高 琴 季文祥 顧 彬

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)院承擔(dān)著守護(hù)百姓健康的社會(huì)責(zé)任，本應(yīng)是魚水情深的關(guān)系，但是由于多種原因?qū)е陆┠陙磲t(yī)患關(guān)系十分緊張，傷醫(yī)、殺醫(yī)事件時(shí)有報(bào)道。2018年7月31日公布的《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》,強(qiáng)調(diào)糾紛預(yù)防與處理并重[1]，對(duì)于醫(yī)院而言，忽視醫(yī)院投訴事件的預(yù)防，是給醫(yī)患關(guān)系埋下“惡化的”導(dǎo)火索，又不恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系崩塌。實(shí)踐證明，醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于防范醫(yī)療糾紛發(fā)生所投入的成本要低于因解決糾紛所消耗的費(fèi)用[2]。因此，本文對(duì)某地級(jí)市唯一一家大型三甲綜合醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“R院”)2019年發(fā)生的所有投訴事件(共582例)進(jìn)行回顧性分析，試圖找出醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因，從而提出相應(yīng)的防范措施，以期將投訴事件風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前置，降低醫(yī)院投訴事件發(fā)生率，為醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。

本文研究的醫(yī)院投訴事件是指投訴人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、診斷流程、醫(yī)院管理、環(huán)境設(shè)施等產(chǎn)生不滿或者不理解，而通過網(wǎng)絡(luò)、電話、到訪、相關(guān)衛(wèi)生部門信訪等渠道反映存在的問題，并提出訴求或者意見的事件[3]。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

資料來源于R院檔案管理部門保存的管理月報(bào)中有關(guān)投訴事件的資料，以及投訴管理部門所記載的投訴資料，包括投訴時(shí)間、被投訴科室、投訴內(nèi)容、投訴原因、解決方式、賠償金額等，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2019年1月1日～2019年12月31日。

1.2 研究方法

采用回顧性分析法，對(duì)2019年所有投訴事件的始末進(jìn)行梳理，運(yùn)用Excel軟件，對(duì)被投訴科室分布、投訴原因、投訴處理結(jié)果等方面進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 被投訴科室分布

被投訴的科室在前五名的分別是門急診、外科、醫(yī)技、職能部門、內(nèi)科，前五名科室涉及的投訴事件總量占總投訴量的近80%，見表1。門急診投訴事件中，主要涉訴部門是門診(94例，占比69.12%)。外科投訴事件中，排名前五的分別是骨科(27例，占比22.31%)、普外科(23例，占比19.01%)、老年科(13例，占比10.74%)、泌尿外科(9例，占比7.44%)、胸外科(8例，占比6.61%),它們占外科投訴總量近70%。醫(yī)技科室投訴事件中，排名前三的分別是藥學(xué)部(18例，占比20.22%)、檢驗(yàn)科(17例，占比19.10%)、B超室(12例，占比13.48%)，它們占醫(yī)技投訴總量一半多。職能部門投訴事件中，主要被投訴部門是后勤保障部(58例，占比78.38%)。內(nèi)科投訴事件中，投訴靠前的科室分別是消化內(nèi)科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科，它們占內(nèi)科投訴事件總量的55%左右。

表1 2019年R醫(yī)院被投訴科室分布情況表

2.2 投訴事件原因歸類統(tǒng)計(jì)

醫(yī)院投訴事件涉及的原因包括醫(yī)患之間信息不對(duì)稱、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理、患方原因、醫(yī)療技術(shù)，其中信息不對(duì)稱原因?qū)е碌耐对V占比最高，醫(yī)方單方因素醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理、診療技術(shù)等原因所導(dǎo)致的投訴，約占投訴總量的55.84%，單純患方原因僅占13.75%。見表2。

表2 R院2019年投訴事件原因歸類統(tǒng)計(jì)表

2.3 投訴處理結(jié)果歸類統(tǒng)計(jì)

由表3可知有551例投訴事件不涉及賠償，主要通過醫(yī)患雙方協(xié)商和解的方式解決。投訴事件中需要賠款的例數(shù)為31例，僅占投訴總量的5.33%，總賠款額卻高達(dá)400多萬。2019年需賠款的投訴事件中調(diào)解賠償28例，共賠付374.7萬，訴訟賠償3例，共賠付金額共40萬元。賠付事件中2萬元以下18例，共賠付15.16萬元，2萬元以上10萬以下5例，共賠付25.59萬元，10萬元以上5例，共賠付334萬元。

表3 2019年R院投訴事件處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

3 討論

3.1 從涉訴科室層面分析投訴事件

門急診投訴發(fā)生率最高，筆者認(rèn)為主要有以下兩點(diǎn)原因：(1)門急診工作負(fù)荷重。R醫(yī)院日均門急診量高達(dá)三四千萬人次，難免有服務(wù)盲點(diǎn)和不周之處。(2)急診特點(diǎn)。急診救治的一般都是急危重病例，患方心理急躁、恐慌，對(duì)醫(yī)生醫(yī)療水平、職業(yè)素養(yǎng)要求較高，在情急之下，稍有差池都會(huì)被放大，從而引發(fā)投訴。

外科投訴事件高發(fā)，筆者認(rèn)為主要和外科疾病的特點(diǎn)有關(guān)，外科病例手術(shù)治療是開放性的，有創(chuàng)口，易引發(fā)感染、并發(fā)癥等，其中一些疑難重癥手術(shù)治療時(shí)，突發(fā)狀況無法預(yù)判、難以解釋[4]，易發(fā)生損害后果，而這些情況一旦發(fā)生，患者因不懂專業(yè)醫(yī)療知識(shí)，自然會(huì)將責(zé)任歸于醫(yī)院，從而引發(fā)投訴。

醫(yī)技科室投訴事件高發(fā)，筆者認(rèn)為主要有以下兩點(diǎn)原因：(1)醫(yī)生診治疾病依賴醫(yī)技檢查?，F(xiàn)在醫(yī)生給患者診治疾病一般都是根據(jù)檢查結(jié)果來制定相應(yīng)的治療方案，因此，醫(yī)技檢查科室的工作負(fù)荷很重，導(dǎo)致患者排隊(duì)等候時(shí)間長，檢查結(jié)果出來慢，從而引發(fā)患者投訴。(2)醫(yī)技人才緊缺。因?yàn)獒t(yī)技檢查對(duì)人體有傷害的風(fēng)險(xiǎn)，因此，愿意學(xué)此專業(yè)的人較少，即使學(xué)了醫(yī)技專業(yè)，再繼續(xù)深造讀研的更少，因此，導(dǎo)致醫(yī)技人才緊缺，那么最終醫(yī)院就診的醫(yī)技醫(yī)師診斷水平可想而知，漏診、誤診等時(shí)常發(fā)生，從而引發(fā)患者投訴。

職能部門投訴事件高發(fā)，主要涉訴科室是后勤部門，因?yàn)楹笄诓块T的院內(nèi)停車管理、食堂餐飲服務(wù)這兩項(xiàng)工作與患者就診息息相關(guān)，筆者認(rèn)為這兩項(xiàng)工作投訴率高主要有以下兩點(diǎn)原因：(1)外包。因?yàn)檫@兩項(xiàng)工作都是外包給第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，外包公司為了降低成本，其招聘的人員素質(zhì)不高，管理能力普遍欠缺，人員流動(dòng)性大[5]，工作銜接易出問題。(2)缺乏有效的考核機(jī)制。對(duì)于外包單位的考核往往流于形式，對(duì)于與其有關(guān)的投訴沒有懲戒措施，合同里也沒有做出明確的規(guī)定。

3.2 從涉訴原因?qū)用娣治鐾对V事件

3.2.1 醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱

首先，由于患者不具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致患者對(duì)于疾病自然轉(zhuǎn)歸、超出人類認(rèn)知水平的情況不能正確理解，從而將不利結(jié)果歸責(zé)于醫(yī)方。

案例1：男，89歲，食管癌術(shù)后，并發(fā)肺部感染，半個(gè)月后出血，搶救無效死亡。

分析：肺部感染是食管癌術(shù)后高發(fā)的、可怕的并發(fā)癥，加上患者年齡大，抵抗力弱，還有多種慢性病，因此，死亡風(fēng)險(xiǎn)較高，最終患者不幸離世，家屬心理不能接受，投訴醫(yī)院治療存在問題，最終經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，評(píng)估醫(yī)院無責(zé)，人道主義支付1千元撫慰金。

其次，由于患者對(duì)醫(yī)院所執(zhí)行的上級(jí)機(jī)關(guān)單位的政策規(guī)定，如轉(zhuǎn)診政策、物價(jià)政策、醫(yī)保政策、雙休政策、藥品政策等，不知曉或者一知半解，導(dǎo)致患者誤以為醫(yī)院故意刁難、蒙騙他們，從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。

患者由于不知曉轉(zhuǎn)診政策而產(chǎn)生投訴的比率最高，根據(jù)2011年江蘇省衛(wèi)生廳印發(fā)的《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診管理規(guī)范(施行)》的文件規(guī)定，上轉(zhuǎn)指征主要是指定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)條件所限治不了的，或因法律規(guī)定必須轉(zhuǎn)專業(yè)防治機(jī)構(gòu)治療的(如傳染病、精神病等)，再加上患者不辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，根據(jù)醫(yī)保規(guī)定，后期報(bào)銷比例會(huì)下降很多。而實(shí)際診療中，多數(shù)患者出于對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)(如上海、南京、蘇州等)大醫(yī)院的高信任度，在不符合轉(zhuǎn)診指征的情況下，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)診，醫(yī)生按照政策規(guī)定不予轉(zhuǎn)診，因此引發(fā)投訴。

患者對(duì)物價(jià)政策、醫(yī)保政策不知曉引發(fā)投訴事件比例也較高，筆者認(rèn)為，根本原因是物價(jià)不透明。醫(yī)院收費(fèi)是按照物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，而患者對(duì)這些復(fù)雜多變的政策規(guī)定并不知曉，也沒有知曉的渠道，或者患者一知半解從而產(chǎn)生理解偏差[6]，因此內(nèi)心產(chǎn)生懷疑，從而引發(fā)投訴。此外，患者就醫(yī)消費(fèi)支付比重較大的是藥品、耗材、檢查，檢查項(xiàng)目有物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)表，而藥品、耗材國家雖然取消加成，但是醫(yī)藥購銷領(lǐng)域的成本售價(jià)價(jià)差大是積弊，破除積弊需要時(shí)間。

患者對(duì)雙休政策不知曉也是2019年投訴占比較高的因素。2019年R院所在市衛(wèi)生健康委改變?nèi)泄⑨t(yī)療醫(yī)院的休息制度，原來醫(yī)院每周只休息一天半(周六下午、周日全天)，從2019年7月1日起改為每周雙休(周六、周日)。這項(xiàng)政策的改變，患者適應(yīng)需要時(shí)間。

最后，由于患者對(duì)于醫(yī)院的管理規(guī)定，如預(yù)約掛號(hào)流程、支付方式、退費(fèi)流程、補(bǔ)發(fā)票、簡(jiǎn)易門診規(guī)定、會(huì)診制度、院前急救規(guī)定、工作人員排班等，不知曉、不熟悉，導(dǎo)致在其就診時(shí)產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)投訴。

如今進(jìn)入信息化、人工智能時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+、智慧醫(yī)療逐步登上醫(yī)院的舞臺(tái)，給患者帶來便利的同時(shí)，提高醫(yī)院的工作效率和管理水平。但是這樣的便利，對(duì)于年齡偏大、文化程度不高的患者群體而言卻是一種負(fù)擔(dān)，他們因?yàn)椴粫?huì)這些操作，而不能提前預(yù)約掛號(hào)只能去醫(yī)院排隊(duì)。例如，門診上的預(yù)約掛號(hào)有優(yōu)先就診權(quán)，患者在手機(jī)上登錄醫(yī)院的公眾號(hào)、官網(wǎng)等即可提前預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)，當(dāng)天就診簽到后，系統(tǒng)自動(dòng)將預(yù)約號(hào)跳到當(dāng)時(shí)就診患者的下一個(gè)號(hào)，大大節(jié)約了患者就診等候、排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。

對(duì)于醫(yī)院會(huì)診制度、補(bǔ)發(fā)票規(guī)定、院前急救規(guī)定、人員排班規(guī)定、簡(jiǎn)易門診規(guī)定等都是醫(yī)院的內(nèi)部規(guī)定，這些規(guī)定都是從最大化患者利益的角度，兼顧醫(yī)院利益的情況下，綜合考慮制定的。個(gè)別患者從個(gè)人利益出發(fā)，不認(rèn)可這些規(guī)定，是因?yàn)樗麄儾恢獣赃@些規(guī)定所能規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。

案例2：簡(jiǎn)易門診規(guī)定，要接待已確診且病情穩(wěn)定的慢性病取藥或檢查、檢驗(yàn)患者，不接待初診患者，有一患者去簡(jiǎn)易門診要求開具“美羅華”藥品，簡(jiǎn)易門診拒絕后，其投訴簡(jiǎn)易門診醫(yī)生，認(rèn)為簡(jiǎn)易門診沒有帶來方便，形同虛設(shè)。

分析：“美羅華”是治療腫瘤的藥品，不符合簡(jiǎn)易門診開藥的規(guī)定，患者需要去專科就診，醫(yī)生根據(jù)病情評(píng)估開藥。雖然沒有給此患者帶來便利，但是對(duì)于其疾病的治療來說，由其自行購買服用腫瘤藥品，存在風(fēng)險(xiǎn)，阻斷其簡(jiǎn)易門診開藥途徑，倒逼其去?？凭戎?，根據(jù)病情需要和醫(yī)囑服藥，這是為患者健康安全考慮。其他規(guī)定也都如此，是從患者利益出發(fā)，綜合考慮醫(yī)院合理利益制定的。

3.2.2 醫(yī)院服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)所導(dǎo)致的投訴主要由服務(wù)不到位造成的，包括服務(wù)態(tài)度(主要因素)、推諉患者、服務(wù)不人性化、服務(wù)延遲等，筆者認(rèn)為“服務(wù)不到位”產(chǎn)生原因主要有以下三點(diǎn)：(1)醫(yī)護(hù)人員工作壓力大。每天需要接診大量的患者，需要接受各個(gè)職能部門的監(jiān)督、考核，需要時(shí)刻警醒自己防范治療風(fēng)險(xiǎn)，還要不斷地汲取新的醫(yī)學(xué)知識(shí)，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感[7]，會(huì)有心情低落的時(shí)候，從而影響服務(wù)態(tài)度。(2)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。部分醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)院考勤管理規(guī)定，上班遲到、玩手機(jī)等，這部分人員服務(wù)意識(shí)淡薄、缺乏責(zé)任心，推諉患者、工作拖沓，從而使患者產(chǎn)生不滿情緒。(3)職業(yè)“綜合征”。醫(yī)生見慣了生死場(chǎng)面，常給人感覺“冷漠”，再加上醫(yī)生職業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)，往往以高高在上的視角與患者溝通，面對(duì)患者的質(zhì)疑、詢問，往往不耐煩，甚至拒絕溝通。

其次是由醫(yī)院現(xiàn)行的條件限制導(dǎo)致的投訴，主要是人員不足的限制。例如，婦科、產(chǎn)科、兒科醫(yī)師緊缺，導(dǎo)致患者就診等待時(shí)間長引發(fā)的投訴，部分醫(yī)學(xué)專業(yè)人才緊缺是形勢(shì)所致，醫(yī)院每年都會(huì)招聘，并附加緊缺人才的優(yōu)待政策(如安家費(fèi)等)，但是結(jié)果往往不盡人意。

3.2.3 醫(yī)院管理

醫(yī)院管理不到位引發(fā)的投訴主要涉及車輛、門急診分診、食堂、藥品、設(shè)備、醫(yī)院感染等，其中車輛、門診、食堂餐飲等管理不到位致訴率高的原因已在前文分析過，不再贅述。重點(diǎn)討論一下感染管理、行風(fēng)管理這兩方面的致訴因素。(1)感染管理不到位。此方面投訴占比不高，但是一旦發(fā)生會(huì)延誤或加重患者病情，甚至危及患者生命。首先，病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院感染控制方面的相關(guān)制度執(zhí)行不到位。其次，患者出院時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者出院后感染控制方面的醫(yī)囑溝通不到位。最后，出院后病情隨訪流于形式。(2)行風(fēng)管理存在的問題。此方面投訴占比較低，一旦發(fā)生涉及刑事法律處罰，不僅影響當(dāng)事人的職業(yè)生涯，而且影響醫(yī)院的聲譽(yù)，從而影響醫(yī)患關(guān)系。從2019年R院的行風(fēng)方面的投訴發(fā)現(xiàn)，主要涉及招投標(biāo)、招聘、違反衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定幾個(gè)方面，分析事件原委后，不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于投訴人反映的招投標(biāo)、招聘情況醫(yī)院無違規(guī)操作之處，是投訴人自己沒有競(jìng)聘上，害的“紅眼病”。對(duì)于患者反映的醫(yī)生變相推銷醫(yī)療產(chǎn)品，違反衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的規(guī)定，這個(gè)很難界定。

案例3：患者反映口腔科醫(yī)生夸大其詞，告知其烤瓷牙每顆3千多元，相較“種植牙”(每顆1萬多元)便宜很多，但是烤瓷牙安裝后會(huì)有很多壞處，患者認(rèn)為，醫(yī)生為了利益變相向其推銷醫(yī)療產(chǎn)品“種植牙”。

從事實(shí)角度分析，一方面，烤瓷牙確實(shí)有醫(yī)生所表述的一些缺點(diǎn)，而種植牙有一些烤瓷牙所無法比擬的優(yōu)勢(shì)，種植牙收費(fèi)高是因?yàn)橄噍^烤瓷牙，其治療環(huán)節(jié)多、使用耗材多，醫(yī)生說法并沒有問題，而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院完全按照物價(jià)局政策規(guī)定執(zhí)行，不存在患者所認(rèn)為“價(jià)高利潤高”的想法。另一方面，據(jù)患者反映的情況，醫(yī)生并沒有強(qiáng)制其必須選擇種植牙，只是向其介紹了兩種修復(fù)方法的優(yōu)劣而已。從專業(yè)角度分析，烤瓷牙和種植牙是兩種不同的牙齒修復(fù)方法，各有優(yōu)劣，醫(yī)生應(yīng)該根據(jù)患者牙齒受損情況、患者需求綜合選擇。因此，此案醫(yī)生究竟有沒有變相推銷，難以界定。

最后，因藥品、設(shè)備等方面的因素引發(fā)的投訴占比不大，但或多或少能暴露出醫(yī)院在這些方面存在管理死角。

3.2.4 患方原因

醫(yī)院投訴事件中由患方因素導(dǎo)致的投訴占比也比較高，筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)原因：(1)患者的維權(quán)意識(shí)增加。現(xiàn)代社會(huì)，人們接受過良好的教育，懂得拿起法律的武器維護(hù)權(quán)益。(2)投訴方式多元化、便利化。隨著社會(huì)發(fā)展，人們維權(quán)渠道越來越多，就醫(yī)院而言，患者可以通過來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、信訪、司法訴訟等多種途徑維護(hù)權(quán)益。(3)患者對(duì)醫(yī)方缺乏信任。長久以來媒體對(duì)醫(yī)院的負(fù)面報(bào)到逐漸消耗了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，再加上有關(guān)政府部門對(duì)看病難看病貴的就醫(yī)現(xiàn)象改革成效并不顯著，導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳，內(nèi)心缺乏安全感，所以帶著放大鏡看待醫(yī)院。(4)患者心理預(yù)期過高、心理建設(shè)不到位。疾病的并發(fā)癥、現(xiàn)行醫(yī)學(xué)診療水平限制以及疾病的自然轉(zhuǎn)歸，患者對(duì)這些缺乏足夠的認(rèn)知，再加上病痛的折磨或者面臨與親屬的生離死別，難以做好心理建設(shè)。(5)患者不合理訴求。有些患者要求醫(yī)生篡改病歷、插隊(duì)就診、不掛號(hào)就診、符合出院指征不肯出院等，他們認(rèn)為這些是醫(yī)生舉手之勞的事，而醫(yī)生拒絕是故意刁難，其實(shí)，他們不知曉，醫(yī)務(wù)人員的工作不能恣意妄為，要遵守各項(xiàng)診療規(guī)范、核心制度及醫(yī)院管理規(guī)定的。

3.2.5 診療技術(shù)

由表2所示，因技術(shù)原因?qū)е碌耐对V僅占投訴總量的11.51%，其中因醫(yī)院的醫(yī)生診療技術(shù)水平低導(dǎo)致的投訴僅占投訴總量的8.59%，由此可見R院作為當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患胰拙C合醫(yī)院，名副其實(shí)。另外，少數(shù)投訴是因現(xiàn)行診療水平的限制所致，屬于不可抗力的因素，患者將疾病的不利結(jié)果歸咎于醫(yī)院，屬于強(qiáng)人所難。

3.3 從處理結(jié)果層面分析投訴事件

從投訴事件的處理結(jié)果來看，有95%的投訴都是由被投訴科室、投訴管理部門與患方協(xié)調(diào)、和解解決的，這些投訴由于沒有損害后果，所以不需支付賠償款，但是它們特別消耗醫(yī)院的人力資源，同時(shí)，也消耗患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度，阻礙醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。雖然，僅有 5%的投訴需支付賠償款，但是它們損害后果卻比較嚴(yán)重，賠償金額也相當(dāng)可觀。醫(yī)院雖然購買了醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，但是2019年保險(xiǎn)外賠償金額高達(dá)274.06萬元，占總賠償額的66%，這說明了有些投訴損害通過一些措施是完全可以避免的。

案例4：婦產(chǎn)科有一例投訴，患者引產(chǎn)后胎盤滯留，最終導(dǎo)致患者子宮切除，喪失生育能力，醫(yī)院最終通過調(diào)解賠償了患者250多萬元。

分析：該投訴損害后果嚴(yán)重，而當(dāng)事醫(yī)生是高年資的主任醫(yī)師，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)水平高超，因此，損害后果與醫(yī)生業(yè)務(wù)能力無關(guān)，是她手術(shù)過程中疏忽大意所致，這是完全可以避免的，只要增強(qiáng)責(zé)任心，切忌麻痹大意，即可防范。

4 防范對(duì)策

筆者從醫(yī)院、患者、第三方機(jī)構(gòu)這三個(gè)責(zé)任主體層面分別探討醫(yī)院投訴事件的防范對(duì)策。

4.1 醫(yī)院層面

4.1.1 加強(qiáng)醫(yī)院管理

第一，醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)嚴(yán)格要求合作方加強(qiáng)醫(yī)院車輛停車管理，改革車輛出入線路規(guī)劃，暢通高峰期的車輛分流，避免因院區(qū)車輛擁堵，耽誤患者時(shí)間、增加停車費(fèi)用，從而導(dǎo)致患者不滿[8]。第二，醫(yī)院門診部應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查管理，診區(qū)分診管理，維持合理、公正的就診秩序，避免因插隊(duì)、簽到取號(hào)、預(yù)約等引起的患者不滿。第三，醫(yī)院藥學(xué)、設(shè)備、感染管理等部門應(yīng)該重視患者關(guān)于藥品、設(shè)備、感染控制等方面的投訴，加強(qiáng)藥品的采購、調(diào)配，及時(shí)維修設(shè)備故障、加強(qiáng)感染管理控制等。第四，醫(yī)院宣傳部門應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定、服務(wù)流程、咨詢熱線、服務(wù)地址、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)信息等方面的宣傳引導(dǎo)，使患者明明白白就醫(yī)、輕而易舉解惑。第五，醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)對(duì)投訴事件定期總結(jié)反饋，對(duì)投訴數(shù)量“名列前茅”的科室部門、個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處罰，并且將其作為重點(diǎn)“關(guān)照”對(duì)象，如表1所示的門急診、外科、醫(yī)技及其涉事人員，運(yùn)用PDCA[即計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(act)]、品管圈等管理工具持續(xù)不斷改進(jìn)管理，以提高預(yù)防投訴的效果[9]。

4.1.2 提高醫(yī)院服務(wù)水平

首先，對(duì)服務(wù)態(tài)度問題、溝通問題引發(fā)的投訴，醫(yī)院應(yīng)該著重整改。理由：一是，此類投訴占比大，亟需解決；二是，此類投訴是完全可以避免、容易整改的投訴類型，投訴整改成本低、效果立竿見影；三是，此類投訴嚴(yán)重影響醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的形象，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)極易造成損害。因此，醫(yī)院行風(fēng)管理部門應(yīng)“重典治疴”，嚴(yán)格按醫(yī)院的管理規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)不到位等問題嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行扣款、扣分、通報(bào)等處罰，絕不姑息，對(duì)因服務(wù)好被患者以信件、錦旗、網(wǎng)絡(luò)表揚(yáng)的同志進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表彰，并在醫(yī)院公眾號(hào)、官網(wǎng)、展板、顯示屏專題宣傳樹標(biāo)桿。醫(yī)院醫(yī)患溝通部門應(yīng)傾囊相授、主動(dòng)傳授，將溝通技巧提煉編冊(cè)，與十八項(xiàng)核心制度并重看待、同等要求。

其次，醫(yī)院人事、紀(jì)檢等部門一方面應(yīng)“走出去、下基層”。要以患者反映的問題為線索，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。走出辦公室，巡查暗訪各工作場(chǎng)所，實(shí)地考查上班時(shí)間醫(yī)務(wù)人員在崗在位情況、工作規(guī)范遵守情況，尤其是窗口單元(如收費(fèi)窗口、門診診區(qū)吧臺(tái)、抽血窗口、各醫(yī)技檢查護(hù)士吧臺(tái)等)要重點(diǎn)巡查，實(shí)事求是調(diào)查取證、記錄存在的問題。另一方面應(yīng)有“敢頂真、碰硬的勇氣”，將醫(yī)院的管理規(guī)定落到實(shí)處，對(duì)違規(guī)違紀(jì)者嚴(yán)厲處罰、絕不因同事情誼而徇私。理由：一是，只有“走出去、下基層”，才能實(shí)事求是，發(fā)現(xiàn)最真實(shí)的問題，獲取最直接的證據(jù)；二是，只有“敢頂真碰硬”，才能有威懾力、激濁揚(yáng)清。

再次，醫(yī)院車輛管理、安全保衛(wèi)、食堂餐飲雖外包給第三方機(jī)構(gòu)，但這些服務(wù)的好壞直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象、聲譽(yù)，因此，不能因外包給他方而撇清責(zé)任。醫(yī)院與外包公司是合作關(guān)系，醫(yī)院是甲方，對(duì)乙方的服務(wù)應(yīng)采取有效的考核措施，通過科學(xué)的考核手段來達(dá)到間接治理的目的。

最后，在醫(yī)院退費(fèi)、換發(fā)票窗口增加對(duì)收費(fèi)等方面的咨詢職責(zé)，讓一些對(duì)收費(fèi)有疑問的患者有處可詢，不至于啟用投訴通道來咨詢費(fèi)用問題，可節(jié)省患者的時(shí)間、精力，也節(jié)約醫(yī)院的管理資源。同時(shí)，在醫(yī)院顯眼位置公布醫(yī)院各項(xiàng)政策咨詢電話，例如，醫(yī)保政策，公布醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室電話；藥品政策規(guī)定，公布藥學(xué)部門辦公室電話；物價(jià)政策，公布醫(yī)院物價(jià)管理部門辦公室電話；轉(zhuǎn)診政策，公布醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部門電話；對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部就診管理規(guī)定，公布醫(yī)院門診部門電話。暢通患者的咨詢渠道，平衡醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的矛盾。

4.1.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)

加強(qiáng)醫(yī)院人員的各項(xiàng)技能、制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，并建立長效機(jī)制。(1)醫(yī)院醫(yī)患溝通部門應(yīng)定期開展醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，通過系列專題，剖析經(jīng)典案例，將理論與實(shí)際相結(jié)合，有效促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心，從而提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。(2)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、教育等部門應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過舉辦技能競(jìng)賽、定期考核、外出進(jìn)修等多元化的方式培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的操作技能，提升他們的技術(shù)水平，避免盲目自信、麻痹大意而犯低級(jí)錯(cuò)誤。(3)醫(yī)院質(zhì)量管理部門應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量安全培訓(xùn)，包括十八項(xiàng)核心制度、各項(xiàng)診療規(guī)范、醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療管理規(guī)定等。通過長期不間斷的熏陶，提升醫(yī)護(hù)人員的依從性[10]。(4)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，大力弘揚(yáng)新時(shí)代 “敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的醫(yī)師職業(yè)精神，通過宣傳醫(yī)德高尚人員的感人事跡熏陶他們，同時(shí)通過反面典型案例警示他們，從思想方面培養(yǎng)醫(yī)生高尚的道德情操，良好的工作作風(fēng)。

4.1.4 提高患者滿意度

提高患者滿意度可以有效降低投訴率?？梢詮囊韵聨追矫嬷郑?1)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，由醫(yī)生獨(dú)斷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榕c患者共同決策[11]。由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)的復(fù)雜性，導(dǎo)致醫(yī)患在信息溝通上存在不平等，醫(yī)生憑借自己專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和多年積累的臨床經(jīng)驗(yàn)，在就診過程中“獨(dú)裁主義”，自行決定治療方案，不會(huì)主動(dòng)向患者過多解釋，甚至部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者的詢問會(huì)不耐煩，患者就診過程中幾乎沒有參與感、獲得感，因此，需要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，由醫(yī)患雙方共同參與疾病救治的全過程，增加患者對(duì)自己疾病治療的認(rèn)知度，從而提升患者的滿意度。(2)優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)。梳理出患者投訴事件中涉及各流程、環(huán)節(jié)、管理規(guī)定等方面的問題，制定優(yōu)化措施，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，精簡(jiǎn)辦事手續(xù)，使患者少跑腿少等待，從而提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。(3)降低藥占比。藥學(xué)部有效降低藥品的采購價(jià)格，同時(shí)，對(duì)門診患者和住院患者的次均費(fèi)用進(jìn)行控制縮短住院床日，如加快病床周轉(zhuǎn)，開展臨床路徑管理、考核大檢查的陽檢率等，通過多環(huán)節(jié)把控，才能真正降低藥占比，緩解患者看病貴的問題，從而提高患者滿意度。(4)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。一切以患者為中心，從一般護(hù)理、藥物、心理、健康指導(dǎo)方面給予患者合理、有效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理[12]，讓患者感受到被關(guān)心、被照顧，對(duì)臨床治療起到有效的配合作用，從而顯著提高患者滿意度。

4.2 患者層面

(1)對(duì)百姓進(jìn)行多渠道的科普宣傳。醫(yī)院應(yīng)利用微信、官網(wǎng)、報(bào)紙、電臺(tái)、電視等媒體多渠道進(jìn)行科普，對(duì)一些常見的疾病問題為患者答疑解惑，以平衡醫(yī)患之間專業(yè)知識(shí)的不對(duì)稱。(2)對(duì)患者的不合理、不合規(guī)訴求應(yīng)該進(jìn)行耐心解釋，將常遇見的問題進(jìn)行歸納匯總，制作成宣傳冊(cè)、宣傳海報(bào)擺放、張貼在醒目位置，避免患者因無知而產(chǎn)生怨懟。(3)對(duì)極少數(shù)蠻不講理的患者，可聯(lián)系院內(nèi)警務(wù)室進(jìn)行教育引導(dǎo)，以免因雙方情緒化引起無端的爭(zhēng)執(zhí)，甚至肢體沖突。(4)提高患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任度。通過各種宣傳媒介加強(qiáng)醫(yī)學(xué)界正面典型人物、事件的宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)界的正能量，使百姓對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員有正面的了解和正確的評(píng)價(jià)[13]。

4.3 第三方機(jī)構(gòu)

4.3.1 上級(jí)機(jī)關(guān)單位

多數(shù)老百姓平常對(duì)于醫(yī)藥衛(wèi)生方面的管理政策不關(guān)心，而且多數(shù)政策文件也沒有對(duì)公眾公開，因此，在醫(yī)院執(zhí)行上級(jí)政策的過程中，會(huì)遇到百姓不理解、不認(rèn)可的情況，從而引發(fā)投訴事件。針對(duì)該類投訴，醫(yī)院應(yīng)該將與患者就診密切有關(guān)的政策性文件，提煉出文件重點(diǎn)、改革點(diǎn)，然后加以宣傳，如轉(zhuǎn)診政策、醫(yī)保政策、收費(fèi)定價(jià)政策等通過宣傳冊(cè)、微信、官網(wǎng)等渠道加強(qiáng)宣傳，提高患者的知曉率，從而平衡醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱。

4.3.2 外包單位

醫(yī)院外包的項(xiàng)目、服務(wù)引發(fā)的投訴，數(shù)量雖不多，卻與醫(yī)院關(guān)系甚大，其產(chǎn)生的影響對(duì)醫(yī)院十分不利，不僅易使醫(yī)院的聲譽(yù)受損，而且易降低患者的就醫(yī)體驗(yàn)，導(dǎo)致患者用腳投票而使醫(yī)院損失患源。其中一些是外包單位與投訴人發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，而醫(yī)院已將款項(xiàng)與外包單位結(jié)清，此類糾紛原與醫(yī)院無關(guān)，但醫(yī)院也受到牽連，對(duì)于此類投訴，醫(yī)院應(yīng)本著人道主義精神積極配合投訴人維護(hù)自己的權(quán)利，提高投訴人的滿意度，同時(shí)對(duì)于該類不守信的外包方，醫(yī)院應(yīng)將其列入黑名單，永不與其合作，以降低醫(yī)院涉訴風(fēng)險(xiǎn)。還有些投訴是因外包服務(wù)引發(fā)的，如外包的院區(qū)車輛停車服務(wù)、食堂餐飲服務(wù)，這些服務(wù)不到位影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，因此，筆者認(rèn)為，一方面醫(yī)院在選擇外包單位時(shí)，應(yīng)該擇優(yōu)招錄，而不僅是價(jià)低者進(jìn)、關(guān)系戶進(jìn)，從源頭上選擇優(yōu)質(zhì)外包方。另一方面，對(duì)于合作的外包公司，簽約的合同中應(yīng)該明確約定約束機(jī)制，在涉及賠償和爭(zhēng)端解決的問題上，要在合同中體現(xiàn)出來，制定懲戒或終止合同的條約[14]，倒逼外包方改進(jìn)管理和提高服務(wù)質(zhì)量。