門診護士如何應(yīng)對工作中的沖突

馬利

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--02

如今的社會法律制度正在不斷完善，病人及家屬也具有越來越強的自我維權(quán)意識。隨著我國建立并完善了新型醫(yī)療制度，患者負擔也越來越小，但由于衛(wèi)生資源的相對匱乏，很容易出現(xiàn)就醫(yī)困難的情況，導(dǎo)致人們逐漸產(chǎn)生信任危機，時常出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。作為醫(yī)院的窗口，門診的職責就是第一時間為病人及家屬提供服務(wù)，但由于這一工作的工作性質(zhì)較為特殊，因此較好地處理好護患之間的關(guān)系就顯得尤為重要。由于，門診的情況比較復(fù)雜，與其它病房相比，門診發(fā)生護患糾紛的可能性會更高一些。不同于其他護理人員，門診護士需要長時間處于緊張的應(yīng)激工作狀態(tài)中，因此如何做才能做到出色完成本職工作的基礎(chǔ)上，對患者及家屬的各種要求進行最大限度的滿足。如何面對門診護士的緊張情緒，需采取既被社會認可又十分有效的方式才可以滿足其心理需求，而這已經(jīng)成為需要重點進行討論的問題。

一 加強與各科室間的溝通與互動

需要將門診護士的工作環(huán)境進行相應(yīng)改善，加強科室與各相關(guān)部門之間的互動與溝通。做到盡量基于現(xiàn)有條件下，適當延長夜班間隔時間，使需要倒夜班的護士能夠有一個喘息的機會。條件允許范圍內(nèi)，可以實行定期白班制，因為經(jīng)常倒夜班對人體健康具有較大傷害，而且在值夜班時會有較強的不適感及疲乏感，因此可以對以上情況進行適當緩解。

加強與后勤等部門的聯(lián)系，為了能夠?qū)颊呷朐簳r煩躁的心情進行有效緩解，可以在門診外安裝一些多媒體，循環(huán)播放一些尋醫(yī)問藥的相關(guān)知識，對于一些相對輕松愉快的娛樂節(jié)目以及就醫(yī)動態(tài)信息都可以輪流播放，這不僅能夠緩解患者入院時等待家屬的煩躁，還可以在很大程度上幫助護士緩解其工作壓力[1]。

作為護理管理者，可以為門診護士增加一些相應(yīng)人文關(guān)懷設(shè)施，比如電冰箱、人工對講裝置、電開水器以及微波爐等，定期予以門診護士相應(yīng)的飲料與點心等，確保每一位護士在工作時始終保持旺盛的體能與精力。在休息室可以適當增加高低床，如此員工在下班以后可以到休息室進行稍作調(diào)整。如果并非護理工作范疇內(nèi)的工作任務(wù)，不要命令和指揮護士必須去做，要結(jié)合實際情況盡量做到少做或者不做。一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題要與相關(guān)部門及時進行協(xié)商與解決，使他們明白門診護理人員日常工作的辛苦，當病人較多時，經(jīng)常要一分鐘之內(nèi)接待多個病人，大腦經(jīng)常處于高度缺氧及勞累狀態(tài)，因此容易對工作效率及上班情緒產(chǎn)生影響。

二 適當引入獎懲機制

通過適當引入獎懲制度有利于將護理人員對工作的熱情充分激發(fā)出來，達到醫(yī)院、護士與病人之間達到三贏的狀態(tài)。將獎懲制度加入了門診管理中，能夠及時跟上醫(yī)院發(fā)展及時代的步伐，全方位構(gòu)建學習型組織，作為護理管理者應(yīng)該更加鼓勵員工積極向上，通過獎懲機制為表現(xiàn)優(yōu)異的同志予以一定獎勵，對于工作態(tài)度不積極且服務(wù)態(tài)度較差的同志予以批評，情形嚴重者可以予以一定的懲罰。通過這種獎懲機制，每一位護士都會表現(xiàn)出精神飽滿的狀態(tài)，為今后科室更好的發(fā)展獻出一份力。通過這種獎懲機制，可以在一定程度上將病人與護士之間的關(guān)系與矛盾進行緩解，使護士與醫(yī)院之間的關(guān)系也變得更加和諧，在今后的日常工作中擁有更加和藹的服務(wù)態(tài)度，逐漸形成一種團隊合作精神[2]。

三 引入員工援助計劃

通過引入員工幫助計劃即EAP，對于人際關(guān)系方面、入院病人護理以及管理方面問題進行有效改善。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，通過引入EAP服務(wù)，有助于將以人為本的健康積極的醫(yī)院文化逐漸建立起來，同時還有助于緩解護士身心的疲憊感及壓力，對自身心理問題能夠起到預(yù)防和及時處理的作用。在提供EAP服務(wù)的同時，護士也可以逐漸學會如何輕松的工作，如何掌握溝通應(yīng)對技巧，如何放松工作過于緊張的自己，如何在勞累時關(guān)心自己。護士自身也需要學會如何調(diào)整自己，懂得理解他人，這樣才能夠?qū)ψ陨淼穆殬I(yè)壓力進行有效緩解，減少在工作工程中的抱怨。在當今時代背景下，門診護士本就是一個具有鮮明特點的職業(yè)，面對復(fù)雜矛盾以及各種突發(fā)事件需要靈活應(yīng)對，因此要求每一位護士員工都能夠反應(yīng)迅速，做到能夠察言觀色。作為門診室護士務(wù)必要洞曉這一切，要做到以上的一些注意事項，適應(yīng)并順利完成護士長的門診管理工作[3]。

在實際接診病人時，首先要做到懂得有耐心的傾聽病人的訴求及傾訴，結(jié)合自身的專業(yè)知識對病人進行耐心講解，將相關(guān)疑難問題進行解決。其次，對于醫(yī)生和病人提供的第一手入院資料，要手不停、眼不住的及時錄入到電腦中。最后，對于病人來說要及時且安全的將其護送至病房。以上步驟都需要我們門診的護士具備良好的服務(wù)態(tài)度、靈活應(yīng)變的能力、熟練的電腦技術(shù)以及處理復(fù)雜問題的能力。

四 提供國內(nèi)外先進護理動態(tài)

對于國際及國內(nèi)先進的護理信息及護理動態(tài)，要及時提供給護士，定期舉辦一些能夠?qū)ψo士身心健康有益的集體活動，比如有獎問答等，通過舉辦活動，不僅可以讓護士了解國內(nèi)外的護理動態(tài)和先進知識，還能夠讓護士能夠逐漸體會到集體對自己的關(guān)心以及集體活動帶來的溫暖，之后但凡出現(xiàn)問題會愿意主動與大家溝通并解決。同時，在舉辦的這些學習活動的過程中，還可以為護士提供了展現(xiàn)其特長及潛力的平臺，在自我展示的過程中，會使其對今后的工作更加充滿希望與信心。通過這樣的一些活動，可以有效地增強團隊凝聚力，護士也會逐漸重視護理工作，充分意識到本職工作的重要性，從而有效提升整個門診的護理水平。

總結(jié)：醫(yī)院門診護士們的日常工作具有一定的特殊性，她們的日常工作量非常大，而且經(jīng)常會出現(xiàn)護理差錯以及抱怨的情況。但是經(jīng)過相關(guān)護理管理者以及員工的一同進步和努力，能夠大幅度提升門診護士的工作效率、員工素質(zhì)以及精神面貌情況。通過這種系統(tǒng)的改變，能夠?qū)ⅰ耙圆∪藶橹行?，安全第一”的理念進行切實落實，使得護士群體能夠更為客觀和團結(jié)。只有切實保證了護士群體的身心健康情況，才能有更強的實力和能力面對越來越繁忙、越來越復(fù)雜的日常護理工作。

參考文獻

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