公共危機事件中地方政府網絡輿情導控研究

摘 要：當今社會科技發(fā)達，人們已經習慣通過網絡表達民意。我國處于發(fā)展轉型的關鍵時期，突發(fā)公共危機事件頻發(fā)，隨著互聯(lián)網的快速傳播，很容易引起網絡輿情肆意蔓延，嚴重擾亂社會秩序，危害民族團結。政府在面對突發(fā)的公共危機事件時，如何引導輿論走向、把控事態(tài)發(fā)展，成為了政府職能部門面臨的重大難題。本文認真分析國外以往的網絡輿情導控案例，從中總結出可借鑒的經驗，提出適合我國政府網絡輿情導控的機制建設方案和應對策略，提升政府部門的應急管理能力。

關鍵詞：公共危機事件；網絡輿情；導控

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）02-0022-02

基金項目：本論文為2019年度江西省高校人文社會科學項目課題“面向公共危機預警的網絡輿情分析研究”成果，項目編號：JC19255

一、引言

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網在人們生活中扮演著不可或缺的角色，人們習慣借助網絡發(fā)布信息、表達情緒。然而，網絡是把“雙刃劍”，既可以推動社會進步，也可能成為激發(fā)社會矛盾的推手。[1]我國正處在快速發(fā)展轉型的關鍵時期，社會各階層在利益的驅使下，貧富差距拉大，使得矛盾進一步激化，民眾不滿心理出現。在食品安全、人身安全等危害人民利益的公共事件發(fā)生時，各種謠言出現，通過網絡媒體傳播，網絡輿情逐漸嚴重，造成大眾恐慌、社會動亂，嚴重危害了社會的長治久安。政府作為國家的管理部門，適當的網絡輿情可以幫助政府部門了解民意和社會動態(tài)，為制定科學的決策提供依據。但是如果任由不實的網絡輿情蔓延，很容易引發(fā)公共危機，不利于政府的管理。

政府在公共危機事件面前能否積極導控網絡輿情的發(fā)展態(tài)勢，已成為評判其執(zhí)政能力的重要因素。公共危機事件往往是突發(fā)的，讓人猝不及防，還容易激化一系列其他社會矛盾，嚴重影響人們的生產生活。人們在恐慌之際，借助網絡發(fā)泄自己的情緒，推動網絡輿情不斷蔓延，導致社會矛盾升級。此時，政府部門應該采取積極有效的措施，搶占時機，把控輿論導向，盡快恢復社會的穩(wěn)定。

二、國外政府對網絡輿情的導控經驗及對我國的啟示

隨著信息的全球化，網絡輿情在各國都有出現，其所帶來的危害是各國都無法忽視的。國外的一些發(fā)達國家因為互聯(lián)網更早流行，所以也更早對互聯(lián)網實行管控，逐步形成了適合自己國家的網絡輿情導控機制體系，值得我們參考。但每個國家的國情不一樣，面對網絡輿情的處理態(tài)度和方式也不盡相同，我們要充分考慮我國的實際情況，制定屬于我國的網絡輿情導控體系方案。

（一）美國政府的導控經驗

美國的網絡技術發(fā)達，對網絡輿情的控制相對較好，主要依靠公民自律，政府干預只是輔助。美國采取的主要措施有：通過立法來規(guī)范和約束人們的網絡行為，同時針對突發(fā)的公共危機事件出臺了很多規(guī)章制度，使管理更規(guī)范；鼓勵行業(yè)及網民自律，凈化網絡環(huán)境，保障各行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展；利用技術手段監(jiān)控輿情，適當干預，主要利用信息管理技術過濾海量的網絡信息分類，篩選出不良信息并提醒用戶禁止訪問，若執(zhí)意訪問自行承擔風險。

（二）德國政府的導控經驗

德國政府跟美國的管控手段有所不同，主要靠嚴格的法律管制和行政手段管控。德國很早就意識到不良網絡言論危害的嚴重性，為此專門立法，由專門的網絡警察負責監(jiān)控，一旦有不良言論出現便可以依法處置；德國還組建了專門負責網絡信息監(jiān)管的職能部門，聘請多個學科領域的專家重點研究網絡信息安全；成立保障信息安全的技術總局，實時監(jiān)控互聯(lián)網信息，發(fā)現不良信息隨時刪除，并向大眾發(fā)布安全警告信息。

我國在網絡輿情方面的研究剛起步，公共危機事件突發(fā)時網絡輿情導控的經驗不足，還需要不斷探索制定適合我國國情的輿情導控方案。在借鑒國外先進經驗的基礎上，要在以下幾個方面采取措施：第一，建立專門的網絡輿情法律體系，清晰地界定網絡言論自由，對涉及破壞民族團結、擾亂社會穩(wěn)定的網絡犯罪要嚴懲，使政府職能部門在處理網絡輿情時有法律依據。第二，在促進網民自律意識增強方面多下功夫，利用群眾中的非營利組織，宣傳不良網絡言論的危害，引導大眾保持理性的態(tài)度，不信謠不傳謠，自覺提高網絡輿論信息辨別能力。對造謠生事、破壞社會穩(wěn)定的惡性信息，每個公民都要堅決抵制并及時舉報給相關部門處理，自覺遵守網絡法規(guī)，增強自律意識。第三，組建專門負責網絡輿情監(jiān)管的部門，針對不同情況的網絡輿情研制相應的應急預案。加大技術部門的實時監(jiān)控力度，發(fā)現不良信息時及時屏蔽，防止信息蔓延。第四，推行網上活動實名認證，[2]政府有權對網民在網絡上發(fā)布的信息進行追責，嚴厲打擊網絡違法犯罪行為。

三、網絡輿情導控評價指標體系及我國地方政府處理網絡輿情存在的問題

網絡輿情的發(fā)展趨勢是有規(guī)律的，地方政府在處理網絡輿情時要考慮其發(fā)展的全過程，建立一套能完整全面地評價網絡輿情導控的指標體系。在網絡輿情產生前，地方政府要通過網絡媒體保證信息公開，同時加大危機預警的監(jiān)測力度，[3]一旦發(fā)現有網絡輿情蔓延的跡象，及時向相關部門報告，防患于未然。網絡輿情已經發(fā)生時，政府各部門要第一時間做出反應，借助網絡媒體發(fā)布權威信息，回應大眾的質疑，有利于政府掌握輿情導向。網絡輿情發(fā)生之后，輿情危機漸漸退去，政府要調查問責，要求相關主體承擔責任，并將處理結果及時公布出來，還要做好民眾心理疏導工作，盡快恢復社會秩序，穩(wěn)定民心。

我國地方政府已經充分意識到網絡輿情的危害性，負面影響非常大，如果處理得好，會極大地提升政府的公信力，讓人們對政府的執(zhí)政能力表示肯定。但如果處理不及時，政府就會失去發(fā)言的主動權，使自己陷入被動的局面，對政府的形象產生消極影響。事實證明，在面對涉及公眾利益的社會熱點問題時，網絡輿論不會隨著時間的推移而慢慢消失，只會愈演愈烈，不利于社會穩(wěn)定。雖然我國政府在網絡輿情導控方面做了很多努力，積累了一些寶貴經驗，但仍然存在一些問題值得思考。[4]

（一）錯失回應的黃金時期

在互聯(lián)網時代，信息的傳播速度驚人，往往人們還不知道發(fā)生了什么事，網上各種消息就滿天飛了，短時間內成為大眾關注的焦點話題。此時，如果地方政府錯過網絡輿情引導的黃金期，沒有在第一時間給予明確的回應，就會導致輿論爆發(fā)，各種猜測質疑接踵而來，人們甚至會轉過頭來抨擊地方政府的不作為。一些意圖不良的群體甚至會借機生事，破壞民族團結，使政府部門的處理工作更加困難。

（二）信息公開不夠充分

政府擁有最權威的信息，這些信息的公開程度直接決定輿情的導向，但在實際工作中，很多公共信息公開不透明。有些政府網站信息很久都不更新，公開的都是些常規(guī)政策信息，涉及人民切身利益的信息沒有公開。公共安全事件發(fā)生時，地方政府雖然在第一時間出面回應了，但大多都避重就輕，官方語言太多，難以讓大眾信服，這樣更容易使大眾猜測，不利于對網絡輿情的控制。

（三）處理措施不當

一些政府官員低估了網絡輿情的危害性，錯過在第一時間引導輿論走向的時機，又不想被上級知道，害怕?lián)?，就采取禁止傳播的簡單措施，對大眾的質疑，采取回避的方式敷衍了事，這反而會加大公眾的猜疑聲，不利于對輿情的導控。

四、公共危機事件中地方政府應對網絡輿情的原則及策略

（一）反應及時原則

當危害社會穩(wěn)定的公共事件出現時，地方政府要把握回應的黃金時期，及時了解事件的原委，并啟動科學的應急處置方案，盡全力保障人民群眾的生命財產安全不受侵害。要第一時間通過網絡媒體向社會發(fā)布權威的信息公告，避免不良謠言的傳播，把控輿情走向，穩(wěn)定民心。[5]

（二）信息公開透明原則

我國人民的法制意識增強，對知情權的迫切維護意識明顯增強，地方政府要保證公共信息的公開，不能放任大眾從其他渠道聽信流言傳聞。當輿情發(fā)生時，不能采取簡單粗暴的封堵刪等手段阻止輿情擴散，這樣只會適得其反，引發(fā)社會大眾的各種猜測，加速網絡輿情的蔓延。

（三）以人為本原則

突發(fā)的公共危機事件一般都關系到廣大人民群眾的切身利益，所以才會引起廣泛的社會關注。此時政府職能部門要多考慮人民群眾的感受，溝通問題時不要擺“官架子”，只有保持誠懇的態(tài)度才能讓群眾放下戒心，使輿論引導更有親和力。

網絡輿情的應對包括導和控兩個方面。[6]在網絡輿情還沒出現時，通過網絡監(jiān)測提高危機預警能力、組建專門負責的管理部門統(tǒng)籌安排工作、提前制定應急預案；輿情發(fā)生時，各地方政府要高度重視和大眾媒體的溝通、借助新聞媒體的力量發(fā)布權威信息、保障網絡暢通、允許民眾多渠道表達自己的意愿、依法靈活處理相關責任人；輿情發(fā)生后，繼續(xù)監(jiān)控輿情走向防止死灰復燃、完善應急處理方案彌補不足、提高政府處理危機事件的管理能力。

五、結語

公共危機事件突發(fā)時，地方政府部門對網絡輿情的導控處理是一個全面系統(tǒng)的過程，不能等到輿情發(fā)生時才緊急處理。在輿情導控方面，我國的經驗還不足，存在的問題主要有政府回應不及時、公共信息的公開不透明、處置措施不當等。我國要借鑒歐美一些發(fā)達國家的輿情導控經驗，[7]結合我國的實際情況，制定一套適合我國政府網絡輿情導控的機制建設方案和應對策略，極大地提升政府部門的應急管理能力。

參考文獻：

[1] 黃微，李瑞，高俊峰.網絡輿情信息的衍變話題細分及組配規(guī)律研究[J].情報資料工作，2016（04）：62-66.

[2] 李勇，何玉花，蔡夢思，鄭昱，譚旭.政府應對網絡輿情的對比分析及有效策略研究——以上海踩踏事件和深圳滑坡事件為例[J].情報雜志，2018，37（04）：93-99.

[3] 蘇鵬沖，溫俊偉.網絡輿情導控策略研究[J].中國人民公安大學學報（自然科學版），2015（03）：40-43.

[4] 賴勝強，唐雪梅.政府網絡輿情回應策略的內容分析[J].現代情報，2018，38（10）：108-114.

[5] 逄潤鵬.自媒體時代地方政府網絡輿情管理對策研究[D].貴州大學，2017.

[6] 祁曉婷.突發(fā)性公共事件中地方政府網絡輿情導控研究[D].哈爾濱師范大學，2018.

[7] 陳麗.政府在網絡媒體中的危機溝通研究[D].西北師范大學，2015.

作者簡介：王娜（1987—），女，河南鄭州人，碩士研究生，講師，研究方向：智能信息處理。