公共圖書館提升讀者服務質(zhì)量的策略探討

摘 要：讀者服務質(zhì)量是衡量公共圖書館服務水平的直接標準，同時也是公共圖書館日常工作的重要環(huán)節(jié)，服務水平較高、質(zhì)量較好的公共圖書館無疑有利于留住讀者，也能對圖書館自身的發(fā)展產(chǎn)生相應的積極影響。本文將針對公共圖書館服務過程中存在的問題展開討論，探討公共圖書館有效提升讀者服務質(zhì)量的策略，以使圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)進一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者服務質(zhì)量;策略

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 14-0-02

一、引言

作為一種公益性的社會機構(gòu)，公共圖書館在知識儲備數(shù)量、傳播及延續(xù)方面有著十分重要的作用[1]。公共圖書館具有普及范圍廣、知識體系全及費用低廉的特點，這些特點使其在社會公眾文化傳播以及基層群眾精神文化建設(shè)層面上具有較高的地位。但從當前社會實際情況來看，許多公眾圖書館在管理觀念、思路及方法上依然存在一定的誤區(qū)，且對其服務質(zhì)量產(chǎn)生了一定影響。如何提升公共圖書館的服務質(zhì)量，是當今圖書館發(fā)展過程中必然要解決的問題。

二、公共圖書館在服務中存在的問題

（一）管理難度較大

公共圖書館的受眾面不受其他因素影響，往往遍及到社會各個年齡段及不同文化水平的人群，不像其他圖書館僅針對某一階段人群開放，因此，在管理方面具有較大的難度。對于知識水平較低的讀者而言，其綜合素質(zhì)可能與知識水平較高的讀者存在一定差距，也因此會給管理者造成一定管理工作上的負擔。但公共圖書館的管理要求相關(guān)工作人員不論讀者的知識水平高低，都能夠以相應的熱情與積極性去面對不同的讀者。當然，讀者也應當盡力提升自己的綜合素質(zhì)，配合管理人員的相關(guān)工作，一同創(chuàng)造良好的讀書學習環(huán)境[2]。

（二）經(jīng)費資源緊張

公共圖書館的免費開放意味著相關(guān)資源全部免費，非營利性質(zhì)導致圖書館的運營資金完全依靠上級單位的調(diào)撥。但從我國現(xiàn)階段發(fā)展情況來看，相關(guān)政府職能部門還未能完全負擔起公共圖書館的運營開銷。且同樣是由于經(jīng)費不足，易導致管理人員對相應管理工作積極性差，給管理工作帶來消極影響。因此為使圖書館能夠持續(xù)運行，其開放程度往往受到一定限制，無法達到最大程度的開放。此外，經(jīng)費緊張致使圖書館無力購入相應的服務設(shè)施、進行現(xiàn)代化閱讀平臺的建設(shè)或整改館內(nèi)環(huán)境，對圖書館的發(fā)展也形成了一定制約。

（三）區(qū)域差異程度大

我國是一個地大物博的國家，由于地理面積廣闊，在不同區(qū)域也就形成了不同的文化風貌，以至于各地發(fā)展水平不同，各地公共圖書館的建設(shè)程度因而存在較大差異。為使這種情況得到緩解，縮小不同地區(qū)公共圖書館在服務水平上的差距，國家應大力完善并支持服務水平較低的公共圖書館進行相應的建設(shè)，從而使公共圖書館的文化建設(shè)職能在全國各地都能夠得到相應的發(fā)揮[3]。

（四）供需矛盾大

由于經(jīng)濟發(fā)展的速度處于穩(wěn)步增長的狀態(tài)，因此社會中各個個體對精神文明建設(shè)的需求也呈現(xiàn)出越來越復雜的差異性，對圖書館在相應資源方面的要求也越來越多，僅靠公共圖書館現(xiàn)有的館藏資源已經(jīng)難以滿足不同階段讀者的閱讀需求，由此造成圖書館與讀者之間的供需矛盾越來越大。無法滿足讀者的需求，圖書館也就無法留住讀者，長期維持此狀態(tài)將對圖書館的發(fā)展產(chǎn)生致命影響，甚至會使發(fā)展進程出現(xiàn)倒退的現(xiàn)象。

三、公共圖書館提升讀者服務質(zhì)量的策略

（一）強化館藏資源建設(shè)

公共圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)是館藏資源的豐富程度，同時館藏資源也是開展讀者服務工作的前提條件。館藏資源的數(shù)量與質(zhì)量能有效將讀者留在圖書館，并使圖書館對讀者產(chǎn)生足夠的吸引力，從而使其潛在價值得以展現(xiàn)。增加圖書館館藏資源的數(shù)量、提升其質(zhì)量的方法主要有以下幾種：其一是全力爭取資金支持，以使圖書館有充足的資金擴充并豐富館內(nèi)館藏資源，使館藏資源在數(shù)量、知識面以及深度上均能滿足讀者的需求;其二是針對現(xiàn)有讀者進行調(diào)查，根據(jù)圖書館自身的特點及服務性質(zhì)等，對讀者的閱讀傾向、閱讀習慣及閱讀時間進行充分的采訪，并將采訪結(jié)果進行科學化的整理，以整理后的結(jié)果為依據(jù)進行館藏資源的擴充，同時要注意開發(fā)擴充渠道，并高度重視包括暢銷書、地方文獻、獲獎圖書及電子出版物的收錄，以實現(xiàn)對讀者服務價值的最大化;其三是重視對館藏資源類型及方向的整理與歸納工作，為讀者在有相應閱讀需求時提供適時而準確的指引，使讀者的閱讀需求得到及時滿足，從而提升針對讀者的服務水平;其四是強化對讀者實際需求的了解工作，并定期評估館藏資源的質(zhì)量與價值，按照評估結(jié)果對館藏資源進行相應的優(yōu)化與調(diào)整，以使館藏資源滿足讀者的閱讀需求。

（二）尋求經(jīng)濟支持

對于公共圖書館的發(fā)展而言，無論是進行圖書館環(huán)境上的建設(shè)、圖書館相關(guān)設(shè)備的購置或是豐富圖書館的館藏資源，都離不開相應的經(jīng)濟支持?？紤]到圖書館本身是公益性設(shè)施，因此，經(jīng)濟支持不能以犧牲圖書館的公益性為代價，由此圖書館在尋求資金支持時，首要方法是向直屬的相關(guān)政府部門提出相應需求，在提出需求的同時以公共圖書館的實際發(fā)展需要制定出詳細的計劃，計劃包括每一環(huán)節(jié)所需要的資金數(shù)量、資金用途以及能夠達成的效果等，計劃的制定要務必翔實且力求簡略，以方便相應政府部門審核并調(diào)撥資金。該方法的缺點在于相應資金的調(diào)撥與上報存在一定的時間差，且實際調(diào)撥數(shù)量可能要少于計劃數(shù)量。

其次，圖書館可以根據(jù)自身的特性與各方面能力水準，聯(lián)合其他單位開展有償教育或文娛活動，如聯(lián)系學校開展針對某一主題的有償講座或其他文化活動，或聯(lián)合當?shù)夭┪镳^及其他公益性設(shè)施展開活動，從活動中收獲用于發(fā)展的資金。此方法的缺點在于圖書館本身是公益性設(shè)施，因此不能將費用門檻設(shè)置過高，導致圖書館實際獲得的資金較為有限。

在實際執(zhí)行中雖然可通過以上兩種方法尋求經(jīng)濟支持，但也需注意在使用相應資金的過程中注意對資金的合理規(guī)劃，綜合考慮公共圖書館發(fā)展中遇到的重點難點，以提升讀者服務質(zhì)量為前提，優(yōu)先解決圖書館發(fā)展的剛需問題。

（三）重視對工作人員的培養(yǎng)

公共圖書館提升讀者服務質(zhì)量是面向讀者進行的，讀者是具有社會屬性的自然人，而提供相應服務的工作人員也是來自社會中的自然人，因此應當重視對工作人員能力及素養(yǎng)的發(fā)展與培養(yǎng)工作，提升工作人員的綜合素質(zhì)。受當前社會影響，知識的更新速度是以往的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，而且還處于一個持續(xù)增長的狀態(tài)，這就要求廣大圖書館工作人員在知識儲備、個人修養(yǎng)以及服務方式上能夠及時更新、與時俱進，從而跟上時代的發(fā)展。因此，圖書館員應做到以下幾點：一是掌握并提升對多媒體設(shè)備及信息網(wǎng)絡(luò)的使用與了解，通過運用現(xiàn)代信息技術(shù)完成對讀者的服務;二是對館藏資源的方向、內(nèi)容、科學性、合理性有充分的了解，善于抓住館藏文獻資源的特點與風格，從而為讀者提供針對性的指導工作;三是努力更新自身的知識體系及架構(gòu)，豐富知識容量，拓展知識面，對當前社會的主流審美及發(fā)展方向有一定程度的了解，來使讀者感受到更全面、更具體的服務。總而言之，當今社會需要圖書館工作人員突破傳統(tǒng)服務人員的束縛，努力使自身的發(fā)展跟上時代，對自身的能力進行全面提升，以滿足讀者的需求，為讀者創(chuàng)造更好地服務。

（四）更新服務理念并體現(xiàn)在細節(jié)上

公共圖書館應將“以人為本，讀者至上”作為服務的宗旨，并使所有針對讀者的服務工作圍繞這一宗旨開展。就館內(nèi)的陳設(shè)而言，書架質(zhì)地最好更換成透明玻璃或其他透明有機材質(zhì)，以方便讀者進行查找;應適當延長開館時間，增加讀者的閱讀時間;在圖書館內(nèi)設(shè)立飲食區(qū)域，以將閱讀區(qū)域區(qū)分開;設(shè)計全新的智能應用系統(tǒng)（收容圖書館的絕大多數(shù)館藏資源）并提供下載，使圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)讀者“一人一終端”的借閱及閱讀方式，滿足讀者在任何場合與不同時間下的閱讀需求;強化圖書館的聯(lián)動工作并簡化借書手續(xù)，使讀者能夠在城市內(nèi)任何一家圖書館進行圖書的歸還。通過以上措施，能使公共圖書館的服務質(zhì)量得到切實有效的提升，同時還能滿足讀者對閱讀服務“人性化”的要求。

四、結(jié)語

作為教育的根本手段，閱讀在整個教育過程中都有著不可或缺的重要作用。在使閱讀的概念得到深化與加強的過程中，公共圖書館也發(fā)揮了其應有的價值。公共圖書館服務質(zhì)量的提升使得基層群眾的文化建設(shè)需求得到了相應的滿足，同時也增加了基層群眾的閱讀量。因此，做好提升公共圖書館服務質(zhì)量的工作順應了時代發(fā)展的需要，也為我國國民整體文化水平的提升創(chuàng)造了條件。

參考文獻：

[1]劉雪香.提升公共圖書館服務水平的策略探討[A].現(xiàn)代營銷（學院版），2017（16）：59.

[2]任麗麗.滿足讀者需求提升服務質(zhì)量[A].學理論，2018（27）：97.

[3]蘇露芳.公共圖書館提高讀者服務質(zhì)量的探討[J].華章，2019（28）： 284.

作者簡介：顏琪，女，漢族，山東膠州人，中級館員。研究方向：大數(shù)據(jù)數(shù)字化、圖書館學。