也沒有主動(dòng)進(jìn)行交流和互動(dòng)。在整個(gè)階段存在的各種問(wèn)題如果不及時(shí)解決，服務(wù)態(tài)度冷漠，忽視了患者自身的感受，產(chǎn)生其他問(wèn)題[1]。

（2）患者自身因素

部分患者存在意識(shí)障礙的現(xiàn)象，感覺自己是上帝，不考慮具體情況，存在肆意的現(xiàn)象。患者自身因素的影響比較大，在臨床研究中需要引起重視。

（3）管理因素

在實(shí)際管理中其他影響比較多，門診流程不合理，很多患者排隊(duì)的時(shí)間比較長(zhǎng)，等待的時(shí)間也長(zhǎng)，患者會(huì)出現(xiàn)明顯的情緒問(wèn)題。在便民設(shè)施落實(shí)中，由于門診室人流量比較大，如果缺少基礎(chǔ)的便民設(shè)施，可能導(dǎo)致飲食不當(dāng)?shù)萚2]。

3.2 門診護(hù)理投訴的防范舉措

針對(duì)當(dāng)前門診護(hù)理管理的現(xiàn)狀，需要注意的是合理進(jìn)行管理。醫(yī)護(hù)人員在具體的工作中需要不斷提升自身的綜合能力，針對(duì)患者提出的各種問(wèn)題，需要及時(shí)解決。很多患者可能存在等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，在這個(gè)階段需要對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，使其保持一個(gè)良好的心態(tài)，積極耐心接受引導(dǎo)。便民設(shè)施的落實(shí)很重要，在實(shí)施可強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)定自動(dòng)取款機(jī)、密碼存儲(chǔ)柜、飲水機(jī)、空調(diào)提供一個(gè)舒適的場(chǎng)所。在門診實(shí)際護(hù)理指導(dǎo)中進(jìn)行合理的設(shè)置之后，能為患者提供便利。社會(huì)上提供必要的幫助，講解醫(yī)保制度的基本要求，對(duì)有問(wèn)題患者提出解決措施，給予幫助。由于門診護(hù)理管理中影響因素比較多，在后續(xù)防范中必須明確具體的因素，尤其是避免收費(fèi)異常的現(xiàn)象，張貼各種收費(fèi)證明，確保信息的通暢。張貼樓層科室分布圖，在樓梯、廁所燈處設(shè)借力欄桿，為有需求的患者提供輪椅。針對(duì)各種問(wèn)題相關(guān)人員必須及時(shí)解決對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，如果存在不當(dāng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上調(diào)整[3]。

在本次研究中對(duì)門診護(hù)理投訴的常見護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，原因分別是護(hù)士原因、患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%。說(shuō)明針對(duì)門診護(hù)理投訴的具體情況，實(shí)施合理的防范指導(dǎo)，有重要的作用。

綜上所述，防范模式的合理落實(shí)之后可為患者提供便利，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此值得借鑒和實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

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賈冰.門診護(hù)理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施探究 [J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師 ，2018，27（02）：178-179.