劉 悅，馮旭杰，賈文崢，李松峰，沙 茜

（1.交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院，北京 100029；2.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理技術(shù)及裝備交通運(yùn)輸行業(yè)研發(fā)中心，北京 100029）

0 引言

2019 年，交通運(yùn)輸部相繼出臺(tái)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》[1]（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）和《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》[2]（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），從行業(yè)管理角度對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提出了要求。城市軌道交通在以滿足出行需求為主要任務(wù)的同時(shí)，需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)管理水平與乘客期望之間的矛盾，故提升服務(wù)質(zhì)量成為城市軌道交通可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)[3]。

乘客滿意度是衡量城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的主要指標(biāo)之一。目前對(duì)于城市軌道交通乘客滿意度的研究主要集中在測(cè)評(píng)方法和指標(biāo)選取上[4-7]，也有部分學(xué)者對(duì)基于不同乘客特征的城市軌道交通滿意度差異性展開了研究，發(fā)現(xiàn)乘客滿意度與乘客特征有關(guān)：不同特征的乘客群體的出行需求和期望不同，使得其對(duì)公共交通滿意度的主觀評(píng)價(jià)不同。Aydin 等[8]對(duì)伊斯坦布爾的城市軌道交通乘客滿意度展開了研究，以乘客性別、出行時(shí)間等因素為依據(jù)分析了乘客的出行偏好；溫麗[9]基于昆明地鐵滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，研究了性別、年齡、出行時(shí)間段、出行頻次和出行目的等對(duì)乘客滿意度的影響；陳堅(jiān)等[10]以重慶市城市軌道交通乘客為調(diào)查對(duì)象，分析了具有不同性別與不同職業(yè)等特征的乘客滿意度差異；季彥婕等[11]以南京有軌電車為對(duì)象，研究了乘客個(gè)人屬性、出行特征等對(duì)乘客滿意度的影響，指出了有軌電車現(xiàn)有服務(wù)中的不足；彭經(jīng)國(guó)[12]對(duì)長(zhǎng)沙磁浮快線運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意度開展了研究，分析了性別、年齡、搭乘目的等因素對(duì)乘客滿意度的影響，結(jié)果顯示，不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景和乘坐次數(shù)的乘客在乘客滿意度方面存在顯著差異。以上研究針對(duì)各個(gè)乘客特征采用求滿意度均值或構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程等方法進(jìn)行分析。求均值法可描述乘客滿意度，但無法對(duì)乘客特征和滿意度的相關(guān)性進(jìn)行深入挖掘，因?yàn)槌丝途哂械母鱾€(gè)特征不一定都與滿意度有相關(guān)性，會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果不具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。另外，求均值和構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程等方法未能實(shí)現(xiàn)乘客群體特征分類刻畫。每種乘客具備多種特征，對(duì)每種特征進(jìn)行分析時(shí)分析對(duì)象可能重復(fù)，會(huì)導(dǎo)致對(duì)相同乘客進(jìn)行多次分析，給出重復(fù)的結(jié)果，增加工作量和分析難度。因此，有必要開展乘客特征與滿意度相關(guān)性分析及乘客群體特征刻畫。

本文就可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響的乘客特征進(jìn)行篩選，提出乘客特征顯著性分析方法和乘客群體分類刻畫方法，進(jìn)而給出乘客群體滿意度差異性分析方法。然后以某城市地鐵A 號(hào)線2019年開展的乘客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為例，探究不同乘客群體在乘客滿意度方面的差異性，據(jù)此提出具有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)建議。

1 乘客特征因素選取

基于乘客特征的公共交通滿意度影響因素相關(guān)研究表明[8-12]，居民社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性與出行特征可能會(huì)對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生一定影響，不同屬性的乘客對(duì)交通服務(wù)的需求、期望和感知存在差異。因此，本文選擇居民社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性和出行特征兩大類相關(guān)指標(biāo)（見圖1）作為乘客特征因素，采集數(shù)據(jù)開展?jié)M意度調(diào)查。

圖1 乘客特征因素

1.1 居民社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性

具有不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性的乘客對(duì)城市軌道交通的期望和感知可能存在差異。居民社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性包括性別、年齡、收入水平等。

（1）性別。男性和女性在軌道交通出行過程中的關(guān)注點(diǎn)存在差別。文獻(xiàn)[10]以重慶城市軌道交通為研究對(duì)象，研究發(fā)現(xiàn)女性乘客比男性乘客更重視軌道交通運(yùn)營(yíng)單位的整體服務(wù)態(tài)度。

（2）年齡。不同年齡段的乘客在身體狀態(tài)、行動(dòng)能力和認(rèn)知水平方面存在一定差異，因此對(duì)軌道交通的服務(wù)需求不同，例如老年乘客對(duì)于咨詢和人性化服務(wù)的要求更高。

（3）收入水平。不同收入水平的群體對(duì)城市軌道交通的期望可能不同。高收入群體對(duì)軌道交通服務(wù)的要求可能更高，導(dǎo)致滿意度相對(duì)較低[11]。

1.2 居民出行特征

乘客出行時(shí)段、出行頻次、出行目的、到達(dá)軌道交通站點(diǎn)的方式等出行特征與城市軌道交通乘客滿意度可能具有相關(guān)性。

（1）出行目的。乘客的出行目的可分為通勤/上下學(xué)、購(gòu)物、就醫(yī)、公務(wù)和旅游/探親等，不同出行目的的乘客對(duì)城市軌道交通的可靠性和便捷性等的要求可能不同。例如，通勤乘客的訴求為行程時(shí)間可控，故而對(duì)列車運(yùn)行可靠性要求較高；旅游乘客可能由于對(duì)異地軌道交通系統(tǒng)不熟悉，故對(duì)其便捷性有更高的要求。

（2）到達(dá)軌道交通站點(diǎn)的方式。采用公交車、私家車、出租車、電動(dòng)車、自行車、步行或多種交通方式組合到達(dá)軌道交通站點(diǎn)的乘客，可能將軌道交通服務(wù)水平與其他交通方式進(jìn)行對(duì)比而產(chǎn)生不同的出行期望。例如，乘客可能會(huì)對(duì)軌道交通和公交車的服務(wù)水平進(jìn)行潛在對(duì)比[11]。

（3）出行時(shí)段。根據(jù)軌道交通客流特征，可將乘客出行時(shí)段劃分為工作日早晚高峰、平峰及周末。部分城市的軌道交通客流隨時(shí)間呈現(xiàn)明顯的雙峰特征，即工作日早晚高峰出行客流量大、列車滿載率高，存在排隊(duì)等影響服務(wù)水平的現(xiàn)象，而中間時(shí)段即平峰則客流量小、滿載率低。不同的服務(wù)水平可能會(huì)對(duì)乘客的感知造成一定的影響。

（4）出行頻率。按照乘客每周出行次數(shù)，可將其劃分為偶爾乘坐、小于5 次（即平均每日乘坐1次以內(nèi)）、5～10次（即平均每日乘坐1～2次）、11～20 次（即平均每日乘坐2～3 次）和20 次以上（即平均每日乘坐3～4 次）。不同的出行頻率導(dǎo)致乘客對(duì)城市軌道交通的運(yùn)行特征了解程度不同。乘坐次數(shù)較多的乘客對(duì)城市軌道交通有較強(qiáng)的依賴性[12]，軌道交通出行為其剛性需求。常乘客和非常乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)期望和感知可能存在差異。

綜上，對(duì)城市軌道交通系統(tǒng)而言，乘客的社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性和出行特征中的各因素可能與乘客滿意度有相關(guān)性，但各因素對(duì)滿意度的影響程度不同。如根據(jù)長(zhǎng)沙磁懸浮乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，不同出行頻率的乘客的滿意度存在顯著差異[12]，但對(duì)南京市有軌電車系統(tǒng)的研究顯示，乘客的出行頻率對(duì)乘客滿意度并沒有顯著影響[11]。因此，需將圖1中描述的所有乘客特征因素納入調(diào)查范圍，并加以分析。

2 滿意度差異性分析方法

篩選與城市軌道交通乘客滿意度相關(guān)的乘客特征是進(jìn)行乘客滿意度差異性分析的基礎(chǔ)。上文給出了可能對(duì)乘客滿意度造成影響的乘客特征，但由于不同的城市軌道交通系統(tǒng)具有不同的運(yùn)營(yíng)服務(wù)特性，因此應(yīng)進(jìn)行具體分析，找到與該城市軌道交通系統(tǒng)乘客滿意度顯著相關(guān)的乘客特征，并在此基礎(chǔ)上對(duì)篩選出的乘客特征進(jìn)行主成分分析，尋找乘客群體性特征并進(jìn)行乘客群體分類，針對(duì)不同乘客群體開展?jié)M意度差異性分析，為提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

2.1 乘客特征顯著性分析方法

為探究乘客社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征因素和出行特征因素與乘客滿意度是否具有相關(guān)性，本文引入皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)（Pearson Product-Moment Corre?lation Coefficient,PPMCC）。皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)廣泛應(yīng)用于度量?jī)蓚€(gè)變量之間的相關(guān)程度，即可以用來判斷乘客特征對(duì)乘客滿意度是否具有顯著影響。樣本皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)計(jì)算公式[13]如下：

式（1） 中：rx,y為樣本皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)；xi,yi為樣本；n為樣本量，1≤i≤n。

為考察rx,y的顯著性，采用t分布進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)算公式為[14]：

式（2）表示，若將單因素乘客特征x與乘客滿意度y視為隨機(jī)變量，則根據(jù)兩者的皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)rx,y計(jì)算得到的新隨機(jī)變量T是滿足t分布的。對(duì)顯著性水平α，若 |T|>tα/2，則說明x變量對(duì)y變量具有顯著性影響；若 |T|≤tα/2，則影響不顯著。

2.2 乘客群體分類方法

為進(jìn)一步對(duì)乘客特征進(jìn)行分析和刻畫，需確定合適的乘客群體劃分方式?？紤]到乘客社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性和出行特征各因素間可能存在一定的相關(guān)關(guān)系，故提取具有相似性的乘客屬性因子可實(shí)現(xiàn)科學(xué)的群體分類。因此，需對(duì)與滿意度相關(guān)的乘客特征的相關(guān)性進(jìn)行檢驗(yàn)，并進(jìn)行主成分分析（Principal Component Analysis,PCA）[15]，將多個(gè)相似的乘客特征進(jìn)行合并描述。

2.3 乘客群體滿意度差異性分析方法

克魯斯卡爾-沃利斯檢驗(yàn)（Kruskal-Wallis Test，K-W 檢驗(yàn)）是一種非參數(shù)檢驗(yàn)方法，與其他參數(shù)檢驗(yàn)相比更適用于乘客滿意度差異性分析，因?yàn)镵-W檢驗(yàn)針對(duì)多個(gè)獨(dú)立樣本（即認(rèn)為每個(gè)乘客對(duì)調(diào)查問卷的回答不受其他乘客的影響），且可更多地考慮滿意度和乘客群體特征本身的信息而不受總體參數(shù)和分布等的影響[16]。K-W 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量計(jì)算公式[13]如下：

式（3）中：H為K-W 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量；k為樣本組數(shù)；ni為第i組樣本的觀測(cè)值個(gè)數(shù)；為第i組樣本的平均秩；為樣本平均秩；N=∑ni，1≤i≤k。

3 實(shí)例分析

3.1 乘客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

3.1.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)《辦法》[1]和《規(guī)范》[2]要求，某城市地鐵A 號(hào)線乘客滿意度調(diào)查包含7項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別為進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴和安全感，進(jìn)一步細(xì)分為12項(xiàng)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表1）。按照《規(guī)范》[2]要求，乘客滿意度測(cè)量采用“滿意”“一般”和“不滿意”3 級(jí)文字量表。

表1 城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

表1 （續(xù)）

3.1.2 數(shù)據(jù)采集及信度檢驗(yàn)

本次乘客滿意度調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1 000份，滿足《規(guī)范》[2]對(duì)問卷數(shù)量的要求。其中有效問卷918份，問卷有效率為91.8%。

信度檢驗(yàn)用來檢驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)的可信程度，即驗(yàn)證測(cè)量結(jié)果的一致性及穩(wěn)定性[17]。本文采用克朗巴哈系數(shù)法（Cronbach′s Alpha）計(jì)算基于7 項(xiàng)乘客滿意度調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)的整體數(shù)據(jù)一致性系數(shù)，結(jié)果如表2 所示。由表2 可知，克朗巴哈系數(shù)大于0.7，屬于高信度，說明調(diào)查問卷合理、適用，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠，可開展乘客滿意度差異性分析。

表2 調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 某市地鐵A號(hào)線乘客滿意度差異性分析

3.2.1 乘客特征統(tǒng)計(jì)

對(duì)有效問卷中乘客特征數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表3 所示。由表3 可知，被調(diào)查對(duì)象的性別比接近1∶1，主要為18～44 歲的中青年乘客，主要出行目的為通勤/上下學(xué)，每周乘坐軌道交通5 次以上的人群占48.9%，超過50%的乘客在出行中使用多種交通方式，乘客收入大多在2000～8000元之間。

表3 被調(diào)查乘客社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性和出行特征統(tǒng)計(jì)

3.2.2 乘客特征因素顯著性分析

根據(jù)式（1）和式（2）判斷地鐵A 號(hào)線乘客特征與乘客滿意度的相關(guān)關(guān)系。計(jì)算可知，在顯著性水平α=0.05或α=0.01情況下，乘客特征指標(biāo)中的性別、年齡、出行時(shí)間段和交通方式未通過顯著性檢驗(yàn)，可認(rèn)為其對(duì)乘客滿意度沒有顯著性影響；收入水平通過了顯著性水平α=0.05 的檢驗(yàn)，即在此顯著性水平下，收入水平對(duì)乘客滿意度有顯著影響；出行頻率和出行目的通過了顯著性水平α=0.01 的檢驗(yàn)，即在此顯著性水平下，出行頻率、出行目的對(duì)乘客滿意度有顯著影響。

3.2.3 乘客群體分類

經(jīng)Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）檢驗(yàn)和Bartlett′s球狀檢驗(yàn)（結(jié)果見表4），發(fā)現(xiàn)收入水平、出行頻率和出行目的等3 因素間存在一定的相關(guān)性，說明本文選取的數(shù)據(jù)適合開展主成分分析。

表4 乘客特征因素相關(guān)性分析結(jié)果

通過主成分分析，得到反映乘客特征屬性的主成分，結(jié)果如表5 所示?？梢钥闯?，出行次數(shù)和出行目的的主成分因子荷載都非常高，其中出行次數(shù)的因子載荷最高，結(jié)合實(shí)際認(rèn)為其是影響其他屬性的主要乘客特征，因此選用出行次數(shù)作為乘客群體主要分類標(biāo)準(zhǔn)。

表5 乘客特征因素主成分分析結(jié)果

根據(jù)以上分析，按不同出行次數(shù)將乘客分為常乘客與非常乘客，常乘客每周乘坐地鐵次數(shù)≥5，出行目的多為通勤或上下學(xué)；非常乘客每周乘坐地鐵次數(shù)<5，出行目的多為購(gòu)物、就醫(yī)或旅游/探親。

3.2.4 乘客群體滿意度差異性分析

由K-W 檢驗(yàn)結(jié)果（見表6）可看出，常乘客和非常乘客在乘坐地鐵A 號(hào)線的過程中，對(duì)該線路的期望和感知存在差異，在進(jìn)出站指引設(shè)置Q1、購(gòu)檢票便捷性Q2、安檢效率Q3、列車運(yùn)行穩(wěn)定性Q7和換乘便利性Q9等方面的評(píng)價(jià)差異顯著。

表6 K-W檢驗(yàn)結(jié)果

為進(jìn)一步分析常乘客和非常乘客對(duì)該線路提供服務(wù)的滿意程度，對(duì)以上指標(biāo)的有效調(diào)研問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)指標(biāo)得分進(jìn)行歸一化處理，結(jié)果如圖2 所示?？梢钥闯?，對(duì)于Q2,Q3和Q73 項(xiàng)指標(biāo)，非常乘客的滿意度較常乘客高；對(duì)于Q1和Q9兩項(xiàng)指標(biāo)，常乘客的滿意度較非常乘客高。

圖2 乘客滿意度指標(biāo)得分歸一化處理結(jié)果

常乘客對(duì)地鐵A 號(hào)線的購(gòu)檢票便捷性、安檢效率和列車運(yùn)行情況提出了更高的期望。由于常乘客每周乘坐地鐵5 次及以上，以通勤和上下學(xué)客流為主，出行路線相對(duì)固定，對(duì)城市軌道交通的環(huán)境、設(shè)施和乘坐流程較熟悉，在運(yùn)營(yíng)正常情況下很少依賴信息指引，因此其對(duì)與信息有關(guān)的服務(wù)類指標(biāo)不敏感，如進(jìn)出站指引和換乘便利性。但是，常乘客對(duì)與乘車效率相關(guān)的服務(wù)類指標(biāo)期望較高，結(jié)合乘客滿意度調(diào)查時(shí)乘客提出的建議，可以發(fā)現(xiàn)常乘客對(duì)購(gòu)檢票效率、安檢效率和列車運(yùn)行效率提出了更高的要求，期望可以通過提升乘車便捷性和車輛運(yùn)行可靠性來縮短乘車時(shí)間，提高出行效率。因此，建議可通過優(yōu)化購(gòu)檢票流程、提高安檢效率及降低延誤事件發(fā)生次數(shù)來提升常乘客的滿意度。

非常乘客對(duì)地鐵A 號(hào)線的進(jìn)出站指引和換乘便利性提出了更高的期望。非常乘客乘車次數(shù)較少，結(jié)合乘客滿意度調(diào)查時(shí)乘客提出的建議，可以發(fā)現(xiàn)其對(duì)信息服務(wù)的依賴性較大，包括進(jìn)站信息和乘車信息指引是否醒目、連續(xù)，換乘信息是否準(zhǔn)確，對(duì)周邊公交接駁的便利性也更加關(guān)注。因此，針對(duì)非常乘客可增加乘車信息指引，明確換乘信息和優(yōu)化車站周邊公交接駁條件，以提升其乘車滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從乘客社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性和出行特征兩方面選取了城市軌道交通乘客特征因素，并引入皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)定量分析乘客滿意度與乘客特征因素間的相關(guān)關(guān)系，提取對(duì)滿意度存在顯著影響的乘客特征因素。然后基于主成分分析法對(duì)乘客群體進(jìn)行刻畫和分類，并采用K-W檢驗(yàn)分析其滿意度的差異性。最后基于某城市地鐵A 號(hào)線2019年度調(diào)查數(shù)據(jù)，將乘坐地鐵A 號(hào)線的乘客劃分為常乘客和非常乘客，探討其乘車滿意度差異性。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)據(jù)此采取不同的服務(wù)改善措施，以鞏固常乘客，吸引更多的非常乘客，實(shí)現(xiàn)城市軌道交通的可持續(xù)發(fā)展。

本文調(diào)研城市目前僅有1 條地鐵線路，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該城市的軌道交通線網(wǎng)將不斷完善，城市軌道交通的服務(wù)內(nèi)容會(huì)發(fā)生變化，乘客特征因素與滿意度之間的關(guān)聯(lián)及乘客群體特征可能會(huì)隨之改變。后續(xù)可在該市城市軌道交通線網(wǎng)基本成熟，可吸引更多客流時(shí)開展乘客特征分析，獲取更全面的乘客滿意度差異性分析結(jié)果。