積極打造讓群眾滿意的“指尖上的政務(wù)服務(wù)”

吳蕾

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)來臨，本文從政務(wù)新媒體發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，從功能定位、時(shí)效性、內(nèi)容貼近性、服務(wù)效率以及互動(dòng)性等方面梳理政務(wù)新媒體的提升發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體;政務(wù)服務(wù);政務(wù)公開

目前“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代已經(jīng)來臨，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展進(jìn)入快車道，不僅催生出產(chǎn)業(yè)的新生態(tài)，也對政府的執(zhí)政能力、執(zhí)政方式提出了新的要求。加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，打造權(quán)威發(fā)布、服務(wù)高效、反應(yīng)靈敏的政務(wù)新媒體平臺，是推動(dòng)人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)、塑造新時(shí)代政府形象的重要舉措。

一、政務(wù)新媒體的概況

2018年12月國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》里對政務(wù)新媒體給出了定義：政務(wù)新媒體，是指各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的APP移動(dòng)客戶端等，也可理解為基于新媒體之上傳播政務(wù)的媒介。[1]

當(dāng)前政務(wù)新媒體已步入專業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展階段，形式上也實(shí)現(xiàn)了覆蓋文字、圖片、聲音、視頻、應(yīng)用、互動(dòng)等不同的表現(xiàn)形式、功能元素和連接形態(tài)。據(jù)調(diào)查顯示，目前我國的政務(wù)微博號已超過26萬，政務(wù)微信號約有11萬之多，各種政務(wù)客戶端也發(fā)展迅速。

二、政務(wù)新媒體發(fā)展對策分析

為了在功能性、服務(wù)性等方面建設(shè)好政務(wù)新媒體，讓政務(wù)新媒體真正充分發(fā)揮服務(wù)作用，真正讓群眾滿意，在實(shí)施中有以下具體的方法對策：

首先，政務(wù)新媒體的功能定位要精準(zhǔn)

社會經(jīng)濟(jì)越是發(fā)達(dá)，各種個(gè)性化的需求就越強(qiáng)烈。所以服務(wù)功能的個(gè)性化就是標(biāo)簽、就是核心競爭力，政務(wù)新媒體應(yīng)該著力打造屬于自己的、復(fù)合本部門單位職能特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)特征，這就要求政務(wù)新媒體要對自身平臺進(jìn)行精準(zhǔn)地定位。

建設(shè)政務(wù)新媒體最初的目的，是為了讓政府機(jī)構(gòu)和政府工作人員由被動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)問政走向主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)問政，因此始終需要在社會的管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論的引導(dǎo)、傾聽公眾呼聲、樹立政府形象和群眾政治參與等方面，緊緊圍繞政務(wù)服務(wù)功能的實(shí)施來發(fā)揮作用。因此，政務(wù)新媒體應(yīng)對功能做精準(zhǔn)定位，重視內(nèi)容的政務(wù)含量，多發(fā)與本職工作、本地網(wǎng)民群眾需求緊密相關(guān)的政務(wù)內(nèi)容，而不能一味為了迎合粉絲，而發(fā)布與形象不符的信息資訊。

其次，政務(wù)新媒體資訊發(fā)布應(yīng)權(quán)威、及時(shí)

政務(wù)新媒體平臺是具有雙重屬性的，即政務(wù)屬性與媒體屬性。[2] 政務(wù)新媒體，政務(wù)是核心，新媒體則是實(shí)現(xiàn)手段，政務(wù)新媒體的核心在于“政務(wù)”而非“媒體”，平臺政務(wù)屬性決定了平臺首先要講政治。

政務(wù)新媒體站在官方的立場發(fā)布信息，是官方在新媒體上的延伸，其信息必須具備權(quán)威性，語言表達(dá)上必須嚴(yán)謹(jǐn)。

平臺的媒體屬性，使其成為輿論環(huán)境的檢測渠道，謠言的產(chǎn)生通常是由于信息供需不平衡，而擊碎謠言、化解負(fù)面輿情的最好辦法就是及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，增強(qiáng)主流輿論的覆蓋力度。

第三，內(nèi)容需要有創(chuàng)新性和貼近性

政務(wù)新媒體政治性、權(quán)威性是其最大的特色，此類內(nèi)容在權(quán)威發(fā)布、回應(yīng)輿情等方面表現(xiàn)尤為明顯，但這并不影響其語用表達(dá)的靈活性。[3]政務(wù)新媒體也應(yīng)準(zhǔn)確把握受眾群體的特點(diǎn)，針對不同用戶的閱讀習(xí)慣，加工整合信息以更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論增強(qiáng)政務(wù)信息的傳播實(shí)效。

隨著人工智能、VR/AR技術(shù)、AI計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新科技被越來越廣泛地應(yīng)用在信息傳播領(lǐng)域，面對當(dāng)前“智媒化”的傳播語境，對創(chuàng)新的要求越來越高。作為政務(wù)新媒體平臺應(yīng)及時(shí)跟上，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使用各種技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)內(nèi)容生產(chǎn)和傳播的升級，進(jìn)一步提高內(nèi)容形式的創(chuàng)新性和貼近性，提高傳播率、提升傳播效果。像現(xiàn)在新興的H5互動(dòng)、微電影、短視頻等等，各種內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式都可以在政務(wù)新媒體中使用;只要在內(nèi)容方面充分注意創(chuàng)新性與貼近性，都可以取得良好的傳播效率。

第四，政務(wù)服務(wù)需要細(xì)致和高效

政務(wù)新媒體在平臺的可操作性方面，要優(yōu)化平臺的服務(wù)界面，為公眾提供更便捷和細(xì)致入微的服務(wù)。比如，可以通過調(diào)研群眾需求、特性和關(guān)注點(diǎn)，打造高品質(zhì)的“專屬服務(wù)”，以彰顯政務(wù)新媒體本地化和個(gè)性化的角色;也可以充分利用信息化時(shí)代的技術(shù)手段，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)精準(zhǔn)地了解群眾的實(shí)際需求，再根據(jù)群眾實(shí)際需求進(jìn)行精準(zhǔn)施策、優(yōu)化服務(wù)，打造有針對性服務(wù)的、群眾關(guān)切程度高的功能和欄目，并打造“家門口”式的成體系的服務(wù)組合。

第五，政務(wù)新媒體應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)、回應(yīng)親民

政務(wù)新媒體要做好互動(dòng)回應(yīng)，與廣大受眾真正交流起來。在發(fā)布政務(wù)信息的同時(shí)，還可以開展形式多樣的線上線下的互動(dòng)活動(dòng)，開展各類直播、征集活動(dòng)等。舉例來看，新華社、“上海發(fā)布”等微信公眾號在這方面做得很到位，給受眾的感受很好：用戶每發(fā)一條留言，小編都能關(guān)注，并與之互動(dòng)，這對用戶的黏合度與忠誠度的培養(yǎng)非常有益——短短的回復(fù)幾句，讓人感覺親切，迅速拉近了媒體與受眾的距離。

政務(wù)平臺是政府部門與公眾交流的窗口，而不僅僅是信息發(fā)布的單向窗口，強(qiáng)化互動(dòng)功能，能夠更好的履行政府部門服務(wù)社會的職能，讓政務(wù)平臺始終活躍在大眾的生活中，從而真正打造出讓群眾滿意的“指尖上的政務(wù)服務(wù)”。

參考文獻(xiàn)：

[1]《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》國辦發(fā)〔2018〕123號

[2]陳培浩. 政務(wù)微博給力須做好七道思考題[J]. 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)， 2013（06）：9-10.

[3]查昭 伍佳佳 李硯青. 政務(wù)新媒體有效傳播的路徑選擇——以2019湖北第二屆政能量峰會為例[J]. 新聞前哨， 2019（06）：11-12.