張小雙

一、海南旅游發(fā)展現(xiàn)狀與啟示

2018年4月，習(xí)近平總書記在慶祝海南建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)30周年大會(huì)上鄭重宣布設(shè)立海南自由貿(mào)易港，并提出將海南建設(shè)成“一帶一路”沿線地區(qū)的世界級(jí)旅游城市的目標(biāo)。2020年6月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《海南自由貿(mào)易港建設(shè)總體方案》，標(biāo)志著海南自由貿(mào)易港立法工作扎實(shí)推進(jìn)，在海南全面深化改革開放進(jìn)程中具有重大意義，其影響已經(jīng)滲透到海南旅游及社會(huì)發(fā)展的各個(gè)層面。作為我國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的熱帶島嶼省份，近10年來海南旅游發(fā)展速度較快。2019年，海南全省共接待國(guó)內(nèi)外游客8 314萬人次，同比增長(zhǎng)9%。旅游業(yè)成為海南省重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，海南可借助旅游業(yè)深入?yún)⑴c世界經(jīng)濟(jì)分工合作，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展。

海南旅游業(yè)突飛猛進(jìn)之時(shí)，一些問題也慢慢涌現(xiàn)。如，海南旅游業(yè)發(fā)展總體水平偏低；國(guó)際化水平缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；社會(huì)綜合素質(zhì)需要提升；旅游服務(wù)質(zhì)量有待提高；人才培養(yǎng)、引進(jìn)和儲(chǔ)備不足；人文社會(huì)環(huán)境有待改善；服務(wù)和管理配套不健全；旅游市場(chǎng)秩序不完善等，這些問題制約了海南旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。基于此，相關(guān)單位必須立足中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型需要，在海南旅游業(yè)長(zhǎng)期健康可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多元學(xué)科視角，從社會(huì)多方面對(duì)旅游業(yè)發(fā)展提供支持。同時(shí)，眾多學(xué)科在協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)工作過程中逐漸顯露出專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

二、旅游與社會(huì)發(fā)展相互促進(jìn)

1930年，德國(guó)人Von Wiese最早運(yùn)用社會(huì)學(xué)對(duì)旅游進(jìn)行研究；1993年，英國(guó)人F.W. O.gilvie對(duì)旅游者流動(dòng)的研究是該領(lǐng)域第一篇專題文獻(xiàn)。近30年來，可持續(xù)旅游發(fā)展與社會(huì)之間的互動(dòng)成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。成功的旅游必須提高對(duì)發(fā)展態(tài)度的認(rèn)知。早年間馬來西亞從事漁業(yè)和農(nóng)業(yè)的居民開始轉(zhuǎn)向發(fā)展前景更廣闊的旅游行業(yè)，社會(huì)參與旅游業(yè)促成經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展。英國(guó)利物浦作為一個(gè)老牌工業(yè)城市，旅游業(yè)成為其煥發(fā)活力、尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。美國(guó)約瑟夫提出的旅游活動(dòng)社會(huì)文化交互模型，突出人際與旅游之間的互動(dòng)促進(jìn)社會(huì)交流。2020年5月28日，我國(guó)十三屆全國(guó)人大三次會(huì)議表決通過了《中華人民共和國(guó)民法典》，其中體現(xiàn)了愛護(hù)生態(tài)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的理念，是促進(jìn)生態(tài)旅游、旅游活動(dòng)與生態(tài)保護(hù)和諧共生、可持續(xù)發(fā)展的必然舉措。

隨著大眾旅游的興起，從20世紀(jì)60年代開始，我國(guó)旅游及其引起的社會(huì)問題引起了一系列社會(huì)學(xué)家的關(guān)注。社會(huì)工作是秉持利他主義價(jià)值觀，協(xié)助個(gè)人及其社會(huì)互動(dòng)的專業(yè)。社會(huì)工作助力旅游發(fā)展，運(yùn)用其理論和工作方法，幫助解決旅游領(lǐng)域的服務(wù)問題，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。但目前海南省的社會(huì)工作教育建設(shè)比較落后，且存在不利于發(fā)展的諸多問題。因此，如何在海南旅游發(fā)展蓬勃之時(shí)，發(fā)揮社會(huì)工作的“促境美好”功能成為重要課題。

三、社工在旅游中的角色功能

社會(huì)工作和旅游的結(jié)合，對(duì)于推進(jìn)海南旅游文化建設(shè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、生態(tài)效益的多重共贏具有重要價(jià)值。中國(guó)特色社會(huì)主義思想和中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)精神要求全面落實(shí)中央對(duì)社會(huì)工作的決策部署，加快推進(jìn)民政領(lǐng)域社會(huì)工作發(fā)展。社會(huì)工作遵從“人在情境中”理念，將旅游者置身于社會(huì)發(fā)展中，通過專業(yè)的知識(shí)和科學(xué)的方法，增強(qiáng)個(gè)人與群體的人際關(guān)系和社會(huì)生活功能，為旅游社會(huì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)人與環(huán)境和諧發(fā)展。社會(huì)工作在海南旅游發(fā)展的情境中需要盡快找到自身定位，實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。在旅游文化方面，根據(jù)社會(huì)工作的專業(yè)屬性，功能包括但不限于以下方面。

（一）旅游矛盾協(xié)調(diào)

旅游增速的同時(shí)，旅游矛盾時(shí)有發(fā)生。政府目前主要通過法律途徑處理旅游矛盾，采用自上而下的訴訟方式直接造成了旅游者和從業(yè)者的沖突，導(dǎo)致社會(huì)矛盾激化。但矛盾雙方并非對(duì)立，解決矛盾的首選方式是構(gòu)建協(xié)調(diào)機(jī)制，尤其是代表雙方利益進(jìn)行調(diào)解的第三方，有利于解決民眾內(nèi)部矛盾。社會(huì)工作者作為利益調(diào)解的第三方，有利于調(diào)節(jié)人際之間的矛盾。

社會(huì)工作具有強(qiáng)烈的助人意愿，采用專業(yè)方式，具備行政手段欠缺的價(jià)值取向與敏感度，可利用自身優(yōu)勢(shì)解決人際沖突，不僅聽到“事”，而且關(guān)注“情”，在社會(huì)成員之間建立相互支持的關(guān)系，通過提供人性化的服務(wù)化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。在實(shí)際工作中，社會(huì)工作者秉承公正、公平的價(jià)值觀，立足個(gè)案工作，保持價(jià)值中立，堅(jiān)持維護(hù)涉事雙方尊嚴(yán)和權(quán)益的準(zhǔn)則，靈活運(yùn)用各種實(shí)務(wù)理論模式與專業(yè)技術(shù)，對(duì)具體問題進(jìn)行綜合分析研究，鼓勵(lì)雙方積極參與并達(dá)成一致，促進(jìn)涉事雙方自主解決。由此可以看出，社會(huì)工作組織進(jìn)入?yún)f(xié)調(diào)機(jī)制是解決旅游矛盾的重要途徑，而旅游矛盾的減少可以減緩因問題激化而可能對(duì)社會(huì)秩序產(chǎn)生的沖擊，有助于社會(huì)穩(wěn)定。

（二）養(yǎng)老旅游服務(wù)

近年來，養(yǎng)老旅游逐漸成為備受老年人歡迎的旅游形式和養(yǎng)老方式。隨著中國(guó)人口老齡化的加劇和“候鳥式”養(yǎng)老的日漸興起，“到海南過冬”成為我國(guó)偏北地區(qū)老年人的養(yǎng)老選擇。旅游養(yǎng)老是一種新型的養(yǎng)老方式，是養(yǎng)老服務(wù)與旅游活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，可帶動(dòng)海南旅游經(jīng)濟(jì)增速，促進(jìn)海南旅游多元發(fā)展。但是，隨“候鳥老人”而來的還有資源爭(zhēng)奪、醫(yī)療矛盾等問題?？傊Ｄ习l(fā)展“候鳥式”養(yǎng)老利弊兼具，需要相關(guān)單位把握機(jī)遇、積極應(yīng)對(duì)調(diào)整。

海南省需要加強(qiáng)公共設(shè)施建設(shè)，提供更優(yōu)質(zhì)全面的旅游、養(yǎng)老等相關(guān)服務(wù)，以滿足時(shí)代發(fā)展需要。基于此，為有需要的旅游者及其家庭、社區(qū)提供專業(yè)老年社會(huì)服務(wù)，幫助其預(yù)防、舒緩和解決養(yǎng)老旅游社會(huì)問題，提供專業(yè)醫(yī)務(wù)社會(huì)服務(wù)、解決醫(yī)務(wù)矛盾的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作應(yīng)運(yùn)而生，且扮演著重要角色。將醫(yī)療社會(huì)工作與旅游社會(huì)工作相結(jié)合，發(fā)揮“以人為本”的服務(wù)理念，為有需要的“候鳥老人”提供有效的健康照護(hù)和適宜的旅游環(huán)境，在異鄉(xiāng)重構(gòu)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，在尊重差異的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“候鳥老人”與本地居民和諧相處，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。

（三）旅游資源整合

旅游業(yè)的發(fā)展離不開政治、經(jīng)濟(jì)、制度、文化等各方面的支持，旅游者在旅游活動(dòng)中更依賴旅游環(huán)境、硬件設(shè)施等。在這一過程中，不可避免地需要對(duì)眾多資源進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。社會(huì)工作特點(diǎn)之一在于其具有資源整合能力。為了促進(jìn)各旅游資源進(jìn)行良性互動(dòng)，為旅游者提供最全面的服務(wù)，社會(huì)工作者可扮演倡導(dǎo)者、管理者、資源爭(zhēng)取者等角色，在宏觀層面發(fā)揮社會(huì)政策和社會(huì)工作行政管理的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行倡導(dǎo)和呼吁；在微觀層面運(yùn)用個(gè)案、小組、社區(qū)工作方法，與政府管理部門、醫(yī)療救護(hù)部門、執(zhí)法部門加強(qiáng)聯(lián)系，根據(jù)旅游者和從業(yè)人員的具體需求提供相應(yīng)的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)資源配置，提升社會(huì)救助、優(yōu)撫安置、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游服務(wù)效率。

（四）旅游效果評(píng)估

社會(huì)工作者在提供旅游服務(wù)之后，還要對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估和工作評(píng)價(jià)，這是專業(yè)化服務(wù)的重要步驟，不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的優(yōu)勢(shì)和不足，還可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)能力。社會(huì)工作可運(yùn)用問卷法、訪談法、觀察法、焦點(diǎn)小組等工作方式，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)總體服務(wù)的評(píng)價(jià)，主要考察專業(yè)服務(wù)提供過程、進(jìn)展?fàn)顩r、專業(yè)化程度和服務(wù)效果等方面，重視服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、服務(wù)對(duì)象的滿意程度、服務(wù)投入產(chǎn)出比等關(guān)鍵指標(biāo)。通過量化分析得出旅游過程中的薄弱環(huán)節(jié)，通過質(zhì)性研究發(fā)現(xiàn)旅游者的需求評(píng)價(jià)，加上工作人員的反思省察，不斷改進(jìn)工作方式，保證服務(wù)專業(yè)品質(zhì)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)良好運(yùn)營(yíng)。

四、海南旅游社會(huì)工作的發(fā)展路徑

目前，海南旅游文化建設(shè)及社會(huì)工作發(fā)展的諸多方面還有待提升。社會(huì)工作的專業(yè)方法可以有效緩解旅游矛盾、輔助特色旅游、適應(yīng)多元旅游、促進(jìn)旅游文化發(fā)展、提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)海南的具體情況，本文提出了以下發(fā)展路徑。

（一）緊扣時(shí)代需求，加快旅游社工人才發(fā)展

現(xiàn)階段，海南旅游文化發(fā)展日新月異，養(yǎng)老旅游等特色旅游蓬勃興起。但其中仍存在旅游服務(wù)質(zhì)量較低、人員儲(chǔ)備不足等問題，急需新業(yè)態(tài)、高素質(zhì)、復(fù)合型、創(chuàng)新型人才。目前，海南從事旅游方向的社工數(shù)量嚴(yán)重不足，全省僅有3所高校開設(shè)社會(huì)工作專業(yè)，培養(yǎng)人才就業(yè)對(duì)口率低，質(zhì)量也難以評(píng)估。從海南省社會(huì)工作專業(yè)的開辦歷史、教學(xué)規(guī)模和師生人數(shù)來看，海南省當(dāng)前的社會(huì)工作教育建設(shè)處于起步狀態(tài)，且發(fā)展相對(duì)緩慢。但是隨著旅游和文化的不斷發(fā)展，對(duì)社會(huì)服務(wù)的要求不斷提高，需要更加完備的社工人才支持。面對(duì)海南旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，社工后備力量不足的不平衡現(xiàn)狀，海南可依托各高?；蛏绻C(jī)構(gòu)等，加強(qiáng)社工人才實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，引進(jìn)高層次社會(huì)工作人才，建立健全社工人才培訓(xùn)制度，對(duì)現(xiàn)有社工人才進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加快旅游專項(xiàng)社會(huì)工作人才發(fā)展。

（二）博采百家之長(zhǎng)，拓寬旅游社會(huì)多元視角

跨學(xué)科研究能夠提供多重視角，展現(xiàn)多元世界。海南旅游和自由貿(mào)易區(qū)的發(fā)展，是在經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等多元系統(tǒng)共同作用下不斷推進(jìn)的。社會(huì)工作在協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、整合社會(huì)資源、化解社會(huì)矛盾方面具有優(yōu)越性，因此，對(duì)于島嶼旅游和社會(huì)工作的發(fā)展，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域，博采眾長(zhǎng)，碰撞出創(chuàng)新的火花。在實(shí)際工作中，還離不開旅游業(yè)和社工界一線工作者的工作經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)踐中靈活運(yùn)用多方知識(shí)進(jìn)行有效變通、解決問題。同時(shí)，在實(shí)際工作中不照搬理論，使外來理論逐漸變成適應(yīng)中國(guó)本土化的理論。社會(huì)工作者需要在社會(huì)變化之際貢獻(xiàn)出自己的專業(yè)力量，為推進(jìn)旅游文化建設(shè)增磚添瓦。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量，拓寬旅游社工專業(yè)深度

針對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，社會(huì)工作有專門的旅游社工、醫(yī)務(wù)社工、養(yǎng)老社工、社區(qū)社工等專職工作者進(jìn)行幫扶。新時(shí)期，社會(huì)工作者應(yīng)在“人本主義”“利他主義”等價(jià)值觀的指導(dǎo)下，不斷深化專業(yè)技能，協(xié)調(diào)整合社會(huì)資源、綜合運(yùn)用社會(huì)服務(wù)、社會(huì)治理知識(shí)，結(jié)合相關(guān)旅游政策，幫助旅游者、旅游從業(yè)人員及政府管理部門形成良性互動(dòng)。社會(huì)組織的發(fā)展需要政府扶持，可在旅游景點(diǎn)、旅游管理部門設(shè)置旅游社會(huì)工作崗位，或者通過政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)，建立服務(wù)中心，以非營(yíng)利的方式促進(jìn)社工與旅游業(yè)有機(jī)結(jié)合。這樣一來，社會(huì)工作者可以在不斷提高自身專業(yè)水平，為旅游發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。

（四）完善評(píng)估體系，建立旅游社工評(píng)估機(jī)制

旅游社會(huì)工作評(píng)估是對(duì)旅游社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和整體檢驗(yàn)，有利于把握服務(wù)開展過程，提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的評(píng)估工作是在特定原則指導(dǎo)下，依照特定的評(píng)估類型，遵循特定的評(píng)估流程。使用特定的評(píng)估工具進(jìn)行的活動(dòng)。旅游社會(huì)工作評(píng)估涉及面較廣，且暫時(shí)沒有形成完善的評(píng)估體系，需要旅游工作者和社會(huì)工作者在實(shí)際工作中不斷摸索補(bǔ)充。在實(shí)踐中依照客觀性原則、系統(tǒng)性原則、科學(xué)性原則、可及性原則進(jìn)行。就評(píng)估流程而言，大體上可區(qū)分為評(píng)估準(zhǔn)備、評(píng)估設(shè)計(jì)、評(píng)估實(shí)施、評(píng)估總結(jié)4個(gè)階段。第一，準(zhǔn)備階段需要明確評(píng)估的目的，整合評(píng)估資源；第二，設(shè)計(jì)階段需要確定評(píng)估方式、指標(biāo)和量化指標(biāo)的條件；第三，實(shí)施階段是把評(píng)估方案操作化為具體行動(dòng)的過程；第四，總結(jié)階段對(duì)以上信息進(jìn)行分析整合，形成評(píng)估報(bào)告。旅游社會(huì)工作的結(jié)合，使評(píng)估主體可以進(jìn)行多方合作，可由專業(yè)的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)為牽頭人，旅游、社工、法律、財(cái)會(huì)、媒體等多位一體參與，得到更加具有信度的評(píng)估結(jié)果。

五、海南旅游與社會(huì)工作的展望

2020年6月1日，中共中央國(guó)務(wù)院印發(fā)《海南自由貿(mào)易港建設(shè)總體方案》，提到：“大力發(fā)展旅游業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。具體在旅游業(yè)方面，堅(jiān)持生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展，圍繞國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，推動(dòng)旅游與文化體育、健康醫(yī)療、養(yǎng)老養(yǎng)生等深度融合，發(fā)展特色旅游產(chǎn)業(yè)集群，培育旅游新業(yè)態(tài)新模式，創(chuàng)建全域旅游示范省?！闭f明中央對(duì)海南的發(fā)展高度重視。而社會(huì)工作尤其在生態(tài)旅游、健康醫(yī)療、養(yǎng)老養(yǎng)生方面具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，旅游社工、醫(yī)務(wù)社工和老年社工在其中扮演著重要角色，能夠促進(jìn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“旅游養(yǎng)老”等創(chuàng)新模式發(fā)展。海南省社會(huì)工作十年發(fā)展報(bào)告中提出打造“二個(gè)陣地”：打造社工服務(wù)機(jī)構(gòu)培育陣地，建立“社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)孵化基地”；打造社會(huì)工作宣傳陣地，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，表現(xiàn)出海南對(duì)社會(huì)工作的逐步認(rèn)可與看重。海南旅游業(yè)與社會(huì)工作發(fā)展雙向結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，良性互動(dòng)，更能彰顯其資源優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和生態(tài)優(yōu)勢(shì)。海南成為世界一流的海島休閑度假旅游勝地指日可待，高水平的中國(guó)特色自由貿(mào)易港時(shí)代已經(jīng)到來。

（作者單位：三亞學(xué)院法學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院）