張波 黃可歆

摘? 要：伴隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，以政府網(wǎng)站為代表的電子政務(wù)建設(shè)不斷趨向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。政府網(wǎng)站作為溝通政府和民眾的橋梁，承擔(dān)著及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、提供在線辦事服務(wù)和互動(dòng)交流的功能，有效推動(dòng)政務(wù)服務(wù)在線化、一體化。引入行政生態(tài)學(xué)理論分析政府網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀，能夠更加準(zhǔn)確剖析現(xiàn)存的問題，針對(duì)民眾訴求滿意度不高、政府公信力和回應(yīng)力不強(qiáng)等現(xiàn)象從行政生態(tài)學(xué)的政治系統(tǒng)、符號(hào)系統(tǒng)、溝通網(wǎng)絡(luò)等維度采取更為契合的路徑進(jìn)行優(yōu)化，建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站。

關(guān)鍵詞：行政生態(tài)學(xué)理論;政府網(wǎng)站;優(yōu)化路徑

Abstract：With the deepening of the reform of“deregulation，regulation and service”，e-government construction represented by government websites has been turning into a service-oriented one. As a bridge between the government and the public，the government website undertakes the functions of timely releasing authoritative information，providing online service and interactive communication，and effectively promoting the online and integrated government service. Introduction of administrative ecology theory，analyze the present situation of the construction of government website can more accurately analyze the existing problems，in view of the public demands satisfaction is not high，the government's credibility and response force is not strong wait for a phenomenon from the political system of administrative ecology system，communication network，symbol，dimension of path optimization，to take a more build a service-oriented government websites.

Key words：Theory of administrative ecology;Government websites;Optimal path

伴隨著信息化時(shí)代的迅猛發(fā)展，電子政務(wù)基于新興信息技術(shù)搭建起全新的、先進(jìn)的政務(wù)管理系統(tǒng)，作為開放、共享的平臺(tái)面向全社會(huì)發(fā)布政府信息、提供在線服務(wù)，極大促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)。政府網(wǎng)站是電子政務(wù)在實(shí)踐中的應(yīng)用代表，政府網(wǎng)站的建設(shè)在提升電子政務(wù)的總體水平中扮演著至關(guān)重要的角色。

一、理論概述

（一）行政生態(tài)學(xué)

美國(guó)學(xué)者約翰·高斯首次將生態(tài)學(xué)概念引入行政學(xué)領(lǐng)域開展研究，但正式提出行政生態(tài)學(xué)理論的是美國(guó)著名行政學(xué)家弗雷德·里格斯[1]，其以比較行政學(xué)研究作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合生態(tài)學(xué)的方法論，運(yùn)用應(yīng)用生態(tài)學(xué)的理論來(lái)研究公共行政的結(jié)果，揭示了行政系統(tǒng)和外部環(huán)境之間存在的互動(dòng)關(guān)系。里格斯建構(gòu)起三大行政模式，即融合型行政模式、衍射型行政模式以及棱柱型行政模式，并分離出五大行政生態(tài)要素，即經(jīng)濟(jì)要素、社會(huì)要素、溝通網(wǎng)絡(luò)、符號(hào)系統(tǒng)和政治架構(gòu)[2]。通過行政生態(tài)學(xué)的視角來(lái)分析政府網(wǎng)站在建設(shè)中存在的問題及其未來(lái)的優(yōu)化路徑，是將政府網(wǎng)站建設(shè)作為一個(gè)整體的系統(tǒng)來(lái)思考其與外部環(huán)境之間的交互影響。政府網(wǎng)站的建設(shè)不能剝離經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境以及民眾的態(tài)度而獨(dú)立促成，如何建成服務(wù)型政府網(wǎng)站，需要借助行政生態(tài)學(xué)的理論基礎(chǔ)進(jìn)行更加全面和深入的剖析，這是問題解決的關(guān)鍵。

（二）政府網(wǎng)站

顧名思義，政府網(wǎng)站是由政府及其相應(yīng)的部門在信息手段的幫助下搭建起來(lái)的集信息發(fā)布、互動(dòng)交流和公共事務(wù)辦理為一體的在線平臺(tái)。丹麥?zhǔn)亲钤缣岢鼋⒕W(wǎng)上政府的國(guó)家，開創(chuàng)了通過互聯(lián)網(wǎng)提供政府公共服務(wù)的新模式，而后美國(guó)等國(guó)家也相繼建立起可以進(jìn)行信息公示、社會(huì)福利、意見投訴等功能的政府網(wǎng)站。我國(guó)的中央人民政府網(wǎng)站于2006年開通，其后，各級(jí)政府建成的政府網(wǎng)站數(shù)量也不斷增加。在中國(guó)知網(wǎng)中以“政府網(wǎng)站”為主題關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，可以得到9860條相關(guān)檢索結(jié)果。根據(jù)CNNIC發(fā)布的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為總樞紐的全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)初步建成，極大促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通和協(xié)作共享，有力推動(dòng)了政務(wù)服務(wù)發(fā)展。2017年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，特別規(guī)定縣級(jí)以上各級(jí)人民政府可以開設(shè)政府網(wǎng)站，網(wǎng)站數(shù)量因此得到規(guī)范調(diào)整。截至2020年3月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的相關(guān)用戶體量達(dá)到6.94億，占到我國(guó)網(wǎng)民整體的76.8%，用戶參與范圍得到大幅提升[3]。

二、行政生態(tài)學(xué)視角下政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）現(xiàn)存問題

1.訴求表達(dá)滿意度不高

政府網(wǎng)站在建設(shè)過程中設(shè)定了全流程的功能模板，包括政務(wù)信息發(fā)布、公共服務(wù)供給、信息交流反饋等。但是部分政府網(wǎng)站在推動(dòng)網(wǎng)站功能實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，單純促進(jìn)政府信息化建設(shè)，忽略了以人為本的服務(wù)理念，分類模式較孤立，未能實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)的交互性和便利性，沒有真正從公民的實(shí)際需求出發(fā)。根據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)約有33.3%的政府網(wǎng)站在具體使用中效能較為低下[4]。部分政府網(wǎng)站的建設(shè)如同簡(jiǎn)單的模板復(fù)制，一味追求技術(shù)層面的完善，忽視了政府網(wǎng)站建設(shè)中最為重要的人本思想，不能將當(dāng)?shù)卣膶?shí)際情況、民眾的具體需求和網(wǎng)站的功能建設(shè)有針對(duì)性地結(jié)合起來(lái)，造成了民眾在使用過程中實(shí)際問題得不到解決，政府網(wǎng)站建設(shè)浮于形式。

2.政務(wù)信息整合能力不高

針對(duì)目前政府網(wǎng)站的信息發(fā)布工作，結(jié)合民眾的使用反饋，可以分析其存在的幾點(diǎn)問題。首先是信息發(fā)布不及時(shí)不全面，政府網(wǎng)站未能把握住信息的時(shí)效性特點(diǎn)，不能準(zhǔn)確預(yù)估民眾的實(shí)際需求，在網(wǎng)站信息的豐富度層面較為薄弱。同時(shí)，政府網(wǎng)站信息的整合能力較低，政策解讀能力不夠契合民眾實(shí)際。2020年4月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局組織開展2020年政府網(wǎng)站的相關(guān)檢測(cè)工作，著重提到了部分網(wǎng)站政策解讀類欄目的設(shè)立沒有按照既定要求，與政策文件之間的雙向關(guān)聯(lián)程度不高。以重慶市為例，重慶市林業(yè)局門戶網(wǎng)站的空白欄目數(shù)達(dá)到5個(gè)，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時(shí)[5]。網(wǎng)站本身只是單純地發(fā)布信息，對(duì)于關(guān)聯(lián)信息的牽引整合能力不足，用戶在網(wǎng)站進(jìn)行信息檢索期間，無(wú)法迅速得到其需要的信息，煩冗無(wú)序的檢索結(jié)果大大增加了用戶的時(shí)間成本。信息無(wú)效性降低了政府網(wǎng)站作為官方平臺(tái)在民眾心中的地位，政府效能隨之降低，政府公信力也受到影響。

3.民眾問題反饋效率不高

政府網(wǎng)站作為政府與民眾進(jìn)行交流的窗口，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)溝通，但是縱觀當(dāng)前政府網(wǎng)站的建設(shè)實(shí)況，大部分政府網(wǎng)站在一定程度上仍然只是作為一個(gè)單向的信息發(fā)布平臺(tái)，未能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)交互的效果。調(diào)查顯示超過50%以上的政府網(wǎng)站能夠較好實(shí)現(xiàn)公共事務(wù)的在線辦理，但是在互動(dòng)交流方面并不盡如人意[4]。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局辦公室就2020年第二季度政府網(wǎng)站檢查情況的結(jié)果，提出部分網(wǎng)站還存在政民交流模塊ID認(rèn)證未達(dá)成一致、快捷登錄技術(shù)未成功的問題。以陜西省為例，在全省182家政府網(wǎng)站進(jìn)行簡(jiǎn)單常見問題咨詢信件測(cè)試，結(jié)果顯示，有102家政府網(wǎng)站能夠及時(shí)回復(fù)，5家政府網(wǎng)站未及時(shí)回復(fù)，70家政府網(wǎng)站未回復(fù)，5家政府網(wǎng)站咨詢留言欄目功能不可用[6]。民眾只能通過有限的渠道，諸如意見投訴、信箱留言等方式，向政府相關(guān)部門反映問題，且政府網(wǎng)站后臺(tái)對(duì)于問題的解決效率并不高，這對(duì)于服務(wù)型政府的建設(shè)無(wú)疑是一種阻礙。政府不能對(duì)民眾的需求做出合理的回應(yīng)，政府和民眾的互動(dòng)便不能得到提升。無(wú)論原因是技術(shù)水平的限制還是服務(wù)能力的擱淺，對(duì)電子政務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是十分不利的。

（二）原因分析

1.民主參與不足

民主參與呼吁民眾對(duì)于信息的知曉、傳播以及對(duì)于各類媒體的使用，促進(jìn)多元文化的發(fā)展，營(yíng)造開放、民主的社會(huì)氛圍。政府網(wǎng)站扮演著傳播政務(wù)信息、公共政策的角色，作為信息媒介影響著民眾的生活[7]。民眾可以通過政府網(wǎng)站獲得各類政務(wù)信息，及時(shí)了解政府動(dòng)向，密切關(guān)注國(guó)家和地方的要事。當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)中存在的信息發(fā)布以及民眾訴求表達(dá)受限的問題，反映了政府網(wǎng)站在建設(shè)過程中對(duì)于民眾民主參與的忽視。這極大限制了民眾在接受政務(wù)信息過程中對(duì)于政務(wù)服務(wù)的反饋，以及民眾對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)政府建設(shè)的正向積極作用，不利于民主參與的發(fā)展。

2.政府服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

政府服務(wù)能力在一定程度上體現(xiàn)了民眾對(duì)于政府職能執(zhí)行的具體情況的評(píng)判。良好的政務(wù)服務(wù)會(huì)促進(jìn)公民對(duì)于政府行為的認(rèn)可和贊揚(yáng)，有助提升政府公信力。政府網(wǎng)站的信息數(shù)目增長(zhǎng)迅速，提高了民眾獲得信息檢索結(jié)果的數(shù)量，但是缺乏分類和整合的政務(wù)信息也在無(wú)形中增加了民眾獲取有效結(jié)果的成本。政策信息發(fā)布的不及時(shí)、不全面以及對(duì)于政策文件的解讀水平低，顯現(xiàn)出政府相關(guān)管理人員觀念意識(shí)和能力的薄弱，也降低了民眾對(duì)于政府公信力的認(rèn)可。政府網(wǎng)站作為權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，在信息時(shí)效性和傳播有效性上的缺失，影響了政府公信力建設(shè)，不利于政府網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.政府回應(yīng)力較弱

政府回應(yīng)力是基于社會(huì)訴求表達(dá)之上，政府對(duì)民眾的意愿進(jìn)行回復(fù)的能力，政府回應(yīng)力的高低影響著民眾訴求的可達(dá)性和民眾參與的有效性。政府網(wǎng)站建設(shè)過程中表現(xiàn)出的對(duì)于民眾問題的不反饋和不及時(shí)反饋，反映了政府回應(yīng)力的弱化。政府網(wǎng)站應(yīng)該作為溝通政府和民眾的平臺(tái)，而不只是政府信息的單向發(fā)布和民眾被動(dòng)接收。政府網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化必然需要提升政府的回應(yīng)能力，對(duì)待民眾提出的問題給予重視并解決，增強(qiáng)民眾在政府網(wǎng)站使用過程中的良好體驗(yàn)感，不讓互聯(lián)網(wǎng)政府建設(shè)變成單純的網(wǎng)站建設(shè)。

三、行政生態(tài)學(xué)視角下的政府網(wǎng)站建設(shè)優(yōu)化路徑

（一）完善政治系統(tǒng)：提升民眾的參與度

政府網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化路徑需要建立在完備的政治系統(tǒng)基礎(chǔ)上。服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)離不開民眾的參與，只有加強(qiáng)政府和民眾的雙向互動(dòng)，變單一主體輸出為多元主體共同參與，政府網(wǎng)站的建設(shè)才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，民眾的訴求才能真正得以實(shí)現(xiàn)。政府網(wǎng)站在建設(shè)的進(jìn)程中，要做到以民眾的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，提供更加具有人性化的政務(wù)服務(wù)。一方面，要幫助民眾建立起正確的參與意識(shí)，積極投入政府網(wǎng)站的使用和反饋中;另一方面，政府網(wǎng)站要結(jié)合用戶的實(shí)際需求，努力構(gòu)建起實(shí)用化的服務(wù)體系。同時(shí)，可以增設(shè)RSS訂閱服務(wù)，讓民眾可以自由選擇訂閱需要的信息[8]。必要的話，可以完善在線咨詢的功能，讓民眾和政府的溝通更加暢通，及時(shí)解決民眾的問題和需要，豐富互動(dòng)形式。

（二）強(qiáng)化符號(hào)系統(tǒng)：倡導(dǎo)政府符號(hào)文化建設(shè)

政府網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化路徑需要建立在完善的符號(hào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在擴(kuò)大民眾的信息享有量的同時(shí)，也對(duì)民眾的信息識(shí)別能力進(jìn)行了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。政府網(wǎng)站作為政府官方的權(quán)威信息推送平臺(tái)，更需要具有全面的甄別信息的能力。政府網(wǎng)站需要及時(shí)有效地發(fā)布政務(wù)信息，同時(shí)增強(qiáng)自身的政策解讀能力，以契合民眾水平的語(yǔ)言闡述政策，提升民眾對(duì)于政策的了解。在政府網(wǎng)站的建設(shè)中倡導(dǎo)政府符號(hào)文化，是希望政府網(wǎng)站作為政府形象的代表，能夠在民眾中扮演一種權(quán)威的、可信賴的角色，成為服務(wù)型政府建設(shè)的代言人。政府網(wǎng)站作為門戶網(wǎng)站，不僅發(fā)揮著信息發(fā)布和公共服務(wù)的作用，還是政府形象至關(guān)重要的部分，是服務(wù)型政府與民眾現(xiàn)實(shí)生活緊密相連的一個(gè)紐帶。政府網(wǎng)站建設(shè)需要倡導(dǎo)政府符號(hào)文化建設(shè)，這對(duì)于政府網(wǎng)站提高自身的內(nèi)容建設(shè)能力和服務(wù)能力具有內(nèi)生的動(dòng)力作用。

（三）優(yōu)化溝通網(wǎng)絡(luò)：建立及時(shí)有效的溝通渠道

政府網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化路徑需要建立在良好的溝通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上。當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)的功能處于不斷優(yōu)化之中，越來(lái)越多的功能模塊被引入政府網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)中，但是民眾對(duì)于政府網(wǎng)站的使用反饋并不樂觀。政府網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)一個(gè)重要板塊，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，幫助民眾更加方便快捷地解決公共事務(wù)。政府網(wǎng)站需要在現(xiàn)存的問題上做出改善，優(yōu)化政府和民眾的溝通網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)民眾在公共事務(wù)辦理中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時(shí)有效的回應(yīng)，重塑政府回應(yīng)力。政府網(wǎng)站相關(guān)管理人員要加強(qiáng)對(duì)于政府網(wǎng)站的監(jiān)管，解決重視建設(shè)、輕視管理的問題，在網(wǎng)站欄目建設(shè)上新增與民眾進(jìn)行在線溝通交流的模塊，嚴(yán)格限定對(duì)于民眾反映問題的解決時(shí)限，如在規(guī)定時(shí)限之內(nèi)未做出滿意回復(fù)、造成民眾投訴后果的相關(guān)人員，需要受到相應(yīng)的處罰。政府網(wǎng)站要保持為人民服務(wù)的初心使命，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)政府回應(yīng)力。

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